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Comment les détaillants peuvent tirer parti des médias sociaux pour améliorer le service client

Amie Parnaby
18/08/2021
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effet de levier des médias sociaux

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Ceux d’entre nous nés avant 1990 se souviendront peut-être d’avoir appelé le service client par téléphone. Pour la plupart des clients d’aujourd’hui, c’est le dernier recours absolu. Ce n’est pas étonnant : ils peuvent obtenir une réponse plus rapide via le chat en direct, la messagerie directe et les réseaux sociaux.

En fait, les médias sociaux deviennent rapidement le canal de service client le plus populaire. Bien fait, fournir un service client sur les réseaux sociaux présente également de grands avantages pour les commerces de détail. Et la configuration n’est rien que vous ne puissiez organiser avec quelques notes autocollantes ou un diagramme de Gantt dans Google Sheets , par exemple.

Parce que les médias sociaux semblent ouverts et authentiques, les clients pensent qu’ils y bénéficieront d’un meilleur service que par e-mail ou par téléphone. Si vous répondez à cette attente, vous constaterez que les clients sont plus fidèles à votre marque de vente au détail. Et c’est tout aussi vrai pour les magasins physiques que pour les détaillants en ligne.

Cependant, de nombreux détaillants se méfient des risques perçus des médias sociaux pour le service client. Que se passe-t-il si les clients laissent des commentaires négatifs ou si la voix de votre marque n’est pas bien perçue ? Que se passe-t-il si les médias sociaux de votre entreprise sont inondés de demandes d’assistance client ?

Cet article couvrira tous ces points et plus encore. Heureusement, il existe des techniques fiables que vous pouvez suivre pour améliorer le service client sur les réseaux sociaux.

Ce dont vous avez besoin pour démarrer avec le service client social

Comme tout ajout à vos opérations commerciales , vous devrez planifier soigneusement avant de commencer avec les médias sociaux. Voici quelques conseils pour vous aider dans votre stratégie :

Trouvez vos clients

Vous ne pouvez pas servir vos clients si vous ne savez pas quelles plateformes ils utilisent. Twitter, Facebook et LinkedIn sont des choix évidents. Selon votre secteur et votre groupe démographique cible, vos clients peuvent également utiliser Instagram, YouTube ou TikTok. Identifier où ils traînent en ligne vous aidera à concentrer vos efforts de service client.

Surveillez votre marque sociale

Il n’est pas pratique de vérifier manuellement ce que les gens disent de votre marque sur plusieurs plateformes sociales. C’est là que les outils de surveillance automatisés sont utiles. En plus de signaler toute mention de votre marque, vous pouvez également obtenir une analyse automatisée du sentiment dans chaque mention. Il s’agit d’une excellente mesure de ce que les clients pensent de votre entreprise.

Donnez à votre équipe des compétences sociales

Bien que la plupart d’entre nous utilisent les médias sociaux, cela ne fait pas de nous des pros sociaux. Une petite formation contribuera grandement à optimiser la façon dont votre personnel sert les clients sur les plateformes sociales. Cela comprend une formation technique sur le fonctionnement du logiciel ainsi que la définition des lignes directrices pour vos interactions sociales. Une fois ces directives en place, vous pouvez les rendre accessibles en tant que document partagé et couvrir toutes les questions lors d’une session de vidéoconférence .

Une fois que vous avez couvert ces bases, vous pouvez entrer dans les moindres détails pour servir les clients sur les réseaux sociaux.

Des réponses rapides sont essentielles

Pourquoi les clients demandent-ils de l’aide sur les réseaux sociaux ? Il existe encore d’autres options, telles que le courrier électronique et le téléphone, si les clients préfèrent ces canaux.

La principale raison pour laquelle les clients préfèrent les réseaux sociaux est simple : la rapidité. Les médias sociaux permettent une communication instantanée avec votre entreprise. Comme l’interaction est publique, les clients savent que vous devez répondre. En fait, les médias sociaux sont encore plus accessibles au public qu’un élément physique de votre entreprise, comme l’ exploitation de votre magasin. les pratiques.

