Fornecendo uma experiência de cliente omnicanal
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Omnichannel tem sido uma palavra da moda nos setores de varejo e serviços por mais de uma década, mas quantas pessoas realmente entendem o que isso significa? Embora suas origens remontem aos primórdios, o omnichannel não impactou o poder de compra e o relacionamento com o cliente até 2010. No entanto, mesmo quando 2010 chegou, a maioria das pessoas não sabia o que fazer com ele, embora as indicações parecessem favorecer o modelo omnichannel. Mesmo agora, alguns ainda questionam se a experiência do cliente omnichannel vale o tempo e o esforço necessários para alcançá-la.
Multicanal x Omnicanal
Mesmo agora, algumas pessoas confundem omnicanal e multicanal, ou pior, assumem que são a mesma coisa. Uma abordagem multicanal oferece vários canais pelos quais as pessoas podem comprar produtos e reservar serviços. No entanto, o omnichannel integra todos os canais em uma experiência e jornada unificada do cliente. Desde o contato inicial até o atendimento pós-venda.
O multicanal existe há muitos anos. A partir do uso generalizado do telefone, varejistas e prestadores de serviços o exploraram pela facilidade de acesso que oferecia a seus clientes e clientes. Depois vieram a internet, a internet móvel, os motores de busca e as redes sociais. O marketing e serviço multicanal é um modelo segregado; trata-se de usar todos os canais para alcançar clientes em potencial, mas sem comunicação entre eles. Não há garantia de receber o mesmo nível de serviço ou mesmo o mesmo produto por diversos canais.
Embora a experiência do cliente omnicanal e o marketing multicanal possam funcionar em conjunto, eles não são a mesma coisa. Eles não alcançam medidas iguais de sucesso na conquista e manutenção de clientes ou fidelidade. Em alguns casos, os termos omnicanal e omnidigital são usados como sinônimos, mas há diferenças sutis quando estão envolvidas instalações físicas e lojas.
O que é a experiência do cliente omnicanal?
“Uma experiência do cliente omnicanal é uma série perfeitamente integrada e síncrona de pontos de contato em uma jornada do cliente que coloca o cliente ou cliente no comando de seu processo de compra – como, quando e onde eles quiserem.”
Dra. Edda Blumenstein – beOmni.is
As experiências do cliente omnicanal abrangem tudo, desde o conhecimento inicial do produto ou serviço de uma empresa até a fidelização do cliente e o envolvimento dos defensores do cliente. Isso significa que todos os aspectos da jornada do cliente devem ser filtrados por meio de um sistema de integração central. Um que leva o cliente desde o primeiro vislumbre de um anúncio no Facebook, passando pelo processo de compra, atendimento ao cliente, atendimento pós-venda e, eventualmente, recompensando os clientes que os defendem. O Atendimento ao Cliente pode ser um ponto de contato antes ou depois do processo de compra, portanto, é melhor posicioná-lo em ambos os pontos nas estimativas de jornada do cliente.
Por que a estrutura omnicanal é importante
“As pessoas não acordam de manhã e decidem ‘ vou usar meu telefone para esta compra e meu laptop para outra coisa’.
Eles podem fazer parte do que precisam em seu trajeto, no ônibus ou metrô, com seu celular. Eles podem continuar o processo em seu laptop ou PC durante o almoço. Talvez eles até terminem seus negócios pegando um item da loja ou cortando o cabelo a caminho de casa.”
Dra. Edda Blumenstein – beOmni.is
Um smartphone é uma excelente ferramenta para acesso móvel ao seu histórico de reservas ou compras, rastreamento de seus pacotes ou agendamento de consultas. No entanto, às vezes, você precisa ter uma visão maior (literalmente). Você precisa de mais detalhes ou comparar várias telas para obter o melhor negócio.
Quando os clientes desejam alternar entre os pontos de acesso, eles não desejam reproduzir todas as etapas de sua jornada de compra para chegar ao mesmo ponto; isso é apenas inútil e demorado.
Uma estrutura abrangente que englobe todos os pontos de contato entre o cliente e sua empresa é vital para proporcionar uma experiência omnicanal. Sem uma estrutura abrangente, não há como manter uma experiência unificada do cliente, que é o ponto principal de uma estratégia omnicanal. Um repositório central de dados, coletando detalhes de clientes de todos os canais de entrada e, em seguida, reunindo-os em identificadores de clientes, é crucial. A capacidade de sincronizar essas informações com todos os pontos de contato, como aplicativos móveis, sites, atendimento ao cliente e muito mais, é outro aspecto da estrutura omnicanal que você não pode ignorar.
