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Como os varejistas podem aproveitar as mídias sociais para melhorar o atendimento ao cliente

Amie Parnaby
18/08/2021
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alavancagem de mídia social

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Aqueles de nós nascidos antes de 1990 podem se lembrar de ter que ligar para o atendimento ao cliente por telefone. Para a maioria dos clientes hoje, esse é o último recurso absoluto. Não é à toa: eles podem obter uma resposta mais rápida por meio de bate-papo ao vivo, mensagens diretas e mídias sociais.

Na verdade, a mídia social está rapidamente se tornando o canal de atendimento ao cliente mais popular. Feito corretamente, fornecer atendimento ao cliente nas mídias sociais também traz grandes benefícios para as empresas de varejo. E a configuração não é nada que você não possa organizar com algumas notas adesivas ou um gráfico de Gantt no Google Sheets , por exemplo.

Como a mídia social parece aberta e autêntica, os clientes acreditam que obterão um serviço melhor do que por e-mail ou telefone. Se você atender a essa expectativa, descobrirá que os clientes são mais fiéis à sua marca de varejo. E isso é tão verdadeiro para as lojas físicas quanto para os varejistas online.

No entanto, muitos varejistas desconfiam dos riscos percebidos das mídias sociais para o atendimento ao cliente. E se os clientes deixarem comentários negativos ou a voz da sua marca não for bem recebida? E se a mídia social da sua empresa for inundada com solicitações de suporte ao cliente?

Este artigo abordará todos esses pontos e muito mais. Felizmente, existem algumas técnicas confiáveis que você pode seguir para se destacar no atendimento ao cliente nas mídias sociais.

O que você precisa para começar com o atendimento ao cliente social

Como qualquer adição às suas operações comerciais , você terá que planejar cuidadosamente antes de começar com a mídia social. Aqui estão algumas dicas para ajudar sua estratégia:

Encontre seus clientes

Você não pode atender seus clientes se não souber quais plataformas eles usam. Twitter, Facebook e LinkedIn são as escolhas óbvias. Dependendo do seu setor e do público-alvo, seus clientes também podem usar Instagram, YouTube ou TikTok. Identificar onde eles ficam online ajudará a concentrar seus esforços de atendimento ao cliente.

Monitore sua marca social

Não é prático verificar manualmente o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca em várias plataformas sociais. É aí que as ferramentas de monitoramento automatizado são úteis. Além de sinalizar qualquer menção à sua marca, você também pode obter uma análise automatizada do sentimento em cada menção. Essa é uma ótima medida de como os clientes se sentem em relação ao seu negócio.

Dê à sua equipe habilidades sociais

Embora a maioria de nós use as mídias sociais, isso não nos torna profissionais sociais. Um pouco de treinamento ajudará bastante a otimizar a forma como sua equipe atende os clientes nas plataformas sociais. Isso inclui treinamento técnico sobre como o software funciona, além de definir as diretrizes para suas interações sociais. Com essas diretrizes em vigor, você pode torná-las acessíveis como um documento compartilhado e responder a quaisquer perguntas em uma sessão de videoconferência .

Depois de abordar esses conceitos básicos, você pode entrar nos detalhes mais sutis de atendimento aos clientes nas mídias sociais.

Respostas rápidas são essenciais

Por que os clientes procuram suporte nas mídias sociais? Há ainda outras opções, como e-mail e telefone, caso os clientes prefiram esses canais.

A principal razão pela qual os clientes preferem as mídias sociais é simples: velocidade. A mídia social fornece comunicação instantânea com o seu negócio. Como a interação é pública, os clientes sabem que você precisa responder. Na verdade, a mídia social é ainda mais acessível publicamente do que um elemento físico do seu negócio, como a operação da sua loja práticas.

Com o e-mail, os clientes ficavam felizes em esperar um ou dois dias por uma resposta. Agora eles esperam um tempo máximo de espera de uma ou duas horas. Portanto, se você não responder tão rapidamente quanto os clientes esperam, a opinião deles sobre seu serviço cairá. É por isso que é crucial estabelecer diretrizes de tempo de resposta para sua equipe e garantir que essas metas sejam cumpridas de forma consistente.

Mídia social é sobre autenticidade

Além de responder rapidamente, os clientes também esperam que você responda a eles como indivíduos. A mídia social não é o lugar para ser nem excessivamente formal nem impessoal. É sobre ser você mesmo e mostrar que se importa com os outros.

Mas é claro que você não pode deixar isso ao acaso! Enquanto algumas marcas são irreverentes e atrevidas nas mídias sociais, outras jogam direto. Encontrar o tom de voz certo depende da natureza da sua marca e do que seus clientes reagirão positivamente. No entanto, é uma boa regra geral evitar jargões técnicos como “ Automação Robótica de Processos (RPA) ” tanto quanto possível!

Definir seu tom de voz envolve:

  • Pesquise sobre a linguagem usada por seus clientes e concorrentes.
  • Experimentação com vocabulário, sintaxe e padrões sonoros como assonância e aliteração.
  • Testando as opções que você criou, primeiro internamente e depois com seu público social.

O que você pretende criar é um manual para o caráter verbal da sua marca. Quais palavras você usa e evita? Que ritmos e sons de fala você prefere? Como você se dirige aos seus clientes? Este livro de regras ajudará seu pessoal de atendimento ao cliente a se parecer com você, quem estiver realmente digitando a mensagem.

Além dessas decisões técnicas, o importante é ser “humano”. Ao dar a impressão de interação humana genuína, você ajuda a difundir qualquer negatividade e incentiva a confiança. E você se torna a personificação viva dos valores da sua marca online.

