Offrir une expérience client omnicanale
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L’omnicanal est un mot à la mode dans les secteurs de la vente au détail et des services depuis plus d’une décennie, mais combien de personnes comprennent vraiment ce que cela signifie ? Si ses origines remontent aux premières années, l’omnicanal n’a eu d’impact sur le pouvoir d’achat et la relation client qu’en 2010. Cependant, même lorsque 2010 est arrivé, la plupart des gens ne savaient pas quoi en faire, même si les indications semblaient favoriser le modèle omnicanal. Même maintenant, certains se demandent encore si l’expérience client omnicanale vaut le temps et les efforts nécessaires pour y parvenir.
Multicanal vs Omnicanal
Même maintenant, certaines personnes confondent omnicanal et multicanal, ou pire, supposent qu’il s’agit de la même chose. Une approche multicanal fournit plusieurs canaux par lesquels les gens peuvent acheter des produits et réserver des services. Cependant, l’omnicanal intègre tous les canaux dans une expérience et un parcours client unifiés. Du premier contact au service après-vente.
Le multicanal existe depuis de nombreuses années. De la généralisation du téléphone, les commerçants et prestataires de services l’ont exploité pour la facilité d’accès qu’il offrait à leurs clients. Puis vinrent Internet, l’Internet mobile, les moteurs de recherche et les médias sociaux. Le marketing et les services multicanaux sont un modèle distinct ; il s’agit d’utiliser tous les canaux pour atteindre des clients potentiels, mais sans communication entre eux. Il n’y a aucune garantie de recevoir le même niveau de service ou même le même produit via différents canaux.
Bien que l’expérience client omnicanal et le marketing multicanal puissent fonctionner en tandem, ils ne sont pas identiques. Ils n’obtiennent pas des mesures égales de succès pour gagner et conserver des clients ou les fidéliser. Dans certains cas, les termes omnicanal et omni-numérique sont utilisés comme synonymes, mais il existe des différences subtiles lorsqu’il s’agit de locaux physiques et de magasins.
Qu’est-ce que l’expérience client omnicanale ?
« Une expérience client omnicanal est une série de points de contact parfaitement intégrés et synchrones sur un parcours client qui place le client ou le client en charge de son processus d’achat – comment, quand et où il le souhaite. »
Dr Edda Blumenstein – beOmni.is
Les expériences client omnicanal englobent tout, de la prise de conscience initiale du produit ou du service d’une entreprise jusqu’à la fidélisation de la clientèle et l’engagement des défenseurs des clients. Cela signifie que chaque aspect du parcours client doit passer par un système d’intégration central. Celui qui emmène un client depuis son premier aperçu d’une publicité Facebook, à travers le processus d’achat, le service client, le service après-vente et finalement jusqu’à récompenser les clients qui le défendent. Le service client peut être un point de contact avant ou après le processus d’achat, il est donc préférable de le positionner aux deux points de vos estimations de parcours client.
Pourquoi la structure omnicanale est-elle importante
« Les gens ne se réveillent pas le matin et décident » J’utiliserai mon téléphone pour cet achat et mon ordinateur portable pour autre chose. »
Ils peuvent faire une partie de ce dont ils ont besoin pendant leur trajet, dans le bus ou le métro, avec leur mobile. Ils peuvent ensuite poursuivre le processus sur leur ordinateur portable ou leur PC pendant le déjeuner. Peut-être même finissent-ils leurs affaires en récupérant un article dans le magasin ou en se faisant couper les cheveux en rentrant chez eux. »
Dr Edda Blumenstein – beOmni.is
Un Smartphone est un excellent outil pour accéder de manière mobile à votre historique de réservation ou d’achat ou suivre vos colis ou prendre rendez-vous. Cependant, parfois, vous devez obtenir une image plus grande (littéralement). Vous avez besoin de plus de détails ou de comparer plusieurs écrans pour obtenir la meilleure offre.
Lorsque les clients souhaitent passer d’un point d’accès à l’autre, ils ne veulent pas reproduire chaque étape de leur parcours d’achat pour atteindre le même point ; c’est juste inutile et chronophage.
