Proporcionar una experiencia de cliente omnicanal
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Omnichannel ha sido una palabra de moda en las industrias minorista y de servicios durante más de una década, pero ¿cuántas personas realmente entienden lo que significa? Si bien sus orígenes se remontan a principios de los años 2000, la omnicanalidad no afectó el poder adquisitivo ni las relaciones con los clientes hasta 2010. Sin embargo, aún cuando llegó el 2010, la mayoría de la gente no sabía qué hacer con él a pesar de que los indicios parecían favorecer el modelo omnicanal. Incluso ahora, algunos todavía se preguntan si la experiencia del cliente omnicanal vale el tiempo y el esfuerzo necesarios para lograrlo.
Multicanal vs Omnicanal
Incluso ahora, algunas personas confunden omnicanal y multicanal, o peor aún, asumen que son lo mismo. Un enfoque multicanal proporciona varios canales a través de los cuales las personas pueden comprar productos y reservar servicios. Sin embargo, la omnicanalidad integra todos los canales en una experiencia y un recorrido del cliente unificados. Desde el contacto inicial hasta la atención posventa.
El multicanal existe desde hace muchos años. A partir del uso generalizado del teléfono, los minoristas y los proveedores de servicios lo aprovecharon por la facilidad de acceso que brindaba a sus consumidores y clientes. Luego vino Internet, Internet móvil, motores de búsqueda y redes sociales. El marketing y servicio multicanal es un modelo segregado; se trata de utilizar todos los canales para llegar a clientes potenciales, pero sin comunicación entre ellos. No hay garantía de recibir el mismo nivel de servicio o incluso el mismo producto a través de diversos canales.
Si bien la experiencia del cliente omnicanal y el marketing multicanal pueden funcionar en conjunto, no son lo mismo. No logran las mismas medidas de éxito en la obtención y el mantenimiento de clientes o la lealtad. En algunos casos, los términos omnicanal y omnidigital se usan como sinónimos, pero existen diferencias sutiles cuando se trata de locales físicos y tiendas.
¿Qué es la experiencia del cliente omnicanal?
«Una experiencia de cliente omnicanal es una serie de puntos de contacto perfectamente integrados y sincrónicos en un recorrido del cliente que pone al cliente a cargo de su proceso de compra: cómo, cuándo y dónde quiere».
Dra. Edda Blumenstein – beOmni.is
Las experiencias omnicanal del cliente abarcan todo, desde el conocimiento inicial del producto o servicio de una empresa hasta generar la lealtad del cliente y atraer a los defensores del cliente. Esto significa que cada aspecto del viaje del cliente debe filtrarse a través de un sistema de integración central. Uno que lleva a un cliente desde su primer vistazo a un anuncio de Facebook, a través del proceso de compra, el servicio al cliente, la atención posventa y, finalmente, recompensa a los clientes que los defienden. El servicio de atención al cliente puede ser un punto de contacto antes o después del proceso de compra, por lo que es mejor ubicarlo en ambos puntos en las estimaciones del viaje del cliente.
¿Por qué es importante la estructura omnicanal?
“La gente no se despierta por la mañana y decide ‘ Usaré mi teléfono para esta compra y mi computadora portátil para otra cosa’.
Pueden hacer parte de lo que necesitan en su viaje al trabajo, en el autobús o metro, con su móvil. Luego, podrían continuar el proceso en su computadora portátil o PC durante el almuerzo. Tal vez incluso terminen su negocio recogiendo un artículo de la tienda o cortándose el pelo de camino a casa».
Dra. Edda Blumenstein – beOmni.is
Un teléfono inteligente es una excelente herramienta para el acceso móvil a su historial de reservas o compras o el seguimiento de sus paquetes, o para concertar una cita. Sin embargo, a veces, necesita obtener una imagen más grande (literalmente). Necesita más detalles o comparar varias pantallas para obtener la mejor oferta.
