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Wie Einzelhändler Social Media nutzen können, um den Kundenservice zu verbessern

Amie Parnaby
18/08/2021
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Diejenigen von uns, die vor 1990 geboren sind, erinnern sich vielleicht noch daran, dass sie den Kundendienst am Telefon anrufen mussten. Für die meisten Kunden ist das heute der absolut letzte Ausweg. Kein Wunder, denn über Live-Chat, Direktnachrichten und soziale Medien erhalten sie eine schnellere Antwort.

Tatsächlich entwickeln sich die sozialen Medien immer mehr zum beliebtesten Kanal für den Kundenservice. Richtig gemacht, hat der Kundenservice in sozialen Medien auch für Einzelhandelsunternehmen große Vorteile. Und das ist nichts, was man nicht mit ein paar Haftnotizen oder einem Gantt-Diagramm in Google Sheets organisieren könnte.

Da sich soziale Medien offen und authentisch anfühlen, glauben die Kunden, dass sie dort einen besseren Service erhalten als per E-Mail oder am Telefon. Wenn Sie dieser Erwartung gerecht werden, werden Sie feststellen, dass die Kunden Ihrer Einzelhandelsmarke gegenüber loyaler sind. Und das gilt für den stationären Handel genauso wie für den Online-Handel.

Viele Einzelhändler sind jedoch skeptisch, was die vermeintlichen Risiken der sozialen Medien für den Kundenservice angeht. Was ist, wenn Kunden negative Kommentare hinterlassen oder die Stimme Ihrer Marke nicht gut ankommt? Was ist, wenn die sozialen Medien Ihres Unternehmens mit Anfragen zum Kundensupport überschwemmt werden?

In diesem Artikel werden all diese Punkte und mehr behandelt. Zum Glück gibt es einige bewährte Techniken, mit denen Sie den Kundenservice in den sozialen Medien verbessern können.

Was Sie für den Einstieg in den sozialen Kundenservice benötigen

Wie bei jeder Erweiterung Ihres Geschäftsbetriebs müssen Sie sorgfältig planen, bevor Sie mit den sozialen Medien beginnen. Im Folgenden finden Sie einige Tipps für Ihre Strategie:

Finden Sie Ihre Kunden

Sie können Ihre Kunden nicht bedienen, wenn Sie nicht wissen, welche Plattformen sie nutzen. Twitter, Facebook und LinkedIn sind die naheliegendsten Möglichkeiten. Je nach Branche und Zielgruppe nutzen Ihre Kunden vielleicht auch Instagram, YouTube oder TikTok. Wenn Sie herausfinden, wo sie sich online aufhalten, können Sie Ihre Bemühungen um den Kundenservice gezielter einsetzen.

Überwachen Sie Ihre soziale Marke

Es ist nicht praktikabel, manuell zu überprüfen, was Menschen über Ihre Marke auf verschiedenen sozialen Plattformen sagen. Hier kommen automatische Überwachungswerkzeuge ins Spiel. Sie können nicht nur alle Erwähnungen Ihrer Marke markieren, sondern auch eine automatische Analyse der Stimmung in jeder Erwähnung erhalten. Dies ist ein guter Indikator dafür, wie die Kunden über Ihr Unternehmen denken.

Vermitteln Sie Ihrem Team soziale Kompetenz

Die meisten von uns nutzen zwar soziale Medien, aber das macht uns noch nicht zu sozialen Profis. Mit ein wenig Training können Sie die Art und Weise, wie Ihr Personal Kunden auf sozialen Plattformen bedient, optimieren. Dazu gehört eine technische Schulung über die Funktionsweise der Software sowie die Festlegung der Richtlinien für Ihre sozialen Interaktionen. Wenn Sie diese Leitlinien erstellt haben, können Sie sie als gemeinsames Dokument zugänglich machen und alle Fragen in einer Videokonferenzsitzung klären.

Sobald Sie diese Grundlagen kennen, können Sie sich mit den Feinheiten der Kundenbetreuung in den sozialen Medien befassen.

Schnelle Antworten sind unerlässlich

Warum bitten Kunden in den sozialen Medien um Unterstützung? Es gibt noch andere Möglichkeiten, wie E-Mail und Telefon, wenn die Kunden diese Kanäle bevorzugen.

Der Hauptgrund, warum Kunden soziale Medien bevorzugen, ist einfach: Schnelligkeit. Soziale Medien ermöglichen eine sofortige Kommunikation mit Ihrem Unternehmen. Da die Interaktion öffentlich ist, wissen die Kunden, dass Sie reagieren müssen. Tatsächlich sind die sozialen Medien sogar öffentlich zugänglicher als ein physisches Element Ihres Unternehmens, wie z. B. der Betrieb Ihres Geschäfts. Praktiken.

