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Banking by Appointment wird es weiterhin geben – Auf dem Weg zu einer neuen Normalität

Amie Parnaby
15/04/2021
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Im vergangenen Jahr hat sich das Umfeld, in dem wir unser Leben, unsere Arbeit und unser Wohnen gestalten, drastisch verändert. Wir hoffen, dass einige Veränderungen, wie das Tragen von Masken und die soziale Isolation, völlig verschwinden werden. Umgekehrt haben sich einige Änderungen unserer Gewohnheiten als äußerst nützlich erwiesen. Die Notwendigkeit ist der Nährboden der Innovation für Entwicklungen, die zuvor übersehen oder abgetan wurden. Das Banking nach Vereinbarung ist eine solche Änderung.

Die Vereinbarung eines Termins für Ihre Bankgeschäfte ist zwar keine neue Erfindung, aber ihre jüngste Inkarnation ist sowohl ein logistischer und technischer Fortschritt als auch ein Schritt zurück zu einem stärker kundenorientierten und personalisierten Finanzmanagementsystem. Personalisierung ist der Schlüssel zu einer stärkeren Kundenbindung und gezielten Kundenerfahrungsmodellen. Es gibt einen Grund, warum man es Retail-Banking nennt: Die Menschen suchen nach dem bestmöglichen Angebot und entscheiden sich entsprechend.

Mit der Rückkehr des personalisierten Bankings in die Finanzverwaltung ist das Banking nach Terminvereinbarung eine perfekte Ergänzung zu den in den letzten zwei Jahrzehnten entwickelten, leicht zugänglichen 24-Stunden-Apps und dem Web-Banking.

Bevor die Pandemie kam

Bevor Covid-19 seinen Einfluss auf die Welt ausübte, gab es einen stetigen Rückgang der physischen Bankgebäude. Es gab immer weniger Bankfilialen, weil es für die Bevölkerung zu bequem war, die meisten Bankgeschäfte online oder per Telefon zu erledigen. Wir konnten unsere Finanzen online abrufen oder mit jemandem am Telefon sprechen, und eine Zeit lang war das auch in Ordnung. Wir haben den persönlichen Besuch bei der Bank zugunsten der Bequemlichkeit aufgegeben.

Im Großen und Ganzen war das alles gut. Die Geschäftsräume hielten sich noch an die traditionellen Öffnungszeiten von 9 bis 17 Uhr, und viele von uns brauchten Zugang zu Banken außerhalb dieser Zeiten. Die tatsächliche Wirksamkeit von Online-Anfragen und Telefongesprächen ging jedoch zurück. Warteschleifen am Telefon, um mit dem richtigen Ansprechpartner zu sprechen, und vage Antworten über Chatbots sind im Bereich des digitalen Fernbankings keine Seltenheit mehr.

Innovativer Bankzugang durch die Pandemie

Auch wenn ein Großteil des Privatkundengeschäfts durch Webbanking und mobile Apps digitalisiert wurde, besteht nach wie vor Bedarf an persönlichen Gesprächen mit Finanzexperten für individuelle Bankbedürfnisse. Aus diesem Grund gibt es nach wie vor Filialen, auch wenn es weit weniger sind als vor dem Aufkommen des Internets. Man könnte meinen, dass in einer Zeit, in der der digitale Fernzugriff die physischen Räumlichkeiten fast vollständig ersetzt hat, die Online-Terminbuchung und die Planung von Besprechungen bereits etabliert wären. Nicht so sehr.

Mit dem Aufkommen von Schließungen, begrenzten Kapazitäten und sozialer Distanzierung entstand die Notwendigkeit von Innovationen, um denjenigen, die Zugang zu personalisierten Bankdienstleistungen benötigten, diesen zu ermöglichen. Das Bankwesen benötigte Innovationen, um seinen Kunden einen einfachen Zugang zu ihren finanziellen Bedürfnissen zu ermöglichen.

Vorübergehende Schließungen von Filialen bedeuteten, dass die Menschen ihre Finanzspezialisten nicht mehr persönlich aufsuchen konnten, so dass neue Methoden erforderlich waren. Man ging jedoch davon aus, dass „es nicht lange dauern würde“ und wir alle bald zur Normalität zurückkehren würden. Dies bedeutete, dass viele vorübergehende Lösungen nur halbwegs wirksam und kurzfristig funktionieren mussten. Sie würden nicht erwarten, dass die Menschen auf Dauer das „Drive-through“-Banking nutzen. Kurzfristig hat es aber funktioniert.

Als aus einem Lockdown zwei wurden, wurde klar, dass bessere Methoden erforderlich waren. Bankgeschäfte nach Vereinbarung wurden notwendig. Sei es mit einem Finanzspezialisten in der Filiale oder bei einem vereinbarten Termin per Telefon oder Video.