Conveniência significa não ter que replicar ações ao tentar alternar entre canais. Ninguém quer criar logins separados para aplicativos móveis e sites ou reabastecer o carrinho porque não teve tempo de concluir o pedido. Eles também não querem ter que passar por todo o histórico de compras para encontrar detalhes específicos de suporte ao cliente. Qualquer que seja o canal, ele deve ter o mesmo nível de serviço.
Como melhorar seu suporte omnichannel
“A única maneira de implementar e melhorar um modelo de negócios omnicanal é conhecer seu cliente. Não importa se você é um gigante internacional da moda ou um pequeno salão de beleza, conhecer seu cliente é o ponto de partida fundamental para fornecer um cliente omnicanal experiência.”
Dra. Edda Blumenstein – beOmni.is
Uma abordagem omnichannel para os negócios é um processo contínuo e evolutivo. Existem etapas entre onde você começa o caminho para um modelo integrado e centrado no cliente e quando você alcança um ponto de manutenção de um sistema omnicanal. Porém, o primeiro passo é sempre conhecer seus clientes; eles são a força motriz do seu desenvolvimento de negócios.
Conheça o seu Cliente!
Quem são seus clientes? E quem você quer que eles sejam?
Se você tem um negócio estabelecido, já sabe quem são seus melhores dados demográficos de clientes. Se você tem uma empresa multinacional de varejo ou um nicho de negócios localizado, você precisa saber quem deseja atrair e se envolver com sua marca.
Alternativamente, se você quiser expandir sua base de clientes para além dos limites atuais, precisará pesquisar seu novo mercado-alvo com muito mais profundidade do que seus clientes existentes.
O que eles precisam versus o que eles querem de você?
O que eles precisam pode abranger uma ampla gama de aspectos. Essencialmente, seus clientes e clientes são aqueles que precisam do que você tem a oferecer. No entanto, eles querem mais de você do que apenas o produto que você vende.
As demandas mudaram na última década. Os clientes exigem processos de compra simplificados, conveniência, confiabilidade, bom atendimento e respeito. Existem até requisitos do cliente para responsabilidade social, sustentabilidade, prevenção de crueldade animal e muito mais. Eles podem não ser necessidades absolutas para uma compra específica, mas os clientes escolherão uma empresa que lhes dê essas coisas em vez de uma empresa que não o faça. Muitas vezes a um custo maior.
Quando eles querem você?
Quando os clientes desejam produtos ou serviços é tão importante quanto o que eles querem. Se estamos falando de varejo, é um caso de quando você pode entregar. Para serviços, quando eles precisam de você. Outro componente central do tempo é que você deseja saber quando as pessoas estão mais propensas a pesquisar e encontrar sua empresa. Quando sua página da web recebe mais visitas? Quando é o seu momento mais ocupado?
Como é a jornada do cliente, do começo ao fim?
Isso é importante para o seu negócio porque você precisa entender o caminho do seu cliente para se tornar um cliente pagante. A otimização de aspectos de seu marketing e suporte levará os clientes a converter. A imagem abaixo é uma representação básica da jornada do cliente, e você pode usar a estrutura fundamental e personalizá-la para o seu negócio.
Quais canais eles estão usando para chegar até você?
Pesquisa, Anúncios, Redes Sociais, Site, ChatBot, e-mail; A lista continua. O canal em que você deseja concentrar seus esforços resultará principalmente do rastreamento de ações do cliente e de quem são seus clientes (ou quem você está tentando atingir).
Se o seu público-alvo para produtos ou serviços tiver mais de 60 anos, você terá muito menos sorte usando plataformas sociais e chatbots mais recentes do que se estivesse segmentando pessoas com menos de 30 anos. Escolha os melhores pontos de acesso para segmentar seus dados demográficos específicos e comece a reuni-los em uma experiência unificada para o cliente. A utilização da plataforma CX é uma maneira eficaz de aprimorar a experiência do cliente.
Como você pode integrar canais perfeitamente?
Você pode usar dezenas de ferramentas para efetuar uma abordagem multicanal de marketing e atendimento ao cliente. Ainda assim, para omnichannel, você precisa de um sistema central de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para reunir todos os pontos de acesso do canal. A maioria dos softwares que você pode usar para rastrear seus esforços de marketing, aumentar suas listas de assinantes, gerenciar suas vendas e agendas, etc., também possui integração de API a um sistema de gerenciamento central. Alternativamente, se você tem uma empresa menor, o uso habilidoso de algo como o Zapier pode ajudá-lo a gerenciar a entrada de seus vários canais em um único ponto de referência.
