Ein Omnichannel-Kundenerlebnis bieten
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Omnichannel ist seit über einem Jahrzehnt ein Schlagwort in der Einzelhandels- und Dienstleistungsbranche, aber wie viele Menschen verstehen wirklich, was es bedeutet? Obwohl die Ursprünge des Omnichannel-Konzepts auf die frühen Neunzigerjahre zurückgehen, hat es sich erst 2010 auf die Kaufkraft und die Kundenbeziehungen ausgewirkt. Doch selbst als das Jahr 2010 kam, wussten die meisten Menschen nicht, was sie damit anfangen sollten, obwohl die Anzeichen für ein Omnichannel-Modell sprachen. Selbst jetzt stellen einige noch in Frage, ob die Omnichannel-Kundenerfahrung die Zeit und den Aufwand wert ist, die dafür erforderlich sind.
Multikanal vs. Omnikanal
Selbst heute noch verwechseln manche Leute Omnichannel und Multichannel, oder schlimmer noch, sie nehmen an, dass es sich um ein und dasselbe handelt. Ein Multikanalansatz bietet mehrere Kanäle, über die Menschen Produkte kaufen und Dienstleistungen buchen können. Omnichannel integriert jedoch alle Kanäle in ein einheitliches Kundenerlebnis und eine einheitliche Reise. Von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Betreuung nach dem Kauf.
Multichannel gibt es schon seit vielen Jahren. Seit der weiten Verbreitung des Telefons nutzten Einzelhändler und Dienstleister die einfache Erreichbarkeit für ihre Kunden und Klienten. Dann kamen das Internet, das mobile Internet, die Suchmaschinen und die sozialen Medien. Multichannel-Marketing und -Service ist ein getrenntes Modell; es geht darum, jeden Kanal zu nutzen, um potenzielle Kunden zu erreichen, aber ohne Kommunikation zwischen ihnen. Es gibt keine Garantie dafür, dass man über verschiedene Kanäle das gleiche Dienstleistungsniveau oder sogar das gleiche Produkt erhält.
Omnichannel-Kundenerfahrung und Multichannel-Marketing können zwar Hand in Hand gehen, sind aber nicht dasselbe. Sie sind nicht in gleichem Maße erfolgreich bei der Gewinnung und Bindung von Kunden. In manchen Fällen werden die Begriffe Omnichannel und Omnidigital synonym verwendet, aber es gibt feine Unterschiede, wenn es um physische Räumlichkeiten und Geschäfte geht.
Was ist Omnichannel Customer Experience?
„Ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist eine nahtlos integrierte und synchrone Reihe von Berührungspunkten auf einer Customer Journey, die dem Kunden oder Auftraggeber die Kontrolle über seinen Kaufprozess gibt – wie, wann und wo er will.“
Dr. Edda Blumenstein – beOmni.is
Omnichannel-Kundenerlebnisse umfassen alles von der ersten Wahrnehmung des Produkts oder der Dienstleistung eines Unternehmens bis hin zur Schaffung von Kundentreue und der Gewinnung von Kundenfürsprechern. Das bedeutet, dass jeder Aspekt der Customer Journey durch ein zentrales Integrationssystem geleitet werden sollte. Eine, die einen Kunden von seinem ersten Blick auf eine Facebook-Anzeige über den Kaufprozess, den Kundendienst und die Kundenbetreuung bis hin zur Belohnung von Kunden, die sich für sie einsetzen, begleitet. Der Kundenservice kann ein Berührungspunkt vor oder nach dem Kaufprozess sein, daher ist es am besten, ihn an beiden Punkten der Customer Journey zu positionieren.
Warum ist die Omnichannel-Struktur wichtig?
„Die Leute wachen nicht morgens auf und beschließen: ‚Ich benutze mein Telefon für diesen Einkauf und meinen Laptop für etwas anderes.
