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Basado en la nube versus en las instalaciones: hacia dónde se dirige la industria del centro de contacto

Amie Parnaby
29/09/2021
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el futuro del centro de contacto

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La pandemia ha cambiado la forma en que operan casi todas las industrias, pero uno de los cambios más significativos ha sido en el centro de contacto.

Los centros de contacto son el ejemplo perfecto de una industria tradicional. Las filas de cubículos, computadoras de escritorio y teléfonos fijos unidos por cables físicos de cobre no son los sospechosos habituales cuando se trata de innovación. Pero estarías equivocado.

La atención al cliente no se detuvo durante la pandemia. De hecho, se disparó. Los centros de contacto presenciaron un aumento del 300 % más de llamadas de lo habitual durante las primeras etapas de la pandemia.

Los consumidores tienen expectativas más altas que nunca. Un 76% informado de los consumidores espera que las empresas tengan soporte accesible fuera del horario comercial habitual.

La mayor demanda de soporte y las mayores expectativas de los equipos de servicio al cliente dieron como resultado una de las tendencias de centros de contacto más extensas en décadas: un cambio hacia el soporte basado en la nube.

Hoy aprenderás:

  • Cómo las plataformas basadas en la nube están revolucionando los centros de contacto
  • Por qué los chatbots no son el futuro de la IA de soporte… y qué es
  • ¿Qué canal es más importante para el contacto con el cliente?

Empecemos.

Cómo las herramientas remotas están cambiando el centro de contacto

Si compara un centro de contacto en la nube con uno en las instalaciones, podría pensar que el centro en las instalaciones ganaría. Después de todo, es más fácil administrar a todos en el mismo edificio. Un sistema telefónico facilita el seguimiento de las horas. Y así.

Pero estarías equivocado.

Hoy, el 75% de los centros de contacto utilizan tecnología basada en la nube. En 2020, según informa el mismo estudio, el 69 % de los empleados de los centros de contacto trabajaban en la oficina. En 2021, el 64% trabajaba de forma remota.

Las plataformas en la nube brindan a las empresas sistemas integrados y una sola plataforma. Los datos son más fáciles de sincronizar y los representantes siempre pueden estar actualizados con la información del cliente. El proceso es más fluido que nunca.

Quizás lo más importante para los empleados es que la flexibilidad de trabajar desde casa ahora es una realidad. Sin depender de un sistema local, se han abierto nuevas oportunidades.

Los beneficios de un sistema basado en la nube

Un centro de contacto basado en la nube ofrece todo tipo de beneficios para empresas, empleados y clientes por igual. Algunos de los beneficios para las empresas incluyen:

  • Mayor grupo de talentos. Sin el requisito de ubicación, un centro de contacto en la nube puede contratar talento de todo el mundo.
  • Empleados de temporada. Solía ser prohibitivo contratar empleados temporales. Un centro en las instalaciones necesitaría invertir en nueva infraestructura que no se usaría durante la mayor parte del año. Con la tecnología en la nube, un centro puede escalar su fuerza laboral fácilmente.
  • Menos ferretería. Cuanto más a menudo una empresa necesite comprar hardware, mayores serán los gastos generales. Con un sistema en la nube, las empresas pueden gastar menos en tecnología física y mantenimiento.

Los representantes aprecian:

  • Flexibilidad remota. Con un centro en las instalaciones, un representante solo puede trabajar en la oficina. Pero con un sistema en la nube, cualquiera puede trabajar en cualquier lugar que esté conectado a Internet.
  • Acceso a mejores datos. Tener información inexacta o desactualizada puede dificultar el trabajo de un representante. Con los sistemas en la nube, toda la información del cliente se almacena en el mismo lugar y es más fácil acceder a ella.

Y los clientes ven beneficios en:

  • Una experiencia nativa. Los sistemas basados en la nube permiten a los clientes interactuar con un centro de contacto utilizando la plataforma de su elección. Con más opciones sincronizadas, los clientes pueden continuar la conversación en la plataforma con la que se sientan más cómodos.
  • Tiempo de respuesta más rápido. Los sistemas en la nube funcionan para reducir los tiempos de espera e incluso enrutar al cliente al mejor representante. Eso significa retenciones más cortas y menos transferencias, y una mejor experiencia del cliente en general.
  • Mejor calidad de llamada. En lugar de teléfonos fijos anticuados, los sistemas en la nube que utilizan VoIP han mejorado la calidad de las llamadas. Con funciones avanzadas como la IA, el enrutamiento de llamadas y la automatización del flujo de trabajo, los clientes pueden tener una mejor experiencia incluso con las partes automatizadas de la llamada.

