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Combiner la planification des services et de la vente au détail pour l’expérience client

Amie Parnaby
13/10/2020
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Planification des services et de la vente au détail

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Des cosmétiques et des vêtements aux plantes et aux meubles, l’industrie de la vente au détail en magasin a tenté d’apporter des changements pour assurer sa survie. Bien avant que COVID-19 n’apparaisse, les détaillants physiques avaient commencé à mettre en œuvre différentes options pour améliorer l’expérience client. L’état de la pandémie mondiale a changé les choses et accéléré le calendrier. Ce qui était autrefois une idée pour augmenter les visites des clients et améliorer leur expérience est devenu nécessaire. La combinaison de la planification du service et de la vente au détail est bien plus qu’un stratagème marketing ou une amélioration du service client ; il est crucial pour le fonctionnement continu des points de vente à travers le monde.

Planification de vente au détail en magasin Reconquérir les acheteurs en ligne

Tout le monde sait que la vente au détail en ligne a connu un boom massif depuis que de nombreux magasins ont dû fermer, mais c’était déjà le cas. Tous les problèmes rencontrés par les magasins de détail localisés avant l’apparition du virus se sont considérablement aggravés. Et maintenant, ils essaient de revenir à une population qui a dû adopter les achats en ligne. C’est un défi de taille. Tous les magasins qui ont résisté à l’adoption des aspects numériques se démènent maintenant pour rattraper leur retard. À l’inverse, les détaillants qui se sont diversifiés sont mieux placés pour capitaliser et accueillir des clients des deux côtés de la fracture en ligne/hors ligne.

Améliorer l’expérience en magasin signifie accroître la personnalisation et la commodité pour le client. La commodité du client est essentielle car les détaillants physiques doivent rivaliser avec la facilité des achats en ligne à domicile. Faire en sorte que l’expérience vaille le déplacement en magasin est également crucial.

Un exemple pourrait être la mise en œuvre d’un « magasin rapide ». Vos clients peuvent obtenir une sélection de tenues présélectionnées à essayer et prioritaires à la caisse. Alternativement, un centre commercial peut avoir un personal shopper disponible pour vous emmener dans des magasins pré-réservés, rationalisant ainsi l’achat d’une nouvelle garde-robe saisonnière. Une pépinière de plantes pourrait avoir un spécialiste disponible pour la sélection des plantes et des conseils. Les options sont vastes et adaptées aux besoins des clients ; ils ne l’obtiennent pas en ligne.

La mise en œuvre de mesures telles que la planification de la vente au détail contribue également grandement à assurer la sécurité des clients et à faire en sorte que les clients se sentent en sécurité. Les clients qui ne se sentent pas en sécurité dans vos locaux restent chez eux et achètent en ligne.

Planification de vente au détail pour un service personnalisé

J’ai déjà parlé de l’importance de la personnalisation par rapport au marketing par e-mail et au contact numérique avec les clients. La véritable personnalisation a été problématique à mettre en œuvre numériquement. Cependant, c’est le seul endroit où le commerce de détail en magasin brille au-delà de tout service numérique. Le point clé pour les commerces de détail est de le rendre bien plus précieux que la commodité à distance des achats en ligne.

Au-delà des avantages de ramener les gens aux achats en magasin, il existe d’autres raisons de personnaliser l’expérience de vente au détail. Les personnes désireuses de prendre rendez-vous pour un service personnalisé pendant qu’elles magasinent sont déjà prêtes à dépenser de l’argent dans votre magasin. Au lieu d’amener plus de clients à franchir vos portes, vous les distillez à ceux qui veulent acheter chez vous. Un autre avantage de la personnalisation et du temps consacré à vos clients de réservation est que les gens sont plus susceptibles de dépenser plus qu’ils ne le feraient sans le service individuel.

Si vous souhaitez profiter encore plus des avantages, les personnes qui prennent rendez-vous doivent vous donner leurs coordonnées, ce qui signifie que vous pouvez établir un lien avec ces clients longtemps après leur visite dans votre magasin.

Personne ne dit que vous devez avoir TOUS les espaces réservables, vous pouvez économiser quelques espaces de capacité « sans rendez-vous » pour ceux qui se présentent de manière ponctuelle.

Garder les portes ouvertes et les clients qui entrent

La planification de la vente au détail réduit les files d'attente
Réduisez les files d’attente

Tant que les restrictions de mouvement et de capacité subsistent, il est nécessaire de planifier le flux des clients. Bien sûr, dans les grands magasins et les centres commerciaux, la dynamique des flux de clients et les heures d’achat populaires sont toujours valables, mais à une échelle beaucoup plus petite. Aucune entreprise ne peut prétendre que les numéros de capacité ne s’appliquent pas aux heures de pointe. Ils devront avoir un moyen de maximiser la capacité restreinte des magasins, même lorsque leur temps occupé fait que les gens font la queue à la porte.

