Baseado na nuvem versus no local: para onde o setor de contact center está indo

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A pandemia mudou a forma como quase todos os setores operam, mas uma das mudanças mais significativas foi no contact center.

Os contact centers são o exemplo perfeito de uma indústria tradicional. Filas de cubículos, computadores de mesa e telefones fixos ligados por fios de cobre físicos não são o suspeito usual quando se trata de inovação. Mas você estaria errado.

O atendimento ao cliente não parou durante a pandemia. Na verdade, disparou. Os contact centers testemunharam um aumento de 300% mais chamadas do que o normal durante os estágios iniciais da pandemia.

Os consumidores têm expectativas mais altas do que nunca. Um relatório de 76% dos consumidores espera que as empresas tenham suporte acessível fora do horário comercial normal.

A maior demanda por suporte e o aumento das expectativas das equipes de atendimento ao cliente resultaram em uma das tendências de contact center mais extensas em décadas — uma mudança para o suporte baseado em nuvem.

Hoje você vai aprender:

• Como as plataformas baseadas em nuvem estão revolucionando os contact centers
• Por que os chatbots não são o futuro da IA de suporte… e o que é
• Qual canal é mais importante para o contato com o cliente

Vamos começar.

Como as ferramentas remotas estão mudando o contact center

Se você comparar um contact center baseado em nuvem versus local, você pode pensar que o centro local venceria. Afinal, é mais fácil gerenciar todos no mesmo prédio. Um sistema telefônico facilita o rastreamento de horas. E assim por diante.

Mas você estaria errado.

Hoje, 75% dos contact centers usam tecnologia baseada em nuvem. Em 2020, o mesmo estudo relata, 69% dos funcionários do contact center trabalhavam no escritório. Em 2021, 64% trabalhavam remotamente.

As plataformas de nuvem oferecem aos negócios sistemas integrados e uma única plataforma. Os dados são mais fáceis de sincronizar e os representantes podem sempre manter-se atualizados sobre as informações do cliente. O processo é mais transparente do que nunca.

Talvez mais importante para os funcionários, a flexibilidade de trabalhar em casa agora é uma realidade. Sem dependência de um sistema local, novas oportunidades se abriram.

Os benefícios de um sistema baseado em nuvem

Um contact center baseado em nuvem oferece todos os tipos de benefícios para empresas, funcionários e clientes. Alguns dos benefícios para as empresas incluem:

• Maior pool de talentos. Sem a necessidade de localização, um contact center na nuvem pode contratar talentos de todo o mundo.
• Funcionários sazonais. Costumava ser proibitivo contratar funcionários sazonais. Um centro local precisaria investir em nova infraestrutura que não seria utilizada durante a maior parte do ano. Com a tecnologia em nuvem, um centro pode dimensionar sua força de trabalho facilmente.
• Menos hardware. Quanto mais uma empresa precisar comprar hardware, maior será a despesa geral. Com um sistema em nuvem, as empresas podem gastar menos em tecnologia física e manutenção.

Os representantes agradecem:

• Flexibilidade remota. Com um centro no local, um representante só pode trabalhar no escritório. Mas com um sistema na nuvem, qualquer pessoa pode trabalhar em qualquer lugar conectado à internet.
• Acesso a melhores dados. Ter informações imprecisas ou desatualizadas pode dificultar o trabalho de um representante. Com os sistemas em nuvem, todas as informações do cliente ficam armazenadas no mesmo local e são mais fáceis de acessar.

E os clientes veem benefícios em:

• Uma experiência nativa. Os sistemas baseados em nuvem permitem que os clientes interajam com um contact center usando a plataforma de sua escolha. Com mais opções sincronizadas, os clientes podem continuar a conversa na plataforma com a qual se sentem mais confortáveis.
• Tempo de resposta mais rápido. Os sistemas em nuvem trabalham para reduzir os tempos de espera e até mesmo encaminhar o cliente para o melhor representante. Isso significa esperas mais curtas e menos transferências – e uma melhor experiência geral do cliente .
• Melhor qualidade de chamada. Em vez de telefones fixos antiquados, os sistemas em nuvem que usam VoIP melhoraram a qualidade das chamadas. Com recursos avançados como IA, roteamento de chamadas e automação do fluxo de trabalho, os clientes podem ter uma experiência melhor mesmo com as partes automatizadas da chamada.

