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Inovações profissionais e de serviços públicos

Amie Parnaby
25/02/2021
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Serviços públicos

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O mundo mudou rapidamente nas últimas duas décadas. A tecnologia alterou o cenário para as empresas em todo o mundo. Ainda assim, alguns setores da prestação de serviços se apegaram a metodologias do passado. 2020 mudou a forma como as pessoas acessam os serviços profissionais e públicos, e mesmo os ajustes feitos por necessidade não vão desaparecer. Os clientes públicos e profissionais que recebem os benefícios não deixarão que a melhoria do acesso desapareça sem luta. 2021 verá mudanças herdadas das circunstâncias de 2020 se tornando mainstream ou evoluindo para algo novo.

Padrões de inovação pública e profissional em evolução

As empresas privadas de varejo, tecnologia, moda, beleza, fitness e muitas outras áreas sempre estiveram ao sabor dos caprichos de clientes e concorrentes. Consequentemente, inovação e evolução constantes e contínuas sempre foram necessárias para ficar à frente do jogo. Os serviços profissionais e públicos (incluindo a medicina em países com cuidados de saúde nacionalizados) têm referências diferentes.

Os padrões profissionais estão tão arraigados que qualquer inovação se move em um ritmo glacial. Da mesma forma, os serviços públicos não precisam se preocupar com a concorrência ou a preocupação de que seus clientes irão para outro lugar se tiverem uma experiência ruim. Nos setores público e profissional, o ritmo lento da inovação decorre quase inteiramente de uma perspectiva de “se não está quebrado, não conserte!” No entanto, 2020 provou que o sistema é insuficiente se não houver métodos de trabalho alternativos em circunstâncias extremas.

Impulsionando a demanda por inovação

Os clientes de serviços públicos e profissionais clamam há anos por uma experiência mais abrangente e inclusiva. Desde a introdução do Smartphone, as pessoas têm demandado acesso móvel mais fácil, texto, videoconferência e muito mais. Não estamos falando apenas da Geração Z aqui; há até boomers usando smartphones e mídias sociais para coisas que eles teriam que fazer visitas pessoais e sentar em longas filas de telefones por apenas uma década atrás. E a demanda está se intensificando à medida que a geração Z mais experiente em tecnologia entrou na idade adulta.

Não são apenas os usuários finais que exigem inovação de suas organizações públicas e profissionais. Toda a infraestrutura de empresas, departamentos governamentais e organizações profissionais foi forçada a se adaptar às condições de trabalho de 2020 – e muito poucos querem que a situação se reverta.

A energia criativa é geralmente sustentada por necessidades econômicas ou de competição e pela necessidade de melhorar a eficiência e se adaptar a novas situações. Mais do que em qualquer outro momento da história recente, a pandemia do COVID-19 em 2020 proporcionou uma tempestade perfeita de um problema que requer adaptação significativa, melhoria da eficiência e reestruturação econômica.

Clientes, Trabalhadores e Orçamentos – Todas as Mudanças na Demanda

A demanda por mudanças nas formas de funcionamento dos serviços profissionais e públicos vem de várias direções. O público requer acesso omnichannel (ou pelo menos cross-channel) aos serviços e uma abordagem mais abrangente ao suporte remoto. Os trabalhadores exigem flexibilidade em sua situação de trabalho (e 2020 provou que a flexibilidade é alcançável e sustentável, apesar do que a administração vem dizendo há anos). Os requisitos orçamentários exigem maior eficiência e produtividade para custos reduzidos.

Demandas do Cliente

Os clientes exigem um acesso significativamente mais direto aos seus servidores públicos.

Eles costumavam ter que ficar na fila até para marcar uma consulta para ver uma pessoa real sobre seus problemas; 2020 forneceu a desculpa perfeita para agilizar esse processo. Procedimentos implementados às pressas para acessar serviços públicos online se tornarão comuns em 2021 – ninguém está deixando de lado o acesso conveniente.

Sites de agendamento de consultas , em vez de salas de espera e filas, se tornarão a norma. Da mesma forma, as videochamadas em vez de visitas ao local se tornarão significativamente mais populares. Chatbots e funções de bate-papo ao vivo para responder a perguntas simples substituirão as filas telefônicas e a terrível música de espera (se você ouviu Carruagens de Fogo por vinte minutos, sabe o que quero dizer).

