Einkaufen nach Terminvereinbarung: Die Zukunft des Einzelhandels?

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Als die Covid-Pandemie abzuflauen begann, mussten die Einzelhändler ihre Läden wieder öffnen und dabei die sozialen Distanzierungsvorschriften beachten. Viele von ihnen setzten auf das Termingeschäft und boten den Kunden die Möglichkeit eines individuellen Besuchs mit Voranmeldung.

Termineinkäufe gab es schon vor Covid, wenn auch meist nur für hochwertige Luxusmarken. Jetzt ist es eine Option in allen möglichen Geschäften – aber ist es die Zukunft des Einzelhandels?

Der Verkauf auf Amazon und eBay hat den elektronischen Handel für Unternehmer, Kreative und Kunden zugänglicher und bequemer gemacht. Jetzt wird das Einkaufen in den Geschäften bequemer und bietet den Kunden ein „besonderes“ Einkaufserlebnis, das normalerweise nur VIPs vorbehalten zu sein scheint.

Stellen Sie sicher, dass diese „exklusiven“ Termine auf Ihrer Website gut beworben werden, um die Kunden zu ermutigen, sie zu nutzen. Auch bei der Wahl des Domainnamens für Ihre Website ist es wichtig, einen Namen zu wählen, der Ihre Zielgruppe erreicht und anspricht.

Wenn Sie beispielsweise in Neuseeland ansässig sind und Ihr Zielpublikum sich dort befindet, sollten Sie eine .co.nz-Domain-Endung verwenden, um Ihre Chancen zu erhöhen, potenzielle Kunden zu erreichen.

In diesem Beitrag erläutern wir das Konzept des Terminkaufs, gehen auf die Vorteile und Herausforderungen ein, zeigen Ihnen einige Tipps, wie Sie diese Option optimal nutzen können (auch wenn der normale Betrieb wieder aufgenommen wird) und diskutieren, ob dies wirklich die Zukunft des Einzelhandels ist.

Was ist Termin-Shopping?

Beim Termin-Shopping buchen Kunden ein bestimmtes Zeitfenster für einen privaten oder halbprivaten Besuch in einem Ladengeschäft. Einzelhändler bieten in der Regel zwei Arten von Terminen an:

• Einzeltermine, bei denen der Kunde den Laden (oder einen Teil des Ladens) ganz für sich allein hat und nach Belieben stöbern kann, bei Bedarf mit 1:1-Betreuung durch das Verkaufspersonal.
• Termine, die auf die Vorlieben und Ziele der Kundin zugeschnitten sind, z. B. BH-Anprobe oder Make-up-Probe.

In kleinen Boutiquen ist es wahrscheinlicher, dass jeweils nur ein Kunde für Dinge wie Brillen oder Hochzeitskleidung zugelassen wird. Berühmt geworden ist das Konzept durch die Apple Stores, die persönliche Gespräche mit einem Spezialisten anbieten. Kaufhäuser können neben dem regulären Einkauf auch Termine anbieten, indem sie den Kunden in einen speziellen VIP-Bereich bringen.

Die Terminvergabe erfolgt in der Regel über eine Online-Buchungssoftware oder ein Call-Ahead-System. Einige Geschäfte bieten auch Buchungen für Paare oder Familien oder virtuelle Termine an. In jedem Fall geht es darum, einen persönlichen Service zu bieten, der dem Kunden das Gefühl gibt, etwas Besonderes zu sein.

Wie wir bereits erwähnt haben, ist das Konzept des Terminkaufs nicht neu, zumindest nicht für Millennials. Eine Studie ergab, dass 64,8 % von ihnen vor Ausbruch der Pandemie im Durchschnitt ein bis zwei Mal pro Jahr einen persönlichen Termin vereinbart hatten. Aber es ist sicherlich ein wachsender Trend, dank der Vorteile, die wir im Folgenden erläutern werden.

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Was sind die Vorteile des Terminkaufs?

Verbesserte Sicherheit im Laden

Einer der offensichtlichsten Vorteile besteht darin, dass Sie beim Termineinkauf kontrollieren können, wie viele Kunden sich zu einem bestimmten Zeitpunkt in Ihrem Geschäft aufhalten. (Dies gilt nicht nur für die Covid-Situation, sondern auch für allgemeine Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften). Sie können die Richtlinien zur sozialen Distanzierung einhalten und haben Zeit für die Mitarbeiter, berührungsintensive Oberflächen zwischen den Besuchen zu reinigen.

Wenn Sie Ihren Kunden mitteilen, dass Sie diese Sicherheitspraktiken eingeführt haben, stärkt das ihr Vertrauen in Ihre Marke und zeigt, dass Ihnen ihr Wohlbefinden am Herzen liegt. Natürlich ist es auch für Ihr Personal sicherer.

