Les services bancaires sur rendez-vous sont là pour rester – Vers une nouvelle normalité

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L’année écoulée a vu l’environnement dans lequel nous gérons nos vies, notre travail et notre vie changer radicalement. Certains changements, nous l’espérons, disparaîtront complètement, comme le port du masque et l’isolement social. A l’inverse, certaines modifications de nos habitudes et ont été extrêmement bénéfiques. La nécessité a été le terreau de l’innovation pour des développements qui étaient auparavant négligés ou rejetés. La banque sur rendez-vous est l’une de ces modifications.

Bien que la prise de rendez-vous pour vos besoins bancaires soit loin d’être une nouvelle invention, sa plus récente incarnation est à la fois un bond en avant dans les progrès logistiques et techniques et un pas en arrière vers un système de gestion financière plus centré sur le client et personnalisé. La personnalisation est la clé d’un engagement accru avec les clients et de modèles d’expérience client ciblés. Il y a une raison pour laquelle cela s’appelle la banque de détail; les gens magasinent pour la meilleure expérience possible et choisissent en conséquence.

Alors que la banque personnalisée fait son retour dans la gestion financière, la banque sur rendez-vous est un complément parfait aux applications 24h/24 et faciles d’accès et aux services bancaires en ligne développés au cours des deux dernières décennies.

Avant l’arrivée de la pandémie

Avant que Covid-19 n’ait son impact sur le monde, il y avait une baisse constante des locaux bancaires physiques. Moins de succursales bancaires étaient disponibles car, en tant que population, la commodité de faire la plupart de nos opérations bancaires en ligne ou par téléphone était trop grande. Nous pouvions accéder à nos finances en ligne ou parler à quelqu’un au téléphone, et pendant une partie du temps, c’était bien. Nous avons pris le coup aux visites en personne à la banque en faveur de la commodité.

Pour la plupart, tout était bon. Les locaux physiques restaient aux heures d’ouverture traditionnelles de 9h à 17h, et beaucoup d’entre nous avaient besoin d’accéder aux banques en dehors de ces heures. Cependant, l’efficacité réelle des requêtes en ligne et des conversations téléphoniques a diminué. Devoir attendre dans des files d’attente téléphoniques pour parler aux bonnes personnes de nos problèmes et obtenir des réponses vagues via des chatbots sont devenus monnaie courante dans le domaine de la banque numérique à distance.

Un accès bancaire innovant pendant la pandémie

Même si une grande partie des services bancaires personnels ont été numérisés grâce aux services bancaires en ligne et aux applications mobiles, il existe toujours un besoin de rencontres individuelles avec des spécialistes des finances pour des besoins bancaires individualisés. C’est pourquoi vous trouverez toujours des succursales de brique et de mortier – même s’il y en a beaucoup moins qu’avant qu’Internet ne prenne de l’importance commerciale. Vous auriez pu penser qu’à une époque où l’accès numérique à distance avait pratiquement remplacé les locaux physiques, la prise de rendez-vous en ligne et les réunions programmées auraient déjà été en place. Pas tellement.

Avec l’arrivée des confinements, la capacité limitée et la distanciation sociale, il est devenu nécessaire d’innover pour garantir que ceux qui avaient besoin d’accéder à des services bancaires personnalisés puissent le faire. Le secteur bancaire avait besoin d’innovation pour permettre à ses clients d’accéder facilement à leurs demandes financières.

Les fermetures temporaires de succursales signifiaient que les gens ne pouvaient pas voir leurs spécialistes financiers en personne, de nouvelles méthodes étaient donc nécessaires. Cependant, il y avait l’hypothèse que « ce ne serait pas pour longtemps » et que nous reviendrions tous bientôt à la normale. Cela signifiait que de nombreuses solutions temporaires ne devaient fonctionner que de manière semi-efficace et à court terme. Vous ne vous attendriez pas à ce que les gens utilisent les services bancaires au volant à long terme. Mais à court terme, cela a fonctionné.

Au fur et à mesure qu’un verrouillage devenait deux, il est devenu clair que de meilleures méthodes étaient nécessaires. La banque sur rendez-vous est devenue nécessaire. Que ce soit avec un spécialiste financier dans les locaux de la succursale ou un rendez-vous planifié par téléphone ou vidéo.

