Foco no cliente com excelente suporte ao cliente

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O reino digital continua a se expandir, com mais e mais serviços acontecendo online. À medida que isso acontece, a busca do foco no cliente é a chave para fazer e manter os clientes e seus clientes felizes. A implementação de práticas e procedimentos centrados no cliente comprovadamente melhora a fidelidade e a retenção de clientes, bem como atrai novos clientes. Para uma organização centrada no cliente, o cliente é tudo.

A diferença entre foco no cliente e suporte ao cliente

Aqui está uma dica; eles não são a mesma coisa. No entanto, antes de conseguir o primeiro, você precisa de uma excelente equipe para fornecer o segundo.

O foco no cliente é o princípio central de muitas empresas online excelentes. Significa colocar o cliente no centro de TODO o desenvolvimento de produtos ou serviços. É um ethos da empresa que é um valor crítico para todos, desde os desenvolvedores até as vendas e a equipe de suporte da linha de frente.

O atendimento ao cliente é o que acontece entre as equipes de suporte da linha de frente e o cliente. Não importa se esse cliente é uma empresa ou um usuário final. Uma equipe de atendimento ao cliente sozinha não pode criar um ethos de negócios centrado no cliente. No entanto, a equipe de atendimento ao cliente será a pessoa para ajudar os clientes quando eles precisarem de ajuda. O suporte ao cliente é quem ajuda e apoia seus clientes pagantes.

Customer-Centricity e SimplyBook.me

Como um negócio totalmente online, no SimplyBook.me, estamos cientes dos benefícios de criar um ambiente centrado no cliente. Tudo o que desenvolvemos e fazemos aqui é para aprimorar a experiência do usuário do sistema que fornecemos. Significa ouvir seus requisitos como empresa, ao mesmo tempo em que reconhece o feedback de seus clientes e consumidores. Embora sempre esperemos manter uma experiência perfeita para o cliente, sabemos que às vezes você tem dúvidas e problemas com a implementação do seu sistema de reservas. É quando você conversará com nossa equipe de suporte ao cliente.

Se você não viu a breve entrevista com Thomas, pode conferir aqui .

Suporte por chat ao vivo – Conhecendo o produto e as pessoas

Entendemos o que é o foco no cliente e temos esse espírito como parte do nosso negócio. No entanto, sabemos que até fornecermos a vocês, nossos clientes, um produto que ofereça tudo o que você possa precisar, ainda precisaremos de um suporte ao cliente fantástico.

“A maneira mais fácil de explicar[customer-centricity] seria pensar no atendimento ao cliente que enfrentamos pessoalmente.”

Thomas, chefe de suporte ao cliente

Essa é a melhor maneira de abordar o suporte ao cliente. Se você pensar em todas as equipes de atendimento ao cliente ruins com as quais você teve relações pessoais e se virar para dizer “É assim que NÃO se deve fazer isso”.
Quando VOCÊ é o cliente, muitas vezes muitas emoções passam pela sua cabeça. Raiva que as coisas não estão funcionando como você quer. Preocupar-se com isso afetará você ou seu negócio, frustração, preocupação, impaciência e a lista continua.

Na interpretação de Thomas sobre o foco no cliente, aplicar o conhecimento de como você deseja ser tratado pelo atendimento ao cliente e usá-lo para evitar falhas futuras é fundamental para fornecer uma experiência centrada no cliente.

Outro aspecto crucial do suporte ao cliente é garantir que você contrate as pessoas certas. Você precisa de uma equipe de suporte com a capacidade de conhecer o produto ou serviço com detalhes suficientes para que possam ajudar com qualquer consulta rapidamente. Além disso, uma equipe que tem grande empatia. Lembra-se do que eu disse sobre as emoções que vêm com os problemas? É aí que o pessoal de suporte pode brilhar.

Um artigo interessante que li outro dia destacou como deixar sua equipe de suporte voltada para o cliente abraçar o ‘pessoal’ realmente ajuda a desenvolver seu desempenho profissional.

No nosso caso, ter uma equipe tecnicamente proficiente o suficiente para aprender o sistema de dentro para fora é vital.

Feedback é a ferramenta perfeita para empresas centradas no cliente

O feedback do cliente é nossa ferramenta principal para descobrir onde estamos fazendo as coisas corretamente, o que poderíamos fazer melhor e o que você quer de nós no futuro. Cada vez que pedimos feedback, é porque nossos clientes são um dos nossos principais indicadores de desempenho. Tudo o que você nos diz é analisado e usado para melhorar a forma como trabalhamos.

Você também usa feedback. Toda vez que você pede uma avaliação aos clientes, você pede para eles comentarem o que você estava fazendo certo. Você pode não perceber, mas também está convidando-os a fazer sugestões de melhoria e destacar onde você pode estar errando. Ok, você pode não querer publicar uma revisão menos que estelar. No entanto, a maneira como você responde a esse feedback ditará o tipo de negócio que você está executando.

Nunca é pequeno demais para adotar o foco no cliente

Você pode ser apenas uma pequena empresa, mas nunca é pequeno demais para colocar em prática uma abordagem centrada no cliente. Além disso, se você deseja que sua empresa adote o foco no cliente, começar mais cedo deve ser mais fácil do que tentar mudar processos e procedimentos quando sua empresa já cresceu.

Nossa política de prática centrada no cliente tem sido um dos nossos valores fundamentais desde o início. Com dois conjuntos de usuários finais para agradar, os clientes são o nosso negócio.

Como tornar sua empresa centrada no cliente

Mesmo que você não seja um cliente e queira mais informações sobre o sistema SimplyBook.me, a guia Chat AO VIVO está sempre disponível no site.

Se você já é um cliente, pode entrar em contato com a equipe de suporte por chat ao vivo no menu do painel. Você pode ver quem somos, aqui