Como a IA está mudando o modelo de contact center hoje

Muitas das soluções de contact center em nuvem no mercado incluem recursos de inteligência artificial, mas a IA vai além dos chatbots.

A IA pode aprender com os clientes e fornecer soluções otimizadas, em vez de apenas procurar palavras-chave no que o cliente está dizendo. Por exemplo, a IA pode entender quais soluções os clientes preferem e começar a recomendar a mesma solução no futuro.

Um sistema de IA também pode ajudar a gerenciar e melhorar os dados do cliente. Um relatório de 47% dos líderes de contact centers disseram que seu maior desafio de dados era ter dados espalhados pelos sistemas. Uma solução de contact center baseada em nuvem com IA pode melhorar o armazenamento de dados.

Uma solução local pode ter dificuldades para integrar dados de diferentes centros, plataformas e dispositivos. Mas um sistema baseado em nuvem é projetado para esse propósito exato.

Com a IA, um sistema como esse pode entender o que o cliente deseja e agir de acordo. O futuro da tecnologia está se adaptando às intenções e engajamento do cliente para melhoria contínua.

O que o roteamento inteligente de chamadas oferece para empresas e clientes

O roteamento inteligente de chamadas funciona como um operador virtual, conectando os chamadores ao representante mais bem equipado para seu problema com base no histórico de chamadas. Assista ao vídeo abaixo para saber mais sobre como funciona o roteamento inteligente de chamadas + os diferentes tipos de rotas.

Como funciona o roteamento de chamadas (+5 tipos de rotas de chamadas)

O software de contact center pode aprender com as chamadas dos clientes e recomendar representantes cada vez melhores com base na disponibilidade ou habilidade.

Todos nós já experimentamos a frustração de falar com alguém que precisa nos transferir para um departamento ou representante diferente. Com o roteamento inteligente de chamadas , os call centers baseados em nuvem podem reduzir o problema e melhorar a experiência do cliente.

Plataformas de contact center com acordos de nível de serviço que incluem roteamento inteligente de chamadas podem reduzir tempos de espera e transferências. Você pode ser direcionado imediatamente ou quase imediatamente com a pessoa que pode responder à sua pergunta.

Como um contact center baseado em nuvem pode melhorar a satisfação com o suporte omnicanal

Não é segredo que, como clientes, queremos nos comunicar em diferentes canais. Você pode preferir um telefonema, enquanto outra pessoa depende de bate-papo ao vivo ou até mesmo SMS.

O resultado? Um mundo com suporte ao cliente interconectado. A nuvem permite que os contact centers sincronizem mensagens de diferentes canais. Dessa forma, um cliente que ligar para um call center na nuvem não precisará repetir o problema que já explicou em outra plataforma.

Melhor ainda, a comunicação em todos os canais se ajusta melhor às preferências do cliente. Isso cria um ambiente mais aberto e pode ajudar os clientes que normalmente não interagiriam com a marca a entrar em contato antes que as coisas piorem.

O tipo certo de software de contact center pode dar à marca a melhor continuidade de negócios que esses centros exigem.

