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Planification du centre d’appels simplifiée – avec le bon système

Amie Parnaby
21/04/2020
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agent de centre d'appels

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Il n’y a pas si longtemps, les centres d’appels étaient la principale source de requêtes et de plaintes. Aujourd’hui, les entreprises intelligentes utilisent les centres d’appels pour gérer une plus grande partie de leurs activités. Des opérations telles que des consultations en ligne ou par téléphone, une assistance sur site ou la planification d’équipes étendues de prestataires de services en personne. Cette utilisation accrue des centres d’appels pour centraliser la gestion des affaires et des clients nécessite une nouvelle approche de la planification des centres d’appels.

Les grandes entreprises du monde entier fournissent souvent un numéro de téléphone unique pour toutes les demandes d’assistance, utilisant parfois également des fonctions de chat. Comment un centre d’appels organise-t-il des rendez-vous, planifie-t-il des visites et des appels d’assistance coopératifs à partir d’un point central sans accès à un ensemble de calendriers synchronisés pour tout le personnel d’assistance ?

La réponse est qu’ils ne peuvent pas.

Ce dont un système de planification de centre d’appels a besoin pour être efficace

Il y a 3 éléments clés dont un système de planification de centre d’appels efficace a besoin. Les trois sont nécessaires pour rendre la gestion des appels efficace et améliorer l’expérience client.

Simplicité

La gestion de gros volumes d’appels couvrant un large éventail de problèmes est déjà assez compliquée. De plus, le système devrait simplifier le processus et rendre la vie plus facile pour le personnel et efficace pour les clients. Il doit également être suffisamment simple pour qu’un grand nombre d’employés du centre d’appels puisse le comprendre rapidement et facilement.

La flexibilité

Quelle que soit l’industrie des services de centre d’appels, ils ont besoin d’un système de planification de centre d’appels qui puisse le faciliter. Tous les services, des rendez-vous avec un conseiller financier à l’organisation d’une visite d’installation pour la fourniture d’Internet. Un système efficace doit également faire la distinction entre les visites physiques, les appels d’assistance ou l’aide à distance.

Évolutivité

Que le centre d’appels opère au niveau local ou national (peut-être même international), les opérateurs du centre d’appels doivent être en mesure de planifier l’assistance pour le bon service, au bon moment et au bon endroit. Un système complet permet à un agent de centre d’appels à Chennai de programmer une réunion avec un conseiller commercial à Liverpool.

Avantages du logiciel de planification de centre d’appels en ligne

  • Accès facile aux calendriers et horaires 24h/24 et 7j/7
  • Éliminer la double réservation.
  • Automatisation des rappels et des confirmations.
  • Une planification efficace des appels réduit le temps d’appel.
  • La prise de rendez-vous efficace améliore l’expérience client.
  • La réduction des temps d’attente pour la résolution des appels améliore la satisfaction des clients.

Comment le fait SimplyBook.me

La taille de l’entreprise n’est pas importante, il peut s’agir d’une autorité locale opérant dans une ville. Alternativement, il pourrait s’agir d’une multinationale avec des bureaux dans le monde entier et un centre d’appels dans un seul pays. SimplyBook.me peut rationaliser et simplifier la prise de rendez-vous sur plusieurs sites, succursales et même fuseaux horaires.

  • Un appel arrive au centre d’appels et est répondu par un agent disponible.
  • L’agent évalue les besoins du client et utilise le système pour sélectionner le service approprié.
  • L’agent du centre d’appels demande au client une heure et une date préférées. Alternativement, ils attribueront le prochain rendez-vous disponible.
  • Le client et le prestataire recevront tous deux une confirmation de rendez-vous par SMS ou par e-mail. Cela se produira pendant que le client est toujours en ligne et peut confirmer les détails.

L’ordre de travail précis et la façon dont les agents traitent les appels dépendent entièrement de l’entreprise. Si le client a besoin d’une visite sur place, l’agent peut avoir à sélectionner un emplacement avant d’attribuer un fournisseur local. S’ils peuvent résoudre l’appel avec une téléconférence ou un appel téléphonique, l’emplacement n’est pas important.

Il s’agit d’un système simple à utiliser et à configurer ou vous pouvez nous demander de le faire pour vous. La synchronisation des horaires des fournisseurs signifie que les opérateurs des centres d’appels disposent d’informations à jour à portée de main. Ils peuvent conclure les appels des clients en sachant que le client recevra le support dont ils ont besoin, et ils résoudront l’appel.

Les rôles d’utilisateur attribués garantissent que seuls les utilisateurs autorisés ont accès aux actions spécifiques au rôle et ne peuvent pas apporter de modifications non autorisées. Différents niveaux d’accès garantissent que les personnes appropriées ont accès pour effectuer les modifications nécessaires.

Conclusion

Les centres d’appels se sont développés au cours des dernières années, mais pas aussi rapidement que le mois dernier. Les restrictions de mouvement ont réduit la liberté des gens d’appeler dans un magasin ou une succursale pour poser des questions ou demander de l’aide. Maintenant, ils doivent appeler un centre de contact pour demander de l’aide ou même planifier une visite pour une raison quelconque. Peu importe ce que fait le centre d’appels; il a encore besoin d’une planification efficace.

Cette tendance se poursuivra, avec une plus grande responsabilité pour les centres d’appels afin de planifier l’assistance client sur une vaste zone. Garder les clients satisfaits avec une planification efficace et facile à résoudre est la voie à suivre. Assurez-vous d’avoir les outils pour une planification efficace du centre d’appels.

Visitez notre page dédiée pour plus d’informations sur la manière dont SimplyBook.me peut bénéficier à la planification de votre centre d’appels .

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