Dê ao suporte ao cliente sua própria casa

Um risco do suporte de mídia social é o seu feed ficar cheio de interações com os clientes. Isso pode distrair a mensagem geral do conteúdo que você deseja promover. Por mais bem que você responda às perguntas, você provavelmente não quer que as perguntas sobre o suporte pós-compra sejam a primeira coisa que os clientes em potencial vejam.

É por isso que muitas grandes marcas têm um canal de atendimento ao cliente dedicado entre suas contas de mídia social. Um canal dedicado de suporte ao cliente no Twitter ou em outro lugar é mais importante à medida que sua empresa cresce.

Para dar um exemplo, a marca de moda Missguided tem uma conta de empresa (@Missguided) e uma conta de “ajuda” (@Missguided_help). Voila – chega de chats fora de moda sobre gestão de devoluções no canal promocional desta marca!

Responda reclamações e perguntas diretamente

Quando um atendente não sabe responder, é tentador direcionar o cliente para outro canal. A interação abaixo soa familiar?

Cliente: Estou esperando a três semanas pela entrega, e ninguém me contatou para dizer que algo estava atrasado.

Resposta: Obrigado por entrar em contato. Estamos sempre trabalhando para melhorar nossa estratégia de atendimento de remessas . Você pode entrar em contato com delivery@mybrand.com?

Isso pode não parecer uma resposta ruim do ponto de vista da empresa. Mas coloque-se no lugar do cliente por um momento. E se eles já enviaram um e-mail para delivery@mybrand.com? Ou, se não souberam, e se já souberem desse endereço de e-mail, mas decidiram entrar em contato com você pelas mídias sociais?

A lição aqui é: respeite a escolha de canal do seu cliente. Se eles optaram por se comunicar pelas redes sociais, você deve responder pelas redes sociais. Fazer o contrário adiciona outra camada de atrito e complexidade. E isso certamente diminuirá a satisfação do cliente.

Comentários também são mídias sociais

Muitas empresas pensam que mídia social significa apenas plataformas como Twitter e Facebook.

Na verdade, as avaliações também são uma forma de mídia social. Por quê? Porque eles são uma plataforma pública onde as pessoas compartilham suas opiniões e interagem umas com as outras.

Um grande benefício das avaliações: elas são gratuitas! Que ótima maneira de superar os cortes no orçamento de marketing .

Se seus clientes estão falando sobre você nas avaliações, você deve se envolver. Afinal, esses clientes gastaram dinheiro com você – o mínimo que você pode fazer é responder aos comentários deles.

Isso é verdade, especialmente para comentários negativos. Avaliações positivas fazem você se sentir aquecido e confuso por dentro, mas críticas negativas são muito mais úteis porque dão pistas sobre como você pode melhorar.

No entanto, é mais fácil falar do que fazer, certo? A chave para responder a uma crítica negativa é a empatia. Não fique na defensiva e assuma que o cliente está errado. Tente resolver a reclamação o mais rápido e diretamente possível, sem entrar em uma discussão agravada.

Quando outros clientes perceberem como você lida com as reclamações, é mais provável que eles confiem em sua empresa e comprem de você. Se seus clientes deixarem comentários em vídeo, você pode até transformá-los em vídeos de depoimentos .

Que tal se um cliente deixa uma visão negativa que você acha injustificada?

Antes de responder com palavras duras, lembre-se de que sua resposta reflete toda a sua marca. É melhor ser educado e prestativo, quer você concorde com a reclamação ou não. Isso não significa ser uma tarefa simples – significa apenas manter suas interações positivas e profissionais.

Experimente diferentes ferramentas de gerenciamento de mídia social

Mesmo que você tenha uma grande equipe de atendimento ao cliente, ainda é mais eficiente automatizar suas interações nas mídias sociais o máximo possível. Isso é particularmente verdadeiro quando os clientes esperam reações extremamente rápidas de sua equipe.

É aí que as ferramentas de gerenciamento de mídia social são úteis. Essas ferramentas são como uma rede de distribuição otimizada , mas para gerenciar contas sociais. Eles ajudarão a organizar postagens em várias redes sociais e monitorar menções à sua marca. Você pode responder a comentários e mensagens diretamente de uma única plataforma em vez de fazer login em várias contas.

Muitas dessas ferramentas também incluem análises para que você possa medir o envolvimento, as conversões e o sentimento do cliente.

Recapitulação: Melhorando o atendimento ao cliente por meio das mídias sociais

Como vimos aqui, a mídia social é uma ferramenta vital para construir uma base de clientes fiéis . Os principais benefícios desses canais para atendimento ao cliente são:

  • Velocidade: as redes sociais permitem uma comunicação rápida e fácil.
  • Abertura: use seu canal de atendimento ao cliente para anunciar o quão bom é seu serviço.
  • Personalidade: a mídia social é um lugar para deixar sua voz de marca única brilhar.
  • Prova social: as interações nas redes sociais provam que você tem uma base de clientes real.

Colocar os elementos acima na frente e no centro de sua estratégia de mídia social de atendimento ao cliente garantirá que sua empresa tenha uma base de clientes mais feliz e que o mundo possa vê-la.

Biografia: Xiaoyun TU – Pérola Brilhante

Xiao é o chefe global de geração de leads da Brightpearl , uma plataforma líder de operações de varejo. Ela é apaixonada por criar estratégias inovadoras para aumentar os pipelines de vendas usando decisões orientadas por dados.

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