Einige Banken entwickelten ihre Terminbuchungssysteme intern, während andere ihre Terminplanungssysteme an externe SaaS-Unternehmen auslagerten. In jedem Fall war es eine wirksame und effiziente Lösung, um begrenzte Kontakte und Kapazitäten sowie soziale Distanz zu gewährleisten. Unternehmerischere Banken boten auch Video- und Telefonkonferenzen für diejenigen an, die sich nicht persönlich treffen konnten.

Anpassung an die Erwartungen und Gewohnheiten der Kunden

Was als kurze Phase der Milderung der Umstände gedacht war, um die Ausbreitung des Coronavirus einzudämmen, hat sich zu mehr als einem Jahr mit neuen Verhaltensweisen, Gewohnheiten und Erwartungen der Kunden entwickelt. Manchmal ändern sich die Erwartungen der Kunden allmählich, aber nicht so in diesem Fall. Wir sind in das Neue hineingeworfen worden, das uns die Umstände und die Notwendigkeit diktieren, und in diesem Fall ist es eine gute Sache.

Neue Arbeitssituationen führen dazu, dass der traditionelle Zugang zur Bankberatung in Fachbereichen nicht mehr so einfach ist wie früher. Doch selbst wenn wir schließlich in die neue Normalität der Zukunft eintauchen, wird es Veränderungen geben, die fortbestehen. Die Beibehaltung der Änderungen, die das Bankwesen während des Lockdowns effizienter gemacht haben, ist von entscheidender Bedeutung.

Wenn diese Krise überwunden ist, wird sich das Verhalten der Kunden deutlich geändert haben, um sich an die neuen Bestimmungen anzupassen. Die Kunden werden dieselben Servicestandards verlangen, und es wird erwartet, dass diese beibehalten werden.

Die Befugnis, Bankgeschäfte auf Bestellung zu tätigen

Im Bankwesen gibt es Macht durch Ernennung. Früher mussten die Menschen unter Umständen sehr lange in der Warteschleife auf den Spezialisten warten, den sie für ihr jeweiliges Problem benötigten. Mit der Online-Terminbuchung hat der Kunde viel mehr Kontrolle über sein Finanzmanagement.

Generische Chatbots, FAQs, Online-Antragsformulare und Kundenservice-Helplines geben der Bank die Möglichkeit, auf die Kunden zuzugreifen. In den letzten zehn Jahren ist es jedoch für Kunden und Auftraggeber jeglicher Art immer wichtiger geworden, die Kontrolle zu haben. Die Kunden wollen selbst bestimmen können, wann, wo und wie sie auf Dienstleistungen und Produkte zugreifen. Das Bankwesen ist nicht anders.

Wenn Kunden ein allgemeines Callcenter anrufen, gibt es keine Garantie dafür, dass sie problemlos mit dem am besten geeigneten Mitarbeiter verbunden werden. In vielen Fällen wird eine allgemeine Helpline zu einer Liste von Optionen übergehen: „Drücken Sie die 1 für…“. Dadurch werden sie an jemanden weitergeleitet, der ihnen vielleicht helfen kann, oder sie müssen lange in einer Warteschleife warten. Die gesamte Macht liegt bei der Bank.

Wenn ein Kunde einen festen Termin hat, kann er selbst entscheiden, wann er diesen wahrnimmt, wie und wo er mit dem Bankspezialisten sprechen möchte, und er kann sogar sicherstellen, dass er mit den richtigen Personen spricht, die ihm weiterhelfen. Die Macht liegt bei den Kunden, und das ist auch gut so.

Banktermine für das Omnikanal-Erlebnis

Bankgeschäfte nach Vereinbarung sind so viel besser als das Warten in einer Telefonwarteschleife mit Warteschleifenmusik. Zeit ist genauso wichtig wie die Finanzen, die Sie organisieren müssen.

Die Banken haben den Fernzugang zu Bank- und Finanzdienstleistungen weit vorangetrieben. Mit den integrierten Apps können Sie Konten überprüfen, Karten kündigen oder vorübergehend sperren, Kredite beantragen und vieles mehr. Der persönliche Service ist jedoch mit dem Rückgang der Filialen in den Einkaufsstraßen verschwunden. Ein Videotelefonat mit einer zuständigen Person ist nicht so persönlich wie ein Besuch in einer Filiale. Sie hat jedoch den zusätzlichen Vorteil, dass sie nicht an die normalen Arbeitszeiten gebunden ist. Außerdem kann man von einem Handy oder Laptop aus leicht darauf zugreifen, egal wo man sich gerade befindet. Das könnte sogar auf einer Geschäftsreise quer durchs Land sein.

Omnichannel-Service ist schon seit geraumer Zeit ein Thema und ist für Bankkunden ebenso wertvoll wie für andere Branchen. Das Banking nach Vereinbarung ist eine schöne Ergänzung zum Fernzugang, den die meisten Banken bereits eingeführt haben. Außerdem vervollständigt es die zusätzliche Servicekonnektivität, die Omnichannel erfordert.