Une structure complète englobant tous les points de contact entre le client et votre entreprise est essentielle pour offrir une expérience omnicanale. Sans cadre global, pas moyen de maintenir une expérience client unifiée, qui est tout l’intérêt d’une stratégie omnicanal. Un référentiel de données central, collectant les détails des clients à partir de tous les canaux d’entrée, puis les rassemblant dans des identifiants client, est crucial. La possibilité de synchroniser ces informations avec tous les points de contact, tels que les applications mobiles, les sites Web, le service client, etc., est un autre aspect du cadre omnicanal que vous ne pouvez pas ignorer.
La commodité signifie ne pas avoir à reproduire des actions lorsque vous essayez de basculer entre les canaux. Personne ne veut créer des identifiants séparés pour les applications mobiles et les sites Web ou remplir son panier parce qu’il n’a pas eu le temps de terminer sa commande. Ils ne veulent pas non plus avoir à parcourir l’intégralité de leur historique d’achat pour trouver des détails spécifiques sur le support client. Quel que soit le canal, il doit y avoir le même niveau de service partout.
Comment améliorer votre support omnicanal
« La seule façon de mettre en œuvre et d’améliorer un modèle commercial omnicanal est de connaître votre client. Peu importe que vous soyez un géant international de la mode ou un petit salon de beauté, connaître votre client est le point de départ clé pour fournir un client omnicanal expérience. »
Dr Edda Blumenstein – beOmni.is
Une approche omnicanale des affaires est un processus continu et évolutif. Il y a des étapes entre le moment où vous commencez le chemin vers un modèle intégré centré sur le client et le moment où vous atteignez un point de maintien d’un système omnicanal. Cependant, la première étape consiste toujours à connaître vos clients ; ils sont le moteur de votre développement commercial.
Connaissez votre client !
Qui sont vos clients ? ET Qui voulez-vous qu’ils soient ?
Si vous avez une entreprise établie, vous savez déjà qui sont vos meilleurs clients. Que vous ayez une entreprise de vente au détail multinationale ou une entreprise de niche localisée, vous devez savoir qui vous voulez attirer et interagir avec votre marque.
Alternativement, si vous souhaitez étendre votre clientèle principale au-delà des limites actuelles, vous devrez rechercher votre nouveau marché cible de manière beaucoup plus approfondie que vos clients existants.
De quoi ont-ils besoin vs que veulent-ils de vous ?
Ce dont ils ont besoin peut englober un large éventail d’aspects. Essentiellement, vos clients et clients sont ceux qui ont besoin de ce que vous avez à offrir. Cependant, ils veulent plus de vous que simplement le produit que vous vendez.
Les demandes ont changé au cours de la dernière décennie. Les clients exigent des processus d’achat rationalisés, la commodité, la fiabilité, un bon service et le respect. Il existe même des exigences des clients en matière de responsabilité sociale, de durabilité, de prévention de la cruauté envers les animaux et bien plus encore. Ce ne sont peut-être pas des nécessités absolues pour un achat spécifique, mais les clients choisiront une entreprise qui leur offre ces choses plutôt qu’une entreprise qui ne le fait pas. Souvent à plus grands frais.
Quand est-ce qu’ils te veulent ?
Le moment où les clients désirent des produits ou des services est tout aussi important que ce qu’ils veulent. Si nous parlons de vente au détail, il s’agit de savoir quand vous pouvez livrer. Pour les services, quand ils ont besoin de vous. Un autre élément essentiel du temps est que vous voulez savoir quand les gens sont les plus susceptibles de rechercher et de trouver votre entreprise. Quand votre page Web reçoit-elle le plus de visites ? Quelle est votre période la plus occupée ?
À quoi ressemble leur parcours client, du début à la fin ?
Ceci est important pour votre entreprise, car vous devez comprendre le parcours de votre client pour devenir un client payant. L’optimisation des aspects de votre marketing et de votre support incitera les clients à se convertir. L’image ci-dessous est une représentation de base du parcours client, et vous pouvez utiliser la structure fondamentale et la personnaliser pour votre entreprise.