Vielleicht erledigen sie einen Teil der Aufgaben auf dem Weg zum Arbeitsplatz, im Bus oder in der U-Bahn, mit ihrem Handy. In der Mittagspause setzen sie den Prozess dann vielleicht an ihrem Laptop oder PC fort. Vielleicht erledigen sie ihre Geschäfte sogar, indem sie auf dem Heimweg einen Artikel im Geschäft abholen oder sich die Haare schneiden lassen.
Dr. Edda Blumenstein – beOmni.is
Ein Smartphone ist ein hervorragendes Hilfsmittel für den mobilen Zugriff auf Ihre Buchungs- oder Kaufhistorie, die Verfolgung Ihrer Pakete oder die Vereinbarung eines Termins. Doch manchmal muss man sich ein größeres Bild machen (im wahrsten Sinne des Wortes). Sie benötigen mehr Details oder möchten mehrere Bildschirme vergleichen, um das beste Angebot zu erhalten.
Wenn Kunden zwischen verschiedenen Zugangsstellen wechseln möchten, wollen sie nicht jeden Schritt ihres Einkaufsweges wiederholen, um zur gleichen Stelle zu gelangen; das ist einfach sinnlos und zeitraubend.
Eine umfassende Struktur, die alle Berührungspunkte zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen umfasst, ist für die Bereitstellung eines Omnichannel-Erlebnisses unerlässlich. Ohne einen umfassenden Rahmen gibt es keine Möglichkeit, ein einheitliches Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten, was der eigentliche Sinn einer Omnichannel-Strategie ist. Ein zentraler Datenspeicher, der Kundendaten aus allen Eingangskanälen sammelt und sie dann zu Kundenidentifikatoren zusammenfasst, ist von entscheidender Bedeutung. Die Möglichkeit, diese Informationen mit allen Kontaktpunkten zu synchronisieren, z. B. mit mobilen Apps, Websites, dem Kundendienst usw., ist ein weiterer Aspekt des Omnichannel-Rahmens, den Sie nicht ignorieren dürfen.
Bequemlichkeit bedeutet, dass man beim Umschalten zwischen den Kanälen keine Aktionen wiederholen muss. Niemand möchte separate Logins für mobile Apps und Websites erstellen oder seinen Warenkorb auffüllen, weil er keine Zeit hatte, seine Bestellung abzuschließen. Sie wollen auch nicht ihre gesamte Einkaufshistorie durchgehen müssen, um bestimmte Details des Kundensupports zu finden. Unabhängig vom Kanal muss das Serviceniveau überall gleich sein.
Yespo Оmnichannel CDP
Yespo ist eine Omnichannel-Kundendatenplattform (CDP), die mittleren und großen Online-Projekten hilft, Daten zum Kundenverhalten einfach zu nutzen, um die Loyalität und den Customer Lifetime Value (LTV) zu erhöhen. Die Plattform ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten von der Website, der mobilen App, von Offline- und Direktkanälen zu sammeln und zu kombinieren, um die weitere Kommunikation zu segmentieren und zu personalisieren. Mehr als 3.000 Marken aus 23 Ländern haben sich für Yespo entschieden, und 300 dieser Unternehmen sind auf Unternehmensebene tätig.
Wir sind bestrebt, Unternehmen in die Lage zu versetzen, Daten zu nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Marketingstrategien effektiver zu gestalten. Da sich die Yespo-Datenbank nahtlos in Ihr Technologiepaket einfügt, können Sie vollständige Informationen über jeden Kunden erhalten, der mit Ihrem Unternehmen interagiert. Dann nutzen Sie diese Daten, um personalisierte Kommunikation über 9 Kanäle zu automatisieren (E-Mail, Web-Push, Mobile Push, App Inbox, In-App, Widgets, Telegram, SMS, Viber).