Les soirées après les heures de bureau et les week-ends sont toujours des périodes chargées pour le commerce de détail. Cependant, si les magasins peuvent adapter une visite au client, prendre rendez-vous pendant les périodes moins chargées devient plus réalisable.

Les personnes ayant besoin d’acheter des tenues ou des cadeaux pendant l’heure du déjeuner peuvent prendre rendez-vous pour une pause prévue. Peut-être pourraient-ils organiser leur pause déjeuner pour tenir compte du rendez-vous shopping. Plus vous pouvez inciter les gens à venir dans votre magasin, avec un service personnalisé et rationalisé, mieux votre entreprise survivra.

Les vacances arrivent…

Ne trompons personne; vous savez quelle période de l’année approche à grands pas. Lorsque Halloween est terminé, il ne reste que peu de temps pour Thanksgiving (aux États-Unis et au Canada), puis pour Noël. Alors que tout le monde pensait que nous serions de l’autre côté de l’épidémie de coronavirus, il semble qu’il n’y ait pas de véritable fin en vue pour la restriction des entreprises et des ménages. Pour vous assurer que vous maintenez une approche rationalisée pour faire passer les acheteurs de Noël à vos portes, vous avez besoin d’un système pour le faire.

De nombreux endroits ont encore des restrictions en place (elles varient selon le pays, l’état et même la localité). Et tant qu’ils le feront, il y a encore un débat pour savoir si les familles pourront passer la saison des fêtes ensemble. Dans cet esprit, on pense que les gens sont plus susceptibles de faire des cadeaux en l’absence de contact. L’organisation d’une structure d’entreprise, comme la planification de la vente au détail, vous aidera à maximiser votre flux de clients lorsque les gens sont le plus susceptibles de dépenser de l’argent.

Comment utiliser un système de planification de vente au détail

Il existe plusieurs façons d’utiliser un système de planification de vente au détail . Que vous visiez à contrôler la capacité des clients, à rationaliser les visites ou à améliorer l’expérience client, il existe une option pour vos besoins. Les méthodes que vous utilisez pour personnaliser l’expérience client ou garder votre capacité sous contrôle peuvent être complètement différentes.

Un système de classe

Pour les grands magasins et les supermarchés, vous pourriez sérieusement envisager d’utiliser un système de classe pour autoriser l’entrée. Cela vous permettra de maintenir la capacité du magasin, mais vous n’avez pas besoin d’affecter un membre du personnel.

Rendez-vous individuels/personnalisés

Pour les petits magasins, avec une restriction importante sur le nombre de clients, vous pouvez créer des rendez-vous individuels pour votre magasin. Vous avez la possibilité d’offrir à vos clients une visite personnalisée, avec toute l’expertise que vous avez à offrir. Alternativement, vous pouvez les laisser naviguer seuls et payer quand leur temps est écoulé.

Rendez-vous de collecte

Vous n’avez pas besoin de prendre rendez-vous en magasin si vous avez effectué la transition vers un inventaire numérique disponible en ligne. Vos clients peuvent toujours commander en ligne, mais ils peuvent avoir besoin d’une livraison ou d’un retrait immédiat. Vous pouvez attribuer une heure de collecte ou leur demander d’en choisir une. De cette façon, les contacts sont réduits et les clients bénéficient toujours de la commodité d’une disponibilité immédiate.

Obtenez vos clients sur votre calendrier

Tout cela peut sembler être beaucoup de problèmes pour ce que nous espérons être une brève période de désagréments. Personne ne dit que c’est aussi simple que de laisser entrer les gens. Cependant, cette année a déjà été assez difficile pour les entreprises du monde entier. Une entreprise indépendante peut-elle se permettre de payer une forte amende pour ne pas avoir respecté une capacité réduite ? Non, ils ne peuvent pas. Aucune entreprise ne peut non plus se permettre de faire face à un autre scénario de fermeture.

Vous devez vous rappeler que la planification pour la vente au détail ne se limite pas à rester du bon côté de la loi. La planification de la vente au détail peut faire la différence entre un client venant dans votre magasin pour un voyage de magasinage personnalisé ou un magasinage en ligne.

Vous voudrez peut-être accueillir des groupes et les laisser faire leurs achats à volonté (au moins, vous connaissez les numéros de votre magasin). Alternativement, vous pouvez emmener les clients à travers un rafraîchissement saisonnier de la garde-robe. Dans tous les cas, vous pouvez le faire avec le système de planification SimplyBook.me.

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