Kundenbetreuung und Komfort

Viele Kunden fühlen sich nicht wohl dabei, zum traditionellen Einkaufen im Laden zurückzukehren, solange Covid noch eine Bedrohung darstellt (ganz zu schweigen von Grippe und anderen Keimen). Außerdem sind die Zeiten, in denen man sich durch überfüllte Läden quälen und an Umkleidekabinen anstehen musste, schon so lange vorbei, dass der Gedanke, zu dieser Art des Einkaufens zurückzukehren, unattraktiv ist.

Diejenigen, die sich daran gewöhnt hatten, nach Vereinbarung einzukaufen, ob sie nun den Laden für sich allein hatten oder ihn mit einer kleinen Anzahl von Personen teilten, entdeckten, wie angenehm das war. Einen günstigen Termin vereinbaren, eine persönliche Betreuung durch einen Einzelhandelsexperten erhalten, nicht in der Schlange an der Kasse warten – was gibt es da nicht zu lieben? Eine geringere Anzahl von Kunden führt sogar zu weniger Staus auf dem Parkplatz.

Stressfreie Arbeitsumgebung

Das Einkaufen nach Terminvereinbarung ist nicht nur für die Kunden angenehm, sondern auch für das Verkaufspersonal weniger stressig. Sie wissen genau, wie viele Kunden zu jedem Zeitpunkt des Tages eintreffen werden, und die reduzierte Anzahl bedeutet, dass sie nie überlastet werden (oder den Zorn von Leuten ertragen müssen, die nicht gerne auf Aufmerksamkeit warten).

Aus der Sicht des Managements bietet der planmäßige Einkauf eine bessere Vorstellung davon, wie viel Bestand im Geschäft benötigt wird. Sie können Ihre Buchungssoftware sogar mit Ihrem Shopify-ERP oder Ihrer Einzelhandelsplattform verbinden, um eine nahtlose Bestandsverwaltung zu ermöglichen.

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Tiefere Verbindungen mit Kunden

Das Termingeschäft ermöglicht es den Einzelhändlern, dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Die persönliche Interaktion ermöglicht es den Verkäufern, die Vorlieben der Kunden besser kennen zu lernen und ihren Service bei jedem Besuch weiter zu personalisieren.

Die Kunden werden das Gefühl haben, dass das Geschäft ihre Bedürfnisse versteht. Für neue Besucher ist dies eine großartige Möglichkeit, Ihre Marke als exklusiv zu positionieren – und solange Sie durchweg einen hervorragenden Service bieten, sollten Sie positive Bewertungen und Mundpropaganda erhalten.

Gesteigerter Umsatz

Und schließlich ist der exklusive und persönliche Charakter von Termineinkäufen eine großartige Möglichkeit, den Umsatz zu steigern. Sie schaffen ein Gefühl der Dringlichkeit und Exklusivität, indem Sie eine begrenzte Anzahl von Zeitfenstern anbieten.

Auch wenn manche Kunden nur in Ruhe stöbern wollen, haben die meisten, die einen Termin buchen, die Absicht, etwas zu kaufen. Diese „High-Intent“-Kunden sind diejenigen, die den Umsatz generieren werden. Und durch die persönliche Aufmerksamkeit des Personals sollten sie für Upselling und Cross-Selling empfänglicher sein.

Was ist mit den Herausforderungen?

Einzelhändler müssen sich genau überlegen, ob Termineinkäufe das Richtige für ihr Geschäft sind, vor allem, wenn sie ein vollständig terminbasiertes Modell in Betracht ziehen. Jetzt, wo die Pandemie abgeklungen ist, ziehen es manche Kunden vor, nach Lust und Laune in ein Geschäft zu gehen – vor allem, wenn sie nur etwas Einfaches kaufen wollen.

Sie wollen auch nicht die traditionelle Kundschaft verpassen, indem Sie nur für Termine öffnen und Ihr Geschäft für diese Kunden effektiv verschließen. Es könnte besser sein, individuelle Termine außerhalb Ihrer regulären Öffnungszeiten anzubieten oder einen Teil Ihrer regulären Öffnungszeiten für Buchungen zu reservieren. Größere Geschäfte können einen VIP-Bereich für persönliche Beratungsgespräche einrichten.

Um den Service zu personalisieren, benötigen Sie Zugang zu Kundeninformationen. Dabei ist es wichtig, dass die Daten sicher sind und Sie Datenschutzbestimmungen wie die GDPR einhalten. Einige Kunden mögen sich davor scheuen, zu viele persönliche Daten preiszugeben, aber die meisten werden ihre Angaben bereitwillig machen, wenn sie dafür maßgeschneiderte Angebote und Rabatte erhalten.

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Einkaufen von Terminen: Wie man es richtig macht

Planen Sie das Erlebnis

Als Erstes müssen Sie planen, wie Ihr Terminsystem funktionieren soll. Dies hängt von Faktoren wie der Größe und dem Layout des Ladens und der Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter ab. Legen Sie die Dauer der Termine, die Buchungsmethode und die Frage fest, ob die Termine allein oder unter Anleitung stattfinden sollen. Werden Sie Terminerinnerungen versenden? Wie sehen Ihre Stornierungs- oder Nichterscheinen-Regeln aus?