Wie Sie Ihren Omnichannel-Support verbessern können
„Die einzige Möglichkeit, ein Omnichannel-Geschäftsmodell zu implementieren und zu verbessern, besteht darin, seine Kunden zu kennen. Es spielt keine Rolle, ob Sie ein internationaler Modegigant oder ein kleiner Schönheitssalon sind, Ihren Kunden zu kennen ist der wichtigste Ausgangspunkt, um ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten.“
Dr. Edda Blumenstein – beOmni.is
Ein Omnichannel-Ansatz ist ein fortlaufender und evolutionärer Prozess. Zwischen dem Beginn des Weges zu einem integrierten, kundenorientierten Modell und dem Erreichen des Punktes, an dem man ein Omnichannel-System aufrechterhalten kann, liegen mehrere Schritte. Der erste Schritt besteht jedoch immer darin, Ihre Kunden zu kennen; sie sind die treibende Kraft für Ihre Geschäftsentwicklung.
Kenne deinen Kunden!
Wer sind Ihre Kunden? UND wer sollen sie sein?
Wenn Sie ein etabliertes Unternehmen haben, wissen Sie bereits, wer Ihre besten demografischen Kunden sind. Unabhängig davon, ob Sie ein multinationales Einzelhandelsunternehmen oder ein lokales Nischengeschäft haben, müssen Sie wissen, wen Sie ansprechen und mit Ihrer Marke in Kontakt bringen wollen.
Wenn Sie aber Ihren Kundenstamm über die derzeitigen Grenzen hinaus erweitern wollen, müssen Sie Ihren neuen Zielmarkt viel gründlicher erforschen als Ihre bestehenden Kunden.
Was brauchen sie und was wollen sie von Ihnen?
Was sie brauchen, kann ein breites Spektrum an Aspekten umfassen. Im Wesentlichen sind Ihre Kunden und Klienten diejenigen, die brauchen was Sie zu bieten haben. Sie wollen jedoch wollen mehr von Ihnen als nur das Produkt, das Sie verkaufen.
In den letzten zehn Jahren haben sich die Anforderungen geändert. Die Kunden verlangen rationelle Kaufprozesse, Bequemlichkeit, Vertrauenswürdigkeit, guten Service und Respekt. Es gibt sogar Kundenanforderungen in Bezug auf soziale Verantwortung, Nachhaltigkeit, Vermeidung von Tierquälerei und vieles mehr. Sie sind vielleicht nicht unbedingt notwendig für einen bestimmten Kauf, aber die Kunden werden sich für ein Unternehmen entscheiden, das ihnen diese Dinge bietet, und nicht für ein Unternehmen, das sie nicht bietet. Oft zu höheren Kosten.
Wann wollen sie dich?
Wenn Kunden Produkte oder Dienstleistungen wünschen, ist ebenso wichtig wie das, was sie wollen. Wenn es um den Einzelhandel geht, kommt es darauf an, wann man liefern kann. Für Dienstleistungen, wenn sie Sie brauchen. Eine weitere wichtige Komponente der Zeit ist, dass Sie wissen wollen, wann die Menschen am ehesten Ihr Unternehmen suchen und finden. Wann wird Ihre Website am häufigsten besucht? Wann ist bei Ihnen am meisten los?
Wie sieht ihre Customer Journey aus, von Anfang bis Ende?
Dies ist wichtig für Ihr Unternehmen, denn Sie müssen den Weg Ihres Kunden zum zahlenden Kunden verstehen. Die Optimierung Ihrer Marketing- und Support-Aspekte wird die Kunden zur Konversion bewegen. Die folgende Abbildung ist eine grundlegende Darstellung der Customer Journey. Sie können die grundlegende Struktur verwenden und sie an Ihr Unternehmen anpassen.
Über welche Kanäle erreichen sie Sie?
Suche, Anzeigen, soziale Medien, Website, ChatBot, E-Mail; die Liste geht weiter. Der Kanal, auf den Sie Ihre Bemühungen konzentrieren wollen, ergibt sich hauptsächlich aus der Verfolgung von Kundenaktionen und der Frage, wer Ihre Kunden sind (oder wen Sie ansprechen wollen).
