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Langfristige Kundenbeziehungen – Wie Sie profitable Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen

Amie Parnaby
13/10/2022
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Viele Komponenten tragen zum Erfolg eines Unternehmens bei, aber keine ist so wichtig wie die Kunden. Ohne Kunden gibt es kein Geschäft! Folglich werden die Kundenbeziehungen zu den wichtigsten Beziehungen, die Sie pflegen können.

Warum sind Kundenbeziehungen so wichtig?

Wenn Sie wirklich wissen wollen, warum Kundenbeziehungen so wichtig sind, müssen wir über den Wert des Kundenlebenszyklus sprechen – wie viel Umsatz eine langfristige Kundenbeziehung Ihrem Unternehmen bringen kann.

Schlechte Kundenbeziehungen verkürzen den Lebenszyklus des Kunden.

  • Sie kehren nicht für zusätzliche Projekte und Dienstleistungen zurück,
  • Sie empfehlen Sie sicher nicht weiter
  • Es ist wahrscheinlicher, dass sie schlechte Bewertungen abgeben und neue Kunden vergraulen.

Gute Kundenbeziehungen verlängern den Lebenszyklus und den Wert des Kunden

  • Sie kommen für weitere Projekte und Dienstleistungen zurück
  • Sie respektieren Ihre Qualität und Ihr Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Sie empfehlen Sie aktiv weiter
  • Hinterlassen Sie positive Bewertungen, die indirekt neue Kunden anregen3

Eine gute Kundenbeziehung ist auch dann noch wertvoll, wenn der Kunde Ihre Dienste nicht mehr benötigt, denn er wird Sie weiter empfehlen. In manchen Fällen können großartige Kunden zum Katalysator für eine Geschäftserweiterung oder -diversifizierung werden, weil sie etwas wollen, das Ihren Rahmen sprengt. Vielleicht sind sie zuerst zu Ihnen gekommen, um Sie zu fragen, ob Sie helfen können. Manche warten vielleicht sogar darauf, dass Sie es umsetzen, damit sie wieder mit Ihnen zusammenarbeiten können. Diese Kunden sind wertvoller als Diamanten.

Deshalb sind die Beziehungen zu Ihren Kunden so wichtig. Es geht nicht nur darum, den Kunden mit Plattitüden und Versprechungen zu verwöhnen, sondern eine Verbindung zu den Menschen und Unternehmen aufzubauen, für die Sie tätig sind.

X Strategien zur Pflege langfristiger und profitabler Kundenbeziehungen

Die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, ist entscheidend. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um bestehende, potenzielle oder sogar ehemalige Kunden handelt.

1. Kommunizieren Sie

Pflege von Kundenbeziehungen durch offene Kommunikation
Kommunikationswege offen halten

Seien Sie erreichbar – aber nicht ständig.

Definieren Sie Ihre Kommunikationskanäle frühzeitig in der Beziehung. Halten Sie sie zugänglich und abwechslungsreich, um individuellen Vorlieben gerecht zu werden.

In den meisten Fällen handelt es sich dabei um folgende Punkte:

  • eine Telefonnummer (Handy oder Büro),
  • E-Mail,
  • Instant-Messenger wie Slack oder Telegram

Das ist eine breite Palette von Zugangsmöglichkeiten für Sie und Ihr Unternehmen. Sie können sogar soziale Medien hinzufügen, wenn Sie jemanden haben, der sich um diese Konten kümmert.

NB: Soziale Medien sind kein guter Kontaktkanal, wenn Sie die Nachrichten nicht ständig im Auge behalten.

Versuchen Sie, Ihre Unterstützung nicht „jederzeit“ anzubieten. Wenn Sie Ihre Zeit nicht wertschätzen, dann werden es die Kunden auch nicht.

Setzen Sie vernünftige Grenzen

Die Festlegung Ihrer Kontaktkanäle kann das Leben sehr erleichtern, wenn Sie die Erwartungen an die Kommunikation festlegen. Machen Sie deutlich, dass sie Ihnen jederzeit eine Nachricht schicken können, dass Sie aber nur innerhalb Ihrer Arbeitszeiten antworten werden.

