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Innovaciones profesionales y de servicios públicos

Amie Parnaby
25/02/2021
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Servicios públicos

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El mundo ha cambiado rápidamente en las últimas dos décadas. La tecnología ha alterado el panorama de las empresas en todo el mundo. Aún así, algunas secciones de la prestación de servicios se han aferrado a las metodologías del pasado. El 2020 cambió la forma en que las personas acceden a los servicios profesionales y públicos, e incluso los ajustes hechos por necesidad no desaparecerán. El público y los clientes profesionales que reciben los beneficios no dejarán que el acceso mejorado se desvanezca sin luchar. 2021 verá cambios heredados de las circunstancias de 2020, ya sea convirtiéndose en la corriente principal o evolucionando hacia algo nuevo.

Estándares de innovación públicos y profesionales en evolución

Las empresas privadas en comercio minorista, tecnología, moda, belleza, fitness y muchas más áreas siempre han estado a la merced de los clientes y competidores. En consecuencia, la innovación y la evolución constantes y continuas siempre han sido necesarias para mantenerse a la vanguardia. Los servicios profesionales y públicos (incluida la medicina en países con atención médica nacionalizada) tienen diferentes puntos de referencia.

Los estándares profesionales están tan arraigados que cualquier innovación se mueve a un ritmo glacial. Del mismo modo, los servicios públicos no tienen que preocuparse por la competencia o la preocupación de que sus clientes se vayan a otro lado si tienen una mala experiencia. En los sectores público y profesional, la lentitud de la innovación proviene casi por completo de una perspectiva de «si no está roto, ¡no lo arregles!» Sin embargo, 2020 demostró que el sistema es insuficiente si no existen métodos de trabajo alternativos en circunstancias extremas.

Impulsando la demanda de innovación

Los clientes de servicios públicos y profesionales han estado clamando por una experiencia de cliente más amplia e inclusiva durante años. Desde la era de la introducción de los teléfonos inteligentes, las personas han solicitado un acceso móvil más fácil, mensajes de texto, videoconferencias y más. No estamos hablando solo de Gen Z aquí; incluso hay Boomers que usan teléfonos inteligentes y redes sociales para cosas que habrían tenido que hacer visitas en persona y hacer largas colas telefónicas hace solo una década. Y la demanda se está intensificando a medida que la Generación Z, más experta en tecnología, ha entrado en la edad adulta.

No son solo los usuarios finales los que demandan innovación de sus organizaciones públicas y profesionales. Toda la infraestructura de empresas, departamentos gubernamentales y organizaciones profesionales se ha visto obligada a adaptarse a las condiciones laborales de 2020, y muy pocos quieren que la situación se revierta.

La energía creativa suele sustentarse en las necesidades económicas o la competencia y la necesidad de mejorar la eficiencia y adaptarse a nuevas situaciones. Más que en cualquier otro momento de la historia reciente, la pandemia de COVID-19 en 2020 ha proporcionado una tormenta perfecta de un problema que requiere una adaptación significativa, una mejora de la eficiencia y una reestructuración económica.

Clientes, Trabajadores y Presupuestos – Todos Demandan Cambio

La demanda de cambios en la forma en que operan los servicios profesionales y públicos proviene de múltiples direcciones. El público requiere acceso omnicanal (o al menos multicanal) a los servicios y un enfoque más integral para el soporte remoto. Los trabajadores exigen flexibilidad en su situación laboral (y 2020 demostró que la flexibilidad es alcanzable y sostenible, a pesar de lo que la gerencia ha estado diciendo durante años). Los requisitos presupuestarios exigen una mayor eficiencia y productividad para reducir los costos.

demandas del cliente

Los clientes requieren un acceso significativamente más sencillo a sus servidores públicos.

Solían tener que hacer cola incluso para hacer una cita para ver a una persona real sobre sus problemas; 2020 proporcionó la excusa perfecta para agilizar ese proceso. Los procedimientos implementados apresuradamente para acceder a los servicios públicos en línea se generalizarán en 2021: nadie dejará de lado el acceso conveniente.

Los sitios web para programar citas , en lugar de salas de espera y colas, se convertirán en la norma. Del mismo modo, las videollamadas en lugar de las visitas in situ se volverán significativamente más populares. Los chatbots y las funciones de chat en vivo para responder preguntas simples reemplazarán las colas telefónicas y la terrible música de espera (si ha escuchado Chariots of Fire durante veinte minutos, sabe a lo que me refiero).