Quels canaux utilisent-ils pour vous joindre ?
Recherche, annonces, médias sociaux, site Web, ChatBot, e-mail ; la liste continue. Le canal sur lequel vous souhaitez concentrer vos efforts découlera principalement de votre suivi des actions client et de qui sont vos clients (ou qui vous essayez de cibler).
Si votre public cible pour les produits ou les services est les plus de 60 ans, vous aurez beaucoup moins de chance d’utiliser les nouvelles plateformes sociales et les chatbots que si vous cibliez les moins de 30 ans. Choisissez les meilleurs points d’accès pour cibler vos données démographiques spécifiques et commencez à les rassembler dans une expérience client unifiée. L’utilisation de la plateforme CX est un moyen efficace d’améliorer l’expérience de vos clients.
Comment pouvez-vous intégrer les canaux de manière transparente ?
Vous pouvez utiliser des dizaines d’outils pour mettre en place une approche multicanal du marketing et du service client. Néanmoins, pour l’omnicanal, vous avez besoin d’un système central de gestion de la relation client (CRM) pour rassembler tous les points d’accès aux canaux. La plupart des logiciels que vous pourriez utiliser pour suivre vos efforts de marketing, développer vos listes d’abonnés, gérer vos ventes et vos horaires, etc., ont également une intégration API à un système de gestion central. Alternativement, si vous avez une petite entreprise, l’utilisation habile de quelque chose comme Zapier peut vous aider à gérer les entrées de vos multiples canaux en un seul point de référence.
Selon la taille de votre entreprise et les clients que vous essayez d’engager, il existe trois principaux systèmes centralisés que vous pouvez utiliser pour partager des informations entre les canaux :
- DMP – Plateforme de gestion de données
- CDP – Plateforme de données client
- CRM – Responsable Relation Client
Bonnes pratiques omnicanales
Il n’y a pas qu’une seule façon de mettre en œuvre une stratégie omnicanale. La méthodologie spécifique que vous utilisez pour placer vos clients au centre de votre entreprise doit être adaptée à vos clients, à votre produit, à vos services et, bien sûr, à vos clients. Cependant, à l’inverse, certaines bonnes pratiques feront toujours partie de l’expérience client omnicanal.
Excellents services mobiles
Quoi que vous fassiez pour créer une expérience client omnicanal, le service mobile doit être une priorité absolue. Selon une étude, jusqu’à 87 % des clients achètent des produits ou réservent des services via leur téléphone mobile. C’est un nombre énorme à penser. Si tant de personnes utilisent leur téléphone pour effectuer des achats et des réservations, elles souhaitent probablement également les utiliser à des fins de service client. Cependant, un nombre important de répondants à l’enquête initiale ont également déclaré que le service client mobile faisait cruellement défaut.
Réponse sur les réseaux sociaux
À quelle vitesse pouvez-vous répondre à vos abonnés sur les réseaux sociaux ? Le problème avec les médias sociaux, c’est leur immédiateté. La raison pour laquelle les gens tweetent leurs fournisseurs de services et leurs détaillants est qu’ils peuvent obtenir une réponse instantanée.
Cela ne fonctionne pas toujours, mais si vous pouvez réduire vos réponses sociales à 60 minutes ou moins (pendant les heures de travail normales), vous constaterez que les gens sont beaucoup plus élogieux à propos de vos services. De plus, la nature publique des médias sociaux montrera aux autres à quel point vous traitez les requêtes et les plaintes. De plus en plus d’entreprises utilisent les réseaux sociaux comme élément essentiel du service client.
Les SMS traversent les industries
Les gens peuvent bloquer les notifications push des applications en standard (je ne suis pas le seul à le faire) ; les informations essentielles et précieuses via le texte sont beaucoup plus immédiates et engageantes pour les clients.
