Customer Service Automation : Un guide complet – De la mise en route aux erreurs à éviter

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Avec les progrès actuels de l’intelligence artificielle, de l’apprentissage automatique, de l’automatisation des processus robotisés et des technologies d’automatisation associées, de plus en plus de processus métier sont entièrement ou partiellement automatisés. En tant que partie intégrante de l’expérience client (CX), l’automatisation du service client de routine modifie définitivement le paysage de la conception et de la mise en œuvre de CX.

Lisez la suite pour en savoir plus sur l’automatisation du service client dans le cadre de votre programme d’automatisation CX.

Qu’est-ce que l’automatisation du service client ?

L’automatisation du service client fait référence à une suite de technologies utilisées pour automatiser les processus de routine dans le domaine du service client.

Si vous avez déjà interagi avec l’un de ces petits chatbots qui apparaissent dans le coin des sites Web de commerce électronique, vous avez déjà rencontré une forme d’automatisation du service client. Peut-être vous a-t-on demandé d’appuyer sur le 1 pour parler à un service particulier par un préposé au routage automatisé des appels. C’est aussi un exemple d’automatisation du service client.

Bien que liée, l’automatisation du service client ne doit pas être confondue avec un autre type d’automatisation CX : l’automatisation des processus de vente . Bien que les deux s’appuient sur bon nombre des mêmes outils, l’objectif ultime de l’automatisation du service client est la fourniture d’aide et de support aux clients. En revanche, l’automatisation des processus de vente est axée sur l’intégration de nouveaux clients ou la vente de produits supplémentaires aux clients existants.

Cinq avantages de l’automatisation du service client

Alors, quels sont les avantages de l’automatisation du service client ? Voici cinq des raisons pour lesquelles les entreprises s’y tournent.

1. Temps de réponse plus rapides

Si vous comptez entièrement sur des agents d’assistance humains, alors pendant les périodes de forte demande, il est probable que vos clients subiront des retards et des temps de réponse accrus.

Comme personne n’aime être mis en attente ou attendre indéfiniment un courriel important, mettez en place des appels simultanés pour répondre instantanément aux questions et aux demandes. Cela permet de réduire la frustration et d’offrir une meilleure expérience aux clients.

2. Assistance client 24h/24 et 7j/7

Parce que le logiciel n’a pas besoin de dormir et fonctionne de la même manière quelle que soit l’heure de la journée, les outils d’automatisation CX signifient que certaines fonctions de support client peuvent continuer à fonctionner en dehors des heures normales de bureau.

Cela signifie que les clients situés dans différents fuseaux horaires ou qui ont besoin d’assistance après les heures de bureau n’ont pas besoin d’attendre le lendemain pour qu’un agent humain soit disponible si leur problème peut être traité automatiquement.

3. Une expérience client fluide

Étant donné que les logiciels d’automatisation peuvent synchroniser automatiquement les informations entre différents systèmes , ils peuvent vous aider à offrir une expérience omnicanale transparente aux clients, quelle que soit la manière dont ils choisissent de vous contacter.

Cela signifie qu’ils pourraient utiliser le portail du service client de votre site Web pour annuler une réservation sans passer par un agent de service. Par la suite, vous pouvez synchroniser automatiquement ces informations avec d’autres systèmes pertinents pour empêcher les rappels automatisés d’être envoyés au client, par exemple.

4. Augmente la productivité de votre équipe de service client

Alors que les progrès de la technologie d’automatisation se sont toujours accompagnés de craintes concernant les pertes d’emplois et le remplacement des travailleurs humains par des machines, la vérité est que l’automatisation CX ne remplace pas complètement votre équipe de service client.

Au lieu de cela, considérez l’automatisation CX comme un ajout puissant à la boîte à outils de l’agent de support client moderne. En utilisant la dernière technologie d’automatisation, votre équipe de service sera en mesure de gérer un plus grand nombre de clients et de traiter les problèmes plus rapidement et de se concentrer davantage sur les requêtes complexes et difficiles.

5. De nombreux clients le préfèrent

Pour beaucoup, en particulier les natifs numériques de la génération Z, devoir appeler un centre de contact, attendre et expliquer votre problème à un agent peut sembler très compliqué pour quelque chose d’aussi routinier que les retours.

Une expérience client automatisée est une option plus rationalisée, et de nombreux consommateurs la préfèrent en ce qui concerne ces processus.