Canais mais comuns com software de nuvem de qualidade

• Bate-papo ao vivo. Os contact centers são configurados para permitir que os representantes ajudem os clientes com chat ao vivo. Esta é uma plataforma que geralmente funciona no site da empresa em uma janela pop-up. Os benefícios para os usuários incluem serviço rápido sem a falta de comunicação que muitas vezes pode acontecer por telefone.
• Chamadas de voz. Para muitos, um telefonema tradicional é a melhor maneira de entrar em contato com uma marca. A voz fornece suporte ao vivo e possui uma camada de empatia que pode estar faltando na comunicação somente de texto. O software em nuvem pode extrair arquivos de bate-papos ou mensagens anteriores com o mesmo cliente para fornecer uma experiência perfeita.
• Chamada de Vídeo. Um dos novos participantes no mundo do suporte ao cliente, as videochamadas estão se tornando rapidamente uma maneira popular de falar com os clientes. A inovação neste campo é a chamada unidirecional, onde os clientes podem ver o representante, mas não precisam estar na câmera.
• E-mail. O suporte por e-mail geralmente é separado de outras táticas de contact center, mas o software em nuvem está ajudando a preencher essa lacuna. Para uma resposta rápida e útil, o suporte por e-mail se conecta a diferentes tipos de comunicação
• SMS. As iniciais SMS significam serviço de mensagens curtas, que define o protocolo por trás das mensagens de texto. Não deve ser confundido com sistemas de mensagens como chat ao vivo, SMS é comunicação entre telefones. Um sistema em nuvem pode permitir que os representantes se comuniquem com os telefones dos clientes a partir de qualquer dispositivo. Empresas experientes podem até mesmo executar campanhas completas de marketing por SMS em seus sistemas telefônicos.

Adotar uma abordagem de suporte omnicanal pode reduzir o atrito no alcance de muitos clientes. Mas há outra técnica que não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também reduz o total de horas do contact center.

Autoatendimento — o segredo oculto por trás da satisfação do cliente

Você pode se surpreender ao saber que a comunicação com o cliente não é a única maneira de oferecer um excelente atendimento ao cliente.

Muitos clientes preferem lidar com as coisas por conta própria. Enquanto as gerações anteriores podem ter se voltado primeiro para um telefonema, hoje, a maioria dos consumidores é experiente em tecnologia o suficiente para optar por fazer isso sozinho. Claro, apenas se as respostas de autoatendimento forem úteis.

Uma das vantagens que um contact center em nuvem tem sobre um centro local é que os serviços em nuvem podem atender continuamente a opções de autoatendimento cada vez melhores.

Os serviços em nuvem podem ajudar a mapear os recursos mais relevantes e essenciais para ajudar os clientes a obter o que procuram na primeira tentativa. Mas o mais importante, os recursos de IA no software em nuvem podem melhorar esses resultados com o passar do tempo.

O autoatendimento pode reduzir o tempo de atendimento e melhorar a satisfação do cliente. É uma situação vantajosa para todos: os clientes obtêm um autoatendimento mais rápido e as empresas podem economizar dinheiro ao lidar com menos solicitações de suporte.

Mas isso só acontece com o tipo certo de sistema que pode sugerir, medir e melhorar as recomendações dos clientes.

A palavra final sobre as tendências de contact center on-premise vs cloud

Se um contact center está procurando melhorar a satisfação do cliente, oferecer mais oportunidades para sua força de trabalho ou até mesmo cortar custos, o software em nuvem pode ser uma opção atraente.

O software em nuvem está transformando o setor, permitindo que os representantes do contact center trabalhem em casa e forneçam serviços de alto nível ao mesmo tempo.

A IA ajuda a sincronizar dados e melhorar as interações com o cliente, enquanto o roteamento inteligente de chamadas oferece uma melhor experiência ao cliente, pois os chamadores enfrentam menos esperas e transferências.

Ao mesmo tempo, o suporte omnichannel significa que os clientes podem interagir com uma empresa em seus termos. E um melhor autoatendimento permite que os clientes procurem resolver os problemas por conta própria antes de precisarem entrar em contato com um representante.

Ao todo, os centros baseados em nuvem têm várias vantagens em relação aos centros locais. E todos os dias, o setor está se movendo em direção a mais e mais soluções em nuvem.

Biografia do autor convidado: Meenz Nautiyal, Nextiva

Meenakshi (Meenz) Nautiyal é Growth Marketer na Nextiva. Ela tem um histórico comprovado de dimensionamento de SEO e geração de leads para marcas SaaS como Outreach.io, VWO e Freshworks na última década. Durante seu tempo livre, você a encontrará matriculada ou aprendendo uma nova habilidade ou outra.