Legen Sie fest, wie sie mit Ihnen in Kontakt treten sollen. Zum Beispiel:

  • E-Mail für komplexe Anfragen und Probleme
  • Instant Messaging für schnelle Abhilfe und schnelle Rückfragen
  • Telefon für Gespräche und Klärung.
  • Wenn keine der genannten Möglichkeiten in Frage kommt, vereinbaren Sie einen Termin.

Regelmäßige Treffen

Regelmäßige Treffen sind für kurze, dienstleistungsorientierte Unternehmen wie Schönheitssalons oder Kunstunterricht nicht geeignet. Viele Dienstleistungsunternehmen, wie z. B. Designagenturen oder Marketingfirmen, arbeiten jedoch auf Projektbasis.

Projekte erfordern ständige Aktualisierungen, um sicherzustellen, dass sie den Umfang und die Ziele einhalten. Durch regelmäßige Treffen während des Projektlebenszyklus stellen Sie sicher, dass Sie die Visionen Ihres Kunden im Auge behalten, und sie garantieren, dass er das bekommt, was er von Ihnen erwartet.

Beibehaltung der gegenseitigen Rechenschaftspflicht

Die Kommunikation sollte immer in beide Richtungen funktionieren, was bedeutet, dass Sie und Ihre Kunden für die Erbringung der Dienstleistung verantwortlich sind.

Das funktioniert in jedem Dienstleistungsbereich, von Personal Training und Gesichtsbehandlungen bis hin zu Küchendesign und Werbekampagnen. Es ist nur eine Frage des Umfangs.

Wenn Sie mit einer Liste von Zielen zu einem Fitnesstrainer gehen, wird Ihr Trainer Ihnen einen Plan vorlegen, wie Sie diese Ziele erreichen können. Wenn sich jedoch Ihre Ziele verschieben oder die Umstände ändern, müssen Sie dies dem Trainer mitteilen, damit er sein Programm so anpassen kann, dass Sie das neue Ziel erreichen oder innerhalb anderer Parameter arbeiten können. Andernfalls wird der Trainer Ihnen nicht helfen, Ihre Ziele zu erreichen, und der Kunde wird sich enttäuscht fühlen, weil er versagt hat.

Wenn der Trainer das Programm ändert, ohne dies zu begründen, wird der Kunde wieder enttäuscht sein, auch wenn der neue Entwurf vielleicht besser ist.

In beiden Fällen ist die Verantwortlichkeit auf der einen oder anderen Seite mangelhaft.
Alles hängt von einer guten Kommunikation ab und davon, dass beide Seiten der Partnerschaft für ihre Handlungen und Wünsche verantwortlich sind.

Bedenken frühzeitig äußern

Es ist nicht gut, zu warten, bis Sie die Hälfte eines Projekts hinter sich haben, bevor Sie Ihre Bedenken über den Umfang, die Richtung oder sogar das Endprodukt äußern.

Wenn eine Person zum Friseur geht, um sich eine Dauerwelle machen und färben zu lassen, passen die Locken nicht zu ihren Gesichtszügen, oder die Farbe würde sie blass erscheinen lassen. Es ist die Aufgabe des Friseurs, diese Dinge zu wissen, bevor er mit der Arbeit beginnt. Möglicherweise wird ein Vorschlag gemacht, der leicht vom ursprünglichen Plan abweicht, aber auch Aspekte des ursprünglichen Antrags aufgreift.

Hier ist eine gute Kundenbeziehung das beste Rezept für Folgeaufträge und kontinuierliche Werbung.

Mitnehmen: Mit ausgezeichneter Kommunikation und gegenseitiger Rechenschaftspflicht wird eine gute Kundenbeziehung sicherstellen, dass jeder bekommt, was er braucht, auch wenn er nicht das bekommt, was er ursprünglich wollte. Die Ergebnisse sind entscheidend, aber manchmal muss man einen Umweg gehen, um die besten Ergebnisse zu erzielen.