Schulung Ihres Personals

Ihre Vertriebsmitarbeiter und Filialleiter müssen genau wissen, wie die Termine ablaufen und was von ihnen erwartet wird. Wenn Sie Ihren Kunden eine fachkundige Beratung anbieten wollen, müssen Sie dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter dies auch tun können. Sie müssen Ihre Produkte genau kennen und schnell auf zusätzliche Informationen zugreifen können, wenn die Kunden tiefer gehende Fragen stellen.

Verwenden Sie die richtige Software

Am besten wählen Sie eine Online-Buchungssoftware, die für Mitarbeiter und Kunden einfach zu bedienen ist und die sich in Ihre anderen Systeme integrieren lässt. Ein intelligentes POS-System erleichtert es, die Verfügbarkeit von Waren in Echtzeit zu prüfen und bei Bedarf Nachbestellungen aufzugeben. Es könnte sich auch lohnen, eine Software für Kundenportale zu verwenden, die es den Käufern ermöglicht, vor dem Termin Produktinformationen zu finden oder den Kundendienst zu kontaktieren.

Werben Sie für Ihre Termine

Es ist wichtig, Ihre Termine bekannt zu machen, sei es über soziale Medien, Ihre Website, Flyer oder bezahlte Anzeigen. Nutzen Sie Ihre Kontaktliste, um E-Mails an frühere Kunden zu senden und zu erklären, wie das Terminsystem funktioniert. Heben Sie die Vorteile hervor und lassen Sie es exklusiv klingen!

Kunden fragen, was sie wollen

Wenn jemand einen Termin bucht, fragen Sie ihn nach seinen Vorlieben und Zielen, indem Sie ihm einen kurzen Fragebogen zum Ausfüllen schicken. So kann Ihr Personal die passenden Produkte auswählen und sogar das Lieblingsgetränk des Kunden bereithalten. All dies trägt dazu bei, das ultimative personalisierte Einkaufserlebnis zu schaffen.

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Die Extras hervorheben

Nutzen Sie die Gelegenheit, dem Kunden zu sagen, wie toll Ihr Geschäft ist, während er vor Ort ist. Schaffen Sie Anreize für die Teilnahme an Ihrem Kundenbindungsprogramm, indem Sie den Mitgliedern einen früheren Zugang zu Terminen oder längere Termine ermöglichen. Vergessen Sie nicht, auf weitere nützliche Funktionen Ihres Shops hinzuweisen, wie z.B. BOPIS und BORIS oder das Angebot an Zahlungsmöglichkeiten.

Follow-up mit den Käufern

Lassen Sie den Schwung nach dem Termin nicht abreißen. Senden Sie eine weitere Nachricht, in der Sie sich für das Vertrauen bedanken oder einen Rabatt für den nächsten Einkauf anbieten. Wenn sie nichts gekauft haben, können Sie sie an die Artikel erinnern, die sie gesehen haben, und ihnen einen Anreiz bieten. Es ist auch sinnvoll, ein Feedback einzuholen, entweder bei dem Termin oder in einer Umfrage.

Erfolg auswerten

Das Termingeschäft unterscheidet sich stark vom traditionellen Einzelhandel, so dass Sie andere Kennzahlen zur Leistungsmessung verwenden sollten – es geht mehr um den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen als um eine große Anzahl von Verkäufen. Wenn es Raum für Verbesserungen gibt, nutzen Sie das Kundenfeedback, um das Erlebnis zu verbessern.

Abschließende Überlegungen

Ganz gleich, ob Sie Buchungen anbieten, damit sich die Kunden sicher fühlen, oder um Ihrer Marke einen Hauch von Exklusivität zu verleihen – das Termin-Shopping ist eine großartige Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern. Da die Pandemie immer mehr Kunden in die Arme des Online-Einzelhandels treibt, wird dies die Kunden zurück in die Geschäfte locken und Ihnen helfen, mit den DTC-Direktvertriebsdiensten zu konkurrieren.

Gastautor Bio: Nick Shaw – Brightpearl

Nick Shaw ist Chief Revenue Officer (CRO) von Brightpearl, der führenden Plattform für digitale Geschäftsabläufe im Einzelhandel, die die Bereiche Vertrieb und Marketing umfasst. Warenwirtschaftssoftware, Retail Management System, Buchhaltung, Logistik, CRM und mehr, seit Juli 2019 und ist verantwortlich für EMEA Sales, Global Marketing und Alliances. Bevor er zu Brightpearl kam, war Nick GM und Vice President des EMEA-Verbrauchergeschäfts bei Symantec und verantwortlich für ein Geschäft mit 500 Millionen Dollar Umsatz. Nick hat für Websites wie Recruitee und TIMIFY geschrieben. Hier ist Nick Shaws LinkedIn-Seite.