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No-shows, No More – Não se trata apenas de lembretes

Amie Parnaby
17/08/2021
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É uma coisa fabulosa para empresas e clientes quando você habilita o agendamento automático online. No entanto, o principal problema de algumas empresas com a auto-reserva é o potencial de abuso e as pessoas não aparecerem. A maioria dos sistemas permite que você envie lembretes automatizados sobre compromissos futuros, mas os clientes nem sempre verificam seus telefones se tiverem problemas de horário. Se você deseja reduzir seus não comparecimentos, precisa de mais do que lembretes para manter as pessoas chegando no horário. Você também precisa de uma abordagem prática para reincidentes.

Então, o que é preciso para manter os clientes no horário e cronograma?

É uma combinação de lembretes, incentivos, política clara da empresa e saber o que eles perdem se não comparecerem.

Você sabia que pode fazer muito mais do que enviar lembretes automatizados com o SimplyBook.me?

Envio de lembretes

Os lembretes ainda desempenham um papel importante para garantir que seus clientes saibam quando seu compromisso está chegando. Mais ainda quando eles reservaram com muito tempo de antecedência. No entanto, os canais e horários que você usa são tão importantes quanto enviar o lembrete.

A melhor maneira de escolher o canal e o horário certos para enviar seus lembretes é perguntar aos seus clientes qual eles preferem e ver quais horários funcionam melhor.

Com o SimplyBook.me, você pode definir o prazo de seus lembretes e enviar um e-mail ou SMS (você pode enviar ambos). Se é melhor enviar seu lembrete no dia anterior ao compromisso ou apenas uma hora antes da reserva, dependerá dos serviços que você fornece, da facilidade de reabastecimento do slot e da localidade que você atende.

Os lembretes de rotina são um elemento básico do sistema de agendamento do SimplyBook.me. No entanto, se você precisar de um pouco mais de flexibilidade e personalização, também poderá usar o recurso de notificações flexíveis para adaptar suas mensagens a serviços ou provedores específicos.

Receber Pagamento Antecipado

Uma das melhores maneiras de garantir que seus clientes apareçam é garantir que eles tenham interesse em chegar a tempo. Poucos clientes pagam adiantado ou um depósito e ignoram alegremente o dinheiro que pagaram. Ninguém gosta de pagar por nada.

É uma verdade universalmente reconhecida que as pessoas são menos propensas a cancelar ou deixar de mostrar quando pagam antecipadamente. É por isso que você tem duas opções disponíveis quando os clientes reservam online. Você pode receber o pagamento integral para confirmar a reserva ou definir um valor de depósito necessário.

A menos que seus serviços sejam coisas como eventos ou entradas com ingressos, você provavelmente está fornecendo um serviço pessoal – e poucas pessoas gostam de pagar antes de saberem o que estão recebendo. Portanto, um depósito é uma maneira fácil de compensar o risco de não comparência contra o pagamento pelo seu tempo perdido.

O valor do depósito que você escolher pode ser uma taxa fixa, por exemplo, € 20. Alternativamente, você pode optar por solicitar uma porcentagem do preço total do serviço. Você fará essa determinação com base em vários fatores, como a receita esperada dessa reserva e o custo do serviço que está fornecendo e quaisquer recursos que precise comprar.

Aceitar pagamentos em seu site de reservas é um aspecto crucial para garantir que seus clientes não compareçam.

Definir uma política clara de “não comparecimento” e cancelamento

Você precisa definir os termos da sua política de reserva. É uma vantagem de usar a reserva online que você pode definir os termos e condições que seus clientes aceitam por conveniência. Se você tem sua política de não comparência como uma seção de sua política de cancelamento ou parte de seus termos e condições, depende de você. No entanto, pode ser melhor manter o cancelamento e o não comparecimento juntos – Quem realmente lê todos os T&Cs e políticas?

Embora as pessoas raramente leiam os T&Cs completos, elas concordam com suas condições dando seu consentimento na confirmação da reserva. O recurso Termos e Condições no SimplyBook.me é um recurso gratuito, ou seja, não conta no número designado de recursos personalizados, portanto, você sempre pode usá-lo para garantir que seus clientes saibam com o que concordam.

Embora a política de cancelamento seja um recurso adicional, você sempre pode incluir sua política de cancelamento nos termos e condições como um backup.