Avec le courrier électronique, les clients étaient heureux d’attendre un ou deux jours pour une réponse. Désormais, ils s’attendent à un temps d’attente maximum d’une ou deux heures. Ainsi, si vous ne répondez pas aussi rapidement que les clients l’attendent, leur opinion sur votre service diminuera. C’est pourquoi il est crucial de définir des délais de réponse pour votre personnel et de vous assurer que ces objectifs sont atteints de manière cohérente.

Les médias sociaux sont une question d’authenticité

En plus de répondre rapidement, les clients s’attendent également à ce que vous leur répondiez en tant qu’individus. Les médias sociaux ne sont pas l’endroit pour être ni trop formels ni impersonnels. Il s’agit d’être soi-même et de montrer que l’on se soucie des autres.

Mais bien sûr, vous ne pouvez pas laisser cela au hasard ! Alors que certaines marques sont irrévérencieuses et effrontées sur les réseaux sociaux, d’autres jouent franc jeu. Trouver le bon ton de voix dépend de la nature de votre marque et de ce à quoi vos clients réagiront positivement. C’est une bonne règle d’or d’éviter autant que possible le jargon technique comme  » Robotic Process Automation (RPA)  » !

Définir votre ton de voix implique :

  • Faites des recherches sur le langage utilisé par vos clients et vos concurrents.
  • Expérimentation du vocabulaire, de la syntaxe et des modèles sonores comme l’assonance et l’allitération.
  • Testez les options que vous avez proposées, d’abord en interne, puis avec votre public social.

Ce que vous visez à créer est un manuel pour le caractère verbal de votre marque. Quels mots utilisez-vous et évitez-vous ? Quels rythmes et sons de parole préférez-vous ? Comment vous adressez-vous à vos clients ? Ce livret de règles aidera les personnes de votre service client à parler comme vous, quelle que soit la personne qui tape le message.

Au-delà de ces décisions techniques, l’important est d’être « humain ». En donnant l’impression d’une véritable interaction humaine, vous aidez à diffuser toute négativité et à encourager la confiance. Et vous devenez l’incarnation vivante et respirante des valeurs de votre marque en ligne.

Donnez au support client sa propre maison

L’un des risques de la prise en charge des médias sociaux est que votre flux se remplisse d’interactions avec les clients. Cela peut détourner l’attention du message global du contenu que vous souhaitez promouvoir. Quelle que soit la manière dont vous répondez aux questions, vous ne voulez probablement pas que les questions concernant votre assistance après-vente soient la première chose que voient les clients potentiels.

C’est pourquoi de nombreuses grandes marques ont un canal de service client dédié parmi leurs comptes de médias sociaux. Un canal de support client dédié sur Twitter ou ailleurs est plus important à mesure que votre entreprise se développe.

Pour donner un exemple, la marque de mode Missguided possède un compte entreprise (@Missguided) et un compte « aide » (@Missguided_help). Voila – fini les discussions démodées sur la gestion des retours sur le canal promotionnel de cette marque !

Répondez directement aux plaintes et aux questions

Lorsqu’un agent du service client ne sait pas comment répondre, il est tentant de diriger le client vers un autre canal. L’interaction ci-dessous vous semble-t-elle familière ?

Client : J’attends la livraison depuis trois semaines et personne ne m’a contacté pour me dire que quelque chose avait du retard.

Réponse : Merci de nous avoir contactés. Nous nous efforçons en permanence d’améliorer notre stratégie d’expédition. Pouvez-vous s’il vous plaît contacter delivery@mybrand.com ?

Cela peut ne pas sembler être une mauvaise réponse du point de vue de l’entreprise. Mais mettez-vous un instant à la place du client. Et s’ils ont déjà envoyé un e-mail à delivery@mybrand.com ? Ou s’ils ne l’ont pas fait, que se passe-t-il s’ils connaissent déjà cette adresse e-mail mais décident de vous contacter via les réseaux sociaux à la place ?