Bei E-Mails warteten die Kunden gerne ein bis zwei Tage auf eine Antwort. Jetzt erwarten sie eine maximale Wartezeit von ein bis zwei Stunden. Wenn Sie also nicht so schnell antworten, wie die Kunden es erwarten, wird ihre Meinung über Ihren Service sinken. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie Ihren Mitarbeitern Richtlinien für die Antwortzeiten vorgeben und sicherstellen, dass diese Ziele konsequent eingehalten werden.

Bei sozialen Medien geht es um Authentizität

Die Kunden erwarten nicht nur eine schnelle Antwort, sondern auch, dass Sie individuell auf sie eingehen. Soziale Medien sind nicht der richtige Ort, um weder übermäßig formell noch unpersönlich zu sein. Es geht darum, man selbst zu sein und zu zeigen, dass man sich für andere interessiert.

Aber natürlich kann man das nicht dem Zufall überlassen! Während einige Marken in den sozialen Medien respektlos und frech sind, nehmen andere die Dinge beim Namen. Der richtige Tonfall hängt von der Art Ihrer Marke ab und davon, worauf Ihre Kunden positiv reagieren werden. Es ist jedoch eine gute Faustregel, Fachausdrücke wie „Robotic Process Automation (RPA)“ so weit wie möglich zu vermeiden!

Dazu gehört auch die Festlegung des eigenen Sprachgebrauchs:

  • Recherchieren Sie die Sprache, die Ihre Kunden und Konkurrenten verwenden.
  • Experimentieren mit Wortschatz, Syntax und Klangmustern wie Assonanz und Alliteration.
  • Testen Sie die Optionen, die Sie sich ausgedacht haben, zunächst intern und dann mit Ihrem sozialen Publikum.

Was Sie anstreben, ist ein Handbuch für den verbalen Charakter Ihrer Marke. Welche Wörter verwenden Sie und welche vermeiden Sie? Welche Sprachrhythmen und -klänge bevorzugen Sie? Wie sprechen Sie Ihre Kunden an? Dieses Regelwerk wird Ihren Kundendienstmitarbeitern helfen, so zu klingen wie Sie selbst, unabhängig davon, wer die Nachricht tatsächlich schreibt.

Abgesehen von diesen technischen Entscheidungen ist es wichtig, „menschlich“ zu sein. Indem Sie den Eindruck echter menschlicher Interaktion erwecken, tragen Sie dazu bei, jegliche negative Stimmung zu zerstreuen und Vertrauen zu schaffen. Und Sie werden zur lebendigen, atmenden Verkörperung Ihrer Markenwerte im Internet.

Geben Sie dem Kundensupport ein eigenes Zuhause

Ein Risiko bei der Unterstützung sozialer Medien ist, dass sich Ihr Feed mit Kundeninteraktionen füllt. Dies kann von der Gesamtbotschaft des Inhalts, den Sie fördern wollen, ablenken. Wie gut Sie auch auf Fragen antworten, Sie möchten wahrscheinlich nicht, dass Fragen über Ihren Kundendienst nach dem Kauf das erste sind, was potenzielle Kunden sehen.

Aus diesem Grund haben viele große Marken einen eigenen Kundenservice-Kanal in ihren Social-Media-Konten. Ein spezieller Kundensupport-Kanal auf Twitter oder anderswo ist umso wichtiger, je mehr Ihr Unternehmen wächst.

Ein Beispiel: Die Modemarke Missguided hat ein Unternehmenskonto (@Missguided) und ein „Hilfe“-Konto (@Missguided_help). Voilà – keine unmodischen Chats mehr über Retourenmanagement auf dem Werbekanal dieser Marke!

Direkte Beantwortung von Reklamationen und Fragen

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter nicht weiß, wie er antworten soll, ist die Versuchung groß, den Kunden an einen anderen Kanal zu verweisen. Kommt Ihnen die folgende Interaktion bekannt vor?

Kunde: Ich warte seit drei Wochen auf die Lieferung, und niemand hat sich gemeldet, um mir zu sagen, dass sich etwas verzögert.

Antwort: Vielen Dank für die Kontaktaufnahme. Wir arbeiten ständig an der Verbesserung unserer Versandabwicklungsstrategie. Können Sie sich bitte an deliveries@mybrand.com wenden?

Aus der Sicht des Unternehmens mag dies keine schlechte Reaktion sein. Aber versetzen Sie sich für einen Moment in die Lage des Kunden. Was ist, wenn sie bereits eine E-Mail an deliveries@mybrand.com geschickt haben? Und wenn nicht, was ist, wenn sie diese E-Mail-Adresse bereits kennen, sich aber stattdessen entschieden haben, Sie über soziale Medien zu erreichen?

Das Fazit lautet: Respektieren Sie die Wahl des Kanals durch Ihren Kunden. Wenn sie sich für die Kommunikation über soziale Medien entschieden haben, sollten Sie über soziale Medien antworten. Andernfalls kommt es zu weiteren Reibungsverlusten und Komplikationen. Und das wird die Kundenzufriedenheit mit Sicherheit senken.