2. Kunden als Individuen behandeln

Vor einiger Zeit war die Rede davon, die Bezeichnungen B2B- und B2C-Marketing zu ignorieren und es stattdessen H2H (Human to Human) zu nennen. Wenn wir versuchen, mit größeren Kunden, z. B. großen Unternehmen, in Kontakt zu treten, vergessen wir manchmal, dass die Person, die wir ansprechen, immer noch ein Mensch ist. Auch wenn sie größere Sorgen und eine viel anspruchsvollere Liste von Anforderungen haben, haben Sie es immer noch mit einer Person zu tun, die ein Leben, Gefühle, eine Familie, Hobbys und Verpflichtungen hat.

Dies gilt auch für kleinere Kunden. Auch wenn Sie ein demografisches Profil für Ihre Kunden haben, müssen Sie sicherstellen, dass Sie sie alle als Individuen behandeln und anerkennen, was sie auszeichnet. Wenn man sie alle mit dem gleichen Ansatz behandelt, wird das zu einer schlechten Kundenbeziehung führen.

Begrüßen Sie Smalltalk

Manche Menschen empfinden Smalltalk als unangenehm und schwierig, aber es ist unglaublich, wie viel man über die Menschen, mit denen man Geschäfte macht, erfahren kann.
Es mag nicht viel klingen, aber wenn man sich für Menschen interessiert und ihnen aktiv zuhört, erhält man wichtige Erkenntnisse darüber, wie sie ticken, welche Werte sie haben und was sie abstößt. Wenn Sie diese Einsichten entwickeln, können Sie mit einem Kunden auf einer tieferen Ebene in Kontakt treten, so dass er Ihnen und Ihrem Unternehmen gegenüber aufgeschlossener ist.

Behandeln Sie Ihre Kunden als Partner in Ihrem Dienst.

Während Sie der Experte sind, hat der Kunde eine Dienstleistung in Anspruch genommen, die er nicht selbst ausführen kann oder will; er ist der Experte für sich selbst als Person oder als Vertreter seines Unternehmens. Auch wenn Sie noch so viel recherchieren, werden weder Sie noch Ihr Kunde zu einem positiven Ergebnis kommen, wenn Sie nicht über das gemeinsame Fachwissen auf beiden Seiten des Geschäfts verfügen.
Ohne ihren Beitrag können Sie ihnen nicht das bieten, was sie wollen, es ist also eine Partnerschaft.

Mitnehmen: Menschen sind einfach Menschen, unabhängig davon, ob es sich um Einzelpersonen oder Unternehmen handelt. Und sollten Sie sie als solche behandeln. Kundenbeziehungen hängen davon ab, dass Sie eine Beziehung zu dem Kunden aufbauen, und sind definitiv menschlich. Es sei denn, Sie betreiben einen Haustier- oder Tierservice, aber dann haben Sie es immer noch mit deren menschlichen Haltern zu tun.


3. Positive Einstellung

Sie sollten Ihren Kunden gegenüber immer positiv eingestellt sein, insbesondere wenn Sie über Ihr gemeinsames Projekt oder Ihre Dienstleistung sprechen. Sicherlich kann man zustimmen, dass etwas „schrecklich“ ist, oder mit einer schlechten Situation mitfühlen, aber insgesamt ist Positivität der Weg nach vorn.

Seien Sie proaktiv, nicht reaktiv.

Der positive Weg nach vorne ist immer, proaktiv zu sein. Wie Sie auf Ihren Kunden zugehen, sollte immer bedeuten, dass Sie alle möglichen negativen Reaktionen in Betracht ziehen und eine Lösung haben, um der Ablehnung zu begegnen.

Wenn Sie von Ihrer Fähigkeit überzeugt sind, dem Kunden zu helfen, sollten Sie immer die Antworten auf seine Probleme und Beschwerden parat haben.

Zuversichtlich sein

Denken Sie daran, dass Sie der Experte sind, an den man sich wendet. Das heißt nicht, dass Sie Ihre Kunden dazu zwingen sollten, das zu tun, was Sie für das Beste halten. Aber haben Sie Vertrauen in Ihre Fähigkeiten. Unsicherheit oder mangelndes Vertrauen führen nur dazu, dass der Kunde das Vertrauen in Sie verliert – Vertrauen kann ansteckend sein.

Seien Sie aufgeschlossen und empfänglich.

