Compra de compromissos: O Futuro do Retalho?

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Quando a pandemia de Covid começou a diminuir, os retalhistas precisavam de reabrir as suas lojas, respeitando as restrições de distanciamento social. Muitos deles viraram-se para as compras com marcação prévia, oferecendo aos clientes a oportunidade de visitarem individualmente, numa base pré-reserva.

A compra de compromissos já era uma coisa antes da Covid, embora fosse na sua maior parte a reserva de marcas de luxo de topo de gama. Agora é uma opção em todos os tipos de lojas – mas será o futuro da venda a retalho?

A venda na Amazon e eBay tornou o comércio electrónico mais acessível e conveniente para empresários, criativos, bem como para clientes. Agora as compras na loja estão a ser tornadas mais convenientes e a proporcionar aos clientes uma experiência de compras “especial” que parece estar normalmente reservada a VIPs.

Certifique-se de que estes compromissos ‘exclusivos’ são bem anunciados no seu website para encorajar os clientes a tirar partido dos mesmos. É também importante ao seleccionar nomes de domínio para o seu sítio utilizar um que atinja e atraia o seu público-alvo.

Por exemplo, se estiver baseado na Nova Zelândia, e é aí que se encontra o seu público-alvo, então irá querer utilizar um sufixo de domínio .co.nz para maximizar as suas hipóteses de alcançar potenciais clientes.

Neste posto, explicaremos o conceito de compras com hora marcada, exploraremos os benefícios e desafios, e mostraremos algumas dicas sobre como aproveitar ao máximo esta opção (mesmo quando o serviço normal é retomado) e discutiremos se é realmente o futuro do retalho.

O que é a compra de compromissos?

A compra de compromissos é quando os clientes reservam um horário específico para uma visita privada ou semi-privada a uma loja física. Os retalhistas normalmente oferecem dois tipos de compromissos:

• Marcações a solo, onde o cliente tem a loja (ou uma secção da loja) inteiramente para si e pode navegar à vontade, com a atenção 1:1 dos associados de vendas, se necessário.
• Marcações de itinerário, que são feitas à medida das preferências e objectivos do cliente – tais como arranjos de soutien ou ensaios de maquilhagem.

As pequenas lojas de boutique são mais propensas a permitir um cliente de cada vez para coisas como óculos ou trajes de casamento. O conceito é famoso pelas Lojas Apple, que oferecem sessões individuais com um especialista. As lojas de departamento podem permitir marcações ao lado de compras regulares, levando o cliente a uma área VIP dedicada.

As marcações são geralmente agendadas através de software de reservas online ou de um sistema de marcação de entrevistas. Algumas lojas podem também oferecer reservas para casais ou famílias ou compromissos virtuais. Seja como for, o objectivo é fornecer um serviço personalizado de luvas brancas que faça o cliente sentir-se especial.

Como mencionámos, a compra de compromissos não é um conceito novo, pelo menos não para milénios. Um estudo descobriu que 64,8% deles tinham marcado consultas presenciais uma a duas vezes por ano, em média, antes do início da pandemia. Mas é certamente uma tendência crescente, graças aos benefícios que iremos delinear a seguir.

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Quais são as vantagens de fazer compras com hora marcada?

Melhoria da segurança da loja

Um dos benefícios mais óbvios é que as compras com hora marcada ajudam a controlar quantos clientes estão na sua loja ao mesmo tempo. (Isto não se aplica apenas à situação da Covid, mas a regulamentos de saúde e segurança mais amplos). Pode aderir a directrizes de distanciamento social, bem como ter tempo para os empregados limparem superfícies de alto toque entre as visitas.

Quando diz aos seus clientes que pôs em prática estas práticas de segurança, reforça a confiança deles na sua marca e demonstra que se preocupa com o seu bem-estar. É claro que também é mais seguro para o seu pessoal.

