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Foco no cliente com excelente suporte ao cliente

Amie Parnaby
29/09/2020
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Centralização no cliente e suporte ao cliente

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O reino digital continua a se expandir, com mais e mais serviços acontecendo online. À medida que isso acontece, a busca do foco no cliente é a chave para fazer e manter os clientes e seus clientes felizes. A implementação de práticas e procedimentos centrados no cliente comprovadamente melhora a fidelidade e a retenção de clientes, bem como atrai novos clientes. Para uma organização centrada no cliente, o cliente é tudo.

A diferença entre foco no cliente e suporte ao cliente

Aqui está uma dica; eles não são a mesma coisa. No entanto, antes de conseguir o primeiro, você precisa de uma excelente equipe para fornecer o segundo.

O foco no cliente é o princípio central de muitas empresas online excelentes. Significa colocar o cliente no centro de TODO o desenvolvimento de produtos ou serviços. É um ethos da empresa que é um valor crítico para todos, desde os desenvolvedores até as vendas e a equipe de suporte da linha de frente.

O atendimento ao cliente é o que acontece entre as equipes de suporte da linha de frente e o cliente. Não importa se esse cliente é uma empresa ou um usuário final. Uma equipe de atendimento ao cliente sozinha não pode criar um ethos de negócios centrado no cliente. No entanto, a equipe de atendimento ao cliente será a pessoa para ajudar os clientes quando eles precisarem de ajuda. O suporte ao cliente é quem ajuda e apoia seus clientes pagantes.

Customer-Centricity e SimplyBook.me

Como um negócio totalmente online, no SimplyBook.me, estamos cientes dos benefícios de criar um ambiente centrado no cliente. Tudo o que desenvolvemos e fazemos aqui é para aprimorar a experiência do usuário do sistema que fornecemos. Significa ouvir seus requisitos como empresa, ao mesmo tempo em que reconhece o feedback de seus clientes e consumidores. Embora sempre esperemos manter uma experiência perfeita para o cliente, sabemos que às vezes você tem dúvidas e problemas com a implementação do seu sistema de reservas. É quando você conversará com nossa equipe de suporte ao cliente.

Se você não viu a breve entrevista com Thomas, pode conferir aqui .

Suporte por chat ao vivo – Conhecendo o produto e as pessoas

Entendemos o que é o foco no cliente e temos esse espírito como parte do nosso negócio. No entanto, sabemos que até fornecermos a vocês, nossos clientes, um produto que ofereça tudo o que você possa precisar, ainda precisaremos de um suporte ao cliente fantástico.

“A maneira mais fácil de explicar[customer-centricity] seria pensar no atendimento ao cliente que enfrentamos pessoalmente.”

Thomas, chefe de suporte ao cliente

Essa é a melhor maneira de abordar o suporte ao cliente. Se você pensar em todas as equipes de atendimento ao cliente ruins com as quais você teve relações pessoais e se virar para dizer “É assim que NÃO se deve fazer isso”.
Quando VOCÊ é o cliente, muitas vezes muitas emoções passam pela sua cabeça. Raiva que as coisas não estão funcionando como você quer. Preocupar-se com isso afetará você ou seu negócio, frustração, preocupação, impaciência e a lista continua.

Na interpretação de Thomas sobre o foco no cliente, aplicar o conhecimento de como você deseja ser tratado pelo atendimento ao cliente e usá-lo para evitar falhas futuras é fundamental para fornecer uma experiência centrada no cliente.

Outro aspecto crucial do suporte ao cliente é garantir que você contrate as pessoas certas. Você precisa de uma equipe de suporte com a capacidade de conhecer o produto ou serviço com detalhes suficientes para que possam ajudar com qualquer consulta rapidamente. Além disso, uma equipe que tem grande empatia. Lembra-se do que eu disse sobre as emoções que vêm com os problemas? É aí que o pessoal de suporte pode brilhar.

Um artigo interessante que li outro dia destacou como deixar sua equipe de suporte voltada para o cliente abraçar o ‘pessoal’ realmente ajuda a desenvolver seu desempenho profissional.

No nosso caso, ter uma equipe tecnicamente proficiente o suficiente para aprender o sistema de dentro para fora é vital.

Feedback é a ferramenta perfeita para empresas centradas no cliente

O feedback do cliente é nossa ferramenta principal para descobrir onde estamos fazendo as coisas corretamente, o que poderíamos fazer melhor e o que você quer de nós no futuro. Cada vez que pedimos feedback, é porque nossos clientes são um dos nossos principais indicadores de desempenho. Tudo o que você nos diz é analisado e usado para melhorar a forma como trabalhamos.

Você também usa feedback. Toda vez que você pede uma avaliação aos clientes, você pede para eles comentarem o que você estava fazendo certo. Você pode não perceber, mas também está convidando-os a fazer sugestões de melhoria e destacar onde você pode estar errando. Ok, você pode não querer publicar uma revisão menos que estelar. No entanto, a maneira como você responde a esse feedback ditará o tipo de negócio que você está executando.

Nunca é pequeno demais para adotar o foco no cliente

Você pode ser apenas uma pequena empresa, mas nunca é pequeno demais para colocar em prática uma abordagem centrada no cliente. Além disso, se você deseja que sua empresa adote o foco no cliente, começar mais cedo deve ser mais fácil do que tentar mudar processos e procedimentos quando sua empresa já cresceu.

Nossa política de prática centrada no cliente tem sido um dos nossos valores fundamentais desde o início. Com dois conjuntos de usuários finais para agradar, os clientes são o nosso negócio.

Como tornar sua empresa centrada no cliente

Se você está pensando em seguir o caminho do foco no cliente, existem alguns recursos importantes que o ajudarão em seu caminho.

  1. Coloque os clientes no centro do seu negócio

    Colocar o cliente no centro de todo desenvolvimento comercial significativo quase garante que você crie uma excelente experiência para o cliente.

  2. Invista em sua equipe de suporte

    Investir em EXCELENTE equipe de suporte é crucial. Contratar pessoas com capacidade, empatia e desejo de resolver qualquer problema que lhes seja apresentado. Você também deseja contratar funcionários que se responsabilizem por encontrar novas correções e soluções, mesmo para problemas antigos.

  3. Superar as expectativas

    Enquanto uma empresa com excelente atendimento ao cliente pode ser fantástica 90% do tempo, uma empresa verdadeiramente centrada no cliente vai além nos últimos 10%.

  4. Peça feedback ativamente

    Faça disso uma parte regular do seu contato com o cliente. E certifique-se de agir em seu feedback negativo. Fique atento às ‘pequenas coisas’ porque pequenas imperfeições podem se tornar enormes obstáculos se você não as enfrentar cedo.

  5. Garanta que TODAS as suas contratações sejam boas com o ethos centrado no cliente

    O foco no cliente não é apenas sobre a equipe de suporte. Se o desenvolvimento de seu produto ou serviço vai ter o cliente em seu núcleo, toda a sua equipe precisa considerar o cliente como uma parte essencial de seu papel.

  6. Mantenha os Canais de Comunicação abertos

    Mantenha todos atualizados com tudo. Mantenha suas equipes totalmente atualizadas, mas também mantenha seu cliente informado. Além disso, mantenha as conversas bidirecionais abertas.

Mesmo que você não seja um cliente e queira mais informações sobre o sistema SimplyBook.me, a guia Chat AO VIVO está sempre disponível no site.

Se você já é um cliente, pode entrar em contato com a equipe de suporte por chat ao vivo no menu do painel. Você pode ver quem somos, aqui

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