Auch der Bankensektor profitiert

Bankgeschäfte nach Vereinbarung haben zahlreiche Vorteile für die Kunden, aber auch für die Banken gibt es viele positive Aspekte.

  • Kundenzufriedenheit und Kundenbindung – Kunden, die einen Termin mit dem für sie zuständigen Mitarbeiter buchen können, sind wesentlich zufriedener und binden sich stärker an das Unternehmen. Dies führt zu einem höheren NPS (Net Promoter Score) und besseren Empfehlungen.
  • Detaillierte Analyse der Kundenkontakte – Die allgemeinen Anrufzahlen des Helpcenters geben kein genaues Bild des Anrufvolumens und der Gründe für die Kontaktaufnahme wieder. Das Banking nach Vereinbarung ermöglicht den Banken eine detaillierte Analyse ihrer Kundenanrufe und der Gründe, warum sie Hilfe benötigen, sowie eine Verbesserung der Anruflösungen.
  • Es ist ein praktisches Marketinginstrument: Eine Bank mit einem transparenten Terminsystem auf ihrer Homepage ist für neue Kunden wesentlich zugänglicher und ansprechbarer. Für die Bank spricht auch, dass die Kunden nach Belieben einen Termin vereinbaren können.
  • Zeiteffizienz – Kunden, die im Voraus buchen, wissen, warum sie mit Ihnen sprechen wollen. Sie können diese Informationen bei der Terminvereinbarung erfragen. Wenn Sie im Voraus wissen, was der Kunde möchte, können Sie alle Informationen bereithalten, bevor das Gespräch beginnt.
  • Personaleffizienz – Bei einem einzigen Anruf beim Helpdesk kann es zu zahlreichen Weiterleitungen an verschiedene Abteilungen und Spezialisten kommen. Wie viel Zeit vergeuden sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden, wenn sie von einer Person zur anderen wechseln? Vor allem, wenn der Kunde jedes Mal, wenn er zu einer neuen Person wechselt, sein Problem detailliert darlegen muss.
  • Optimierung des Personaleinsatzes – Wenn die Banken die Aufschlüsselung der typischen Terminzeiten für den Kontakt mit einem Kunden sehen, können sie die Anzahl der Mitarbeiterschichten optimieren. Wenn genügend Personal zur Verfügung steht, um die hohe Auslastung zu den Stoßzeiten abzudecken, kann die Zahl der Kunden, die einen Termin wünschen, maximiert werden.

Die Vorteile liegen also nicht nur beim Kunden.


Überlegungen zum Bankentermin

Wir müssen uns darüber im Klaren sein, dass die positiven Entwicklungen, die sich im Rahmen der Pandemie 2020-21 ergeben haben, nichtstillschweigend in die gute Nacht gehen werden, sobald die Krise vorüber ist. Das Banking nach Vereinbarung wird nicht aus unseren Finanzinstituten für Privatkunden verschwinden. Wenn überhaupt, dann wird sie wahrscheinlich an Beliebtheit und Nutzung zunehmen.

Was ursprünglich als Möglichkeit für die Banken und die Menschen gedacht war, sich weiterhin um ihre Finanzen zu kümmern, ist ein Vorteil, auf den die Menschen nicht verzichten wollen. Darüber hinaus wird die prognostizierte Zunahme von WFH-Praktiken dazu führen, dass weniger Menschen in der Nähe ihrer Filialen leben werden. Folglich wird es für die Menschen nicht unbedingt einfach sein, in der Mittagspause vorbeizuschauen – ganz zu schweigen von dem massiven Rückgang der physischen Einzelhandelsgeschäfte in den letzten zehn Jahren oder mehr.

Tatsache ist, dass trotz des einfachen Zugangs zu unseren Bankkonten mit Webbanking und mobilen Apps zur Verwaltung unseres Geldes viele Menschen die persönliche Seite des Bankgeschäfts vermisst oder sogar wiederentdeckt haben.

Ist das Bankgeschäft nach Vereinbarung ein Dauerbrenner?

Ja!

Im Gegensatz zu einigen anderen Entwicklungen des vergangenen Jahres wollen wir das Banking nach Vereinbarung beibehalten. Darüber hinaus sollten alle Banken, die dies während der Sperrung nicht getan haben, darüber nachdenken, ihren Kunden auch nach der Krise die Möglichkeit zu geben, online einen Termin zu vereinbaren.

Das Privatkundengeschäft unterliegt den Launen der Kunden genauso wie ein Bekleidungsgeschäft oder ein Supermarkt. Das Banking nach Terminvereinbarung ist ein Vorteil für Kunden, der bei der Wahl eines neuen Bankkontos ebenso ins Gewicht fällt wie niedrige/hohe Zinssätze oder gebührenfreie Kreditkarten.

Ganz gleich, ob Sie nur zwei oder zehn Filialen in jeder Stadt der Welt haben, SimplyBook.me kann Ihrem Finanzinstitut die Möglichkeit geben, Bankgeschäfte nach Vereinbarung zu tätigen.

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