À moins que vous n’utilisiez les SMS pour chaque petit message, y compris les plans marketing généraux, les gens sont beaucoup plus susceptibles de prêter attention aux messages SMS, notamment parce que les SMS ne sont pas gratuits. Les e-mails et les notifications push sont gratuits et vous pouvez les utiliser pour atteindre les clients avec très peu de dépenses. Cependant, si vous êtes prêt à dépenser de l’argent pour dire à vos clients quelque chose d’important, ils sont plus susceptibles de convenir que c’est important.
Libre-service et auto-assistance
La voie la plus rapide pour obtenir des réponses est de les chercher vous-même. À juste titre, les clients ont appris à ne pas se laisser prendre au piège d’entrer en dialogue lorsqu’il existe une possibilité d’être poussé à l’achat ou à la réservation. Une ancienne technique de vente qui a fonctionné brièvement dans le passé a rendu de nombreuses personnes réticentes à contacter directement les entreprises – si elles peuvent trouver les informations elles-mêmes.
Ici, vous devez vous assurer que l’auto-assistance et les questions fréquemment posées sont optimisées sur tous les canaux. Tenez à jour les FAQ, assurez l’optimisation mobile, soyez fier des objectifs et de la philosophie de votre entreprise.
Les gens préfèrent rechercher des choses avec leur propre agenda au lieu de s’engager avec le service client avant d’ acheter ou de réserver. Comme les gens recherchent différents fournisseurs de services et détaillants avec les meilleures offres, la recherche de FAQ et de pratiques commerciales fait partie de ce processus.
Chat en direct
Que votre chat en direct à l’écran se connecte à une personne réelle ou à un chatbot alimenté par l’IA, c’est une façon pour les gens d’interagir instantanément avec vos services en ligne. Il est devenu courant de voir un bouton de chat en direct dans le coin d’un écran, un accès facile aux réponses dont vos clients ont besoin.
Un mot d’avertissement, il est facile de repérer les chatbots alimentés par l’IA car ils commencent à parler dès que vous êtes sur la page depuis un certain temps. Cela ne veut pas dire que les chatbots n’ont pas leur utilité. Ils peuvent combler les lacunes dans la disponibilité du service client en répondant à des requêtes plus basiques ou à des heures non desservies.
Un autre avantage du chat en direct est qu’il peut aider à franchir les barrières linguistiques pour les entreprises internationales grâce à l’utilisation prudente d’un logiciel de traduction.
Nous ne pouvons pas dépasser le marketing par e-mail et le contact en tant qu’aspect crucial du marketing omnicanal. Un nombre considérable de personnes utilisent encore le courrier électronique pour entrer en contact avec leurs fournisseurs de services et de vente au détail. C’est le moyen le plus complet par lequel les entreprises peuvent transmettre des idées complexes et des informations complètes. Inversement, il permet aux clients de faire des requêtes, d’ajouter des pièces jointes, des images et même de suivre la réception du courrier. Le courrier électronique est une méthode merveilleusement directe et réciproque pour atteindre les clients existants et anciens et engager de nouveaux clients grâce au marketing de croissance.
Continuité
Il ne s’agit pas uniquement du service que vous pouvez fournir via vos différents canaux ; il s’agit également de la façon dont vos clients vous voient. Un magasin physique doit traduire ses expériences et thèmes en magasin sur le site Web, les applications, les publicités imprimées et display. Grâce aux développements technologiques récents, il est désormais plus facile que jamais de traduire une expérience de site Web en une application mobile , en copiant des thèmes et des données.
Suivi du comportement des clients et des interactions entre les canaux
Dans le cadre de la définition de votre parcours client et de qui ils sont, vous devrez surveiller les différents canaux dont vous disposez. Avec une stratégie omnicanal, vous devrez mettre à jour et suivre les canaux que vos clients utilisent fréquemment.
Pour maintenir une expérience omnicanale fonctionnelle et efficace pour vos clients, vous devez suivre l’évolution constante des habitudes des clients. Cela signifie suivre vos clients existants ainsi que les canaux que vos clients potentiels utilisent également.