Assistência ao cliente e conveniência

Muitos clientes não se sentem à vontade para voltar às compras tradicionais na loja enquanto o Covid ainda é uma ameaça (para não mencionar a gripe e outros germes). Além disso, já passou tanto tempo desde os dias em que as lojas e as filas de espera para os camarins estavam tão cheias que a ideia de voltar a essa forma de fazer compras não é apelativa.

Aqueles que se habituaram às compras por marcação, quer tivessem a loja só para eles ou a partilhassem com um pequeno número de pessoas, descobriram como era agradável. Programar uma hora conveniente, obter a atenção pessoal de um perito do comércio retalhista, não esperar na fila das caixas – o que é que não se deve amar? Ter menos compradores leva mesmo a menos congestionamentos no parque de estacionamento.

Ambiente de trabalho sem stress

Embora a experiência de compras com hora marcada seja agradável para os clientes, é também menos stressante para os associados de vendas. Eles sabem exactamente quantos clientes chegarão a cada ponto do dia, e os números reduzidos significam que nunca ficarão submersos (ou enfrentarão a ira de pessoas que não gostam de esperar por atenção).

De um ponto de vista de gestão, as compras programadas fornecem uma melhor ideia de quanto stock é necessário na loja. Pode até ligar o seu software de reservas com o seu Shopify ERP ou plataforma de operações de retalho para uma gestão de inventário sem falhas.

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Ligações mais profundas com os clientes

As compras por marcação permitem aos retalhistas construir relações duradouras com os clientes. A interacção um-a-um permite aos associados de vendas desenvolver um conhecimento mais profundo das preferências do comprador e personalizar ainda mais o seu serviço a cada visita.

Os clientes vão gostar de sentir que a loja compreende as suas necessidades. Para novos visitantes, é uma excelente forma de posicionar a sua marca como exclusiva – e desde que preste um serviço consistente e espantoso, deverá receber críticas positivas e recomendações boca-a-boca.

Aumento das vendas

Finalmente, a natureza exclusiva e pessoal das compras programadas é uma óptima forma de impulsionar as vendas. Criará um sentido de urgência e exclusividade ao oferecer um número limitado de espaços de tempo.

Embora alguns compradores possam querer apenas navegar em paz, a maioria das pessoas que marcam compromissos têm a intenção de fazer uma compra. Estes clientes “de alta intensidade” são os que vão gerar receitas. E com a atenção pessoal do pessoal, devem ser mais receptivos ao “upselling” e ao “cross-selling”.

E quanto aos desafios?

Os retalhistas precisam de pensar cuidadosamente se as compras com hora marcada são adequadas ao seu negócio, especialmente quando consideram um modelo inteiramente baseado em hora marcada. Agora que a pandemia abrandou, alguns clientes preferem entrar numa loja quando o humor os leva – especialmente se quiserem apenas comprar algo simples.

Também não quer perder a tradicional queda dos pés, abrindo apenas para marcações, fechando efectivamente a sua loja a esses clientes. Talvez seja melhor oferecer compromissos individuais após o seu horário normal de funcionamento ou reservar uma parte do seu horário normal para marcações. As lojas maiores poderão criar uma secção VIP para consultas pessoais.

A fim de personalizar o serviço, será necessário ter acesso às informações do cliente, mas é essencial garantir que os dados são seguros e que segue os regulamentos de privacidade como a GDPR. Alguns clientes podem ter receio de dar demasiadas informações pessoais, mas a maioria fornecerá voluntariamente os seus dados em troca de ofertas e descontos personalizados.

Imagem proveniente de smartinsights.com

Compra de compromissos: como fazê-lo correctamente

Planeie a experiência

A primeira coisa a fazer é planear como funcionará o seu sistema de marcação. Isto dependerá de factores como o tamanho e layout da loja e o número de funcionários disponíveis. Decidir sobre a duração das marcações, o método de marcação, e se as marcações serão individuais ou guiadas. Vai enviar lembretes de marcação? Qual é a sua política de cancelamento ou não comparência?