Seien Sie positiv und überzeugt von Ihren Fähigkeiten, aber seien Sie auch offen und aufgeschlossen für die Wünsche Ihres Kunden. Sie haben vielleicht alle Nachforschungen über diesen neuen Kunden angestellt, aber wenn er endgültige Vorstellungen hat, sollten Sie bereit und in der Lage sein, seine Wünsche und Anforderungen in den von Ihnen bereits entwickelten Plänen zu berücksichtigen.

Denken Sie daran, dass dies eine Partnerschaft ist.

Mitnehmen: Negativität ist nie eine gute Aussicht. Selbst wenn Sie einen Kunden von einem bestimmten Weg abbringen wollen, sollten Sie ihn nicht niederschlagen, ohne eine Alternative zu haben, um ihn wieder aufzurichten, und zwar auf einem höheren Niveau.


4. Menschlich sein

Zeigen Sie Einfühlungsvermögen, und werden Sie nicht defensiv.

Es gibt immer wieder Probleme. Das liegt in der Natur des Geschäfts. Man kann nicht immer alles richtig machen.

Wenn Ihr Kunde anfängt, Anzeichen von Unzufriedenheit mit Ihren Dienstleistungen zu zeigen, zeigen Sie Einfühlungsvermögen und sprechen Sie das Problem direkt an. Lassen Sie sie ihre Bedenken äußern und reagieren Sie mit Verständnis.

Werden Sie NICHT defensiv! Sich zu verteidigen, wird die Beziehung nur verschlechtern.

Die Art und Weise, wie Sie mit Problemen umgehen, indem Sie Einfühlungsvermögen zeigen und ihre Anliegen mit Verständnis und einer problemlösenden Einstellung behandeln, kann einen Kunden von einer potenziell schlechten Bewertung in einen begeisterten Befürworter Ihrer Fähigkeiten verwandeln.

Umfassende Bescheidenheit

Auch wenn Sie von Ihren Fähigkeiten überzeugt sind und gute Arbeit leisten, sollten Sie nicht vergessen, dass es immer eine Zweibahnstraße war. Sie können stolz auf Ihre Arbeit sein, ohne ein Angeber zu sein.

Ein Friseur oder ein Personal Trainer könnte die perfekte Brautfrisur gezaubert oder eine Couch-Potato in eine glänzende Muskelmasse verwandelt haben. Dennoch gibt es immer die Möglichkeit, etwas zurückzugeben. Das kann bedeuten, dass der Trainer die Kundin für ihre Hingabe zum Programm lobt oder dass die zukünftige Braut prächtiges Haar hat.

Das funktioniert auch bei großen Unternehmen. Selbst wenn eine Designagentur das Image eines Unternehmens komplett neu gestalten muss, kann sie dem Verbindungsteam, das mit ihr zusammengearbeitet hat, Anerkennung zollen. Gegenseitiger Respekt und Anerkennung sind gegeben, aber Ihr Unternehmen erhält mehr Anerkennung, weil es nicht ALLE Lorbeeren erntet.

Geben Sie Anerkennung zurück, und Sie werden wahrscheinlich viel mehr zurückbekommen.

Mitnehmen: Menschlichkeit ist ein wichtiger Faktor für eine positive Kundenbeziehung. Niemand möchte das Gefühl haben, nur ein weiterer Kunde oder eine Rechnungsnummer zu sein. Wenn Sie der Person Ihre Aufmerksamkeit schenken, Einfühlungsvermögen zeigen und Informationen über ihre Bedürfnisse verinnerlichen, sind Sie ihr gegenüber aufmerksam.


5. Recherchieren Sie!

durch die richtige Recherche eine tiefere Verbindung zu den Kundenbeziehungen herzustellen
Gründliche Recherche

Sammeln Sie „harte“ und „weiche“ Fakten

Recherchieren Sie Ihre Mitarbeiter und Ihre Kundenunternehmen, manchmal auch beides. Anhand der harten Fakten über ein Unternehmen, wie Jahresumsatz und veröffentlichtes Leitbild, lässt sich feststellen, ob es gut zu Ihrem Unternehmen passt. Die Entscheidungsträger, mit denen Sie zu tun haben werden, sind jedoch Menschen mit eigenen Vorlieben und Zielen.

