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Cómo los minoristas pueden aprovechar las redes sociales para mejorar el servicio al cliente

Amie Parnaby
18/08/2021
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apalancamiento de las redes sociales

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Aquellos de nosotros que nacimos antes de 1990 quizás recordemos haber tenido que llamar al servicio de atención al cliente por teléfono. Para la mayoría de los clientes de hoy, ese es el último recurso absoluto. No es de extrañar por qué: pueden obtener una respuesta más rápida a través del chat en vivo, la mensajería directa y las redes sociales.

De hecho, las redes sociales se están convirtiendo rápidamente en el canal de atención al cliente más popular. Bien hecho, brindar servicio al cliente en las redes sociales también tiene grandes beneficios para las empresas minoristas. Y la configuración no es nada que no puedas organizar con algunas notas adhesivas o un diagrama de Gantt en Hojas de cálculo de Google , por ejemplo.

Debido a que las redes sociales se sienten abiertas y auténticas, los clientes creen que obtendrán un mejor servicio allí que por correo electrónico o por teléfono. Si cumple con esa expectativa, encontrará que los clientes son más leales a su marca minorista. Y eso es tan cierto para las tiendas físicas como para los minoristas en línea.

Sin embargo, muchos minoristas desconfían de los riesgos percibidos de las redes sociales para el servicio al cliente. ¿Qué sucede si los clientes dejan comentarios negativos o la voz de su marca no se escucha bien? ¿Qué sucede si las redes sociales de su empresa se inundan con solicitudes de atención al cliente?

Este artículo cubrirá todos estos puntos y más. Afortunadamente, existen algunas técnicas confiables que puede seguir para obtener un excelente servicio al cliente en las redes sociales.

Lo que necesita para comenzar con el servicio de atención al cliente social

Como cualquier adición a sus operaciones comerciales , deberá planificar cuidadosamente antes de comenzar con las redes sociales. Aquí hay algunos consejos para ayudar a su estrategia:

Encuentre a sus clientes

No puede atender a sus clientes si no sabe qué plataformas utilizan. Twitter, Facebook y LinkedIn son las opciones obvias. Según su industria y el grupo demográfico objetivo, sus clientes también pueden usar Instagram, YouTube o TikTok. Identificar dónde pasan el rato en línea ayudará a centrar sus esfuerzos de servicio al cliente.

Supervise su marca social

No es práctico verificar manualmente lo que la gente dice sobre su marca en múltiples plataformas sociales. Ahí es donde las herramientas de monitoreo automatizado son útiles. Además de marcar cualquier mención de su marca, también puede obtener un análisis automatizado del sentimiento en cada mención. Esta es una gran medida de cómo se sienten los clientes acerca de su negocio.

Dale a tu equipo habilidades sociales

Si bien la mayoría de nosotros usamos las redes sociales, eso no nos convierte en profesionales sociales. Un poco de capacitación contribuirá en gran medida a optimizar la forma en que su personal atiende a los clientes en las plataformas sociales. Esto incluye capacitación técnica sobre cómo funciona el software, así como la definición de las pautas para sus interacciones sociales. Con estas pautas implementadas, puede hacerlas accesibles como un documento compartido y abordar cualquier pregunta en una sesión de videoconferencia .

Una vez que haya cubierto estos conceptos básicos, puede saltar a los detalles más finos de atender a los clientes en las redes sociales.

Las respuestas rápidas son esenciales

¿Por qué los clientes buscan ayuda en las redes sociales? Todavía hay otras opciones, como el correo electrónico y el teléfono, si los clientes prefieren estos canales.

La razón principal por la que los clientes prefieren las redes sociales es simple: la velocidad. Las redes sociales proporcionan una comunicación instantánea con su negocio. Como la interacción es pública, los clientes saben que tienes que responder. De hecho, las redes sociales son incluso más accesibles al público que un elemento físico de su negocio, como el funcionamiento de su tienda. practicas

Con el correo electrónico, los clientes estaban felices de esperar uno o dos días para recibir una respuesta. Ahora esperan un tiempo máximo de espera de una o dos horas. Por lo tanto, si no responde tan rápido como los clientes esperan, su opinión sobre su servicio se desplomará. Por eso es crucial establecer pautas de tiempo de respuesta para su personal y asegurarse de que esos objetivos se cumplan de manera consistente.

Las redes sociales tienen que ver con la autenticidad

Además de responder rápidamente, los clientes también esperan que les responda individualmente. Las redes sociales no son el lugar para ser ni demasiado formales ni impersonales. Se trata de ser tú mismo y demostrar que te preocupas por los demás.

Pero, por supuesto, ¡no puedes dejar esto al azar! Mientras que algunas marcas son irreverentes y descaradas en las redes sociales, otras lo hacen con franqueza. Encontrar el tono de voz adecuado depende de la naturaleza de su marca y de la reacción positiva de sus clientes. ¡Sin embargo, es una buena regla general evitar la jerga técnica como » Automatización robótica de procesos (RPA) » tanto como sea posible!

Definir tu tono de voz implica:

  • Investiga el lenguaje utilizado por tus clientes y competidores.
  • Experimentación con vocabulario, sintaxis y patrones de sonido como asonancia y aliteración.
  • Probar las opciones que se te han ocurrido, primero internamente y luego con tu audiencia social.

Lo que pretende crear es un manual para el carácter verbal de su marca. ¿Qué palabras usas y cuáles evitas? ¿Qué ritmos y sonidos del habla prefieres? ¿Cómo te diriges a tus clientes? Este libro de reglas ayudará a que su personal de atención al cliente suene como usted, quien sea que esté escribiendo el mensaje.