Wenn Ihre Zielgruppe für Produkte oder Dienstleistungen über 60 Jahre alt ist, werden Sie mit neueren sozialen Plattformen und Chatbots weit weniger Erfolg haben, als wenn Sie sich an die unter 30-Jährigen wenden würden. Wählen Sie die besten Zugangspunkte, um Ihre spezifischen demografischen Zielgruppen anzusprechen, und beginnen Sie damit, diese zu einem einheitlichen Kundenerlebnis zusammenzuführen. Die Nutzung der CX-Plattform ist ein effektiver Weg zur Verbesserung der Kundenerfahrung.
Wie können Sie Kanäle nahtlos integrieren?
Sie können Dutzende von Tools verwenden, um einen Multikanal-Ansatz für Marketing und Kundenservice zu realisieren. Für Omnichannel benötigen Sie jedoch ein zentrales Customer Relationship Management (CRM)-System, das alle Zugangspunkte zu den Kanälen zusammenfasst. Die meisten Softwareprogramme, die Sie verwenden, um Ihre Marketingbemühungen zu verfolgen, Ihre Abonnentenlisten zu erweitern, Ihre Verkäufe und Termine zu verwalten usw., verfügen auch über eine API-Integration in ein zentrales Verwaltungssystem. Wenn Sie ein kleineres Unternehmen haben, kann der geschickte Einsatz eines Programms wie Zapier Ihnen dabei helfen, den Input aus Ihren verschiedenen Kanälen in einem einzigen Referenzpunkt zu verwalten.
Je nach Größe Ihres Unternehmens und der Kunden, die Sie ansprechen wollen, gibt es drei wichtige zentralisierte Systeme, die Sie für den Informationsaustausch zwischen den Kanälen nutzen können:
- DMP – Datenmanagement-Plattform
- CDP – Plattform für Kundendaten
- CRM – Kundenbeziehungsmanager
Omnichannel-Best-Practices
Es gibt nicht den einen Weg, eine Omnichannel-Strategie umzusetzen. Die spezifische Methodik, die Sie anwenden, um Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen, muss auf Ihre Kunden, Ihr Produkt, Ihre Dienstleistungen und natürlich auf Ihre Kunden zugeschnitten sein. Umgekehrt werden jedoch einige bewährte Verfahren immer Teil des Omnichannel-Kundenerlebnisses sein.
Ausgezeichnete mobile Dienste
Was auch immer Sie tun, um ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu schaffen, der mobile Service muss oberste Priorität haben. Einer Studie zufolge kaufen bis zu 87 % der Kunden Produkte oder buchen Dienstleistungen über ihr Mobiltelefon. Das ist eine gewaltige Zahl, über die man nachdenken muss. Wenn so viele Menschen ihre Telefone für Einkäufe und Buchungen nutzen, wollen sie sie wahrscheinlich auch für den Kundendienst verwenden. Eine beträchtliche Anzahl der Befragten in der ursprünglichen Umfrage gab jedoch auch an, dass der mobile Kundendienst sehr mangelhaft sei.
Reaktion in den sozialen Medien
Wie schnell können Sie auf Ihre Follower in den sozialen Medien reagieren? Das Problem mit den sozialen Medien ist ihre Unmittelbarkeit. Der Grund, warum die Leute ihre Dienstleister und Einzelhändler twittern, ist, dass sie sofort eine Antwort erhalten.
Das klappt nicht immer, aber wenn Sie es schaffen, Ihre Antworten in sozialen Netzwerken auf 60 Minuten oder weniger zu reduzieren (während der normalen Arbeitszeiten), werden Sie feststellen, dass die Menschen Ihre Dienstleistungen viel positiver bewerten. Außerdem zeigt der öffentliche Charakter der sozialen Medien anderen, wie gut Sie mit Fragen und Beschwerden umgehen. Immer mehr Unternehmen nutzen Social-Media-Kanäle als wichtigen Bestandteil des Kundendienstes.
