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Programación del centro de llamadas simplificada: con el sistema adecuado

Amie Parnaby
21/04/2020
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agente del centro de llamadas

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No hace mucho tiempo, los centros de llamadas eran la provincia principal de consultas y quejas. Ahora, las empresas inteligentes utilizan los centros de atención telefónica para gestionar una mayor parte de sus negocios. Operaciones como consultas en línea o telefónicas, asistencia en el sitio o programación de equipos generalizados de proveedores de servicios en persona. Este mayor uso de los centros de atención telefónica para centralizar la gestión comercial y de clientes necesita un nuevo enfoque para la programación de los centros de atención telefónica.

Las grandes empresas de todo el mundo suelen proporcionar un único número de teléfono para todas las solicitudes de asistencia, y en ocasiones también utilizan funciones de chat. ¿Cómo organiza un centro de llamadas citas, programa visitas y llamadas de soporte cooperativo desde un punto central sin acceso a una serie de calendarios sincronizados para todo el personal de soporte?

La respuesta es que no pueden.

Qué necesita un sistema de programación de centros de llamadas para ser eficaz

Hay 3 elementos clave que necesita un sistema de programación de centro de llamadas efectivo. Los tres son necesarios para hacer que la gestión de llamadas sea eficiente y mejorar la experiencia del cliente.

Sencillez

La gestión de grandes volúmenes de llamadas que abarcan una amplia gama de problemas es bastante complicada. Además, el sistema debería simplificar el proceso y hacer la vida más fácil para el personal y eficiente para los clientes. También debe ser lo suficientemente simple como para que una gran cantidad de empleados del centro de atención telefónica puedan comprenderlo rápida y fácilmente.

Flexibilidad

Cualquiera que sea la industria a la que presta servicios el centro de llamadas, necesitan un sistema de programación de centros de llamadas que pueda facilitarlo. Todos los servicios desde citas con un asesor financiero hasta concertar una visita de instalación para la provisión de Internet. Un sistema efectivo también necesita distinguir entre visitas físicas, llamadas de soporte o ayuda remota.

Escalabilidad

Ya sea que el centro de llamadas opere a nivel local o nacional (quizás incluso internacional), los operadores del centro de llamadas deben poder programar la asistencia para el servicio correcto, en el momento correcto y en el lugar correcto. Un sistema integral permite que un agente del centro de llamadas en Chennai programe una reunión con un asesor comercial en Liverpool.

Ventajas del software de programación de centros de llamadas en línea

  • Fácil acceso a calendarios y horarios 24/7
  • Elimina la doble reserva.
  • Automatización de recordatorios y confirmaciones.
  • La programación eficiente de llamadas reduce el tiempo de llamada.
  • La programación eficaz de citas mejora la experiencia del cliente.
  • La disminución de los tiempos de espera para la resolución de llamadas mejora la satisfacción del cliente.

Cómo lo hace SimplyBook.me

El tamaño de la empresa no es importante, podría ser una autoridad local que opera en una ciudad. Alternativamente, podría ser una multinacional con oficinas en todo el mundo y un centro de llamadas en un solo país. SimplyBook.me puede agilizar y simplificar la programación de citas en múltiples ubicaciones, sucursales e incluso zonas horarias.

  • Una llamada entra en el centro de llamadas y es atendida por un agente disponible.
  • El agente evalúa los requisitos del cliente y utiliza el sistema para seleccionar el servicio adecuado.
  • El agente del centro de llamadas le pregunta al cliente por una fecha y hora preferida. Alternativamente, asignarán la siguiente cita disponible.
  • Tanto el cliente como el proveedor recibirán una confirmación de la cita por mensaje de texto o correo electrónico. Esto sucederá mientras el cliente todavía está en la llamada y puede confirmar los detalles.

La orden de trabajo precisa y cómo los agentes procesan las llamadas depende completamente de la empresa. Si el cliente requiere una visita in situ, es posible que el agente deba seleccionar una ubicación antes de asignar un proveedor local. Si pueden resolver la llamada con una teleconferencia o una llamada telefónica, la ubicación no es importante.

Es un sistema simple de operar y configurar o puede pedirnos que lo hagamos por usted. La sincronización de los horarios de los proveedores significa que los operadores del centro de llamadas tienen información actualizada al alcance de la mano. Pueden concluir las llamadas de los clientes sabiendo que el cliente recibirá el soporte que necesita y ellos resolverán la llamada.

Los roles de usuario asignados garantizan que solo los usuarios autorizados tengan acceso a acciones específicas del rol y no puedan realizar cambios no autorizados. Los diferentes niveles de acceso aseguran que las personas adecuadas tengan acceso para realizar las modificaciones necesarias.

Conclusión

Los centros de llamadas se han desarrollado en los últimos años, pero no tan rápido como el mes pasado. La restricción de movimiento ha reducido la libertad de las personas para llamar a una tienda o sucursal de oficina para hacer preguntas o solicitar ayuda. Ahora necesitan llamar a un centro de contacto para solicitar ayuda o incluso programar una visita por cualquier motivo. No importa lo que haga el centro de llamadas; todavía necesita una programación eficiente.

Esta tendencia continuará, con más responsabilidad para los centros de llamadas para programar la asistencia al cliente en un área grande. Mantener contentos a los clientes con una programación eficiente y fácil de resolver es el camino a seguir. Asegúrese de tener las herramientas para una programación eficaz del centro de llamadas.

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