Le point à retenir ici est : respectez le choix de canal de votre client. S’ils ont choisi de communiquer par les médias sociaux, vous devez répondre par les médias sociaux. Faire autrement ajoute une autre couche de friction et de complexité. Et cela ne manquera pas de réduire la satisfaction des clients.

Les avis sont aussi des médias sociaux

De nombreuses entreprises pensent que les médias sociaux ne signifient que des plates-formes comme Twitter et Facebook.

En fait, les critiques sont aussi une forme de médias sociaux. Pourquoi? Parce qu’il s’agit d’une plate-forme publique où les gens partagent leurs opinions et interagissent les uns avec les autres.

Un grand avantage des avis : ils sont gratuits ! Quelle belle façon de surmonter les coupes budgétaires de marketing .

Si vos clients parlent de vous dans les avis, vous devriez être impliqué. Après tout, ces clients ont dépensé de l’argent avec vous – le moins que vous puissiez faire est de répondre à leurs commentaires.

C’est vrai, surtout pour les critiques négatives. Les critiques positives vous font vous sentir chaud et flou à l’intérieur, mais les critiques négatives sont beaucoup plus utiles car elles vous donnent des indices sur la façon dont vous pouvez vous améliorer.

Cependant, c’est plus facile à dire qu’à faire, n’est-ce pas ? La clé pour répondre à un avis négatif est l’empathie. Ne soyez pas sur la défensive et ne présumez pas que le client a tort. Essayez de traiter la plainte aussi rapidement et directement que possible, sans entrer dans une discussion aggravée.

Lorsque d’autres clients verront à quel point vous traitez les plaintes de manière raisonnable, ils seront plus susceptibles de faire confiance à votre entreprise et d’acheter chez vous. Si vos clients laissent des avis vidéo, vous pouvez même les transformer en vidéos de témoignage .

Qu’en est-il si un client laisse une opinion négative que vous pensez injustifiée ?

Avant de répondre avec des mots durs, rappelez-vous que votre réponse reflète l’ensemble de votre marque. Il est préférable de rester poli et serviable, que vous soyez d’accord avec la plainte ou non. Cela ne signifie pas être un jeu d’enfant – cela signifie simplement que vos interactions restent positives et professionnelles.

Essayez différents outils de gestion des médias sociaux

Même si vous disposez d’une grande équipe de service à la clientèle, il est toujours plus efficace d’automatiser autant que possible vos interactions sur les médias sociaux. C’est particulièrement vrai lorsque les clients s’attendent à des réactions ultra-rapides de votre équipe.

C’est là que les outils de gestion des médias sociaux sont utiles. Ces outils sont comme un réseau de distribution optimisé mais pour la gestion des comptes sociaux. Ils vous aideront à organiser les publications sur plusieurs réseaux sociaux et à surveiller les mentions de votre marque. Vous pouvez répondre aux commentaires et aux messages directement depuis une seule plateforme au lieu de vous connecter à plusieurs comptes.

Beaucoup de ces outils incluent également des analyses afin que vous puissiez mesurer l’engagement, les conversions et le sentiment des clients.

Récapitulatif : Améliorer le service client grâce aux médias sociaux

Comme nous l’avons vu ici, les médias sociaux sont un outil essentiel pour fidéliser une clientèle . Les principaux avantages de ces canaux pour le service client sont les suivants :

  • Rapidité : les médias sociaux permettent une communication rapide et facile.
  • Ouverture : utilisez votre canal de service client pour faire connaître la qualité de votre service.
  • Personnalité : les médias sociaux sont un endroit où faire briller la voix unique de votre marque.
  • Preuve sociale : les interactions sur les réseaux sociaux prouvent que vous avez une vraie clientèle.

Placer les éléments ci-dessus au centre de votre stratégie de médias sociaux de service client garantira que votre entreprise aura une clientèle plus heureuse et que le monde entier pourra le voir.

Bio : Xiaoyun TU – Brightpearl

Xiao est le responsable mondial de la génération de leads chez Brightpearl , une plateforme d’opérations de vente au détail de premier plan. Elle est passionnée par la mise en place de stratégies innovantes pour développer les pipelines de ventes en utilisant des décisions basées sur les données.

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