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Kein Erscheinen mehr – Es geht nicht nur um Mahnungen

Amie Parnaby
17/08/2021
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Es ist eine großartige Sache für Unternehmen und Kunden, wenn Sie die Selbstplanung online ermöglichen. Für einige Unternehmen besteht das Hauptproblem bei der Selbstbuchung jedoch in der Gefahr des Missbrauchs und des Nichterscheinens von Personen. Die meisten Systeme ermöglichen es Ihnen, automatische Erinnerungen an anstehende Termine zu senden, aber die Kunden werden nicht immer auf ihr Telefon schauen, wenn sie Probleme mit der Zeit haben. Wenn Sie die Zahl der unentschuldigten Fehltermine verringern wollen, brauchen Sie mehr als nur Erinnerungen, damit Ihre Mitarbeiter pünktlich erscheinen. Auch bei Wiederholungstätern ist ein konsequentes Vorgehen erforderlich.

Was ist also nötig, um Kunden pünktlich und termingerecht zu bedienen?

Es ist eine Kombination aus Erinnerungen, Anreizen, klaren Unternehmensrichtlinien und dem Wissen, was sie verpassen, wenn sie nicht erscheinen.

Wussten Sie, dass Sie mit SimplyBook.me viel mehr tun können, als automatische Erinnerungen zu versenden?

Mahnungen senden

Erinnerungen spielen nach wie vor eine große Rolle, damit Ihre Kunden wissen, wann ihr Termin ansteht. Vor allem, wenn sie lange im Voraus gebucht haben. Die von Ihnen verwendeten Kanäle und Zeitpunkte sind jedoch ebenso wichtig wie das Versenden der Erinnerung.

Der beste Weg, um den richtigen Kanal und die richtige Zeit für den Versand Ihrer Mahnungen zu finden, ist, Ihre Kunden zu fragen, welchen Kanal sie bevorzugen und zu sehen, welche Zeiten am besten funktionieren.

Mit SimplyBook.me können Sie den Zeitrahmen für Ihre Erinnerungen festlegen und eine E-Mail oder eine SMS senden (Sie können auch beides senden). Ob es besser ist, die Erinnerung am Tag vor dem Termin oder erst eine Stunde vor der Buchung zu verschicken, hängt von den Dienstleistungen ab, die Sie anbieten, von der Einfachheit, den Termin wieder zu besetzen, und von der Region, in der Sie tätig sind.

Routine-Erinnerungen sind ein fester Bestandteil des SimplyBook.me-Terminplanungssystems. Wenn Sie jedoch etwas mehr Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten benötigen, können Sie auch die flexible Benachrichtigungsfunktion nutzen, um Ihre Nachrichten auf bestimmte Dienste oder Anbieter zuzuschneiden.

Zahlung im Voraus annehmen

Eine der besten Methoden, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden pünktlich erscheinen, ist, dafür zu sorgen, dass sie ein berechtigtes Interesse daran haben, pünktlich zu erscheinen. Nur wenige Kunden werden eine Vorauszahlung oder eine Anzahlung leisten und das Geld, das sie gezahlt haben, einfach ignorieren. Niemand zahlt gern für nichts.

Es ist eine allgemein anerkannte Tatsache, dass die Wahrscheinlichkeit einer Stornierung oder eines Nichterscheinens geringer ist, wenn man im Voraus bezahlt. Deshalb stehen Ihnen zwei Möglichkeiten zur Verfügung, wenn Kunden online buchen. Sie können entweder eine vollständige Zahlung zur Bestätigung der Buchung verlangen oder einen bestimmten Betrag als Anzahlung festlegen.

Sofern es sich bei Ihren Dienstleistungen nicht um Dinge wie Veranstaltungen oder Eintrittskarten handelt, bieten Sie höchstwahrscheinlich eine persönliche Dienstleistung an – und nur wenige Menschen zahlen gerne, bevor sie wissen, was sie bekommen. Eine Anzahlung ist also eine einfache Möglichkeit, das Risiko eines Nichterscheinens mit der Bezahlung Ihrer verschwendeten Zeit auszugleichen.

