Automatisierung des Kundendienstes: Ein kompletter Leitfaden – von den ersten Schritten bis zu den zu vermeidenden Fehlern

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Mit den heutigen Fortschritten in den Bereichen künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, robotergestützte Prozessautomatisierung und damit verbundene Automatisierungstechnologien werden immer mehr Geschäftsprozesse ganz oder teilweise automatisiert. Als integraler Bestandteil des Kundenerlebnisses (CX) verändert die routinemäßige Automatisierung des Kundendienstes die Landschaft der CX-Gestaltung und -Implementierung für immer.

Lesen Sie weiter, um mehr über die Automatisierung des Kundenservices als Teil Ihres CX-Automatisierungsprogramms zu erfahren.

Was ist Kundenservice-Automatisierung?

Kundenservice-Automatisierung bezieht sich auf eine Reihe von Technologien, die zur Automatisierung von Routineprozessen im Bereich des Kundenservice eingesetzt werden.

Wenn Sie jemals mit einem dieser kleinen Chatbots interagiert haben, die in der Ecke von E-Commerce-Websites auftauchen, haben Sie bereits eine Form der Automatisierung des Kundendienstes kennengelernt. Vielleicht wurden Sie von einer automatischen Anrufweiterleitung aufgefordert, „1“ zu drücken, um mit einer bestimmten Abteilung zu sprechen. Auch das ist ein Beispiel für die Automatisierung des Kundendienstes.

Die Automatisierung des Kundendienstes ist zwar verwandt, darf aber nicht mit einer anderen Art der CX-Automatisierung verwechselt werden: der Automatisierung von Vertriebsprozessen. Obwohl sich beide auf viele der gleichen Tools stützen, besteht das eigentliche Ziel der Automatisierung des Kundendienstes in der Bereitstellung von Hilfe und Unterstützung für die Kunden. Im Gegensatz dazu ist die Automatisierung von Vertriebsprozessen darauf ausgerichtet, neue Kunden zu gewinnen oder bestehenden Kunden zusätzliche Produkte zu verkaufen.

Fünf Vorteile der Automatisierung des Kundendienstes

Was sind also die Vorteile der Automatisierung des Kundendienstes? Hier sind nur fünf der Gründe, warum sich Unternehmen für diese Technologie entscheiden.

1. Schnellere Reaktionszeiten

Wenn Sie sich ausschließlich auf menschliche Support-Mitarbeiter verlassen, ist es wahrscheinlich, dass Ihre Kunden in Zeiten hoher Nachfrage Verzögerungen und längere Reaktionszeiten erleben.

Da niemand gerne in der Warteschleife hängt oder ewig auf eine wichtige E-Mail wartet, hilft eine Automatisierungstechnologie, die Anfragen sofort beantworten kann, die Frustration zu verringern und den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.

2. 24/7 Kundenbetreuung

Da die Software nicht schlafen muss und unabhängig von der Tageszeit funktioniert, können bestimmte Kundensupportfunktionen auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten ausgeführt werden.

Das bedeutet, dass Kunden, die in verschiedenen Zeitzonen leben oder nach den Geschäftszeiten Hilfe benötigen, nicht bis zum nächsten Tag warten müssen, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist, wenn ihr Problem automatisch bearbeitet werden kann.

3. Ein nahtloses Kundenerlebnis

Da Automatisierungssoftware automatisch Informationen zwischen verschiedenen Systemen synchronisieren kann, hilft sie Ihnen, Ihren Kunden ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, wie sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten.

Das bedeutet, dass sie das Kundenservice-Portal Ihrer Website nutzen können, um eine Buchung zu stornieren, ohne sich an einen Servicemitarbeiter wenden zu müssen. Anschließend können Sie diese Informationen automatisch mit anderen relevanten Systemen synchronisieren, um z. B. zu verhindern, dass automatische Mahnungen an den Kunden gehen.

4. Steigert die Produktivität Ihres Kundenservice-Teams

Während die Fortschritte in der Automatisierungstechnologie immer von Ängsten vor dem Verlust von Arbeitsplätzen und dem Ersatz menschlicher Arbeitskräfte durch Maschinen begleitet wurden, ist die Wahrheit, dass CX-Automatisierung Ihr Kundenservice-Team nicht vollständig ersetzt.

Betrachten Sie stattdessen die CX-Automatisierung als eine leistungsstarke Ergänzung des Werkzeugkastens des modernen Kundensupport-Agenten. Durch den Einsatz modernster Automatisierungstechnologie ist Ihr Serviceteam in der Lage, ein höheres Kundenaufkommen zu bewältigen, Probleme schneller zu lösen und sich intensiver mit komplexen und schwierigen Anfragen zu befassen.

5. Viele Kunden bevorzugen es

Für viele, vor allem für die Digital Natives der Generation Z, kann es sehr mühsam sein, ein Contact Center anzurufen, in der Warteschleife zu warten und einem Agenten sein Problem zu erklären, wenn es sich um etwas so Alltägliches wie eine Retoure handelt.

Ein automatisiertes Kundenerlebnis ist eine effizientere Option, und viele Verbraucher bevorzugen sie, wenn es um diese Prozesse geht.

