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Cloud-basiert vs. On-Premise: Wohin sich die Contact Center-Branche entwickelt

Amie Parnaby
29/09/2021
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Die Pandemie hat die Arbeitsweise fast aller Branchen verändert, aber eine der bedeutendsten Veränderungen betrifft die Kontaktzentren.

Kontaktzentren sind das perfekte Beispiel für eine traditionelle Branche. Reihen von Kabinen, Desktop-Computern und Festnetztelefonen, die durch physische Kupferleitungen verbunden sind, sind nicht die üblichen Verdächtigen, wenn es um Innovation geht. Aber Sie würden sich irren.

Der Kundendienst hat auch während der Pandemie nicht aufgehört. Sie ist sogar noch gestiegen. Die Kontaktzentren verzeichneten in der Anfangsphase der Pandemie 300 % mehr Anrufe als üblich.

Die Verbraucher haben höhere Erwartungen als je zuvor. Berichten zufolge erwarten 76 % der Verbraucher, dass Unternehmen auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten für sie erreichbar sind.

Die höhere Nachfrage nach Support und die gestiegenen Erwartungen der Kundendienstteams haben zu einem der umfassendsten Contact Center-Trends der letzten Jahrzehnte geführt – dem Wechsel zu cloudbasiertem Support.

Heute werden Sie es lernen:

  • Wie cloudbasierte Plattformen die Kontaktzentren revolutionieren
  • Warum Chatbots nicht die Zukunft der KI sind… und was es ist
  • Welcher Kanal ist für den Kundenkontakt am wichtigsten?

Fangen wir an.

Wie Remote-Tools das Contact Center verändern

Vergleicht man ein cloudbasiertes mit einem standortbasierten Contact Center, könnte man meinen, das standortbasierte Center würde gewinnen. Schließlich ist es am einfachsten, alle im selben Gebäude zu verwalten. Ein Telefonsystem erleichtert die Stundenerfassung. Und so weiter.

Aber Sie würden sich irren.

Heute nutzen 75 % der Contact Center Cloud-basierte Technologie. Laut derselben Studie werden im Jahr 2020 69 % der Contact Center-Mitarbeiter im Büro arbeiten. Im Jahr 2021 werden 64 % der Arbeitnehmer aus der Ferne arbeiten.

Cloud-Plattformen bieten Unternehmen integrierte Systeme und eine einzige Plattform. Die Daten lassen sich leichter synchronisieren, und die Mitarbeiter sind immer auf dem neuesten Stand der Kundeninformationen. Der Prozess ist so nahtlos wie nie zuvor.

Für die Arbeitnehmer ist es vielleicht noch wichtiger, dass die Flexibilität, von zu Hause aus zu arbeiten, jetzt Realität ist. Ohne die Abhängigkeit von einem lokalen System haben sich neue Möglichkeiten eröffnet.

Die Vorteile eines Cloud-basierten Systems

Ein cloudbasiertes Contact Center bietet eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen. Einige der Vorteile für Unternehmen sind:

  • Größerer Talentpool. Ein Cloud-Kontaktzentrum ist nicht an den Standort gebunden und kann Talente aus der ganzen Welt einstellen.
  • Saisonarbeitskräfte. Früher war die Einstellung von Saisonarbeitskräften zu kostspielig. Ein On-Premise-Center müsste in eine neue Infrastruktur investieren, die die meiste Zeit des Jahres ungenutzt bliebe. Mit der Cloud-Technologie kann ein Zentrum seine Belegschaft problemlos skalieren.
  • Weniger Hardware. Je häufiger ein Unternehmen Hardware kaufen muss, desto höher sind die Gemeinkosten. Mit einem Cloud-System können Unternehmen weniger für physische Technologie und Wartung ausgeben.

Die Vertreter wissen das zu schätzen:

  • Flexibilität aus der Ferne. Bei einem On-Premise-Center kann ein Vertreter nur im Büro arbeiten. Aber mit einem System in der Cloud kann jeder überall arbeiten, wo es eine Internetverbindung gibt.
  • Zugang zu besseren Daten. Ungenaue oder überholte Informationen können die Arbeit eines Vertreters erschweren. Bei Cloud-Systemen werden alle Kundeninformationen am selben Ort gespeichert und sind leichter zugänglich.

Und die Kunden sehen darin Vorteile:

  • Eine einheimische Erfahrung. Cloud-basierte Systeme ermöglichen den Kunden die Interaktion mit einem Contact Center über die Plattform ihrer Wahl. Mit mehr synchronisierten Optionen können Kunden die Konversation auf der Plattform fortsetzen, die sie am liebsten nutzen.
  • Schnellere Reaktionszeit. Cloud-Systeme arbeiten daran, die Wartezeiten zu verkürzen und den Kunden an den besten Mitarbeiter weiterzuleiten. Das bedeutet kürzere Wartezeiten und weniger Überweisungen – und insgesamt ein besseres Kundenerlebnis.
  • Bessere Gesprächsqualität. Anstelle veralteter Festnetztelefone haben Cloud-Systeme mit VoIP die Gesprächsqualität verbessert. Mit fortschrittlichen Funktionen wie KI, Anrufweiterleitung und Workflow-Automatisierung können Kunden auch bei den automatisierten Teilen des Anrufs ein besseres Erlebnis haben.

