Compras con cita previa: ¿El futuro del comercio minorista?

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Cuando la pandemia de Covid empezó a remitir, los minoristas tuvieron que reabrir sus tiendas respetando las restricciones de distanciamiento social. Muchos de ellos recurrieron a la compra con cita previa, ofreciendo a los clientes la oportunidad de realizar visitas individuales con reserva previa.

La compra con cita previa ya existía antes de Covid, aunque se limitaba sobre todo a las marcas de lujo de gama alta. Ahora es una opción en todo tipo de tiendas, pero ¿es el futuro del comercio minorista?

Vender en Amazon y eBay ha hecho que el comercio electrónico sea más accesible y cómodo para empresarios, creativos y clientes. Ahora, las compras en las tiendas se hacen más cómodas y ofrecen a los clientes una experiencia de compra «especial» que parece reservada normalmente a los VIP.

Asegúrese de que estas citas «exclusivas» estén bien anunciadas en su sitio web para animar a los clientes a aprovecharlas. También es importante que, a la hora de elegir un nombre de dominio para su sitio web, utilice uno que llegue y atraiga a su público objetivo.

Por ejemplo, si tiene su sede en Nueva Zelanda, y es allí donde se encuentra su público objetivo, entonces querrá utilizar un sufijo de dominio .co.nz para maximizar sus posibilidades de llegar a clientes potenciales.

En este post, explicaremos el concepto de compra con cita previa, exploraremos las ventajas y los retos, le mostraremos algunos consejos para sacar el máximo partido de esta opción (incluso cuando se reanude el servicio normal) y debatiremos si realmente es el futuro del comercio minorista.

¿Qué es la búsqueda de citas?

Los clientes reservan una hora concreta para una visita privada o semiprivada a una tienda física. Los minoristas suelen ofrecer dos tipos de citas:

• Citas a solas, en las que el cliente tiene la tienda (o una sección de la tienda) para él solo y puede mirar a su antojo, con atención personalizada de los vendedores si es necesario.
• Citas de itinerario, que se adaptan a las preferencias y objetivos del cliente, como pruebas de sujetador o de maquillaje.

En las pequeñas boutiques es más probable que se atienda a un solo cliente a la vez para cosas como gafas o trajes de novia. Este concepto es muy conocido en las Apple Stores, que ofrecen sesiones individuales con un especialista. Los grandes almacenes pueden permitir que las citas se celebren al mismo tiempo que las compras habituales, llevando al cliente a una zona VIP específica.

Por lo general, las citas se programan mediante un programa informático de reservas en línea o un sistema de llamada anticipada. Algunas tiendas también ofrecen reservas para parejas o familias o citas virtuales. En cualquier caso, el objetivo es ofrecer un servicio personalizado y de calidad que haga que el cliente se sienta especial.

Como ya hemos dicho, comprar con cita previa no es un concepto nuevo, al menos no para los millennials. Un estudio reveló que el 64,8% de ellos había reservado citas en persona una o dos veces al año de media antes de que empezara la pandemia. Pero no cabe duda de que es una tendencia en alza, gracias a las ventajas que describiremos a continuación.

Imagen de uso gratuito procedente de Pixabay

¿Cuáles son las ventajas de pedir cita previa?

Mayor seguridad en las tiendas

Una de las ventajas más obvias es que la compra con cita previa le ayuda a controlar cuántos clientes hay en su tienda en un momento dado. (Esto no sólo es aplicable a la situación de Covid, sino a normativas más amplias sobre salud y seguridad). Puede cumplir las directrices de distanciamiento social, así como disponer de tiempo para que los empleados limpien las superficies de alto contacto entre las visitas.

Cuando informa a sus clientes de que ha implantado estas prácticas de seguridad, refuerza su confianza en su marca y demuestra que se preocupa por su bienestar. Por supuesto, también es más seguro para su personal.

Atención al cliente y comodidad

Muchos clientes no se sienten cómodos volviendo a las compras tradicionales en tienda mientras Covid siga siendo una amenaza (por no hablar de la gripe y otros gérmenes). Además, hace tanto tiempo de los días en que había que luchar contra tiendas abarrotadas y hacer cola en los probadores que la idea de volver a esa forma de comprar resulta poco atractiva.

Los que se acostumbraron a comprar con cita previa, tanto si tenían la tienda para ellos solos como si la compartían con un número reducido de personas, descubrieron lo agradable que resultaba. Programar una hora conveniente, recibir atención personalizada de un experto en tiendas, no hacer cola en las cajas… ¿qué más se puede pedir? Al haber menos compradores, se reduce incluso la congestión en el aparcamiento.

Entorno de trabajo sin estrés

Aunque la experiencia de comprar con cita previa es agradable para los clientes, también es menos estresante para los vendedores. Saben exactamente cuántos clientes llegarán en cada momento del día, y el número reducido significa que nunca se verán desbordados (ni se enfrentarán a la ira de personas a las que no les gusta esperar a ser atendidas).

Desde el punto de vista de la gestión, la compra programada proporciona una mejor idea de las existencias necesarias en el almacén. Incluso podrías vincular tu software de reservas con tu ERP de Shopify o plataforma de operaciones minoristas para una gestión de inventario perfecta.

Imagen obtenida de fitsmallbusiness.com

Conexiones más profundas con los clientes

La compra con cita previa permite a los minoristas establecer relaciones duraderas con los clientes. La interacción personalizada permite a los vendedores conocer mejor las preferencias del comprador y personalizar aún más su servicio en cada visita.

A los clientes les gustará sentir que la tienda comprende sus necesidades. Para los nuevos visitantes, es una forma estupenda de posicionar su marca como exclusiva y, siempre que ofrezca un servicio increíble de forma constante, debería recibir críticas positivas y recomendaciones boca a boca.