Les commentaires des clients sont essentiels pour suivre l’efficacité de l’accès aux points de contact de votre entreprise.
Empathie : Votre lien avec tous les clients
Utilisez vos propres expériences avec le service client et traitez tous les clients comme vous voudriez être traité par les autres. À moins que nous soyons chanceux, nous avons tous connu un service client épouvantable à un moment donné. La question qui définira la façon dont vous traitez vos clients est la suivante :
« Est-ce que je souhaiterais cela à l’un de mes clients? »
Il est impossible de plaire à tout le monde tout le temps. Cependant, allez-vous vous efforcer d’être meilleur que les autres, ou allez-vous répéter le cycle d’une expérience client terrible ? Quelle que soit votre activité, vous êtes également le client de quelqu’un d’autre. Vous pouvez toujours associer vos expériences à celles de vos clients et planifier pour vous améliorer.
Tester le système
Il n’existe pas de système unique pour créer une expérience client omnicanal. Lorsque vous commencerez à introduire votre service intégré et votre système d’accès, vous devrez le tester. Avec une planification et des recherches minutieuses, vous pourriez avoir les prémices d’une excellente stratégie omnicanal. Cependant, il vaut la peine d’investir dans la recherche client pour voir comment vos clients reçoivent et vivent les changements que vous avez apportés. Il sera plus facile de trouver et de régler les problèmes dès le début avec les nouvelles données issues des commentaires de vos clients.
Exemples d’entreprises offrant une bonne expérience omnicanal
La courbe d’apprentissage a été longue, mais la plupart des chefs d’entreprise reconnaissent qu’une stratégie omnicanale est cruciale. Sinon, ils risquent de perdre face à leurs concurrents. Les entreprises qui ont réussi au cours des avancées technologiques de la dernière décennie sont fortement ancrées dans les pratiques centrées sur le client. De plus, ils ont mis en place une communication intégrée de manière transparente entre les canaux.
Comme prévu, certaines entreprises ont fait mieux que d’autres. Vous trouverez ci-dessous quelques noms que vous connaissez peut-être et qui excellent dans l’expérience client omnicanal.
Asos –
Malgré un manque de magasins physiques, ils ont une excellente approche du marketing multicanal et un accès d’intégration exceptionnel. Le facteur de motivation essentiel est qu’Asos comprend les besoins et les désirs de ses clients. Tout cela rassemble ces canaux dans une expérience client omnicanal.
Amazone –
Amazon a une approche fantastique de l’orientation client, de la localisation et du marketing omnicanal, du numérique et de l’expérience client. Bien que certains clients puissent avoir des sentiments moins que chaleureux envers le grand détaillant international, Amazon a construit sa réputation et son offre avec les désirs des clients comme force motrice.
Nike –
Concernant leurs ventes en ligne via Nike.com, ils ont une expérience client omnicanal fantastique. Grâce à la collaboration avec leurs partenaires de vente au détail, ils promeuvent et étendent également leur approche omnicanal pour garantir aux clients le même excellent parcours client. Peu importe si c’est directement au client ou par l’intermédiaire d’un partenaire de vente au détail.
John Lewis –
Bien connu au Royaume-Uni pour ses publicités de Noël très attendues. Cependant, ils ont également été l’une des premières chaînes de distribution britanniques à aborder le concept et la mise en œuvre de l’expérience omnicanal.
Vous remarquerez peut-être que toutes ces entreprises sont des géants de la vente au détail à part entière. Cependant, cela ne veut pas dire que l’omnicanal n’est pas aussi nécessaire pour le secteur des services – sinon plus. Nous savons que la corrélation n’est pas toujours synonyme de causalité. Cependant, ces entreprises sont devenues et sont restées reconnues en plaçant leurs clients au centre de leur développement commercial.