Certaines banques ont développé leurs systèmes de prise de rendez-vous en interne, tandis que d’autres ont externalisé leurs systèmes de planification à des sociétés SaaS externes. Quoi qu’il en soit, c’était une solution efficace et efficiente pour assurer un contact et une capacité limités et une distanciation sociale. Les banques plus entreprenantes ont également inclus des rendez-vous vidéo et téléconférence pour ceux qui ne pouvaient pas se rencontrer en personne.

Répondre aux attentes et aux habitudes des clients

Ce qui devait être une brève période de circonstances atténuantes pour freiner la propagation du Coronavirus s’est transformé en plus d’un an de nouveaux comportements, habitudes et attentes des clients. Parfois, les attentes des clients changent progressivement, mais pas cette fois. Nous avons été jetés dans la nouveauté dictée par les circonstances et la nécessité, et dans ce cas, c’est une bonne chose.

Les nouvelles situations de travail font que l’accès traditionnel aux conseils bancaires dans les domaines spécialisés n’est plus aussi facile qu’il aurait pu l’être autrefois. Cependant, même lorsque nous émergerons finalement dans la nouvelle normalité du futur, il y aura des changements qui persisteront. Il sera essentiel de maintenir les changements qui ont rendu les services bancaires plus efficaces pendant le confinement.

Une fois cette crise passée, les comportements des clients auront sensiblement changé pour s’adapter aux nouvelles dispositions. Les clients exigeront les mêmes normes de service et on s’attendra à ce qu’ils continuent.

Le pouvoir de la banque sur rendez-vous

Il y a du pouvoir dans la banque sur rendez-vous. Auparavant, les gens pouvaient passer beaucoup de temps en attente du spécialiste dont ils avaient besoin pour leur problème particulier du moment. Avec la prise de rendez-vous en ligne, le client contrôle bien mieux sa gestion financière.

Les chatbots génériques, les FAQ, les formulaires de demande en ligne et les lignes d’assistance du service client placent tous le pouvoir d’accès entre les mains de la banque. Cependant, au cours des dix dernières années, il est devenu plus critique pour les clients et les clients de toute nature d’avoir le contrôle. Les clients veulent avoir le pouvoir de contrôler quand, où et comment ils accèdent aux services et aux produits. La banque n’est pas différente.

Lorsque les clients appellent un centre d’appels générique, rien ne garantit qu’ils auront facilement accès à la personne la plus appropriée. Dans de nombreux cas, une ligne d’assistance générale proposera une liste d’options « appuyez sur 1 pour… » Cela les transmettra ensuite à quelqu’un qui pourrait être en mesure d’aider, ou une longue attente dans une file d’attente d’appels. Le pouvoir appartient entièrement à la banque.

Lorsqu’un client a une heure de rendez-vous définie, il a le pouvoir de choisir quand , comment il peut parler au spécialiste bancaire et où il veut le faire, et même s’assurer qu’il parle aux bonnes personnes pour l’aider. . Le pouvoir réside avec le client, et c’est comme ça qu’il l’aime.

Rendez-vous bancaires pour l’expérience omnicanal

La banque sur rendez-vous est tellement mieux que d’attendre dans une file d’attente téléphonique, en écoutant de la musique d’attente. Le temps est tout aussi important que les finances que vous devez organiser.

Les banques ont largement développé l’accès à distance aux services bancaires et financiers. Les applications intégrées vous permettent de vérifier les comptes, d’annuler ou de geler temporairement les cartes, de demander des prêts et bien plus encore. Cependant, les services en personne se sont éloignés avec la réduction des succursales de la rue principale. Les appels vidéo avec une personne appropriée ne sont pas aussi personnels que d’entrer dans une succursale. Cependant, il a l’avantage supplémentaire de ne pas être limité par les heures normales de travail. Il est également facilement accessible depuis un mobile ou un ordinateur portable, où que vous soyez. Cela pourrait même être à l’autre bout du pays pour affaires.

Le service omnicanal existe depuis un certain temps maintenant et est aussi précieux pour les clients bancaires que pour les autres industries. La banque sur rendez-vous est un beau service complémentaire à l’accès à distance que la plupart des banques ont déjà adopté. De plus, il complète la connectivité de service supplémentaire exigée par l’omnicanal.