Restringir a repetição de “não comparecimentos” da reserva on-line

Você sabia que pode restringir clientes específicos de fazer reservas online? Você tem um cliente regular que raramente aparece para o compromisso agendado ou aparece muito tarde? Você tem a opção de impedi-los de marcar compromissos em seu sistema de reservas.

Dessa forma, você se protege de clientes ocasionais não confiáveis, mas seus clientes fiéis e pontuais ainda têm os benefícios e a conveniência da reserva online.

Você pode bloquear clientes no menu de interface acessando Manage//Clients e pode bloquear ou desbloquear clientes na lista.

Bloqueie infratores de não comparecimento recorrentes de reservas online.
Bloqueie os infratores de não comparecimento recorrentes de reservas on-line.

Obviamente, nada impede que seus não comparecimentos repetidos usem outro endereço de contato ou número de telefone para reservar com outro login. No entanto, pelo menos eles saberão que você os bloqueou de fazer reservas online.

Você também pode enviar mensagens a seus clientes a partir do relatório de clientes enquanto os bloqueia, para que eles não tenham dúvidas sobre o motivo de você impedi-los de reservar online. Vá para Relatórios//Cliente e envie a mensagem apropriada para seu cliente bloqueado.

Clientes bloqueados de mensagens dos relatórios do cliente

Incentive a pontualidade e a assiduidade

O que você pode fazer para garantir a pontualidade em seus clientes? Faça valer a pena aparecer na hora (ou 5 minutos mais cedo, se é isso que você quer).

Se o seu incentivo é imediato, cumulativo ou uma oportunidade depende de você. Você precisará decidir que tipo de recompensa incentivará seus clientes a estarem lá no momento certo.

Você pode fornecer bebidas de cortesia para aqueles que aparecerem na hora. Talvez você insira todos os seus clientes pontuais (e presentes) em um sorteio de um vale-presente mensal ou serviço gratuito. Ou talvez você adicione pontos de fidelidade extras para clientes que estão no horário e não cancelam no último minuto. Seu método dependerá de seus serviços e da frequência de consultas repetidas.

E se você quiser algo simples, adicione taxas atrasadas para aqueles que chegam atrasados e ainda esperam ser atendidos, e desconte um pequeno incremento para aqueles que chegarem na hora.

Lembretes de recall do cliente

Sua empresa precisará manter os clientes voltando. Você não pode contar com um fluxo contínuo de novos clientes que serão tão valiosos quanto aqueles que continuam voltando. Ainda assim, mesmo aqueles que continuam voltando para você podem precisar de um empurrão ocasionalmente.

Embora você possa não ter um compromisso agendado para seus clientes, convém lembrá-los de que eles são devidos. Pode ser um retoque na raiz do cabelo, uma limpeza dentária, um exame anual de diabetes ou um serviço semestral de ar condicionado.

O recurso de notificação de reserva em breve permite que você defina lembretes para um horário predeterminado após a última visita do seu cliente. Garantir que eles saibam que seu próximo compromisso é devido.

Embora, tecnicamente, esse recurso não reduza os não comparecimentos agendados, ele reduz o pior tipo de não comparecimento, o cliente “nunca mais”.

Uma abordagem coordenada e combinada para reduzir os não comparecimentos

Você nunca reduzirá seus não comparecimentos a zero; é estatisticamente impossível. No entanto, você pode chegar a um número tão baixo que mal é registrado em seus relatórios, mas não pode realizar uma única ação para fazê-lo.

Da mesma forma, você não pode atrair a fidelidade do cliente com uma grande oferta; você não pode garantir o atendimento do cliente com uma única notificação de lembrete.

Então para resumir:

  • Envie lembretes apropriados na hora certa, pelos canais certos.
  • Receba pagamentos antecipados ou depósitos não reembolsáveis.
  • Defina termos e condições claros (com uma política de cancelamento) para garantir que seu cliente conheça suas responsabilidades
  • Restringir os privilégios de reserva online para não comparecimentos repetidos
  • Incentivo a pontualidade e o atendimento pontual com algo que eles valorizem
  • Lembre-se de clientes quando eles tendem a falhar e lembre-os de reservar em breve.

Sempre há exceções. Você não pode planejar acidentes, doenças e emergências – você não pode nem planejar o trânsito ruim. No entanto, com uma abordagem multifacetada, você pode tornar o não comparecimento um problema com o qual não precisa se preocupar.

O novo menu de interface – navegação mais fácil e intuitiva
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