Rezensionen sind auch soziale Medien

Viele Unternehmen denken, dass soziale Medien nur Plattformen wie Twitter und Facebook bedeuten.

Tatsächlich sind Bewertungen auch eine Form der sozialen Medien. Und warum? Weil sie eine öffentliche Plattform sind, auf der die Menschen ihre Meinungen austauschen und miteinander interagieren.

Ein großer Vorteil von Bewertungen: Sie sind kostenlos! Was für eine großartige Möglichkeit, Kürzungen des Marketingbudgets zu überwinden.

Wenn Ihre Kunden in Bewertungen über Sie sprechen, sollten Sie sich daran beteiligen. Schließlich haben diese Kunden Geld bei Ihnen ausgegeben – das Mindeste, was Sie tun können, ist, auf ihre Kommentare zu reagieren.

Dies gilt insbesondere für negative Bewertungen. Bei positiven Bewertungen wird einem ganz warm ums Herz, aber negative Bewertungen sind viel nützlicher, weil sie Ihnen Hinweise darauf geben, wie Sie sich verbessern können.

Doch das ist leichter gesagt als getan, oder? Der Schlüssel zur Reaktion auf eine negative Bewertung ist Einfühlungsvermögen. Werden Sie nicht defensiv und gehen Sie nicht davon aus, dass der Kunde im Unrecht ist. Versuchen Sie, sich so schnell und direkt wie möglich um die Beschwerde zu kümmern, ohne sich auf eine hitzige Diskussion einzulassen.

Wenn andere Kunden sehen, wie vernünftig Sie mit Beschwerden umgehen, werden sie Ihrem Unternehmen eher vertrauen und bei Ihnen kaufen. Wenn Ihre Kunden Videobewertungen hinterlassen, können Sie diese sogar in Testimonial-Videos umwandeln.

Was ist, wenn ein Kunde eine negative Bewertung abgibt, die Ihrer Meinung nach ungerechtfertigt ist?

Bevor Sie mit harschen Worten antworten, denken Sie daran, dass Ihre Antwort Ihre gesamte Marke widerspiegelt. Am besten ist es, höflich und hilfsbereit zu bleiben, egal ob Sie mit der Beschwerde einverstanden sind oder nicht. Das bedeutet nicht, dass Sie ein Schwächling sein müssen – es bedeutet nur, dass Sie Ihre Interaktionen positiv und professionell gestalten.

Probieren Sie verschiedene Social Media Management Tools aus

Selbst wenn Sie ein großes Kundendienstteam haben, ist es effizienter, Ihre Interaktionen in den sozialen Medien so weit wie möglich zu automatisieren. Das gilt vor allem dann, wenn Kunden blitzschnelle Reaktionen von Ihrem Team erwarten.

Hier kommen die Tools zur Verwaltung der sozialen Medien ins Spiel. Diese Tools sind wie ein optimiertes Vertriebsnetz, aber für die Verwaltung sozialer Konten. Sie helfen bei der Organisation von Beiträgen in verschiedenen sozialen Netzwerken und überwachen Erwähnungen Ihrer Marke. Sie können auf Kommentare und Nachrichten direkt von einer einzigen Plattform aus antworten, anstatt sich bei mehreren Konten anzumelden.

Viele dieser Tools bieten auch Analysemöglichkeiten, mit denen Sie das Kundenengagement, die Konversionen und die Stimmung messen können.

Rekapitulation: Verbesserung des Kundendienstes durch soziale Medien

Wie wir hier gesehen haben, sind die sozialen Medien ein wichtiges Instrument für den Aufbau eines treuen Kundenstamms. Die wichtigsten Vorteile dieser Kanäle für den Kundendienst sind:

  • Schnelligkeit: Soziale Medien ermöglichen eine schnelle und einfache Kommunikation.
  • Offenheit: Nutzen Sie Ihren Kundendienstkanal, um zu zeigen, wie gut Ihr Service ist.
  • Persönlichkeit: Soziale Medien sind ein Ort, an dem Sie Ihre einzigartige Markenstimme zur Geltung bringen können.
  • Sozialer Beweis: Interaktionen in den sozialen Medien beweisen, dass Sie einen echten Kundenstamm haben.

Wenn Sie die oben genannten Elemente in den Mittelpunkt Ihrer Social-Media-Strategie für den Kundenservice stellen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen einen zufriedeneren Kundenstamm hat, und dass die Welt das sehen kann.

Bio: Xiaoyun TU – Brightpearl

Xiao ist der Global Head of Lead Generation bei Brightpearl, einer führenden Plattform für den Einzelhandel. Ihre Leidenschaft gilt der Entwicklung innovativer Strategien zum Ausbau von Vertriebskanälen mithilfe datengestützter Entscheidungen.

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