Automação do Atendimento ao Cliente: Um Guia Completo – Da Introdução aos Erros a Evitar

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Com os avanços atuais em inteligência artificial, aprendizado de máquina, automação de processos robóticos e tecnologias de automação associadas, mais e mais processos de negócios estão sendo total ou parcialmente automatizados. Como parte integrante da experiência do cliente (CX), a automação de rotina do atendimento ao cliente está mudando o cenário do design e da implementação do CX para sempre.

Continue lendo para descobrir mais sobre como automatizar o atendimento ao cliente como parte de seu programa de automação CX.

O que é automação de atendimento ao cliente?

A automação de atendimento ao cliente refere-se a um conjunto de tecnologias usadas para automatizar processos de rotina no campo de atendimento ao cliente.

Se você já interagiu com um daqueles pequenos chatbots que aparecem no canto dos sites de comércio eletrônico, você já encontrou uma forma de automação de atendimento ao cliente. Talvez você tenha sido solicitado a ‘pressionar 1’ para falar com um departamento específico por um atendente automático de roteamento de chamadas. Esse também é um exemplo de automação de atendimento ao cliente.

Embora relacionada, a automação de atendimento ao cliente não deve ser confundida com outro tipo de automação CX: automação de processos de vendas . Embora os dois dependam de muitas das mesmas ferramentas, o objetivo final da automação do atendimento ao cliente é fornecer ajuda e suporte aos clientes. Em contraste, a automação do processo de vendas é voltada para a integração de novos clientes ou a venda de produtos adicionais aos clientes existentes.

Cinco vantagens da automação de atendimento ao cliente

Então, quais são as vantagens da automação do atendimento ao cliente? Aqui estão apenas cinco das razões pelas quais as empresas estão se voltando para ele.

1. Tempos de resposta mais rápidos

Se você confiar inteiramente em agentes de suporte humano, durante os períodos de alta demanda, é provável que seus clientes sofram atrasos e tempos de resposta maiores.

Como ninguém gosta de ficar em espera ou esperar para sempre por um e-mail importante, a tecnologia de automação que pode responder a consultas e solicitações instantaneamente ajuda a reduzir a frustração e proporcionar uma melhor experiência para os clientes.

2. Suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Como o software não precisa dormir e funciona da mesma forma independentemente da hora do dia, as ferramentas de automação CX significam que certas funções de suporte ao cliente podem continuar funcionando fora do horário comercial normal.

Isso significa que os clientes em fusos horários diferentes ou que precisam de assistência após o horário comercial não precisam esperar até o dia seguinte para que um agente humano esteja disponível se o problema puder ser resolvido automaticamente.

3. Uma experiência perfeita para o cliente

Como o software de automação pode sincronizar informações automaticamente entre diferentes sistemas , ele pode ajudá-lo a fornecer uma experiência omnicanal perfeita para os clientes, não importa como eles decidam entrar em contato.

Isso significa que eles podem usar o portal de atendimento ao cliente do seu site para cancelar uma reserva sem passar por um agente de serviço. Posteriormente, você pode sincronizar automaticamente essas informações com outros sistemas relevantes para impedir que lembretes automatizados cheguem ao cliente, por exemplo.

4. Aumenta a produtividade de sua equipe de atendimento ao cliente

Embora os avanços na tecnologia de automação sempre tenham sido acompanhados por temores sobre a perda de empregos e a substituição de trabalhadores humanos por máquinas, a verdade é que a automação CX não substitui totalmente sua equipe de atendimento ao cliente.

Em vez disso, considere a automação CX como uma adição poderosa ao kit de ferramentas do agente de suporte ao cliente moderno. Ao utilizar a mais recente tecnologia de automação, sua equipe de atendimento poderá lidar com um volume maior de clientes e lidar com problemas mais rapidamente e dar mais foco a consultas complexas e desafiadoras.

5. Muitos clientes preferem

Para muitos, especialmente os nativos digitais da Geração Z, ter que ligar para uma central de atendimento, esperar em espera e explicar seu problema a um agente pode parecer muito trabalhoso para algo tão rotineiro quanto devoluções.

