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Innovations des services professionnels et publics

Amie Parnaby
25/02/2021
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Services publics

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Le monde a changé rapidement au cours des deux dernières décennies. La technologie a modifié le paysage des entreprises du monde entier. Pourtant, certaines sections de la prestation de services se sont accrochées aux méthodologies du passé. 2020 a changé la façon dont les gens accèdent aux services professionnels et publics, et même les ajustements faits par nécessité ne disparaîtront pas. Les clients publics et professionnels bénéficiaires des avantages ne laisseront pas l’amélioration de l’accès disparaître sans combat. 2021 verra les changements hérités des circonstances de 2020 devenir courants ou évoluer vers quelque chose de nouveau.

Évolution des normes d’innovation publiques et professionnelles

Les entreprises privées dans le commerce de détail, la technologie, la mode, la beauté, le fitness et bien d’autres domaines ont toujours été à la merci des clients et des concurrents. Par conséquent, l’innovation et l’évolution constantes et continues ont toujours été nécessaires pour garder une longueur d’avance. Les services professionnels et publics (y compris la médecine dans les pays où les soins de santé sont nationalisés) ont des références différentes.

Les normes professionnelles sont tellement ancrées que toute innovation progresse à un rythme glacial. De même, les services publics n’ont pas à se soucier de la concurrence ni à craindre que leurs clients aillent ailleurs s’ils ont une mauvaise expérience. Dans les secteurs public et professionnel, la lenteur de l’innovation découle presque entièrement d’une perspective de « si ce n’est pas cassé, ne le répare pas! » Cependant, 2020 a prouvé que le système est insuffisant s’il n’y a pas de méthodes de travail alternatives dans des circonstances extrêmes.

Stimuler la demande d’innovation

Les clients des services publics et professionnels réclament depuis des années une expérience client plus inclusive. Depuis l’introduction à l’âge du smartphone, les gens ont demandé un accès mobile plus facile, des SMS, des vidéoconférences, etc. Nous ne parlons pas seulement de la génération Z ici ; il y a même des baby-boomers qui utilisent des smartphones et des médias sociaux pour des choses qu’ils auraient dû faire des visites en personne et s’asseoir dans de longues files d’attente téléphoniques il y a seulement une décennie. Et la demande s’intensifie à mesure que la génération Z, plus férue de technologie, est entrée dans l’âge adulte.

Les utilisateurs finaux ne sont pas les seuls à exiger des innovations de la part de leurs organisations publiques et professionnelles. Toute l’infrastructure des entreprises, des administrations et des organisations professionnelles a été contrainte de s’adapter aux conditions de travail de 2020 – et très peu souhaitent que la situation se retourne.

L’énergie créatrice est généralement soutenue par les besoins économiques ou la concurrence et la nécessité d’améliorer l’efficacité et de s’adapter aux nouvelles situations. Plus qu’à tout autre moment de l’histoire récente, la pandémie de COVID-19 en 2020 a fourni une tempête parfaite d’un problème qui nécessite une adaptation significative, une amélioration de l’efficacité et une restructuration économique.

Clients, travailleurs et budgets – Tout changement à la demande

La demande de changements dans les modes de fonctionnement des services professionnels et publics provient de multiples directions. Le public a besoin d’un accès omnicanal (ou au moins intercanal) aux services et d’une approche plus complète de l’assistance à distance. Les travailleurs exigent de la flexibilité dans leur situation de travail (et 2020 a prouvé que la flexibilité est réalisable et durable, malgré ce que la direction dit depuis des années). Les exigences budgétaires exigent une efficacité et une productivité accrues pour des coûts réduits.

Demandes des clients

Les clients ont besoin d’un accès beaucoup plus simple à leurs fonctionnaires.

Auparavant, ils devaient faire la queue même pour prendre rendez-vous pour voir une vraie personne au sujet de leurs problèmes; 2020 a fourni l’excuse parfaite pour rationaliser ce processus. Les procédures mises en œuvre à la hâte pour accéder aux services publics en ligne deviendront courantes en 2021 – personne ne renonce à un accès pratique.

Les sites Web de prise de rendez -vous, au lieu des salles d’attente et des files d’attente, deviendront la norme. De même, les appels vidéo au lieu des visites sur place deviendront beaucoup plus populaires. Les chatbots et les fonctions de chat en direct pour répondre à des questions simples remplaceront les files d’attente téléphoniques et la musique d’attente terrible (si vous avez écouté Chariots of Fire pendant vingt minutes, vous voyez ce que je veux dire).