Médias imprimés et display dans le marketing omnicanal
Beaucoup de gens se demandent comment ils peuvent intégrer des canaux non numériques dans leur approche omnicanal du marketing et de l’engagement client. Il peut s’agir d’annonces imprimées ou affichées, ou de l’expérience en magasin. Pour les expériences physiques, de nombreuses entreprises utilisent le programme de fidélité pour intégrer le physique et le numérique. Non seulement les clients et les clients « fidèles » bénéficient d’un traitement et d’offres préférentiels, mais l’entreprise peut également intégrer le processus d’achat à ses systèmes en ligne, qui est devenu critique au cours des 12 derniers mois.
Dans la publicité imprimée et display, l’incorporation numérique est devenue innovante. Il y a toujours eu des codes traçables pour les coupons de réduction, mais qu’en est-il de cet énorme panneau d’affichage ? Bien qu’ils ne décollent pas autant que prévu au début des années 2000, les codes QR sont devenus beaucoup plus courants en Chine et en Corée du Sud. Cependant, depuis la mise à jour Apple iOS en 2017, qui a fait de la numérisation QR une application native, ils sont devenus beaucoup plus largement utilisés dans le monde. Avec la pandémie de COVID-19 et la nécessité d’une interaction sans contact, les codes QR sont visibles presque partout, des factures aux menus des restaurants et aux emballages alimentaires.
Qui a vu le panneau d’affichage et scanné le code QR ? Suivez l’interaction avec le code.
Protection des données dans les systèmes omnicanaux
Lorsque vous utilisez les informations client pour offrir une expérience client omnicanal, vous devez tenir compte de la protection des données. Vous feriez mieux d’être sûr que vous l’avez. De plus en plus de pays font très attention à la confidentialité des données de leurs citoyens, de sorte que des lois sont promulguées pour assurer une protection juridique. Si vous ne pouvez pas dire que vous faites tout votre possible pour protéger les données de vos clients, vous pourriez vous retrouver dans l’impossibilité de travailler dans certains pays.
Les protocoles et politiques de sécurité documentés dans le cadre des lois sur la protection des données de nombreux pays sont généralement suffisants d’un point de vue juridique. Bien qu’il n’y ait aucune obligation de garantir la sécurité des données (personne ne peut le faire), il est essentiel de faire fonctionner votre processus de collecte de données dans le respect des directives requises. Lorsque vous communiquez des données sur différents canaux, il est d’autant plus important de vous assurer que la sécurité appropriée est en place, car il existe de nombreuses autres façons de pirater ou de manipuler les données.
La conformité au RGPD dans l’UE et aux lois sur la confidentialité propres à chaque État aux États-Unis (et partout où vous souhaitez faire des affaires) est un facteur déterminant pour de nombreux clients. Rappelez-vous que le client est la clé.
Expérience client omnicanal – Un élément essentiel pour chaque entreprise
Les expériences client omnicanal reposent sur un principe central unique : le client est au centre de l’activité. La force motrice de tous les développements de produits et de services doit provenir des besoins, des désirs et des exigences en constante évolution du client.
Un commentaire intéressant sur Linkedin m’a rappelé les briques fondamentales d’un modèle commercial centré sur le client. Alors que le fil conducteur portait sur l’équilibre entre ambition et amour-propre, un commentateur astucieux a observé qu’il en va de même pour les entreprises. Une entreprise doit être ambitieuse mais ne doit pas risquer de « tomber amoureuse » d’elle-même. Lorsque l’ego de l’entreprise devient plus important que le client, le client perd confiance en l’entreprise.
L’orientation client et l’expérience client omnicanal vont de pair. L’omnicanal est souvent décrit comme un cercle englobant de canaux qui se chevauchent et sont connectés, avec le client au centre. Alors que l’omnicanal est considéré comme la meilleure stratégie commerciale pour engager, persuader et fidéliser les clients, le client est le moteur du modèle. Bien sûr, votre entreprise bénéficie de manière significative de la stratégie omnicanal, mais vos clients (passés, présents et futurs) déterminent ce que vous devez faire pour y parvenir. Leurs commentaires sur l’expérience client omnicanal que vous créez sont votre référence en matière de réussite.
Nos remerciements particuliers au Dr Edda Blumenstein de beOmni.is pour son expertise et sa vision du monde de l’expérience client omnicanal.
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