SMS ist branchenübergreifend
Die Menschen können Push-Benachrichtigungen von Apps standardmäßig blockieren (ich bin nicht der Einzige, der das tut); wichtige und wertvolle Informationen per Text sind für Kunden wesentlich unmittelbarer und ansprechender.
Solange Sie nicht jede kleine Nachricht per SMS verschicken, einschließlich pauschaler Werbebotschaften, ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Menschen SMS-Nachrichten Beachtung schenken, sehr viel größer, nicht zuletzt weil SMS nicht kostenlos sind. E-Mail- und Push-Benachrichtigungen sind kostenlos, und Sie können sie nutzen, um Kunden mit sehr geringem Aufwand zu erreichen. Wenn Sie jedoch bereit sind, Geld dafür auszugeben, Ihren Kunden etwas Wichtiges mitzuteilen, werden sie eher zustimmen, dass es wichtig ist.
Selbstbedienung & Selbsthilfe
Am schnellsten erhalten Sie Antworten, wenn Sie selbst nach ihnen suchen. Zu Recht haben die Kunden gelernt, nicht in die Falle zu tappen, sich auf einen Dialog einzulassen, wenn die Möglichkeit besteht, zu einem Kauf oder einer Buchung überredet zu werden. Eine alte Verkaufstechnik, die in der Vergangenheit kurzzeitig funktionierte, hat dazu geführt, dass viele Menschen davor zurückschrecken, sich direkt an Unternehmen zu wenden – wenn sie die Informationen selbst finden können.
Hier müssen Sie sicherstellen, dass die Selbsthilfe und häufig gestellte Fragen kanalübergreifend optimiert werden. Halten Sie die FAQs auf dem neuesten Stand, sorgen Sie für eine mobile Optimierung und seien Sie stolz auf Ihre Unternehmensziele und Ihr Ethos.
Die Menschen ziehen es vor, Dinge mit ihrer eigenen Agenda zu recherchieren, anstatt sich mit dem Kundenservice auseinanderzusetzen vor zu kaufen oder zu buchen. So wie Menschen verschiedene Dienstleister und Einzelhändler mit den besten Angeboten recherchieren, gehört auch die Suche nach FAQs und Geschäftspraktiken zu diesem Prozess.
Live-Chat
Unabhängig davon, ob Ihr Live-Chat auf dem Bildschirm eine Verbindung zu einem echten Menschen oder einem KI-gesteuerten Chatbot herstellt, ist er eine Möglichkeit, wie Menschen sofort mit Ihren Online-Diensten in Kontakt treten können. Eine Live-Chat-Schaltfläche in der Ecke des Bildschirms ist mittlerweile üblich und erleichtert den Zugang zu den Antworten, die Ihre Kunden benötigen.
Ein Wort der Warnung: Es ist leicht, die KI-gesteuerten Chatbots zu erkennen, da sie zu sprechen beginnen, sobald Sie eine bestimmte Zeit auf der Seite verbracht haben. Das soll nicht heißen, dass Chatbots nicht auch ihren Nutzen haben. Sie können Lücken in der Erreichbarkeit des Kundendienstes füllen, indem sie einfachere Anfragen oder zu unbesetzten Zeiten beantworten.
Ein weiterer Vorteil des Live-Chat ist, dass er internationalen Unternehmen durch den sorgfältigen Einsatz von Übersetzungssoftware helfen kann, Sprachbarrieren zu überwinden.
Wir kommen nicht an E-Mail-Marketing und -Kontakt als einem entscheidenden Aspekt des Omnichannel-Marketings vorbei. Eine beträchtliche Anzahl von Menschen nutzt immer noch die E-Mail, um mit ihren Dienstleistern und Einzelhändlern in Kontakt zu treten. Sie ist das umfassendste Medium, über das Unternehmen komplexe Ideen und vollständige Informationen vermitteln können. Umgekehrt können die Kunden Abfragen stellen, Anhänge und Bilder hinzufügen und sogar den Posteingang verfolgen. E-Mail ist eine wunderbar direkte und wechselseitige Methode, um bestehende und ausgeschiedene Kunden zu erreichen und neue Kunden durch Wachstumsmarketing zu gewinnen.