Cómo la IA está cambiando el modelo del centro de contacto en la actualidad

Muchas de las soluciones de centro de contacto en la nube del mercado incluyen capacidades de inteligencia artificial, pero la IA va más allá de los chatbots.

La IA puede aprender de los clientes y proporcionar soluciones optimizadas en lugar de solo buscar palabras clave en lo que dice el cliente. Por ejemplo, la IA puede comprender qué soluciones prefieren los clientes y comenzar a recomendar la misma solución en el futuro.

Un sistema de IA también puede ayudar a administrar y mejorar los datos de los clientes. Un 47% informado de los líderes de centros de contacto dijeron que su mayor desafío de datos era tener datos dispersos en los sistemas. Una solución de centro de contacto basada en la nube con IA puede mejorar el almacenamiento de datos.

Una solución local podría tener dificultades para integrar datos de diferentes centros, plataformas y dispositivos. Pero un sistema basado en la nube está diseñado exactamente para ese propósito.

Con IA, un sistema como este puede comprender lo que quiere el cliente y actuar en consecuencia. El futuro de la tecnología se está adaptando a las intenciones y el compromiso del cliente para la mejora continua.

Qué ofrece el enrutamiento inteligente de llamadas para empresas y clientes

El enrutamiento inteligente de llamadas funciona como un operador virtual, vinculando a las personas que llaman con el representante mejor equipado para su problema según el historial de llamadas. Mire el video a continuación para obtener más información sobre cómo funciona el enrutamiento inteligente de llamadas y los diferentes tipos de rutas.

Cómo funciona el enrutamiento de llamadas (+5 tipos de rutas de llamadas)

El software del centro de contacto puede aprender de las llamadas de los clientes y recomendar representantes cada vez mejores en función de la disponibilidad o la habilidad.

Todos hemos experimentado la frustración de hablar con alguien que necesita transferirnos a un departamento o representante diferente. Con el enrutamiento inteligente de llamadas , los centros de llamadas basados en la nube pueden reducir el problema y mejorar la experiencia del cliente.

Las plataformas de centros de contacto con acuerdos de nivel de servicio que incluyen enrutamiento inteligente de llamadas pueden reducir los tiempos de espera y las transferencias. Puede ser dirigido de inmediato o casi de inmediato con la persona que puede responder a su pregunta.

Cómo un contact center basado en la nube puede mejorar la satisfacción con el soporte omnicanal

No es ningún secreto que, como clientes, queremos comunicarnos en diferentes canales. Es posible que prefiera una llamada telefónica, mientras que otra persona confía en el chat en vivo o incluso en los SMS.

¿El resultado? Un mundo con atención al cliente interconectada. La nube permite que los centros de contacto sincronicen mensajes de diferentes canales. De esa manera, un cliente que llame a un centro de llamadas en la nube no tendrá que repetir el problema que ya explicó en otra plataforma.

Aún mejor, la comunicación a través de todos los canales se ajusta mejor a las preferencias del cliente. Crea un entorno más abierto y puede ayudar a los clientes que normalmente no interactuarían con la marca a comunicarse antes de que las cosas empeoren.

El tipo correcto de software de centro de contacto puede brindarle a la marca una mejor continuidad comercial que estos centros requieren.