Wenn Sie die Softfacts Ihrer wichtigsten Kontakte kennen, können Sie den richtigen Ansatz finden. Ja, es fühlt sich wie Stalking an. Sie können jedoch verstehen, wenn jemand starke familiäre Werte vertritt und darauf besteht, um 17.30 Uhr Feierabend zu machen, um mit ihm Zeit zu verbringen, ohne das Fußballspiel seiner Tochter zu kommentieren und sich um seine kranke Schwiegermutter zu sorgen.

NB: Es ist ein schmaler Grat zwischen dem Sammeln von Informationen und dem Stalking – auch wenn es ein wenig wie dasselbe aussehen mag.

Sprechen Sie die Sprache Ihres Kunden

Verwenden Sie keinen Fachjargon! Das haben Sie schon einmal gehört. Aber hat jemand wirklich verstanden, dass sich dieser Satz auf Ihr Fachwissen bezieht und nicht auf das der Kunden? Sie müssen mit den Kunden in einer Sprache sprechen, die sie verstehen (manchmal sogar wörtlich). Das bedeutet, dass Sie Ihren gesamten Fachjargon aus Ihrer Kommunikation mit ihnen entfernen und sich ihren Jargon zu eigen machen müssen.

Indem Sie das Verständnis für ihre Branche und ihre besonderen Bedürfnisse übernehmen, zeigen Sie ein Verständnis, das vielleicht niemand sonst hat. Das gilt für Unternehmen genauso wie für Privatpersonen. Sie würden mit jemandem, dessen Wortschatz begrenzt ist oder der eine andere Muttersprache spricht, nicht in akademischem Jargon sprechen. Sie würden auch nicht in einer informellen Umgangssprache oder einem Dialekt sprechen, wenn Sie mit einem hochrangigen Manager zu tun haben.

Mitnehmen: Forschung ist der Schlüssel, um die richtigen Kunden zu finden, die richtigen Leute und den richtigen Ansatz, um sie als langfristige Kunden mit ausgezeichneten Kundenbeziehungen zu halten. Das Versäumnis, zu recherchieren und mit den Kunden auf ihrer Ebene, in ihrer Sprache, zu sprechen, ist der Weg zum Untergang.


6. Wissen teilen

Stellen Sie Ihr Fachwissen zur Verfügung

Das ist der Grund, warum sie Ihre Dienste in Anspruch genommen haben. Ihr Fachwissen wird sie an Sie binden und Ihre Kundenbeziehung stärken. Erläutern Sie, warum Sie bestimmte Schritte unternehmen, um ihre Ziele zu erreichen. Glauben Sie mir, sie werden nicht plötzlich beschließen, die Sache selbst in Angriff zu nehmen.

Teilen Sie Ihre Erfahrungen

Wenn Sie mit einem ähnlichen Kunden zu tun hatten, teilen Sie mit, was Sie daraus gelernt haben und wie Sie diesem anderen Kunden helfen konnten. Ihre Erfahrungen und die Art und Weise, wie Sie damit umgegangen sind, werden dazu beitragen, dass sich Ihr Kunde mit Ihrem Weg zum Erfolg wohler fühlt.

Mitnehmen: Die Weitergabe von Wissen und Erfahrung bedeutet nicht, dass Sie Ihre Geheimnisse und Ihr Know-how preisgeben müssen. Sie entwickeln eine Basis für ehrliche und verbindliche Kommunikation, wenn Sie Ihr Fachwissen weitergeben und wie Sie es nutzen, um die vom Kunden gewünschte Dienstleistung zu erbringen.. Wenn Ihr Kunde über Wissen und Erfahrung verfügt, wird er Ihren Vorschlägen eher vertrauen.


7. Erwartungen übertreffen

Selbst wenn Sie Ihre Dienstleistung nur in etwas kürzerer Zeit oder unter dem Budget erbringen, übertreffen Sie damit die Erwartungen.

Geben Sie realistische Terminzusagen und preiswerte Angebote ab. Damit will ich nicht sagen, dass Sie für komplexe Pläne überlange Fristen festlegen oder Ihre Angebote unterbieten sollten, um die Konkurrenz auszustechen, denn es gibt immer jemanden, der ein günstigeres Angebot macht und verspricht, es schneller zu erledigen. Das bedeutet nicht, dass sie Erfolg haben werden, aber sie könnten den Vertrag auf dieser Grundlage erhalten.