Aumento de las ventas

Por último, el carácter exclusivo y personal de las compras programadas es una excelente forma de impulsar las ventas. Creará una sensación de urgencia y exclusividad ofreciendo un número limitado de franjas horarias.

Aunque algunos compradores sólo quieran curiosear tranquilamente, la mayoría de los que reservan cita tienen intención de comprar. Estos clientes «de alta intención» son los que generarán ingresos. Y con la atención personal del personal, deberían ser más receptivos a la venta cruzada y la venta adicional.

¿Y los retos?

Los minoristas deben pensar detenidamente si la compra con cita previa es adecuada para su negocio, especialmente cuando se plantean un modelo totalmente basado en la cita previa. Ahora que la pandemia ha remitido, algunos clientes prefieren entrar en una tienda cuando les apetece, sobre todo si sólo quieren comprar algo sencillo.

Tampoco querrá desaprovechar la afluencia tradicional abriendo sólo para citas, cerrando de hecho su tienda a esos clientes. Quizá sea mejor ofrecer citas individuales después de su horario habitual o reservar una parte de su horario habitual para reservas. Las tiendas más grandes pueden crear una sección VIP para consultas personales.

Para personalizar el servicio, necesitarás acceder a la información de los clientes, pero es esencial que te asegures de que los datos están seguros y que sigues normativas de privacidad como GDPR. Algunos clientes pueden mostrarse reacios a dar demasiada información personal, pero la mayoría facilitará de buen grado sus datos a cambio de ofertas y descuentos personalizados.

Imagen procedente de smartinsights.com

Pedir cita previa: cómo hacerlo bien

Planificar la experiencia

Lo primero que hay que hacer es planificar cómo funcionará su sistema de citas. Esto dependerá de factores como el tamaño y la distribución de la tienda y el número de personal disponible. Decida la duración de las citas, el método de reserva y si las citas serán individuales o guiadas. ¿Enviará recordatorios de las citas? ¿Cuál es su política de cancelación o de no presentación?

Forme a su personal

Sus vendedores y directores de tienda deberán ser plenamente conscientes de cómo van a funcionar las citas y de lo que se espera de ellos. Si quiere ofrecer asesoramiento experto a los clientes, asegúrese de que el personal tiene confianza para proporcionarlo. Necesitarán un conocimiento completo de sus productos, además de un acceso rápido a información adicional si los compradores hacen preguntas en profundidad.

Utilice el software adecuado

Lo mejor es elegir un software de reservas en línea que sea fácil de utilizar para el personal y los clientes y que se integre con el resto de sistemas. Un TPV inteligente facilita la comprobación de la disponibilidad de existencias en tiempo real y la realización de pedidos pendientes en caso necesario. También puede merecer la pena utilizar un software de portal del cliente que permita a los compradores encontrar información sobre los productos o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente antes de la cita.

Promocione sus citas

Es importante correr la voz sobre sus citas, ya sea a través de las redes sociales, su sitio web, folletos o anuncios de pago. Utilice su lista de contactos para enviar correos electrónicos a antiguos clientes y explicarles cómo funciona el sistema de citas. Destaque las ventajas y haga que suene exclusivo.

Pregunte a los clientes qué quieren

Cuando alguien reserve una cita, pregúntele por sus preferencias y objetivos enviándole un breve cuestionario para que lo rellene. De este modo, su personal puede elegir los productos adecuados e incluso tener la bebida favorita del cliente esperándole. Todo ello contribuye a crear la experiencia de compra personalizada definitiva.

Imagen de uso libre procedente de Pexels

Destacar los extras

Mientras el cliente está allí mismo, aproveche para decirle lo estupenda que es su tienda. Incentive su participación en su programa de fidelización ofreciendo a los afiliados acceso anticipado a las citas o citas más largas. No olvide señalar otras características útiles de su tienda, como BOPIS y BORIS o la gama de opciones de pago.

Seguimiento de los compradores

Después de la cita, no dejes que decaiga el ímpetu. Envíe un mensaje de seguimiento agradeciéndoles su costumbre u ofreciéndoles un descuento en su próxima compra. Si no han comprado nada, puede recordarles los artículos que han visto y añadirles un incentivo. También es útil recabar opiniones, ya sea en la cita o en una encuesta.

Evaluar el éxito

La compra con cita previa es muy diferente de la venta minorista tradicional, por lo que tendrá que utilizar métricas diferentes para medir el rendimiento: se trata más de crear relaciones duraderas con los clientes que de un gran número de ventas. Si hay margen de mejora, utilice los comentarios de los clientes para perfeccionar la experiencia.

Pensamientos finales

Tanto si ofrece reservas para que los compradores se sientan seguros como para añadir un aire de exclusividad a su marca, la compra con cita previa es una forma estupenda de mejorar la experiencia del cliente. Con la pandemia que empuja a más compradores a los brazos del comercio minorista en línea, esto les atraerá de vuelta a las tiendas físicas y le ayudará a competir con los servicios DTC directos al consumidor.

Biografía del autor invitado: Nick Shaw – Brightpearl

Nick Shaw ha sido Chief Revenue Officer (CRO) de Brightpearl, la plataforma número uno de operaciones digitales centradas en el comercio minorista que engloba ventas y software de gestión de inventario, sistema de gestión minorista, contabilidad, logística, CRM y más, desde julio de 2019 y es responsable de Ventas EMEA, Marketing Global y Alianzas. Antes de incorporarse a Brightpearl, Nick fue Director General y Vicepresidente de la división de Consumo de EMEA en Symantec y fue responsable de un negocio con unos ingresos de 500 millones de dólares. Nick ha escrito para sitios como Recruitee y TIMIFY. Aquí está el LinkedIn de Nick Shaw.