Canales más comunes con software en la nube de calidad

  • Chat en vivo. Los centros de contacto están configurados para permitir que los representantes ayuden a los clientes con el chat en vivo. Esta es una plataforma que suele funcionar en el sitio web de la empresa en una ventana emergente. Los beneficios para los usuarios incluyen un servicio rápido sin la falta de comunicación que a menudo puede ocurrir por teléfono.
  • Llamadas de voz. Para muchos, una llamada telefónica tradicional es la mejor manera de ponerse en contacto con una marca. La voz brinda soporte en vivo y tiene una capa de empatía que puede faltar en la comunicación de solo texto. El software en la nube puede extraer archivos de chats o mensajes anteriores con el mismo cliente para brindar una experiencia perfecta.
  • Videollamadas. Uno de los participantes más nuevos en el mundo de la atención al cliente, las videollamadas se están convirtiendo rápidamente en una forma popular de hablar con los clientes. La innovación en este campo es la llamada unidireccional, donde los clientes pueden ver al representante pero no necesitan estar ellos mismos frente a la cámara.
  • Correo electrónico. La asistencia por correo electrónico se ha separado con mayor frecuencia de otras tácticas del centro de contacto, pero el software en la nube está ayudando a cerrar esa brecha. Para una respuesta rápida y útil, el soporte por correo electrónico se conecta con diferentes tipos de comunicación
  • SMS. Las iniciales SMS significan servicio de mensajes cortos, que define el protocolo detrás de los mensajes de texto. No debe confundirse con los sistemas de mensajería como el chat en vivo, SMS es comunicación entre teléfonos. Un sistema en la nube puede permitir que los representantes se comuniquen con los teléfonos de los clientes desde cualquier dispositivo. Las empresas inteligentes pueden incluso ejecutar campañas completas de marketing por SMS en sus sistemas telefónicos.

Ir con un enfoque de soporte omnicanal puede reducir la fricción en el alcance para muchos clientes. Pero existe otra técnica que no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también reduce las horas totales del centro de contacto.

Autoservicio: el secreto oculto detrás de la satisfacción del cliente

Puede que le sorprenda saber que la comunicación con el cliente no es la única forma de ofrecer un servicio de atención al cliente estelar.

Muchos clientes prefieren manejar las cosas por su cuenta. Mientras que las generaciones anteriores podrían haber recurrido primero a una llamada telefónica, hoy en día, la mayoría de los consumidores son lo suficientemente expertos en tecnología como para elegir hacerlo ellos mismos. Por supuesto, solo si las respuestas de autoservicio son útiles.

Una de las ventajas que tiene un centro de contacto en la nube sobre un centro local es que los servicios en la nube pueden ofrecer continuamente mejores opciones de autoservicio.

Los servicios en la nube pueden ayudar a mapear las funciones más relevantes y esenciales para ayudar a los clientes a obtener lo que buscan en el primer intento. Pero lo más importante, las funciones de IA en el software en la nube pueden mejorar estos resultados a medida que pasa el tiempo.

El autoservicio puede reducir el tiempo de llamada y mejorar la satisfacción del cliente. Es beneficioso para todos: los clientes obtienen un autoservicio más rápido y las empresas pueden ahorrar dinero al manejar menos solicitudes de soporte.

Pero solo sucede con el tipo correcto de sistema que puede sugerir, medir y mejorar las recomendaciones de los clientes.

Ya sea que un centro de contacto busque mejorar la satisfacción del cliente, ofrecer más oportunidades a su fuerza laboral o simplemente reducir costos, el software en la nube puede ser una opción atractiva.

El software en la nube está transformando la industria al permitir que los representantes del centro de contacto trabajen desde casa y brinden un servicio de alto calibre al mismo tiempo.

La IA ayuda a sincronizar datos y mejorar las interacciones con los clientes, mientras que el enrutamiento inteligente de llamadas brinda una mejor experiencia al cliente porque las personas que llaman enfrentan menos retenciones y transferencias.

Al mismo tiempo, el soporte omnicanal significa que los clientes pueden interactuar con una empresa en sus términos. Y un mejor autoservicio permite a los clientes tratar de resolver los problemas por su cuenta antes de que necesiten comunicarse con un representante.

En total, los centros basados en la nube tienen varias ventajas sobre los centros locales. Y cada día, la industria avanza hacia más y más soluciones en la nube.

Biografía del autor invitado: Meenz Nautiyal, Nextiva

Meenakshi (Meenz) Nautiyal es una comercializadora de crecimiento en Nextiva. Tiene un historial comprobado de escalamiento de SEO y generación de leads para marcas SaaS como Outreach.io, VWO y Freshworks durante la última década. Durante su tiempo libre, la encontrarás matriculada o aprendiendo una nueva habilidad u otra.

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