Cuando los clientes quieren cambiar entre puntos de acceso, no quieren reproducir cada paso en su proceso de compra para llegar al mismo punto; eso es simplemente inútil y requiere mucho tiempo.
Una estructura integral que abarque todos los puntos de contacto entre el cliente y su negocio es vital para brindar una experiencia omnicanal. Sin un marco integral, no hay forma de mantener una experiencia de cliente unificada, que es el punto central de una estrategia omnicanal. Un repositorio de datos central, que recopile los detalles de los clientes de todos los canales de entrada y luego los coteje en identificadores de clientes, es crucial. La capacidad de sincronizar esa información con todos los puntos de contacto, como aplicaciones móviles, sitios web, servicio al cliente y más, es otro aspecto del marco omnicanal que no puede ignorar.
La conveniencia significa no tener que replicar acciones al intentar cambiar entre canales. Nadie quiere crear inicios de sesión separados para aplicaciones móviles y sitios web o volver a llenar su carrito porque no tuvo tiempo de terminar su pedido. Tampoco quieren tener que revisar todo su historial de compras para encontrar detalles específicos de atención al cliente. Sea cual sea el canal, tiene que ser el mismo nivel de servicio en todo momento.
Cómo mejorar tu soporte omnicanal
«La única forma de implementar y mejorar un modelo de negocio omnicanal es conocer a su cliente. No importa si es un gigante de la moda internacional o un pequeño salón de belleza, conocer a su cliente es el punto de partida clave para proporcionar un servicio de atención al cliente omnicanal. experiencia.»
Dra. Edda Blumenstein – beOmni.is
Un enfoque omnicanal para los negocios es un proceso continuo y evolutivo. Hay pasos entre donde comienza el camino hacia un modelo integrado centrado en el cliente y cuando llega a un punto de mantenimiento de un sistema omnicanal. Sin embargo, el primer paso es siempre conocer a tus clientes; son el motor del desarrollo de su negocio.
¡Conoce a tu Cliente!
¿Quiénes son sus clientes? Y ¿Quiénes quieres que sean?
Si tiene un negocio establecido, ya sabe quiénes son los mejores datos demográficos de sus clientes. Ya sea que tenga una empresa minorista multinacional o un nicho de negocio localizado, necesita saber a quién quiere atraer e interactuar con su marca.
Alternativamente, si desea expandir su base de clientes principal más allá de los límites actuales, deberá investigar su nuevo mercado objetivo mucho más a fondo que sus clientes existentes.
¿Qué necesitan vs qué quieren de ti?
Lo que necesitan puede abarcar una amplia gama de aspectos. Esencialmente, sus clientes y clientes son aquellos que necesitan lo que tiene para ofrecer. Sin embargo, quieren más de usted que simplemente el producto que vende.
Las demandas han cambiado en la última década. Los clientes demandan procesos de compra ágiles, conveniencia, confiabilidad, buen servicio y respeto. Incluso hay requisitos del cliente para la responsabilidad social, la sostenibilidad, la prevención de la crueldad animal y mucho más. Es posible que no sean necesidades absolutas para una compra específica, pero los clientes elegirán una empresa que les proporcione estas cosas en lugar de una empresa que no. A menudo a un mayor costo.
¿Cuándo te quieren?
Cuando los clientes desean productos o servicios es tan importante como lo que quieren. Si hablamos de venta al por menor, es un caso de cuándo puede entregar. Por servicios, cuando te necesitan. Otro componente central del tiempo es que desea saber cuándo es más probable que las personas busquen y encuentren su negocio. ¿Cuándo recibe más visitas tu página web? ¿Cuándo es tu momento más ocupado?
¿Cómo es el viaje de sus clientes, de principio a fin?
Esto es importante para su negocio porque necesita comprender el camino de su cliente para convertirse en un cliente que paga. La optimización de los aspectos de su marketing y soporte impulsará a los clientes a convertir. La imagen a continuación es una representación básica del recorrido del cliente, y puede usar la estructura fundamental y personalizarla para su negocio.