Wertschätzung entwickeln

Vergewissern Sie sich, dass der Kunde Sie für das, was Sie leisten, zu schätzen weiß. Und das sollte bedeuten, dass Sie einen Mehrwert bieten.

Loyalität wecken

Wenn Ihre Kunden Sie bereits lieben, geht es Ihnen gut. Aber wie stellen Sie sicher, dass Sie die Loyalität Ihrer Kunden erhalten? Es gibt viele Möglichkeiten, den Anschein von Loyalität zu erwecken – es sieht sehr nach Incentivierung aus -, aber nach einer Weile kann sich dies in echte Loyalität verwandeln, die anhält und zu Lobbyarbeit wird.

Mitnehmen: Der Schlüssel ist, nicht zu viel zu versprechen und nicht zu wenig zu liefern. Falsche Versprechungen und unrealistische Ergebnisse und Fristen führen nur zu Enttäuschungen und schlechten Beziehungen. Wenn Sie die Erwartungen übertreffen, werden Sie nur Lob ernten


8. Nachbereitung

Fünf-Sterne-Bewertung
Bitten Sie unbedingt um Feedback

Die Nachbereitung ist das, was die Kundenbeziehungen aufrecht erhält. Sie können eine Beziehung nicht aufrechterhalten, wenn Sie sie in der Minute, in der Ihre geschäftliche Interaktion beendet ist, hängen lassen.

Feedback anfordern

Fordern Sie immer ein Feedback von Ihren Kunden an, auch wenn das Projekt oder die Dienstleistung problematisch und komplex war. Sie werden vielleicht überrascht sein, wie positiv die Reaktionen sind, nachdem Sie sich mit all den Problemen auseinandergesetzt haben. Rückmeldungen und Bewertungen werden die Grundlage für Ihr indirektes Marketing sein. Nicht nur positive Bewertungen, sondern auch, wie Sie mit negativen umgehen – denken Sie an Ihr Einfühlungsvermögen.

Sie wieder einladen

Natürlich nicht sofort. Aber wenn Sie eine Marketingkampagne für ein Unternehmen durchgeführt haben, könnte es sein, dass es später eine weitere Kampagne braucht. Ein Haarschnitt hält nur so lange, und Gärten müssen mindestens zweimal im Jahr, wenn nicht öfter, in Ordnung gebracht werden. Es hängt von der Dienstleistung ab, die Sie anbieten, und davon, wie häufig Sie sie wieder einladen sollten, aber Dienstleistungen haben naturgemäß eine begrenzte Dauer.

Nachbetreuung von Langzeitkunden/Nachbetreuung von Kunden.

Langfristige Kundenbetreuung und Nachbetreuung sind nicht dasselbe. After-Sales-Care bedeutet, dass Sie sich nach Abschluss des Projekts oder der Dienstleistung für einen bestimmten Zeitraum um den Kunden kümmern. Auch hier hängt es vom Dienst ab, wie lange Sie dies tun.

Wie häufig halten Sie sich mit Ihren Kunden auf dem Laufenden, wenn Sie einen kontinuierlichen Dienst anbieten? Sicher, Sie gehen davon aus, dass sie mit Ihrem Service zufrieden sind, weil sie noch nicht gegangen sind. Aber wie hat sich Ihr Unternehmen seit dem Beitritt verändert? Haben Sie viele weitere Funktionen und Dienste eingeführt, seit sie an Bord sind?

Vergewissern Sie sich, dass sie den größtmöglichen Nutzen aus der Dienstleistung ziehen, für die sie bezahlen, indem Sie sie über die Entwicklung Ihres Dienstes informieren.

Mitnehmen: Sie können keine dauerhafte Kundenbeziehung aufrechterhalten, ohne den Prozess weiterzuverfolgen. Das Ersuchen um Feedback, die Einladung, wiederzukommen, oder auch nur das Nachfragen, wie Ihr Service für sie funktioniert hat, ist wichtig, damit sie sich als integraler Bestandteil Ihres Unternehmens fühlen.

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