Dependendo do tamanho do seu negócio e dos clientes que você está tentando engajar, existem três sistemas centralizados principais que você pode usar para compartilhar informações entre os canais:
- DMP – Plataforma de Gerenciamento de Dados
- CDP – Plataforma de Dados do Cliente
- CRM – Gerente de Relacionamento com o Cliente
Práticas recomendadas para omnicanal
Não há uma maneira de implementar uma estratégia omnichannel. A metodologia específica que você usa para colocar seus clientes no centro do seu negócio deve ser adaptada aos seus clientes, seu produto, seus serviços e, obviamente, seus clientes. No entanto, por outro lado, algumas práticas recomendadas sempre farão parte da experiência do cliente omnichannel.
Excelentes serviços móveis
Faça o que fizer para criar uma experiência omnicanal para o cliente, o serviço móvel deve ser uma prioridade. De acordo com um estudo, até 87% dos clientes compram produtos ou serviços de reserva através de seu telefone celular. Esse é um número enorme para se pensar. Se tantas pessoas usam seus telefones para compras e reservas, provavelmente também desejam usá-los para fins de atendimento ao cliente. No entanto, um número significativo de entrevistados na pesquisa original também disse que o atendimento ao cliente móvel estava em grande falta.
Resposta de mídia social
Com que rapidez você pode responder aos seus seguidores de mídia social? A coisa com a mídia social é o imediatismo dela. A razão pela qual as pessoas tuítam seus provedores de serviços e varejistas é para que possam obter uma resposta instantânea.
Nem sempre funciona, mas se você conseguir reduzir suas respostas sociais para 60 minutos ou menos (durante o horário normal de trabalho), descobrirá que as pessoas são muito mais elogiosas sobre seus serviços. Além disso, a natureza pública da mídia social mostrará aos outros como você lida com dúvidas e reclamações. Mais e mais empresas estão empregando canais de mídia social são uma parte crítica do atendimento ao cliente.
SMS atravessa indústrias
As pessoas podem bloquear notificações push de aplicativos como padrão (não sou o único que faz isso); informações essenciais e valiosas via texto são significativamente mais imediatas e atraentes para os clientes.
A menos que você use SMS para cada pequena mensagem, incluindo fotos gerais de marketing, é muito mais provável que as pessoas prestem atenção às mensagens SMS, até porque o SMS não é gratuito. As notificações por e-mail e push são gratuitas e você pode usá-las para alcançar clientes com muito pouco gasto. No entanto, se você estiver disposto a gastar dinheiro para dizer a seus clientes algo importante, é mais provável que eles concordem que é importante.
Autoatendimento e autoajuda
O caminho mais rápido para obter respostas é procurá-las você mesmo. Com razão, os clientes aprenderam a não cair na armadilha de entrar em diálogo quando há a possibilidade de serem levados a comprar ou reservar. Uma antiga técnica de vendas que funcionou brevemente no passado fez com que muitas pessoas desconfiassem de entrar em contato diretamente com as empresas – se elas mesmas pudessem encontrar as informações.
Aqui, você precisa garantir que a autoajuda e as perguntas frequentes sejam otimizadas em todos os canais. Mantenha as perguntas frequentes atualizadas, garanta a otimização móvel, orgulhe-se dos objetivos e da ética da sua empresa.
As pessoas preferem pesquisar coisas com sua própria agenda em vez de se envolver com o atendimento ao cliente antes de comprar ou reservar. Assim como as pessoas pesquisam diferentes provedores de serviços e varejistas com as melhores ofertas, pesquisar perguntas frequentes e práticas de negócios faz parte desse processo.
Bate-papo ao vivo
Quer o seu chat ao vivo na tela se conecte a uma pessoa real ou a um chatbot com inteligência artificial, é uma maneira de as pessoas se envolverem com seus serviços online instantaneamente. Tornou-se comum ver um botão de bate-papo ao vivo no canto de uma tela, de fácil acesso às respostas que seus clientes precisam.
Uma palavra de aviso, é fácil identificar os chatbots com inteligência artificial porque eles começam a falar assim que você está na página por um determinado período de tempo. Isso não quer dizer que os chatbots não tenham seus usos. Eles podem preencher lacunas na disponibilidade de atendimento ao cliente respondendo a consultas mais básicas ou em horários sem atendimento.
Outro benefício do chat ao vivo é que pode ajudar a ultrapassar as barreiras linguísticas para empresas internacionais com o uso cuidadoso de software de tradução.