¿Qué canales están utilizando para llegar a usted?
búsqueda, anuncios, redes sociales, sitio web, chatbot, correo electrónico; la lista continua. El canal en el que desea centrar sus esfuerzos se derivará principalmente del seguimiento de las acciones de sus clientes y quiénes son sus clientes (o a quién intenta dirigirse).
Si su público objetivo para productos o servicios es mayor de 60 años, tendrá mucha menos suerte al usar plataformas sociales y chatbots más nuevos que si se dirigiera a menores de 30 años. Elija los mejores puntos de acceso para orientar sus datos demográficos específicos y comience a reunirlos en una experiencia de cliente unificada. Utilizar la plataforma CX es una forma eficaz de mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo se pueden integrar los canales a la perfección?
Puede usar docenas de herramientas para lograr un enfoque multicanal para el marketing y el servicio al cliente. Aún así, para omnicanal, necesita un sistema central de administración de relaciones con el cliente (CRM) para reunir todos los puntos de acceso del canal. La mayoría del software que puede usar para realizar un seguimiento de sus esfuerzos de marketing, hacer crecer sus listas de suscriptores, administrar sus ventas y horarios, etc., también tiene integración de API en un sistema de administración central. Alternativamente, si tiene una empresa más pequeña, el uso hábil de algo como Zapier puede ayudarlo a administrar la entrada de sus múltiples canales en un único punto de referencia.
Dependiendo del tamaño de su empresa y de los clientes a los que intente atraer, existen tres sistemas centralizados principales que puede usar para compartir información entre canales:
- DMP – Plataforma de gestión de datos
- CDP – Plataforma de datos del cliente
- CRM – Gerente de Relaciones con el Cliente
Mejores prácticas omnicanal
No hay una sola forma de implementar una estrategia omnicanal. La metodología específica que utilice para poner a sus clientes en el centro de su negocio debe adaptarse a sus clientes, su producto, sus servicios y, obviamente, a sus clientes. Sin embargo, a la inversa, algunas mejores prácticas siempre serán parte de la experiencia omnicanal del cliente.
Excelentes servicios móviles
Independientemente de lo que haga para crear una experiencia de cliente omnicanal, el servicio móvil debe ser una prioridad máxima. Según un estudio, hasta el 87% de los clientes compran productos o reservan servicios a través de su teléfono móvil. Ese es un número masivo en el que pensar. Si tantas personas usan sus teléfonos para comprar y reservar, probablemente también quieran usarlos para fines de servicio al cliente. Sin embargo, un número significativo de encuestados en la encuesta original también dijo que el servicio de atención al cliente móvil era muy deficiente.
Respuesta de las redes sociales
¿Qué tan rápido puedes responder a tus seguidores en las redes sociales? Lo que pasa con las redes sociales es su inmediatez. La razón por la que las personas tuitean a sus proveedores de servicios y minoristas es para que puedan obtener una respuesta instantánea.
No siempre funciona, pero si puede reducir sus respuestas sociales a 60 minutos o menos (durante el horario laboral normal), descubrirá que las personas son mucho más halagadoras con sus servicios. Además, la naturaleza pública de las redes sociales mostrará a los demás qué tan bien maneja las consultas y las quejas. Cada vez más empresas están empleando los canales de las redes sociales como una parte fundamental del servicio al cliente.
SMS cruza industrias
Las personas pueden bloquear las notificaciones automáticas de las aplicaciones como estándar (no soy el único que lo hace); la información esencial y valiosa a través de mensajes de texto es significativamente más inmediata y atractiva para los clientes.