Wie KI das heutige Contact Center-Modell verändert

Viele der auf dem Markt befindlichen Cloud-Contact-Center-Lösungen enthalten Funktionen für künstliche Intelligenz, aber KI geht über Chatbots hinaus.

KI kann von den Kunden lernen und optimierte Lösungen anbieten, anstatt nur nach Schlüsselwörtern in den Aussagen der Kunden zu suchen. So kann KI beispielsweise verstehen, welche Lösungen Kunden bevorzugen, und in Zukunft genau diese Lösungen empfehlen.

Ein KI-System kann auch bei der Verwaltung und Verbesserung von Kundendaten helfen. 47 % der Leiter von Contact Centern gaben an, dass die größte Herausforderung für sie darin besteht, dass die Daten über verschiedene Systeme verstreut sind. Eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung mit KI kann die Datenspeicherung verbessern.

Eine Vor-Ort-Lösung hat möglicherweise Schwierigkeiten, Daten aus verschiedenen Zentren, Plattformen und Geräten zu integrieren. Aber ein cloudbasiertes System ist genau für diesen Zweck konzipiert.

Mit Hilfe von KI kann ein solches System verstehen, was der Kunde will, und entsprechend handeln. Die Zukunft der Technologie liegt in der Anpassung an die Absichten und das Engagement der Kunden, um eine kontinuierliche Verbesserung zu erreichen.

Was die intelligente Anrufweiterleitung für Unternehmen und Kunden bietet

Intelligente Anrufweiterleitung funktioniert wie ein virtueller Operator, der Anrufer auf der Grundlage des Anrufverlaufs mit dem für ihr Problem am besten geeigneten Mitarbeiter verbindet. Sehen Sie sich das folgende Video an, um mehr darüber zu erfahren, wie intelligentes Call Routing funktioniert und welche verschiedenen Arten von Routen es gibt.

Wie die Anrufweiterleitung funktioniert (+5 Arten von Anrufweiterleitungen)

Contact Center-Software kann aus Kundenanrufen lernen und je nach Verfügbarkeit oder Qualifikation immer bessere Vertreter empfehlen.

Wir alle kennen die Frustration, wenn wir mit jemandem sprechen, der uns an eine andere Abteilung oder einen anderen Mitarbeiter weiterleiten muss. Mit intelligenter Anrufweiterleitung können Cloud-basierte Callcenter dieses Problem verringern und das Kundenerlebnis verbessern.

Contact Center-Plattformen mit Service Level Agreements, die eine intelligente Anrufweiterleitung beinhalten, können Wartezeiten und Weiterleitungen reduzieren. Sie können sofort oder fast sofort mit der Person verbunden werden, die Ihre Frage beantworten kann.

Wie ein cloudbasiertes Contact Center die Zufriedenheit mit dem Omnichannel-Support verbessern kann

Es ist kein Geheimnis, dass wir als Kunden auf verschiedenen Kanälen kommunizieren wollen. Sie bevorzugen vielleicht ein Telefongespräch, während jemand anderes auf einen Live-Chat oder sogar eine SMS setzt.

Das Ergebnis? Eine Welt mit vernetzter Kundenbetreuung. Über die Cloud können Contact Center Nachrichten aus verschiedenen Kanälen synchronisieren. Auf diese Weise muss ein Kunde, der in einem Cloud-Callcenter anruft, nicht das Problem wiederholen, das er bereits auf einer anderen Plattform erklärt hat.

Noch besser ist, dass die Kommunikation über alle Kanäle hinweg besser auf die Präferenzen der Kunden abgestimmt ist. Es schafft ein offeneres Umfeld und kann Kunden, die normalerweise nicht mit der Marke interagieren würden, helfen, sich zu melden, bevor sich die Lage verschlechtert.

Die richtige Art von Contact Center-Software kann der Marke eine bessere Geschäftskontinuität bieten, die diese Zentren benötigen.