Commencer

Qu’il s’agisse de chatbots ou de technologie de centre d’appels, divers fournisseurs de services de processus métier se spécialisent dans l’automatisation CX. Vous pouvez faire appel à une plate-forme d’automatisation pour vous aider à mettre en œuvre des robots de service client automatisés sur votre site Web. Il existe même des plug-ins de chatbot CMS préconfigurés pour répondre aux besoins les plus courants des clients.

Lors de la conception d’une stratégie d’automatisation du service client, il est préférable de commencer par les processus les plus faciles à automatiser, mais qui seront toujours bénéfiques pour votre client. Par exemple, permettre à un chatbot de répondre aux cinq principales questions fréquemment posées est une fonctionnalité simple à mettre en œuvre qui a un impact important pour un effort relativement faible.

Erreurs fréquentes

Dans le passé, l’automatisation du service client avait la mauvaise réputation d’être une alternative maladroite à la communication humaine. Les entreprises ont trouvé qu’il était difficile à utiliser et entraînait souvent de la frustration.

Heureusement, la discipline a évolué depuis. Alors que les technologies de reconnaissance vocale et de traitement du langage naturel se sont développées à pas de géant, l’automatisation CX moderne n’a pas besoin de causer de frictions inutiles.

Néanmoins, il y a encore certaines choses que vous devriez éviter si vous voulez offrir le meilleur service à vos clients.

1. En supposant que le logiciel d’automatisation s’exécutera tout seul

La mentalité « configurez-le et oubliez-le » suppose qu’une fois que vous avez automatisé un processus, vous pouvez le laisser s’exécuter sans autre intervention. Ce n’est pas vrai. La meilleure façon d’utiliser n’importe quel outil d’automatisation est de mesurer les performances et de les ajuster au besoin de manière cohérente.

Recueillez les commentaires des clients et toutes les données pertinentes pour évaluer le bon fonctionnement de vos processus de service client automatisés. Cela vous aidera à détecter les problèmes ou les bogues qui doivent être résolus.

2. Utiliser les mauvais outils d’automatisation du service client

Bien qu’il existe de nombreux logiciels d’automatisation génériques qui promettent d’automatiser n’importe quel processus, il est préférable d’utiliser un outil personnalisé pour la tâche spécifique à accomplir.

Par exemple, si vous avez un site Web qui permet aux visiteurs de prendre des rendez-vous en ligne, envisagez un plug-in de réservation spécialement conçu pour automatiser la réservation et la planification.

3. Ne pas proposer de canaux de service client alternatifs

Tout le monde n’aime pas traiter avec des bots et des assistants automatiques. Il existe également de nombreux problèmes uniques et complexes que vos clients rencontrent et que vous ne pouvez pas résoudre avec l’automatisation.

Assurez-vous qu’il y a toujours une option pour les clients pour entrer en contact avec des requêtes ou des plaintes qu’un humain doit traiter, même s’il ne s’agit que d’un e-mail ou d’une adresse de contact.

4. Mauvaise surveillance

Quelle que soit l’intelligence de vos systèmes automatiques, il y aura des moments où ils feront des erreurs ou ne fonctionneront pas correctement.

Instituez un cadre de surveillance rigoureux pour éviter une automatisation CX peu performante et détecter les bogues avant qu’ils ne deviennent un problème.

5. Perdre le contact humain en essayant d’automatiser trop

L’une des tentations de l’automatisation est généralement d’aller trop loin. Si les clients commencent à avoir l’impression qu’une entreprise ne s’en soucie pas ou qu’ils ne reçoivent que des réponses automatisées, ils peuvent décider d’aller ailleurs.

N’oubliez pas de garder les choses personnelles et d’éviter la sur-automatisation. Considérez la technologie d’automatisation et les agents de support client humains comme travaillant en tandem pour fournir un modèle de service hybride aux clients.

N’est-il pas temps d’automatiser votre service client ? Avec notre guide pratique pour vous aider, vous pouvez être sûr de partir du bon pied !

Biographie de l’auteur invité : Tammy Wood – Directrice du référencement technique mondial

Tammy Wood – Directrice du référencement technique mondial

Tammy Wood est directrice du référencement technique chez Automation Anywhere, une plateforme d’automatisation de l’IA . Elle a plus de 20 ans dans l’industrie du référencement, et avec cette expérience, elle assume souvent un rôle de leadership en encadrant et en formant de nouveaux experts en optimisation des moteurs de recherche. Voici son LinkedIn.