Der von Ihnen gewählte Kautionsbetrag kann ein Pauschalbetrag sein, z. B. 20 €. Alternativ können Sie auch einen Prozentsatz des Gesamtpreises der Dienstleistung verlangen. Sie werden diese Entscheidung auf der Grundlage mehrerer Faktoren treffen, z. B. der erwarteten Einnahmen aus dieser Buchung, der Kosten für die von Ihnen erbrachte Dienstleistung und der Kosten für alle Ressourcen, die Sie kaufen müssen.

Die Annahme von Zahlungen auf Ihrer Buchungswebsite ist ein entscheidender Aspekt, um sicherzustellen, dass Ihre gebuchten Kunden nicht unentschuldigt fehlen.

Klare „No-Show“- und Stornierungsregeln festlegen

Sie müssen die Bedingungen für Ihre Buchungspolitik festlegen. Ein Vorteil der Online-Buchung ist, dass Sie die Bedingungen, die Ihre Kunden akzeptieren, selbst festlegen können. Es bleibt Ihnen überlassen, ob Sie Ihre No-Show-Politik als Teil Ihrer Stornierungsbedingungen oder als Teil Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen festlegen. Am besten wäre es jedoch, Stornierung und Nichterscheinen zusammen zu halten – wer liest schon alle AGBs und Richtlinien?

Obwohl die Leute selten die vollständigen AGBs lesen, stimmen sie Ihren Bedingungen zu, indem sie bei der Buchungsbestätigung ihre Zustimmung geben. Die AGB-Funktion auf SimplyBook.me ist eine kostenlose Funktion, d. h. sie zählt nicht zu der von Ihnen festgelegten Anzahl von benutzerdefinierten Funktionen, so dass Sie sie jederzeit nutzen können, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden wissen, was sie akzeptieren.

Auch wenn die Widerrufsbelehrung ein zusätzliches Merkmal ist, können Sie Ihre Widerrufsbelehrung immer als Backup in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufnehmen.

Wiederholte „No-Show-ers“ von Online-Buchungen abhalten

Wussten Sie, dass Sie bestimmte Kunden von Online-Buchungen ausschließen können? Haben Sie einen Stammkunden, der nur selten oder viel zu spät zu seinem gebuchten Termin erscheint? Sie haben die Möglichkeit, sie daran zu hindern, Termine in Ihrem Buchungssystem zu vereinbaren.

Auf diese Weise schützen Sie sich vor gelegentlichen unzuverlässigen Kunden, aber Ihre treuen und pünktlichen Kunden haben trotzdem die Vorteile und den Komfort der Online-Buchung.

Sie können Clients von Ihrem Schnittstellenmenü aus sperren, indem Sie auf Verwalten/Clients gehen, und Sie können Clients in der Liste sperren oder entsperren.

Sperren Sie Personen, die wiederholt nicht erscheinen, für Online-Buchungen.
Sperren Sie Personen, die wiederholt nicht erscheinen, für Online-Buchungen.

Natürlich hält Sie nichts davon ab, eine andere Kontaktadresse oder Telefonnummer zu verwenden, um unter einer anderen Anmeldung zu buchen. Zumindest werden sie aber wissen, dass Sie sie von der Online-Buchung ausgeschlossen haben.

Sie können Ihre Kunden auch über den Kundenbericht benachrichtigen, wenn Sie sie sperren, so dass sie nicht im Zweifel darüber sind, warum Sie sie von der Online-Buchung abgehalten haben. Gehen Sie zu Berichte/Kunde und senden Sie die entsprechende Nachricht an Ihren gesperrten Kunden.

Meldung blockierter Kunden aus den Kundenberichten

Anreize für Pünktlichkeit und Anwesenheit

Was können Sie tun, um die Pünktlichkeit Ihrer Kunden zu gewährleisten? Machen Sie ihnen klar, dass es sich lohnt, pünktlich zu erscheinen (oder 5 Minuten früher, wenn Sie das wollen).