Le secteur bancaire en profite aussi

Si la banque sur rendez-vous présente de nombreux avantages pour les clients, il existe de nombreux avantages pour les banques.

• Satisfaction et fidélisation des clients – les clients qui peuvent prendre rendez-vous avec la personne spécifique dont ils ont besoin sont nettement plus satisfaits et plus fidèles. Il en résulte une augmentation du NPS (net promoter score) et de meilleures recommandations.
• Analyse détaillée des contacts avec les clients – Les numéros d’appel du centre d’assistance général ne donnent pas une image précise des volumes d’appels et des raisons du contact. La banque sur rendez-vous permet aux banques de faire une analyse détaillée des appels de leurs clients, pourquoi ils ont besoin d’aide, et de multiplier les solutions d’appels.
• C’est un outil de marketing pratique – Une banque avec un système de rendez-vous transparent sur sa page d’accueil est nettement plus accessible et accessible aux nouveaux clients. Il est également très avantageux pour la banque que les clients puissent prendre rendez-vous à leur convenance.
• Gain de temps – Les clients qui réservent à l’avance savent pourquoi ils veulent vous parler. Vous pouvez demander ces informations lors de la prise de rendez-vous. Lorsque vous savez à l’avance ce que veut le client, vous pouvez disposer de toutes les informations avant le début de l’appel.
• Efficacité des personnes – Pour un seul appel à un service d’assistance, il peut y avoir de nombreux transferts vers différents départements et spécialistes. Combien de temps les membres du personnel et les clients perdent-ils lors du passage d’une personne à une autre ? Surtout lorsque le client doit détailler son problème chaque fois qu’il est transféré à une nouvelle personne.
• Optimisation des niveaux de dotation – Lorsque les banques peuvent voir la répartition des heures de rendez-vous typiques pour le contact avec un client, elles peuvent optimiser le nombre de quarts de personnel. Avoir suffisamment de personnel pour couvrir de lourdes charges aux heures les plus achalandées maximise le nombre de clients qui veulent leur rendez-vous à ce moment-là.

Les avantages ne reviennent donc pas tous au client.

Considérations relatives aux rendez-vous bancaires

Il faut comprendre que les évolutions bénéfiques survenues dans le cadre de la pandémie 2020-21 n’iront pas « en silence dans cette bonne nuit » une fois la crise passée. La banque sur rendez-vous ne va pas disparaître de nos institutions financières de détail. Au contraire, sa popularité et son utilisation augmenteront probablement.

Ce qui est initialement apparu comme une voie à suivre pour que les banques et les particuliers continuent de s’occuper de leurs finances est un avantage auquel les gens ne renonceront pas. De plus, l’augmentation des pratiques de télétravail, qui devrait se poursuivre, signifiera moins de personnes à proximité de leurs succursales. Par conséquent, il ne sera pas nécessairement facile pour les gens de se présenter à l’heure du déjeuner – sans parler de la diminution massive des locaux commerciaux physiques au cours de la dernière décennie ou plus.

Le fait est que, malgré la facilité d’accès à nos comptes bancaires avec les services bancaires en ligne et les applications mobiles pour gérer notre argent, beaucoup de gens ont raté le côté personnel de la banque ou même l’ont redécouvert.

La banque sur rendez-vous est-elle là pour rester ?

Oui!

Contrairement à certains des autres développements de l’année dernière, les services bancaires sur rendez-vous sont une chose que nous voulons conserver. De plus, toutes les banques qui n’ont pas mis en œuvre cela pendant que les fermetures étaient en cours devraient envisager d’ajouter la prise de rendez-vous en ligne pour leurs clients même après la fin de la crise.

La banque de détail est tout aussi soumise aux aléas de la demande de ses clients que n’importe quel magasin de vêtements ou supermarché. Les services bancaires sur rendez-vous sont un avantage pour les clients qui pèseront lourd dans la colonne des plus lorsque de nouveaux clients choisissent un nouveau compte bancaire, comme des taux d’intérêt bas/élevés ou des cartes de crédit sans frais.

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