Kontinuität
Es geht nicht nur um den Service, den Sie über Ihre verschiedenen Kanäle anbieten können, sondern auch darum, wie Ihre Kunden Sie sehen. Ein physisches Geschäft sollte seine Erlebnisse und Themen im Laden auf die Website, die Apps, den Druck und die Anzeigen übertragen. Dank der jüngsten technologischen Entwicklungen ist es heute einfacher denn je, eine Website in eine mobile App zu übertragen und dabei Themen und Daten zu kopieren.
Verfolgung des Kundenverhaltens und der Interaktionen zwischen den Kanälen
Im Rahmen der Definition Ihrer Customer Journey und Ihrer Kunden müssen Sie die verschiedenen Kanäle überwachen, über die Sie ihnen zur Verfügung stehen. Bei einer Omnichannel-Strategie müssen Sie die Kanäle, die Ihre Kunden häufig nutzen, aktualisieren und verfolgen.
Um ein funktionales und effektives Omnichannel-Erlebnis für Ihre Kunden zu gewährleisten, müssen Sie mit den sich ständig ändernden Kundengewohnheiten Schritt halten. Das bedeutet, dass Sie sowohl mit Ihren bestehenden Kunden als auch mit den Kanälen, die Ihre potenziellen Kunden nutzen, Schritt halten müssen.
Kundenfeedback ist wichtig, um die Wirksamkeit des Zugangs zu Ihren Geschäftskontakten zu verfolgen.
Empathie: Ihre Verbindung zu allen Kunden
Nutzen Sie Ihre eigenen Erfahrungen mit dem Kundendienst und behandeln Sie alle Kunden so, wie Sie selbst von anderen behandelt werden möchten. Wenn wir nicht gerade das große Glück haben, haben wir alle schon einmal einen schlechten Kundenservice erlebt. Die Frage, die bestimmen wird, wie Sie Ihre Kunden behandeln, lautet,
„Würde ich das einem meiner Kunden wünschen?“
Es ist unmöglich, es immer allen recht zu machen. Werden Sie sich jedoch bemühen, besser als der Rest zu sein, oder werden Sie den Zyklus der schrecklichen Kundenerfahrung wiederholen? Unabhängig davon, in welchem Bereich Sie tätig sind, sind Sie auch der Kunde von jemand anderem. Sie können Ihre Erfahrungen immer mit denen Ihrer Kunden vergleichen und sich vornehmen, besser zu werden.
Prüfung des Systems
Es gibt kein Patentrezept für die Schaffung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses. Wenn Sie mit der Einführung Ihres integrierten Dienstleistungs- und Zugangssystems beginnen, müssen Sie es testen. Mit sorgfältiger Planung und Recherche können Sie die Anfänge einer hervorragenden Omnichannel-Strategie vorweisen. Es lohnt sich jedoch, in Kundenforschung zu investieren, um zu sehen, wie Ihre Kunden die von Ihnen vorgenommenen Änderungen aufnehmen und erleben. Mit den neuen Daten aus dem Kundenfeedback ist es einfacher, eventuelle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben.
Beispiele für Unternehmen mit gutem Omnichannel-Erlebnis
Es war eine lange Lernkurve, aber die meisten Unternehmensleiter akzeptieren, dass eine Omnichannel-Strategie entscheidend ist. Andernfalls riskieren sie, ihre Konkurrenten zu verlieren. Die Unternehmen, die in den letzten zehn Jahren mit ihren technologischen Fortschritten erfolgreich waren, verfügen über eine solide Grundlage für kundenorientierte Praktiken. Außerdem haben sie eine nahtlos integrierte Kommunikation zwischen den Kanälen eingeführt.