Ob Ihr Anreiz unmittelbar, kumulativ oder als Chance ist, bleibt Ihnen überlassen. Sie müssen entscheiden, welche Art von Belohnung für Ihre Kunden einen Anreiz darstellt, zum richtigen Zeitpunkt zu erscheinen.

Sie könnten kostenlose Getränke für diejenigen anbieten, die pünktlich erscheinen. Vielleicht nehmen Sie alle Ihre pünktlichen (und anwesenden) Kunden an einer Verlosung eines monatlichen Gutscheins oder einer kostenlosen Dienstleistung teil. Oder Sie geben zusätzliche Treuepunkte für Kunden, die pünktlich sind und nicht in letzter Minute absagen. Ihre Methode hängt von Ihren Dienstleistungen und der Häufigkeit der Wiederholungstermine ab.

Und wenn Sie etwas Einfaches wollen, erheben Sie für diejenigen, die zu spät kommen und trotzdem erwartet werden, gesehen zu werden, Verspätungszuschläge, und gewähren Sie denjenigen, die pünktlich kommen, einen kleinen Rabatt.

Kundenrückruferinnerungen

Ihr Unternehmen muss dafür sorgen, dass die Kunden wiederkommen. Sie können sich nicht auf einen ständigen Zustrom neuer Kunden verlassen, die genauso wertvoll sind wie diejenigen, die immer wieder kommen. Doch selbst diejenigen, die immer wieder zu Ihnen zurückkehren, brauchen vielleicht gelegentlich einen Anstoß.

Auch wenn Sie keinen Termin für Ihre Kunden gebucht haben, sollten Sie sie daran erinnern, dass sie fällig sind. Sei es für eine Haarwurzelauffrischung, eine Zahnreinigung, einen jährlichen Diabetes-Check oder einen halbjährlichen Klimaanlagenservice.

Mit der Benachrichtigungsfunktion „Bald buchen“ können Sie Erinnerungen für einen bestimmten Zeitpunkt nach dem letzten Besuch Ihres Kunden festlegen. Sicherstellen, dass sie wissen, dass ihr nächster Termin fällig ist.

Technisch gesehen verringert diese Funktion zwar nicht die Zahl der gebuchten No-Shows, aber die schlimmste Art von No-Shows, nämlich die der Kunden, die nie wieder kommen.

Ein koordinierter und kombinierter Ansatz zur Verringerung des Nichterscheinens

Sie werden die Zahl der Nichtantritte nie auf Null reduzieren können; das ist statistisch unmöglich. Sie können jedoch auf eine so niedrige Zahl heruntergehen, dass sie in Ihren Berichten kaum noch auftaucht, aber Sie können keine einzige Maßnahme ergreifen, um dies zu erreichen.

Genauso wenig wie man mit einem tollen Angebot Kunden an sich binden kann, kann man mit einer einzigen Erinnerungsmeldung die Anwesenheit der Kunden sicherstellen.

Zusammengefasst:

  • Versenden Sie geeignete Erinnerungen zum richtigen Zeitpunkt über die richtigen Kanäle.
  • Nehmen Sie Vorauszahlungen oder nicht erstattungsfähige Kautionen an.
  • Legen Sie klare Geschäftsbedingungen fest (mit einer Widerrufsbelehrung), um sicherzustellen, dass Ihr Kunde seine Pflichten kennt.
  • Einschränkung der Online-Buchungsprivilegien bei wiederholtem Nichterscheinen
  • Anreize für Pünktlichkeit und rechtzeitige Anwesenheit mit etwas, das sie zu schätzen wissen
  • Erinnern Sie die Kunden daran, wenn sie dazu neigen, ihre Termine zu streichen, und erinnern Sie sie daran, bald zu buchen.

Es gibt immer Ausnahmen. Für Unfälle, Krankheiten und Notfälle kann man nicht planen – nicht einmal für schlechten Verkehr. Mit einem vielschichtigen Ansatz können Sie jedoch dafür sorgen, dass unentschuldigtes Fernbleiben kein Problem darstellt.

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