Formar o seu pessoal

Os seus associados de vendas e gestores de loja terão de estar plenamente conscientes de como as nomeações vão funcionar e o que se espera delas. Se quiser oferecer aconselhamento especializado aos clientes, assegure-se de que o pessoal está confiante na sua prestação. Precisarão de um conhecimento completo dos seus produtos, além de acesso rápido a informação extra se os compradores fizerem perguntas aprofundadas.

Usar o software certo

É melhor escolher um software de reservas online que seja fácil de navegar para o pessoal e clientes e que se integre com os seus outros sistemas. Um POS inteligente facilita a verificação da disponibilidade de stock em tempo real e, se necessário, a colocação de pedidos em atraso. Pode também valer a pena utilizar software de portal do cliente que permita aos compradores encontrar informações sobre o produto ou contactar o apoio ao cliente antes da marcação.

Promova as suas nomeações

É importante divulgar os seus compromissos, seja através das redes sociais, do seu website, de folhetos, ou de anúncios pagos. Utilize a sua lista de contactos para enviar e-mails a clientes passados e explicar como funciona o sistema de marcação. Realce os benefícios e faça-o parecer exclusivo!

Pergunte aos clientes o que eles querem

Quando alguém marca uma entrevista, pergunte-lhes sobre as suas preferências e objectivos, enviando um pequeno questionário para preencher. Dessa forma, o seu pessoal pode escolher produtos adequados e até ter a bebida preferida do cliente à sua espera. Tudo isto ajuda a criar a derradeira experiência de compra personalizada.

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Destacar os extras

Enquanto o cliente está ali mesmo, aproveite a oportunidade para lhes dizer como a sua loja é fantástica. Incentive-os a aderir ao seu programa de fidelidade, dando aos membros acesso antecipado a nomeações ou nomeações mais longas. Lembre-se de apontar outras características úteis da sua loja, tais como BOPIS e BORIS ou a gama de opções de pagamento.

Acompanhamento com os compradores

Após a nomeação, não deixe cair o ímpeto. Enviar uma mensagem de seguimento agradecendo-lhes pelo seu costume ou oferecendo um desconto na sua próxima compra. Se não comprassem nada, poderia lembrá-los dos artigos que navegaram e acrescentar um incentivo. Também é útil para obter feedback, quer na marcação quer num inquérito.

Avaliar o sucesso

As compras por marcação é muito diferente do retalho tradicional, por isso vai querer usar métricas diferentes para medir o desempenho – trata-se mais de construir relações duradouras com os clientes do que de um grande número de vendas. Se houver espaço para melhorias, utilizar o feedback do cliente para refinar a experiência.

Pensamentos finais

Quer esteja a oferecer reservas para ajudar os compradores a sentirem-se seguros ou para adicionar um ar de exclusividade à sua marca, as compras com hora marcada são uma óptima forma de melhorar a experiência do cliente. Com a pandemia a conduzir mais compradores para os braços do retalho online, isto irá atraí-los de volta às lojas físicas e ajudá-lo a competir com os serviços DTC directos ao consumidor.

Biografia do Autor Convidado: Nick Shaw – Pérola Brilhante

Nick Shaw tem sido o Chief Revenue Officer (CRO) da Brightpearl, a plataforma número um de operações digitais centradas no retalho que engloba as vendas e software de gestão de inventário, sistema de gestão de retalho, contabilidade, logística, CRM e muito mais, desde Julho de 2019 e é responsável pelas Vendas EMEA, Marketing Global e Alianças. Antes de se juntar à Brightpearl, Nick foi GM e Vice-Presidente da EMEA Consumer business na Symantec e foi responsável por um negócio de receitas de 500 milhões de dólares. Nick escreveu para sítios como o Recruta e o TIMIFY. Aqui está o LinkedIn de Nick Shaw.