A menos que use SMS para cada pequeño mensaje, incluidas las tomas generales de marketing, es mucho más probable que las personas presten atención a los mensajes SMS, sobre todo porque los SMS no son gratuitos. Las notificaciones automáticas y por correo electrónico son gratuitas y puede usarlas para llegar a los clientes con muy poco gasto. Sin embargo, si está dispuesto a gastar dinero en decirles a sus clientes algo importante, es más probable que estén de acuerdo en que es importante.
Autoservicio y autoayuda
La ruta más rápida para obtener respuestas es buscarlas usted mismo. Con razón, los clientes han aprendido a no caer en la trampa de iniciar un diálogo cuando existe la posibilidad de que los lleven a comprar o reservar. Una antigua técnica de ventas que funcionó brevemente en el pasado ha hecho que muchas personas desconfíen de ponerse en contacto con las empresas directamente, si pueden encontrar la información por sí mismos.
Aquí, debe asegurarse de que la autoayuda y las preguntas frecuentes estén optimizadas en todos los canales. Mantenga las preguntas frecuentes actualizadas, garantice la optimización móvil, siéntase orgulloso de los objetivos y el espíritu de su empresa.
La gente prefiere investigar cosas con su propia agenda en lugar de comprometerse con el servicio al cliente antes de comprar o reservar. Al igual que las personas investigan diferentes proveedores de servicios y minoristas con las mejores ofertas, la búsqueda de preguntas frecuentes y prácticas comerciales es parte de ese proceso.
Chat en vivo
Ya sea que su chat en vivo en pantalla se conecte a una persona real o a un chatbot impulsado por IA, es una forma en que las personas pueden interactuar con sus servicios en línea al instante. Se ha vuelto común ver un botón de chat en vivo en la esquina de una pantalla, fácil acceso a las respuestas que necesitan sus clientes.
Una palabra de advertencia, es fácil detectar los chatbots impulsados por IA porque comienzan a hablar tan pronto como usted ha estado en la página durante un cierto período de tiempo. Eso no quiere decir que los chatbots no tengan sus usos. Pueden llenar los vacíos en la disponibilidad del servicio al cliente respondiendo consultas más básicas o en horas no atendidas.
Otro beneficio del chat en vivo es que puede ayudar a cruzar las barreras del idioma para las empresas internacionales con el uso cuidadoso del software de traducción.
Correo electrónico
No podemos dejar de lado el marketing por correo electrónico y el contacto como un aspecto crucial del marketing omnicanal. Un número considerable de personas todavía utiliza el correo electrónico para ponerse en contacto con sus proveedores de servicios y minoristas. Es el medio más completo a través del cual las empresas pueden transmitir ideas complejas e información completa. Por el contrario, permite a los clientes realizar consultas, agregar archivos adjuntos, imágenes e incluso rastrear la recepción del correo. El correo electrónico es un método maravillosamente directo y recíproco para llegar a clientes existentes y desaparecidos y captar nuevos clientes a través del marketing de crecimiento.
Continuidad
No se trata solo del servicio que puede brindar a través de sus diferentes canales; también se trata de cómo te ven tus clientes. Una tienda física debe traducir sus experiencias y temas en la tienda al sitio web, las aplicaciones, los anuncios impresos y gráficos. Con los desarrollos tecnológicos recientes, ahora es más fácil que nunca traducir la experiencia de un sitio web en una aplicación móvil , copiando temas y datos.
Seguimiento del comportamiento del cliente e interacciones entre canales.
Como parte de la definición de su viaje de cliente y quiénes son, deberá monitorear los diferentes canales que tiene disponibles para ellos. Con una estrategia omnicanal, deberá actualizar y realizar un seguimiento de los canales que sus clientes utilizan con frecuencia.
Para mantener una experiencia omnicanal funcional y efectiva para sus clientes, debe mantenerse al día con los hábitos cambiantes de los clientes. Esto significa mantenerse al día con sus clientes existentes, así como también con los canales que utilizan sus clientes potenciales.
Los comentarios de los clientes son esenciales para realizar un seguimiento de la eficacia del acceso al punto de contacto empresarial.