Il ne s’agit pas seulement de la façon dont les clients peuvent accéder aux services publics, il s’agit aussi de la façon dont les services locaux et régionaux rejoignent les résidents. Les médias sociaux et la messagerie sont un moyen facile d’atteindre une grande proportion de personnes. Une coupure d’eau programmée pour entretien ou réparation ? Mettez-le sur les réseaux sociaux. C’est aussi un moyen très rapide d’atteindre quelqu’un qui a besoin de savoir. Tweeter une panne de courant soudaine ou une ligne électrique tombée au tableau électrique local est plus facile que tout un quartier essayant d’appeler en même temps.

Cela ne veut pas dire que l’accès en personne et par téléphone va disparaître. Cependant, si l’on tient compte du fait que 76 % des Millenials souffrent d’anxiété liée au téléphone , des modes de communication alternatifs sont nécessaires.

Demandes des fonctionnaires

Il est encore impossible pour certains fonctionnaires de fournir leurs services à distance. Nous avons encore besoin de la collecte des ordures et d’autres services physiques. Cependant, 2020 a prouvé aux équipes dirigeantes et aux agents publics et professionnels que le travail flexible et à distance est à la fois réalisable et durable pour une grande partie du personnel de bureau. De plus, cela a permis aux gens d’avoir une vie familiale et professionnelle plus équilibrée ET a permis de fournir davantage de services à différents moments de la journée.

Peu importe à quel point les organisations souhaitent ramener les gens dans un environnement de bureau. Ceux qui ont prospéré dans un environnement flexible ou éloigné se battront pour maintenir ce nouvel équilibre.

Demandes budgétaires

Tant de choses se résument à l’argent. 2020 a mis un coup dur dans les économies de nombreux pays et, par conséquent, dans les futurs budgets de dépenses des services publics. Cela passe du gouvernement central aux dépenses régionales et locales. La mise en œuvre de changements dans la façon dont les gens accèdent à leurs services publics pourrait coûter de l’argent à court terme. Cependant, cimenter les changements apportés en réponse à la pandémie permettra d’économiser de l’argent à long terme.

Certains de ces changements se traduiront par des réductions de l’espace de bureau requis, des économies sur les effectifs. Économiser sur les bâtiments publics, si l’accès à distance est la méthodologie préférée, est une autre façon d’économiser de l’argent, d’améliorer les conditions de travail et de fournir un service plus complet à une clientèle plus large.

Les services publics locaux et régionaux sont souvent assurés par des entités privées qui soumissionnent pour le contrat. Les entreprises privées qui peuvent fournir les meilleurs services pour le moins d’argent sortiront gagnantes. Les entreprises prévoyantes de fournir tous les modes d’accès à distance pour les services publics dépenseront moins en ressources humaines tout en fournissant les services approfondis dont certaines personnes ont besoin sans augmenter les effectifs.

Similitudes dans les services professionnels et publics

Les organisations professionnelles et les offices publics partagent un trait commun. Ils n’ont pas de concurrents naturels, ce qui peut étouffer la créativité et la poursuite de l’amélioration. Dans les organisations professionnelles comme dans les services publics, les rouages de la créativité et de l’innovation tournent lentement. C’est jusqu’à ce qu’un événement significatif perturbe le statu quo. Alors c’est une affaire de s’adapter ou de périr.

En 2017, la CEE-ONU (Commission économique des Nations Unies pour l’Europe) a publié un document sur l’innovation dans le secteur public . Nous avons réalisé plus en 2020/21 qu’au cours des trois années intermédiaires. La nécessité a été le moteur de nombreuses mises à jour et modifications en 2020 et continuera d’affecter 2021 et au-delà.

Avantages pour tous

Offrir aux clients des modes d’accès alternatifs pour contacter le service dont ils ont besoin ne répond pas seulement aux besoins des jeunes générations qui utilisent des smartphones. La possibilité d’envoyer un message à un chatbot ou d’envoyer un e-mail à un agent spécifique réduit considérablement le temps et les efforts du client. Néanmoins, cela facilite également la vie des personnes qui traitent avec les agents qui traitent les appels. La réduction de la charge de travail avec des outils d’automatisation pour des tâches simples permet aux agents de la fonction publique de fournir plus de temps et d’attention à ceux qui ont besoin d’un soutien supplémentaire pour des problèmes personnels ou graves.

Ces agents sont formés pour faire face à ces types d’interaction et leur donner les moyens de le faire plus efficacement aura une incidence positive sur les résultats de leurs services.

Globalement, le mobile domine la sphère des contacts. Il est donc essentiel que les centres de contact des services publics fonctionnent sur de nombreuses plateformes. Il ne suffit pas d’offrir aux clients un numéro d’assistance téléphonique et d’avoir des agents qui répondent aux appels les uns après les autres. Ce n’est ni rapide ni rentable. Ce modèle n’est pas non plus adapté aux exigences des clients d’aujourd’hui. Les services publics doivent élargir leur clientèle et permettre à chacun d’y accéder à tout moment et en tout lieu.

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