Más allá de estas decisiones técnicas, lo importante es ser “humano”. Al dar la impresión de una interacción humana genuina, ayudas a disipar cualquier negatividad y fomentas la confianza. Y te conviertes en la personificación viva y palpitante de los valores de tu marca en línea.

Dé a la atención al cliente su propio hogar

Un riesgo del soporte de las redes sociales es que su feed se llene de interacciones con los clientes. Esto puede distraer la atención del mensaje general del contenido que desea promocionar. Por muy bien que responda a las preguntas, es probable que no desee que las consultas sobre su soporte posterior a la compra sean lo primero que vean los posibles clientes.

Es por eso que muchas marcas importantes tienen un canal de servicio al cliente dedicado entre sus cuentas de redes sociales. Un canal de atención al cliente dedicado en Twitter o en otro lugar es más importante a medida que crece su negocio.

Por poner un ejemplo, la marca de moda Missguided tiene una cuenta de empresa (@Missguided) y una cuenta de “ayuda” (@Missguided_help). ¡Listo! ¡Se acabaron los chats pasados de moda sobre la gestión de devoluciones en el canal promocional de esta marca!

Responder Quejas y Preguntas Directamente

Cuando un operativo de servicio al cliente no sabe cómo responder, es tentador dirigir al cliente a otro canal. ¿Te suena familiar la siguiente interacción?

Cliente: Estuve esperando tres semanas para la entrega y nadie me contactó para decirme que algo se había retrasado.

Respuesta: Gracias por ponerse en contacto. Siempre estamos trabajando para mejorar nuestra estrategia de cumplimiento de envíos. ¿Puede comunicarse con deliveries@mybrand.com?

Esto puede no parecer una mala respuesta desde la perspectiva de la empresa. Pero ponte en el lugar del cliente por un momento. ¿Qué sucede si ya enviaron un correo electrónico a deliveries@mybrand.com? O si no lo han hecho, ¿qué sucede si ya conocen esa dirección de correo electrónico pero decidieron comunicarse con usted a través de las redes sociales?

La conclusión aquí es: respete la elección de canal de su cliente. Si eligieron comunicarse a través de las redes sociales, debe responder a través de las redes sociales. Hacer lo contrario agrega otra capa de fricción y complejidad. Y eso seguramente reducirá la satisfacción del cliente.

Las reseñas también son redes sociales

Muchas empresas piensan que las redes sociales solo significan plataformas como Twitter y Facebook.

De hecho, las reseñas también son una forma de redes sociales. ¿Por qué? Porque son una plataforma pública donde las personas comparten sus opiniones e interactúan entre sí.

Un gran beneficio de las reseñas: ¡son gratis! Qué gran manera de superar los recortes presupuestarios de marketing .

Si sus clientes hablan de usted en las reseñas, debe involucrarse. Después de todo, estos clientes han gastado dinero contigo; lo menos que puedes hacer es responder a sus comentarios.

Esto es cierto, especialmente para las críticas negativas. Las críticas positivas te hacen sentir cálido y confuso por dentro, pero las críticas negativas son mucho más útiles porque te dan pistas sobre cómo puedes mejorar.

Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo, ¿verdad? La clave para responder a una crítica negativa es la empatía. No se ponga a la defensiva y asuma que el cliente está equivocado. Trate de atender la queja de la manera más rápida y directa posible, sin entrar en una discusión agravada.

Cuando otros clientes vean cuán razonablemente maneja las quejas, es más probable que confíen en su negocio y le compren. Si sus clientes dejan reseñas en video, puede incluso convertirlas en videos testimoniales .

¿Qué tal si un cliente deja una opinión negativa que crees que no está justificada?

Antes de responder con palabras duras, recuerda que tu respuesta refleja toda tu marca. Lo mejor es ser cortés y servicial, ya sea que esté de acuerdo con la queja o no. Eso no significa ser fácil de convencer, solo significa mantener sus interacciones positivas y profesionales.

Pruebe diferentes herramientas de administración de redes sociales

Aunque cuente con un gran equipo de atención al cliente, sigue siendo más eficaz automatizar al máximo sus interacciones en las redes sociales. Eso es particularmente cierto cuando los clientes esperan reacciones ultrarrápidas de su equipo.

Ahí es donde las herramientas de administración de redes sociales son útiles. Estas herramientas son como una red de distribución optimizada pero para administrar cuentas sociales. Ayudarán a organizar las publicaciones en múltiples redes sociales y monitorearán las menciones de su marca. Puede responder a comentarios y mensajes directamente desde una única plataforma en lugar de iniciar sesión en varias cuentas.

Muchas de estas herramientas también incluyen análisis para que pueda medir el compromiso, las conversiones y el sentimiento del cliente.

Resumen: Mejorar el servicio al cliente a través de las redes sociales

Como hemos visto aquí, las redes sociales son una herramienta vital para construir una base de clientes leales . Los beneficios clave de estos canales para el servicio al cliente son:

  • Velocidad: las redes sociales permiten una comunicación rápida y fácil.
  • Apertura: use su canal de atención al cliente para publicitar cuán bueno es su servicio.
  • Personalidad: las redes sociales son un lugar para dejar que brille la voz única de tu marca.
  • Prueba social: las interacciones en las redes sociales prueban que tienes una base de clientes real.

Colocar los elementos anteriores al frente y al centro de su estrategia de redes sociales de servicio al cliente garantizará que su empresa tenga una base de clientes más feliz y que el mundo pueda verlo.

Bio: Xiaoyun TU – Perla brillante

Xiao es el director global de generación de prospectos en Brightpearl , una plataforma de operaciones minoristas líder. Le apasiona establecer estrategias innovadoras para hacer crecer los canales de ventas utilizando decisiones basadas en datos.

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