No se trata solo de cómo los clientes pueden acceder a los servicios públicos, sino también de cómo los departamentos locales y regionales llegan a los residentes. Las redes sociales y los mensajes son una manera fácil de llegar a una gran proporción de personas. ¿Un corte de agua programado para mantenimiento o reparaciones? Póngalo en las redes sociales. También es una forma significativamente rápida de llegar a alguien que necesita saber. Twittear un corte de energía repentino o una línea eléctrica caída al tablero eléctrico local es más fácil que todo un vecindario tratando de llamar a la vez.

Eso no quiere decir que desaparecerá el acceso en persona y por teléfono. Sin embargo, cuando se tiene en cuenta que el 76 % de los Millenials sufren de ansiedad relacionada con el teléfono , se necesitan modos alternativos de comunicación.

Demandas de servidores públicos

Todavía es imposible que algunos servidores públicos presten sus servicios de forma remota. Todavía necesitamos la recolección de basura y otros servicios físicos. Sin embargo, 2020 demostró a los equipos directivos y a los trabajadores públicos y profesionales que el trabajo flexible y remoto es alcanzable y sostenible para una gran proporción del personal de oficina. Además, permitió a las personas una vida familiar y laboral más equilibrada Y permitió una mayor prestación de servicios en diferentes momentos del día.

No importa cuánto deseen las organizaciones que las personas regresen a un entorno de oficina. Aquellos que han prosperado en un entorno flexible o remoto lucharán por mantener ese nuevo equilibrio.

Demandas presupuestarias

Mucho se reduce al dinero. 2020 marcó una gran mella en las economías de muchos países y, en consecuencia, en los futuros presupuestos de gastos de servicios públicos. Esto se filtra desde el gobierno central hasta el gasto regional y local. Implementar cambios en la forma en que las personas acceden a sus servicios públicos podría costar algo de dinero a corto plazo. Sin embargo, cimentar los cambios realizados en respuesta a la pandemia ahorrará dinero a largo plazo.

Algunos de estos cambios significarán reducciones en el espacio de oficina requerido, ahorros en la cantidad de personal. Ahorrar en edificios públicos, si el acceso remoto es la metodología preferida, es otra forma de ahorrar dinero, mejorar las condiciones de trabajo y brindar un servicio más completo para una base de clientes más amplia.

Los servicios públicos locales y regionales son frecuentemente realizados por entidades privadas que ofertan por el contrato. Las empresas privadas que puedan brindar los mejores servicios por la menor cantidad de dinero serán las ganadoras. Las empresas con la previsión de proporcionar todos los modos de acceso remoto para los servicios públicos gastarán menos en recursos humanos y aún así brindarán los servicios detallados que algunas personas requieren sin aumentar la cantidad de personal.

Similitudes en servicios públicos y profesionales

Las organizaciones profesionales y las oficinas públicas comparten un rasgo común. No tienen competidores naturales, lo que puede sofocar la creatividad y la búsqueda de la mejora. Tanto en las organizaciones profesionales como en los servicios públicos, las ruedas de la creatividad y la innovación giran lentamente. Eso es hasta que un evento importante interrumpe el statu quo. Entonces es un caso de adaptarse o perecer.

En 2017, la UNECE (Comisión Económica para Europa de las Naciones Unidas) publicó un documento sobre la innovación en el sector público . Hemos logrado más en 2020/21 que en los tres años intermedios. La necesidad fue la fuerza impulsora detrás de muchas actualizaciones y cambios en 2020 y continuará afectando 2021 y más allá.

Beneficios para todos

Proporcionar modos alternativos de acceso para que los clientes se comuniquen con su servicio requerido no solo se adapta a las necesidades de las generaciones más jóvenes que usan teléfonos inteligentes. La posibilidad de enviar un mensaje a un chatbot o enviar un correo electrónico a un agente específico reduce significativamente el tiempo y el esfuerzo del cliente. Aún así, también facilita la vida de las personas que se ocupan de los agentes que se ocupan de las llamadas. Reducir la carga de trabajo con herramientas de automatización para tareas simples permite a los agentes de servicio público brindar tiempo y atención adicionales a quienes necesitan apoyo adicional con problemas personales o graves.

Estos agentes están capacitados para lidiar con este tipo de interacción y brindarles los medios para hacerlo de manera más efectiva se reflejará positivamente en los resultados de su servicio.

A nivel mundial, el móvil gobierna la esfera del contacto. Por lo tanto, es fundamental que los centros de contacto de servicio público operen en numerosas plataformas. No es suficiente ofrecer a los clientes un número de línea de ayuda y hacer que los agentes respondan las llamadas una tras otra. No es eficiente en tiempo o rentable. Ese modelo tampoco es apropiado para las exigencias del cliente actual. Los servicios públicos deben ampliar su alcance de clientes y permitir que cualquier persona tenga acceso a ellos en cualquier momento y en cualquier lugar.

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