Empatía: Tu vínculo con todos los clientes
Utilice sus propias experiencias con el servicio de atención al cliente y trate a todos los clientes como desea que lo traten los demás. A menos que seamos benditamente afortunados, todos hemos experimentado un pésimo servicio al cliente en algún momento. La pregunta que definirá cómo tratas a tus clientes es,
«¿Le desearía eso a cualquiera de mis clientes?»
Es imposible complacer a todos todo el tiempo. Sin embargo, ¿se esforzará por ser mejor que el resto o repetirá el ciclo de la terrible experiencia del cliente? No importa cuál sea su negocio, usted también es cliente de otra persona. Siempre puedes asociar tus experiencias con las de tus clientes y planificar para ser mejor.
Probando el sistema
No existe un único sistema sencillo para crear una experiencia de cliente omnicanal. Cuando comience a presentar su servicio integrado y su sistema de acceso, deberá probarlo. Con una planificación e investigación cuidadosas, es posible que tenga los comienzos de una excelente estrategia omnicanal. Sin embargo, vale la pena invertir en la investigación de clientes para ver cómo estos reciben y experimentan los cambios que ha realizado. Será más fácil encontrar y corregir cualquier problema desde el principio con los nuevos datos de los comentarios de sus clientes.
Ejemplos de buenas empresas de experiencia omnicanal
Ha sido una larga curva de aprendizaje, pero la mayoría de los gerentes comerciales aceptan que una estrategia omnicanal es crucial. De lo contrario, corren el riesgo de perder frente a sus competidores. Las empresas que han tenido éxito en los avances tecnológicos de la última década tienen una base importante en las prácticas centradas en el cliente. Además, han implementado una comunicación perfectamente integrada entre canales.
Como era de esperar, algunas empresas lo han hecho mejor que otras. A continuación, se incluyen algunos nombres que quizás conozca que se destacan en la experiencia del cliente omnicanal.
Asos –
A pesar de la falta de tiendas físicas, tienen un excelente enfoque para el marketing multicanal y un excelente acceso a la integración. El motivador crítico es que Asos comprende las necesidades y los deseos de sus clientes. Todo lo cual reúne esos canales en una experiencia de cliente omnicanal.
Amazonas –
Amazon tiene un enfoque fantástico para centrarse en el cliente, localización y marketing omnicanal, digital y experiencia del cliente. Aunque algunos clientes pueden tener sentimientos poco cálidos hacia el minorista internacional masivo, Amazon ha construido su reputación y provisión con los deseos de los clientes como su fuerza motriz.
Nike –
En cuanto a sus ventas en línea a través de Nike.com, tienen una experiencia de cliente omnicanal fantástica. A través de la colaboración con sus socios minoristas, también promueven y amplían su enfoque omnicanal para garantizar que los clientes obtengan el mismo excelente recorrido del cliente. No importa si es directo al cliente oa través de un socio minorista.
juan lewis-
Conocido en el Reino Unido por sus tan esperados anuncios navideños. Sin embargo, también fueron una de las primeras cadenas minoristas británicas en abordar el concepto y la implementación de la experiencia omnicanal.
Puede notar que todas estas empresas son gigantes minoristas por derecho propio. Sin embargo, eso no quiere decir que la omnicanalidad no sea tan necesaria para el sector de servicios, si no más. Sabemos que correlación no siempre equivale a causalidad. Sin embargo, estas empresas se han hecho y se mantienen conocidas al poner a sus clientes en el centro del desarrollo de su negocio.
Medios impresos y gráficos en marketing omnicanal
Muchas personas se preguntan cómo pueden incorporar canales no digitales en su enfoque omnicanal de marketing y participación del cliente. Podrían ser anuncios impresos o gráficos, o podría ser la experiencia en la tienda. Para las experiencias físicas, muchas empresas utilizan el esquema de fidelización para integrar lo físico y lo digital. Los clientes y clientes «leales» no solo obtienen un trato preferencial y ofertas, sino que la empresa también puede incorporar el proceso de compra con sus sistemas en línea, lo que se ha vuelto crítico en los últimos 12 meses.