Wie erwartet, haben einige Unternehmen besser abgeschnitten als andere. Im Folgenden finden Sie einige Namen, die Ihnen vielleicht bekannt sind und die sich durch ihre Omnichannel-Kundenerfahrung auszeichnen.
Asos –
Trotz des Mangels an physischen Geschäften verfügen sie über ein ausgezeichnetes Konzept für das Multichannel-Marketing und einen hervorragenden Integrationszugang. Der entscheidende Motivator ist, dass Asos die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden versteht. All dies führt diese Kanäle zu einem Omnichannel-Kundenerlebnis zusammen.
Amazon –
Amazon hat einen fantastischen Ansatz für Kundenzentrierung, Lokalisierung und Omnichannel-Marketing, digitale und Kundenerfahrung. Auch wenn einige Kunden gegenüber dem großen internationalen Einzelhändler weniger als warme Gefühle hegen, hat Amazon seinen Ruf und sein Angebot mit den Wünschen der Kunden als treibende Kraft aufgebaut.
Nike –
Was den Online-Verkauf über Nike.com betrifft, so bietet das Unternehmen ein fantastisches Omnichannel-Kundenerlebnis. Durch die Zusammenarbeit mit ihren Einzelhandelspartnern fördern und erweitern sie auch ihren Omnichannel-Ansatz, um sicherzustellen, dass die Kunden die gleiche hervorragende Customer Journey erleben. Ganz gleich, ob sie direkt an den Kunden oder über einen Handelspartner vertrieben werden.
John Lewis –
Im Vereinigten Königreich ist sie für ihre vielbeachteten Weihnachtsspots bekannt. Sie waren aber auch eine der ersten britischen Einzelhandelsketten, die das Konzept und die Umsetzung des Omnichannel-Erlebnisses in Angriff nahmen.
Sie werden vielleicht feststellen, dass alle diese Unternehmen eigenständige Einzelhandelsriesen sind. Das soll jedoch nicht heißen, dass Omnichannel für den Dienstleistungssektor nicht genauso notwendig ist – wenn nicht sogar noch wichtiger. Wir wissen, dass Korrelation nicht immer gleichbedeutend mit Kausalität ist. Diese Unternehmen sind jedoch bekannt geworden und geblieben, weil sie ihre Kunden in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsentwicklung stellen.
Print- und Displaymedien im Omnichannel-Marketing
Viele Menschen fragen sich, wie sie nicht-digitale Kanäle in ihren Omnichannel-Ansatz für Marketing und Kundenbindung einbeziehen können. Dabei kann es sich um Print- oder Display-Anzeigen handeln, aber auch um das Einkaufserlebnis im Geschäft. Bei stationären Geschäften nutzen viele Unternehmen das Treueprogramm, um die physische und die digitale Welt miteinander zu verbinden. Treue“ Kunden und Klienten erhalten nicht nur eine bevorzugte Behandlung und Angebote, sondern das Unternehmen kann auch den Kaufprozess in seine Online-Systeme einbinden, was in den letzten 12 Monaten sehr wichtig geworden ist.
In der Print- und Display-Werbung ist die digitale Einbindung innovativ geworden. Nachvollziehbare Codes für Rabattcoupons gab es schon immer, aber was ist mit der großen Werbetafel? Während die Verbreitung von QR-Codes in den frühen 2000er Jahren noch nicht so hoch war wie erwartet, haben sie sich in China und Südkorea deutlich verbreitet. Seit dem iOS-Update von Apple im Jahr 2017, mit dem das Scannen von QR-Codes zu einer nativen Anwendung wurde, sind sie jedoch weltweit deutlich stärker verbreitet. Angesichts der COVID-19-Pandemie und der Notwendigkeit einer berührungslosen Interaktion sind QR-Codes fast überall zu sehen, von Rechnungen bis zu Speisekarten und Lebensmittelverpackungen.
