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No-shows, No More – Il ne s’agit pas seulement de rappels

Amie Parnaby
17/08/2021
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plus de non-présentation

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C’est une chose fabuleuse pour les entreprises et les clients lorsque vous activez l’auto-planification en ligne. Cependant, le principal problème de certaines entreprises avec l’auto-réservation est le potentiel d’abus et les personnes qui ne se présentent pas. La plupart des systèmes vous permettent d’envoyer des rappels automatisés sur les rendez-vous à venir, mais les clients ne vérifieront pas toujours leur téléphone s’ils ont des problèmes de timing. Si vous souhaitez réduire vos absences, vous avez besoin de plus que des rappels pour que les gens arrivent à l’heure. Vous avez également besoin d’une approche pragmatique pour les récidivistes.

Alors, que faut-il pour que les clients respectent les délais et le calendrier ?

C’est une combinaison de rappels, d’incitations, d’une politique d’entreprise claire et de savoir ce qu’ils manquent s’ils ne se présentent pas.

Saviez-vous que vous pouvez faire bien plus qu’envoyer des rappels automatisés avec SimplyBook.me ?

Envoi de rappels

Les rappels jouent toujours un rôle important pour s’assurer que vos clients savent quand leur rendez-vous approche. D’autant plus lorsqu’ils ont réservé longtemps à l’avance. Cependant, les canaux et les horaires que vous utilisez sont tout aussi importants que l’envoi du rappel.

La meilleure façon de choisir le bon canal et le bon moment pour envoyer vos rappels est de demander à vos clients ce qu’ils préfèrent et de voir quels moments fonctionnent le mieux.

Avec SimplyBook.me, vous pouvez définir la durée de vos rappels et envoyer un e-mail ou un SMS (vous pouvez envoyer les deux). Que vous préfériez envoyer votre rappel la veille du rendez-vous ou juste une heure avant la réservation dépendra des services que vous fournissez, de la facilité de remplissage du créneau et de la localité que vous desservez.

Les rappels de routine sont un élément essentiel du système de planification SimplyBook.me. Cependant, si vous avez besoin d’un peu plus de flexibilité et de personnalisation, vous pouvez également utiliser la fonction de notifications flexibles pour adapter vos messages à des services ou fournisseurs spécifiques.

Prendre le paiement à l’avance

L’un des meilleurs moyens de s’assurer que vos clients se présentent est de s’assurer qu’ils ont tout intérêt à être là à l’heure. Peu de clients paieront d’avance ou un acompte et ignoreront allègrement l’argent qu’ils ont versé. Personne n’aime payer pour rien.

C’est une vérité universellement reconnue que les gens sont moins susceptibles d’annuler ou de ne pas montrer lorsqu’ils paient à l’avance. C’est pourquoi deux options s’offrent à vous lorsque les clients réservent en ligne. Vous pouvez soit accepter le paiement intégral pour confirmer la réservation, soit définir un montant d’ acompte requis.

À moins que vos services ne soient des choses comme des événements ou des billets d’entrée, vous fournissez très probablement un service personnel – et peu de gens aiment payer avant de savoir ce qu’ils obtiennent. Ainsi, un acompte est un moyen facile de compenser le risque de non-présentation contre le paiement de votre temps perdu.

Le montant du dépôt que vous choisissez peut être forfaitaire, par exemple 20 €. Alternativement, vous pouvez choisir de demander un pourcentage du prix total du service. Vous prendrez cette décision en fonction de plusieurs facteurs tels que les revenus attendus de cette réservation, le coût du service que vous fournissez et les ressources que vous devez acheter.

Accepter les paiements sur votre site de réservation est un aspect crucial pour vous assurer que vos clients réservés ne se présentent pas.

Définir une politique claire de « non-présentation » et d’annulation

Vous devez définir les termes de votre politique de réservation. C’est un avantage de l’utilisation de la réservation en ligne que vous pouvez définir les termes et conditions que vos clients acceptent pour plus de commodité. Que vous ayez votre politique de non-présentation comme une section de votre politique d’annulation ou une partie de vos termes et conditions, c’est à vous de décider. Cependant, il serait peut-être préférable de combiner annulation et non-présentation – Qui lit réellement toutes les conditions générales et politiques ?

Bien que les gens lisent rarement l’intégralité des CGU, ils acceptent vos conditions en donnant leur consentement lors de la confirmation de réservation. La fonctionnalité Termes et Conditions sur SimplyBook.me est une fonctionnalité gratuite, c’est-à-dire qu’elle ne compte pas dans votre nombre désigné de fonctionnalités personnalisées, vous pouvez donc toujours l’utiliser pour vous assurer que vos clients savent ce qu’ils acceptent.

Bien que la politique d’annulation soit une fonctionnalité supplémentaire, vous pouvez toujours inclure votre politique d’annulation dans les termes et conditions en guise de sauvegarde.