Não podemos deixar de lado o marketing por e-mail e o contato como um aspecto crucial do marketing omnichannel. Um número considerável de pessoas ainda usa o e-mail para entrar em contato com seus fornecedores de serviços e varejo. É o meio mais abrangente através do qual as empresas podem transmitir ideias complexas e informações completas. Por outro lado, permite que os clientes façam consultas, adicionem anexos, imagens e até rastreiem o recebimento de e-mails. O e-mail é um método maravilhosamente direto e recíproco de alcançar clientes existentes e antigos e engajar novos clientes por meio do marketing de crescimento.
Continuidade
Não se trata apenas do serviço que você pode fornecer por meio de seus diferentes canais; trata-se também de como seus clientes o veem. Uma loja física deve traduzir suas experiências e temas na loja para o site, aplicativos, anúncios impressos e gráficos. Com os recentes desenvolvimentos tecnológicos, agora é mais fácil do que nunca traduzir uma experiência de site em um aplicativo móvel , copiando temas e dados.
Acompanhar o comportamento do cliente e as interações entre os canais
Como parte da definição da jornada do cliente e de quem eles são, você precisará monitorar os diferentes canais disponíveis para eles. Com uma estratégia omnichannel, você precisará atualizar e rastrear os canais que seus clientes usam com frequência.
Para manter uma experiência omnichannel funcional e eficaz para seus clientes, você precisa acompanhar os hábitos dos clientes em constante mudança. Isso significa acompanhar seus clientes existentes, bem como os canais que seus clientes em potencial também usam.
O feedback do cliente é essencial para rastrear a eficácia do acesso ao seu ponto de contato comercial.
Empatia: Seu link com todos os clientes
Use suas próprias experiências com atendimento ao cliente e trate todos os clientes como gostaria de ser tratado pelos outros. A menos que tenhamos muita sorte, todos nós já experimentamos um péssimo atendimento ao cliente em algum momento. A pergunta que vai definir como você trata seus clientes é:
“Eu desejaria isso para algum dos meus clientes?”
É impossível agradar a todos o tempo todo. No entanto, você vai se esforçar para ser melhor do que o resto, ou vai repetir o ciclo da péssima experiência do cliente? Não importa qual seja o seu negócio, você também é cliente de outra pessoa. Você sempre pode associar suas experiências às de seus clientes e planejar ser melhor.
Testando o sistema
Não existe um sistema único para criar uma experiência omnicanal para o cliente. Quando você começar a apresentar seu serviço integrado e sistema de acesso, precisará testá-lo. Com planejamento e pesquisa cuidadosos, você pode ter o início de uma excelente estratégia omnichannel. No entanto, vale a pena investir na pesquisa de clientes para ver como seus clientes recebem e experimentam as mudanças que você fez. Será mais fácil encontrar e ajustar quaisquer problemas desde o início com os novos dados do feedback do cliente.
Exemplos de boas empresas de experiência omnicanal
Tem sido uma longa curva de aprendizado, mas a maioria dos gerentes de negócios aceita que uma estratégia omnichannel é crucial. Caso contrário, correm o risco de perder para seus concorrentes. As empresas que tiveram sucesso nos avanços tecnológicos da última década têm uma base significativa em práticas centradas no cliente. Além disso, eles implementaram uma comunicação perfeitamente integrada entre os canais.
Como esperado, algumas empresas se saíram melhor do que outras. Abaixo estão alguns nomes que você pode conhecer que são excelentes na experiência do cliente omnicanal.
Asos –
Apesar da falta de lojas físicas, eles têm uma excelente abordagem de marketing multicanal e excelente acesso à integração. O motivador crítico é que a Asos entende as necessidades e desejos de seus clientes. Tudo isso reúne esses canais em uma experiência omnicanal do cliente.
Amazônia –
A Amazon tem uma abordagem fantástica para foco no cliente, localização e marketing omnicanal, digital e experiência do cliente. Embora alguns clientes possam ter sentimentos menos do que calorosos em relação ao grande varejista internacional, a Amazon construiu sua reputação e provisão com os desejos dos clientes como força motriz.
Nike –
No que diz respeito às suas vendas online através da Nike.com, eles têm uma fantástica experiência de cliente omnicanal. Por meio da colaboração com seus parceiros de varejo, eles também promovem e estendem sua abordagem omnicanal para garantir que o cliente obtenha a mesma excelente jornada do cliente. Não importa se é direto ao cliente ou por meio de um parceiro de varejo.
João Luís –
Bem conhecido no Reino Unido por seus anúncios de Natal muito esperados. No entanto, eles também foram uma das primeiras redes de varejo britânicas a abordar o conceito e a implementação da experiência omnichannel.