En la publicidad impresa y gráfica, la incorporación digital se ha vuelto innovadora. Siempre ha habido códigos rastreables para cupones de descuento, pero ¿qué pasa con esa cartelera masiva? Si bien no despegaron tanto como se esperaba a principios de la década de 2000, los códigos QR se volvieron significativamente más comunes en China y Corea del Sur. Sin embargo, desde la actualización de iOS de Apple en 2017, que convirtió el escaneo QR en una aplicación nativa, se han vuelto significativamente más utilizados en todo el mundo. Con la pandemia de COVID-19 y la necesidad de una interacción sin contacto, los códigos QR se ven en casi todas partes, desde facturas hasta menús de restaurantes y envases de alimentos.
¿Quién vio la valla publicitaria y escaneó el código QR? Seguimiento de la interacción con el código.
Protección de Datos en Sistemas Omnicanal
Una cosa que debe abordar al usar la información del cliente para brindar una experiencia de cliente omnicanal es la protección de datos. Será mejor que estés seguro de que lo tienes. Más países están siendo muy cuidadosos con la privacidad de los datos de sus ciudadanos, por lo que se están promulgando leyes para brindar protección legal. Si no puede decir que está haciendo todo lo posible para proteger los datos de sus clientes, es posible que no pueda trabajar en algunos países.
Los protocolos y políticas de seguridad documentados dentro del marco de las leyes de protección de datos de muchos países suelen ser amplios desde un punto de vista legal. Si bien no existe un requisito para garantizar la seguridad de los datos (nadie puede hacerlo), es fundamental operar su proceso de recopilación de datos dentro de las pautas requeridas. Cuando tiene comunicación de datos a través de varios canales, es mucho más importante asegurarse de contar con la seguridad adecuada porque hay muchas más formas en que los datos pueden ser pirateados o manipulados.
El cumplimiento del RGPD en la UE y las leyes de privacidad específicas de cada estado en los EE. UU. (y donde sea que desee hacer negocios) es un factor determinante clave para muchos clientes. Recuerda que el cliente es la clave.
Experiencia del cliente omnicanal: un elemento esencial para todas las empresas
Las experiencias omnicanal del cliente se basan en una sola premisa central: el cliente es el centro de atención de la empresa. La fuerza impulsora detrás de todos los desarrollos de productos y servicios debe provenir de las necesidades, los deseos y los requisitos cambiantes del cliente.
Un comentario interesante sobre Linkedin me recordó los elementos fundamentales de un modelo de negocio centrado en el cliente. Si bien el hilo inicial trataba sobre equilibrar la ambición y el amor propio, un comentarista astuto observó que lo mismo se aplica a las empresas. Una empresa debe ser ambiciosa pero no debe arriesgarse a «enamorarse» de sí misma. Cuando el ego de la empresa se vuelve más importante que el cliente, el cliente pierde la fe en la empresa.
Centrarse en el cliente y la experiencia omnicanal del cliente van de la mano. La omnicanalidad suele representarse como un círculo envolvente de canales superpuestos y conectados, con el cliente en el centro. Si bien la omnicanalidad se considera la mejor estrategia comercial para atraer, persuadir y retener a los clientes, el cliente es el motor del modelo. Claro, su negocio se beneficia significativamente de la estrategia omnicanal, pero sus clientes (pasados, presentes y futuros) determinan lo que debe hacer para lograrlo. Sus comentarios sobre la experiencia del cliente omnicanal que crea son su punto de referencia de éxito.
Nuestro especial agradecimiento a la Dra. Edda Blumenstein de beOmni.is por su experiencia y conocimientos sobre el mundo de la experiencia del cliente omnicanal.
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