Uma experiência automatizada do cliente é uma opção mais simplificada, e muitos consumidores a preferem quando se trata desses processos.

Começando

Seja chatbots ou tecnologia de call center, vários provedores de serviços de processos de negócios são especializados em automação CX. Você pode contratar uma plataforma de automação para ajudá-lo a implementar bots automatizados de atendimento ao cliente em seu site. Existem até plug-ins de chatbot CMS que são pré-configurados para atender aos requisitos mais comuns dos clientes.

Ao projetar uma estratégia para automação de atendimento ao cliente, é melhor começar com os processos mais fáceis de automatizar, mas ainda será benéfico para seu cliente. Por exemplo, habilitar um chatbot para responder às cinco principais perguntas frequentes é um recurso simples de implementar, com alto impacto e relativamente pouco esforço.

Erros comuns

No passado, a automação do atendimento ao cliente tinha uma má reputação por ser uma alternativa desajeitada à comunicação humana. As empresas achavam que era difícil de usar e muitas vezes levavam à frustração.

Felizmente, a disciplina evoluiu desde então. À medida que as tecnologias de reconhecimento de voz e processamento de linguagem natural se desenvolveram aos trancos e barrancos, a automação CX moderna não precisa causar atrito desnecessário.

No entanto, ainda existem algumas coisas que você deve evitar se quiser fornecer o melhor serviço aos seus clientes.

1. Supondo que o software de automação seja executado sozinho

A mentalidade “configure e esqueça” pressupõe que, uma vez que você automatizou um processo, você pode deixá-lo em execução sem mais informações. Isso não é verdade. A melhor maneira de usar qualquer ferramenta de automação é medir o desempenho e ajustá-lo conforme necessário de forma consistente.

Colete feedback do cliente e quaisquer dados relevantes para avaliar a fluidez de seus processos automatizados de atendimento ao cliente. Isso ajudará você a identificar quaisquer problemas ou bugs que precisem ser resolvidos.

2. Usando as ferramentas erradas de automação de atendimento ao cliente

Embora existam muitos softwares de automação genéricos que prometem automatizar qualquer processo, é melhor usar uma ferramenta personalizada para a tarefa específica em mãos.

Por exemplo, se você tem um site que permite que os visitantes marquem compromissos online, considere um plug-in de reserva projetado especificamente para automatizar a reserva e o agendamento.

3. Não oferecer canais alternativos de atendimento ao cliente

Nem todo mundo adora lidar com bots e atendentes automáticos. Há também muitos problemas únicos e complexos que seus clientes têm que você não pode corrigir com automação.

Certifique-se de que há sempre uma opção para os clientes entrarem em contato com dúvidas ou reclamações que um humano precisa resolver, mesmo que seja apenas um e-mail ou endereço de contato.

4. Má supervisão

Não importa quão inteligentes sejam seus sistemas automáticos, haverá momentos em que eles cometerão erros ou não funcionarão corretamente.

Institua uma estrutura de supervisão rigorosa para evitar a automação de CX com baixo desempenho e detectar quaisquer bugs antes que eles se tornem um problema.

5. Perdendo o toque humano tentando automatizar demais

Uma das tentações da automação geralmente é ir longe demais. Se os clientes começarem a sentir que uma empresa não se importa ou que apenas recebem respostas automáticas, eles podem decidir ir para outro lugar.

Lembre-se de manter as coisas pessoais e evitar a automação excessiva. Pense na tecnologia de automação e nos agentes humanos de suporte ao cliente trabalhando em conjunto para fornecer um modelo de serviço híbrido para os clientes.

Não é hora de automatizar seu atendimento ao cliente? Com nosso guia prático para ajudá-lo, você pode ter certeza de que está começando com o pé direito!

Biografia do autor convidado : Tammy Wood – Diretora de SEO técnico global

Tammy Wood – Diretora de SEO Técnico Global

Tammy Wood é diretora de SEO técnico da Automation Anywhere, uma plataforma de automação de IA . Ela tem mais de 20 anos na indústria de SEO e, com essa experiência, muitas vezes assume um papel de liderança ao orientar e treinar novos especialistas em otimização de mecanismos de pesquisa. Aqui está o LinkedIn dela.