Wer hat das Plakat gesehen und den QR-Code gescannt? Verfolgen Sie die Interaktion mit dem Code.
Datenschutz in Omnichannel-Systemen
Ein Punkt, den Sie beachten müssen, wenn Sie Kundendaten für ein Omnichannel-Kundenerlebnis nutzen, ist der Datenschutz. Sie sollten sicher sein, dass Sie es haben. Immer mehr Länder achten sehr genau auf den Datenschutz ihrer Bürgerinnen und Bürger, so dass Gesetze erlassen werden, die einen rechtlichen Schutz bieten. Wenn Sie nicht nachweisen können, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um die Daten Ihrer Kunden zu schützen, kann es sein, dass Sie in einigen Ländern nicht arbeiten dürfen.
Dokumentierte Sicherheitsprotokolle und -richtlinien im Rahmen der Datenschutzgesetze vieler Länder sind aus rechtlicher Sicht in der Regel ausreichend. Es gibt zwar keine Verpflichtung zur Garantie Datensicherheit zu gewährleisten (das kann niemand), ist es jedoch von entscheidender Bedeutung, dass Sie bei der Datenerhebung die erforderlichen Richtlinien einhalten. Wenn Daten über verschiedene Kanäle kommuniziert werden, ist es umso wichtiger, für angemessene Sicherheitsvorkehrungen zu sorgen, da es so viel mehr Möglichkeiten gibt, Daten zu hacken oder zu manipulieren.
Die Einhaltung der Datenschutzgrundverordnung (GDPR) in der EU und der bundesstaatlichen Datenschutzgesetze in den USA (und überall dort, wo Sie Geschäfte machen wollen) ist für viele Kunden ein entscheidender Faktor. Denken Sie daran, dass der Kunde der Schlüssel ist.
Omnichannel-Kundenerfahrung – ein Muss für jedes Unternehmen
Omnichannel-Kundenerlebnisse basieren auf einer einzigen Kernprämisse: Der Kunde steht im Mittelpunkt des Unternehmens. Die treibende Kraft hinter allen Produkt- und Dienstleistungsentwicklungen sollte von den Bedürfnissen, Wünschen und sich entwickelnden Anforderungen der Kunden ausgehen.
Ein interessanter Kommentar auf Linkedin erinnerte mich an die grundlegenden Bausteine eines kundenzentrierten Geschäftsmodells. Während es in dem ursprünglichen Thema um das Gleichgewicht zwischen Ehrgeiz und Selbstliebe ging, bemerkte ein kluger Kommentator, dass dies auch für Unternehmen gilt. Ein Unternehmen sollte ehrgeizig sein, aber nicht Gefahr laufen, sich in sich selbst zu „verlieben“. Wenn das Ego des Unternehmens wichtiger wird als der Kunde, verliert der Kunde das Vertrauen in das Unternehmen.
Kundenzentrierung und Omnichannel-Kundenerfahrung gehen Hand in Hand. Omnichannel wird häufig als ein umfassender Kreis von sich überschneidenden und miteinander verbundenen Kanälen dargestellt, in dessen Mittelpunkt der Kunde steht. Omnichannel gilt zwar als die beste Geschäftsstrategie, um Kunden anzusprechen, zu überzeugen und zu binden, aber der Kunde ist die treibende Kraft des Modells. Sicherlich profitiert Ihr Unternehmen erheblich von der Omnichannel-Strategie, aber Ihre Kunden (vergangene, gegenwärtige und zukünftige) bestimmen, was Sie tun müssen, um dies zu erreichen. Ihr Feedback zu dem von Ihnen geschaffenen Omnichannel-Kundenerlebnis ist Ihr Erfolgsmaßstab.
Unser besonderer Dank gilt Dr. Edda Blumenstein von beOmni.is für ihr Fachwissen und ihre Einblicke in die Welt der Omnichannel-Kundenerfahrung.
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