Não se trata apenas de como os clientes podem acessar os serviços públicos, mas também de como os departamentos locais e regionais chegam aos moradores. A mídia social e as mensagens são uma maneira fácil de alcançar uma grande proporção de pessoas. Um corte de água programado para manutenção ou reparos? Coloque-o nas redes sociais. É também uma maneira significativamente rápida de alcançar alguém que precisa saber. Tweetar uma queda repentina de energia ou queda de linha para o quadro elétrico local é mais fácil do que um bairro inteiro tentando ligar de uma só vez.

Isso não quer dizer que o acesso pessoal e por telefone desaparecerá. No entanto, quando você considera que 76% dos Millenials sofrem de ansiedade relacionada ao telefone , modos alternativos de comunicação são necessários.

Demandas do Servidor Público

Ainda é impossível para alguns servidores públicos prestarem seus serviços remotamente. Ainda precisamos de coleta de lixo e outros serviços físicos. No entanto, 2020 provou às equipes de gestão e aos trabalhadores públicos e profissionais que o trabalho flexível e remoto é viável e sustentável para uma grande parte da equipe de escritório. Além disso, permitiu às pessoas uma vida mais equilibrada no lar e no trabalho E possibilitou uma maior prestação de serviços em diferentes momentos do dia.

Não importa o quanto as organizações possam querer que as pessoas voltem a um ambiente de escritório. Aqueles que prosperaram em um ambiente flexível ou remoto lutarão para manter esse equilíbrio recém-descoberto.

Demandas de orçamento

Tanta coisa se resume a dinheiro. 2020 afetou fortemente as economias de muitos países e, consequentemente, os futuros orçamentos de gastos com serviços públicos. Isso filtra do governo central para os gastos regionais e locais. A implementação de mudanças na forma como as pessoas acessam seus serviços públicos pode custar algum dinheiro no curto prazo. No entanto, cimentar as mudanças feitas em resposta à pandemia economizará dinheiro a longo prazo.

Algumas dessas mudanças significarão reduções no espaço de escritório necessário, economia no número de funcionários. Economizar em prédios públicos, se o acesso remoto for a metodologia preferida, é outra maneira de economizar dinheiro, melhorar as condições de trabalho e fornecer um serviço mais abrangente para a base de clientes mais ampla.

Os serviços públicos locais e regionais são frequentemente prestados por entidades privadas que licitam o contrato. As empresas privadas que puderem fornecer os melhores serviços pelo menor valor serão as vencedoras. As empresas com a previsão de fornecer todos os modos de acesso remoto para serviços públicos gastarão menos em recursos humanos, mas ainda fornecerão os serviços aprofundados que algumas pessoas exigem sem aumentar o número de funcionários.

Semelhanças em Serviços Profissionais e Públicos

Organizações profissionais e repartições públicas compartilham um traço comum. Eles não têm concorrentes naturais, o que pode sufocar a criatividade e a busca pelo aprimoramento. Tanto nas organizações profissionais quanto nos serviços públicos, as rodas da criatividade e da inovação giram lentamente. Isso até que um evento significativo interrompa o status quo. Então é um caso de se adaptar ou perecer.

Em 2017, a UNECE (Comissão Econômica das Nações Unidas para a Europa) publicou um artigo sobre inovação no setor público . Conseguimos mais em 2020/21 do que nos três anos seguintes. A necessidade foi a força motriz por trás de muitas atualizações e mudanças em 2020 e continuará a afetar 2021 e além.

Benefícios para todos

Fornecer modos alternativos de acesso para que os clientes entrem em contato com o serviço necessário não atende apenas às necessidades das gerações mais jovens que usam smartphones. A facilidade de enviar mensagens a um chatbot ou enviar um e-mail para um agente específico reduz significativamente o tempo e o esforço do cliente. Ainda assim, também facilita a vida das pessoas que lidam com os agentes que lidam com as chamadas. A redução da carga de trabalho com ferramentas de automação para tarefas simples permite que os agentes de serviço público disponibilizem mais tempo e atendimento a quem precisa de suporte extra com problemas pessoais ou graves.

Esses agentes são treinados para lidar com esses tipos de interação e dar-lhes os meios para fazê-lo de forma mais eficaz refletirá positivamente nos resultados de seus serviços.

Globalmente, o celular governa a esfera de contato. Portanto, é fundamental que os contact centers de serviço público operem em várias plataformas. Não basta oferecer aos clientes um número de linha de apoio e ter agentes atendendo as chamadas um após o outro. Não é eficiente em termos de tempo ou custo-benefício. Tampouco esse modelo é apropriado para as demandas do cliente de hoje. Os serviços públicos devem expandir o alcance de seus clientes e permitir que qualquer pessoa encontre acesso a eles a qualquer hora, em qualquer lugar.

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