Die gängigsten Kanäle mit hochwertiger Cloud-Software

  • Live-Chat. Die Kontaktzentren sind so eingerichtet, dass die Mitarbeiter den Kunden per Live-Chat helfen können. Es handelt sich um eine Plattform, die in der Regel auf der Website des Unternehmens in einem Popup-Fenster funktioniert. Zu den Vorteilen für die Nutzer gehört ein schneller Service ohne Kommunikationsfehler, wie sie am Telefon oft vorkommen können.
  • Sprachanrufe. Für viele ist ein traditioneller Telefonanruf der beste Weg, um mit einer Marke in Kontakt zu treten. Sprache bietet Live-Support und hat eine Ebene des Einfühlungsvermögens, die bei reiner Textkommunikation fehlen kann. Cloud-Software kann auf Archive früherer Chats oder Nachrichten mit demselben Kunden zurückgreifen, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten.
  • Videoanrufe. Videoanrufe, einer der neueren Vertreter des Kundensupports, werden schnell zu einer beliebten Methode, um mit Kunden zu sprechen. Eine Innovation in diesem Bereich ist das Einweggespräch, bei dem die Kunden den Vertreter sehen können, aber nicht selbst vor der Kamera stehen müssen.
  • E-Mail. Der E-Mail-Support war bisher meist von anderen Contact Center-Taktiken getrennt, aber Cloud-Software hilft, diese Lücke zu schließen. Für eine schnelle und hilfreiche Antwort ist der E-Mail-Support mit verschiedenen Kommunikationsarten verbunden
  • SMS. Die Abkürzung SMS steht für Short Message Service, das Protokoll für Textnachrichten. Nicht zu verwechseln mit Messaging-Systemen wie Live-Chat, ist SMS die Kommunikation zwischen Telefonen. Mit einem Cloud-System können Vertreter von jedem beliebigen Gerät aus mit Kundentelefonen kommunizieren. Erfahrene Unternehmen können sogar komplette SMS-Marketingkampagnen über ihre Telefonsysteme laufen lassen.

Ein Omnichannel-Supportansatz kann für viele Kunden die Reibungsverluste bei der Kontaktaufnahme verringern. Aber es gibt noch eine andere Technik, die nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessert, sondern auch die Gesamtstundenzahl des Contact Centers reduziert.

Selbstbedienung – das verborgene Geheimnis der Kundenzufriedenheit

Es mag Sie überraschen zu erfahren, dass Kundenkommunikation nicht die einzige Möglichkeit ist, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Viele Kunden ziehen es vor, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen. Während frühere Generationen vielleicht zuerst einen Telefonanruf tätigten, sind die meisten Verbraucher heute technisch so versiert, dass sie sich selbst darum kümmern. Natürlich nur, wenn die Antworten der Selbstbedienung hilfreich sind.

Einer der Vorteile eines Cloud Contact Centers gegenüber einem On-Premises-Center ist, dass Cloud-Services immer bessere Self-Service-Optionen bieten können.

Cloud-Dienste können dabei helfen, die wichtigsten und wichtigsten Funktionen abzubilden, damit die Kunden auf Anhieb das bekommen, was sie wollen. Am wichtigsten ist jedoch, dass die KI-Funktionen der Cloud-Software diese Ergebnisse im Laufe der Zeit verbessern können.

Die Selbstbedienung kann die Anrufzeit verkürzen und die Kundenzufriedenheit verbessern. Davon profitieren beide Seiten: Die Kunden erhalten einen schnelleren Self-Service, und die Unternehmen können Geld sparen, weil sie weniger Supportanfragen bearbeiten müssen.

Aber das geht nur mit dem richtigen System, das Kundenempfehlungen vorschlagen, messen und verbessern kann.

Ganz gleich, ob ein Contact Center die Kundenzufriedenheit verbessern, seinen Mitarbeitern mehr Möglichkeiten bieten oder einfach nur Kosten sparen möchte, Cloud-Software kann eine attraktive Option sein.

Cloud-Software verändert die Branche, indem sie es Contact Center-Mitarbeitern ermöglicht, von zu Hause aus zu arbeiten und gleichzeitig einen hochqualifizierten Service zu bieten.

KI hilft bei der Synchronisierung von Daten und der Verbesserung von Kundeninteraktionen, während eine intelligente Anrufweiterleitung für ein besseres Kundenerlebnis sorgt, da Anrufer weniger Warteschleifen und Weiterleitungen in Kauf nehmen müssen.

Gleichzeitig bedeutet Omnichannel-Support, dass die Kunden zu ihren Bedingungen mit einem Unternehmen interagieren können. Und ein besserer Self-Service ermöglicht es den Kunden, Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Mitarbeiter wenden müssen.

Alles in allem haben Cloud-basierte Zentren mehrere Vorteile gegenüber On-Premise-Zentren. Und jeden Tag bewegt sich die Branche mehr und mehr in Richtung Cloud-Lösungen.

Gastautor Bio: Meenz Nautiyal , Nextiva

Meenakshi (Meenz) Nautiyal ist ein Growth Marketer bei Nextiva. Sie hat eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Skalierung von SEO und Lead-Generierung für SaaS-Marken wie Outreach.io, VWO und Freshworks im letzten Jahrzehnt. In ihrer Freizeit schreibt sie sich ein oder lernt eine neue Fähigkeit.

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