Você pode notar que todas essas empresas são gigantes do varejo por direito próprio. No entanto, isso não quer dizer que o omnichannel não seja tão necessário para o setor de serviços – se não mais. Sabemos que a correlação nem sempre equivale à causação. No entanto, essas empresas tornaram-se e permaneceram conhecidas, colocando seus clientes no centro do desenvolvimento de seus negócios.
Mídia de impressão e exibição no marketing omnicanal
Muitas pessoas se perguntam como podem incorporar canais não digitais em sua abordagem omnicanal para marketing e engajamento do cliente. Pode ser anúncios impressos ou gráficos, ou pode ser a experiência na loja. Para experiências físicas, muitas empresas usam o esquema de fidelidade para integrar o físico e o digital. Não apenas os clientes e clientes “leais” recebem tratamento e ofertas preferenciais, mas a empresa também pode incorporar o processo de compra com seus sistemas online, o que se tornou crítico nos últimos 12 meses.
Na publicidade impressa e gráfica, a incorporação digital tornou-se inovadora. Sempre houve códigos rastreáveis para cupons de desconto, mas e aquele outdoor enorme? Embora não decolando tanto quanto o esperado no início dos anos 2000, os códigos QR tornaram-se significativamente mais comuns na China e na Coreia do Sul. No entanto, desde a atualização do Apple iOS em 2017, que tornou a digitalização de QR um aplicativo nativo, eles se tornaram significativamente mais usados em todo o mundo. Com a pandemia do COVID-19 e a necessidade de interação sem contato, os códigos QR são vistos em quase todos os lugares, de faturas a cardápios de restaurantes e embalagens de alimentos.
Quem viu o outdoor e escaneou o código QR? Acompanhe a interação com o código.
Proteção de dados em sistemas omnicanal
Uma coisa que você deve abordar ao usar as informações do cliente para fornecer uma experiência omnicanal ao cliente é a proteção de dados. É melhor você ter certeza de que você tem. Mais países estão sendo super cuidadosos com a privacidade dos dados de seus cidadãos, então leis estão sendo promulgadas para fornecer proteção legal. Se você não pode dizer que está fazendo tudo o que pode para proteger os dados de seus clientes, talvez não consiga trabalhar em alguns países.
Protocolos e políticas de segurança documentados no âmbito das leis de proteção de dados de muitos países geralmente são amplos do ponto de vista legal. Embora não haja requisito para garantir a segurança dos dados (ninguém pode fazer isso), é fundamental operar seu processo de coleta de dados dentro das diretrizes exigidas. Quando você tem comunicação de dados em vários canais, é muito mais importante garantir que você tenha a segurança apropriada, porque existem muitas outras maneiras de hackear ou manipular os dados.
A conformidade com o GDPR na UE e as leis de privacidade específicas do estado nos EUA (e onde quer que você queira fazer negócios) é um fator determinante para muitos clientes. Lembre-se que o cliente é a chave.
Experiência do cliente omnicanal – essencial para todos os negócios
As experiências do cliente omnicanal dependem de uma única premissa central – o cliente é o foco do negócio. A força motriz por trás de todos os desenvolvimentos de produtos e serviços deve derivar das necessidades, desejos e requisitos em evolução do cliente.
Um comentário interessante no Linkedin me lembrou dos tijolos fundamentais de construção de um modelo de negócios centrado no cliente. Enquanto o tópico inicial era sobre equilibrar ambição e amor próprio, um comentarista astuto observou que o mesmo se aplica aos negócios. Uma empresa deve ser ambiciosa, mas não deve arriscar “se apaixonar” por si mesma. Quando o ego da empresa se torna mais importante que o cliente, o cliente perde a fé na empresa.
O foco no cliente e a experiência do cliente omnicanal andam de mãos dadas. O omnicanal é frequentemente descrito como um círculo abrangente de canais sobrepostos e conectados, com o cliente no centro. Embora o omnichannel seja considerado a melhor estratégia de negócios para engajar, persuadir e reter clientes, o cliente é o impulsionador do modelo. Claro, sua empresa se beneficia significativamente da estratégia omnichannel, mas seus clientes (passados, presentes e futuros) determinam o que você precisa fazer para alcançá-la. O feedback deles sobre a experiência do cliente omnichannel que você cria é sua referência de sucesso.
Nossos agradecimentos especiais à Dra. Edda Blumenstein da beOmni.is por sua experiência e insights sobre o mundo da experiência do cliente omnicanal.
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