Restreindre les « No-show-ers » répétés de la réservation en ligne

Saviez-vous que vous pouvez empêcher certains clients de faire des réservations en ligne ? Avez-vous un client régulier qui se présente rarement à son rendez-vous ou qui se présente beaucoup trop tard ? Vous avez la possibilité de les empêcher de prendre rendez-vous sur votre système de réservation.

De cette façon, vous vous protégez des clients occasionnels peu fiables, mais vos clients fidèles et ponctuels bénéficient toujours des avantages et de la commodité de la réservation en ligne.

Vous pouvez bloquer des clients depuis le menu de votre interface en allant dans Gérer//Clients , et vous pouvez bloquer ou débloquer des clients sur la liste.

Empêchez les récidivistes de ne pas se présenter en réservant en ligne.
Empêchez les récidivistes de ne pas se présenter en réservant en ligne.

Évidemment, rien n’empêche vos non-présentations répétées d’utiliser une autre adresse de contact ou un autre numéro de téléphone pour réserver sous un autre identifiant. Cependant, au moins ils sauront que vous les avez empêchés de réserver en ligne.

Vous pouvez également envoyer un message à vos clients à partir du rapport client lorsque vous les bloquez, afin qu’ils n’aient aucun doute sur la raison pour laquelle vous les avez empêchés de réserver en ligne. Allez dans Rapports//Client et envoyez le message approprié à votre client bloqué.

Message aux clients bloqués à partir des rapports sur les clients

Encouragez la ponctualité et l’assiduité

Que pouvez-vous faire pour assurer la ponctualité de vos clients ? Faites en sorte qu’il en vaille la peine d’arriver à l’heure (ou 5 minutes plus tôt si c’est ce que vous voulez).

Que votre incitation soit immédiate, cumulative ou une opportunité, c’est à vous de décider. Vous devrez décider quel type de récompense incitera vos clients à être là au bon moment.

Vous pouvez offrir des boissons gratuites à ceux qui se présentent à l’heure. Peut-être que vous inscrivez tous vos clients ponctuels (et présents) à un tirage au sort pour un chèque-cadeau mensuel ou un service gratuit. Ou peut-être ajoutez-vous des points de fidélité supplémentaires pour les clients qui sont à l’heure et n’annulent pas à la dernière minute. Votre méthode dépendra de vos services et de la fréquence des rendez-vous répétés.

Et si vous voulez quelque chose de simple, ajoutez des frais de retard à ceux qui arrivent en retard et s’attendent toujours à être vus, et réduisez un petit incrément pour ceux qui arrivent à l’heure.

Rappels de rappel client

Votre entreprise devra fidéliser ses clients. Vous ne pouvez pas compter sur un afflux continu de nouveaux clients qui seront aussi précieux que ceux qui reviennent. Pourtant, même ceux qui reviennent vers vous peuvent avoir besoin d’un coup de pouce de temps en temps.

Bien que vous n’ayez peut-être pas de rendez-vous à venir pour vos clients, vous voudrez peut-être leur rappeler qu’ils sont dus. Il peut s’agir d’une retouche de la racine des cheveux, d’un nettoyage dentaire, d’un contrôle annuel du diabète ou d’un service de climatisation biannuel.

La fonction de notification de réservation rapide vous permet de définir des rappels pour une durée prédéterminée après la dernière visite de votre client. S’assurer qu’ils savent que leur prochain rendez-vous est dû.

Bien que techniquement, cette fonctionnalité ne réduise pas les non-présentations réservées, elle réduit le pire type de non-présentation, le client « ne jamais se présenter ».

Une approche coordonnée et combinée pour réduire les absences

Vous ne réduirez jamais vos absences à zéro ; c’est statistiquement impossible. Cependant, vous pouvez descendre à un nombre si bas qu’il s’inscrit à peine dans vos rapports, mais vous ne pouvez pas prendre une seule action pour le faire.

De la même manière, vous ne pouvez pas fidéliser vos clients avec une offre exceptionnelle ; vous ne pouvez pas garantir la présence du client avec une seule notification de rappel.

Donc pour résumer :

  • Envoyez les rappels appropriés au bon moment, via les bons canaux.
  • Prenez des paiements anticipés ou des dépôts non remboursables.
  • Définissez des conditions générales claires (avec une politique d’annulation) pour vous assurer que votre client connaît ses responsabilités
  • Restreindre les privilèges de réservation en ligne pour les non-présentations répétées
  • I ncentivez la ponctualité et la ponctualité avec quelque chose qu’ils apprécieront
  • Rappelez les clients lorsqu’ils pourraient avoir tendance à abandonner et rappelez-leur de réserver rapidement.

Il y a toujours des exceptions. Vous ne pouvez pas prévoir les accidents, les maladies et les urgences – vous ne pouvez même pas prévoir la mauvaise circulation. Cependant, avec une approche à multiples facettes, vous pouvez faire des défections un problème dont vous n’avez pas à vous soucier.

Le nouveau menu d’interface – Une navigation plus facile et plus intuitive
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