Erste Schritte

Ob Chatbots oder Callcenter-Technologie, verschiedene Anbieter von Geschäftsprozessdienstleistungen haben sich auf CX-Automatisierung spezialisiert. Sie können eine Automatisierungsplattform beauftragen, Ihnen bei der Implementierung von automatisierten Kundendienst-Bots auf Ihrer Website zu helfen. Es gibt sogar CMS-Chatbot-Plug-ins, die vorkonfiguriert sind, um die häufigsten Kundenanforderungen zu erfüllen.

Wenn Sie eine Strategie für die Automatisierung des Kundendienstes entwerfen, beginnen Sie am besten mit den am einfachsten zu automatisierenden Prozessen, die für Ihre Kunden dennoch von Nutzen sind. So ist beispielsweise die Beantwortung der fünf häufigsten Fragen durch einen Chatbot eine einfach zu implementierende Funktion, die mit relativ geringem Aufwand eine große Wirkung erzielt.

Häufige Fehler

In der Vergangenheit hatte die Automatisierung des Kundendienstes den schlechten Ruf, eine schwerfällige Alternative zur menschlichen Kommunikation zu sein. Die Unternehmen fanden, dass es umständlich zu bedienen war und oft zu Frustration führte.

Zum Glück hat sich die Disziplin seither weiterentwickelt. Da sich die Technologien zur Spracherkennung und Verarbeitung natürlicher Sprache sprunghaft entwickelt haben, muss die moderne CX-Automatisierung keine unnötigen Reibungsverluste verursachen.

Dennoch gibt es einige Dinge, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie Ihren Kunden den besten Service bieten wollen.

1. Angenommen, die Automatisierungssoftware läuft von selbst

Die „Einstellen und vergessen“-Mentalität geht davon aus, dass man einen einmal automatisierten Prozess ohne weitere Eingaben laufen lassen kann. Das ist nicht wahr. Die beste Art und Weise, ein Automatisierungswerkzeug zu nutzen, besteht darin, die Leistung zu messen und es bei Bedarf kontinuierlich zu optimieren.

Sammeln Sie Kundenfeedback und alle relevanten Daten, um zu beurteilen, wie reibungslos Ihre automatisierten Kundendienstprozesse ablaufen. Dies wird Ihnen helfen, Probleme oder Fehler zu erkennen, die behoben werden müssen.

2. Verwendung der falschen Tools zur Automatisierung des Kundendienstes

Es gibt zwar eine Vielzahl allgemeiner Automatisierungssoftware, die verspricht, jeden Prozess zu automatisieren, aber am besten ist es, ein maßgeschneidertes Tool für die jeweilige Aufgabe zu verwenden.

Wenn Sie beispielsweise eine Website haben, auf der Besucher online Termine buchen können, sollten Sie ein Buchungs-Plug-in in Betracht ziehen, das speziell für die Automatisierung von Buchungen und Terminen entwickelt wurde.

3. Keine alternativen Kundendienstkanäle anbieten

Nicht jeder hat gern mit Bots und automatischen Vermittlern zu tun. Es gibt auch viele einzigartige und komplexe Probleme Ihrer Kunden, die Sie nicht durch Automatisierung lösen können.

Stellen Sie sicher, dass es für Kunden immer eine Möglichkeit gibt, sich bei Fragen oder Beschwerden, die ein Mensch bearbeiten muss, zu melden, selbst wenn es nur eine E-Mail oder eine Kontaktadresse ist.

4. Schlechte Aufsicht

Egal, wie intelligent Ihre automatischen Systeme sind, es wird immer wieder vorkommen, dass sie Fehler machen oder nicht richtig funktionieren.

Führen Sie einen strengen Überwachungsrahmen ein, um schlecht funktionierende CX-Automatisierung zu vermeiden und Fehler zu erkennen, bevor sie zu einem Problem werden.

5. Der Verlust der menschlichen Note durch den Versuch, zu viel zu automatisieren

Eine der Versuchungen bei der Automatisierung besteht darin, zu weit zu gehen. Wenn die Kunden das Gefühl haben, dass sich ein Unternehmen nicht kümmert oder sie nur automatisierte Antworten erhalten, werden sie sich möglicherweise für einen anderen Anbieter entscheiden.

Denken Sie daran, die Dinge persönlich zu halten und eine Überautomatisierung zu vermeiden. Stellen Sie sich vor, dass Automatisierungstechnologie und menschliche Kundendienstmitarbeiter Hand in Hand arbeiten, um ein hybrides Servicemodell für die Kunden bereitzustellen.

Ist es nicht an der Zeit, Ihren Kundenservice zu automatisieren? Mit unserem praktischen Leitfaden können Sie sicher sein, dass Sie auf dem richtigen Weg sind!

Gastautorin Bio: Tammy Wood – Direktorin für globale technische SEO

Tammy Wood – Direktorin für globale technische SEO

Tammy Wood ist Director of Technical SEO bei Automation Anywhere, einer KI-Automatisierungsplattform. Sie verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der SEO-Branche und übernimmt oft eine Führungsrolle, indem sie neuere Experten für Suchmaschinenoptimierung anleitet und schult. Hier ist ihr LinkedIn.