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Retos a los que se enfrentan las pequeñas empresas de servicios en la gestión de las reservas

Daena Skinner
14/05/2024
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Challenges Small Businesses face in managing bookings

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Las reservas están en el corazón de todos los negocios del sector servicios. Por eso, en el ajetreado mundo actual, las pequeñas empresas como los salones de belleza, los centros de clases particulares o las clínicas dentales deben gestionar bien las reservas para tener éxito. Pero, a decir verdad, la gestión de las reservas conlleva retos. Esto es cierto incluso en la era actual de la tecnología. Imagina aprender una nueva tecnología mientras te aseguras de que tus clientes puedan utilizarla fácilmente.

Este artículo analiza estos retos y algunas formas inteligentes de abordarlos. También nos sumergiremos en otras soluciones para el éxito a largo plazo, como la formación continua y la mejora del servicio al cliente. Compartimos cómo algunas pequeñas empresas han mejorado en la gestión de sus reservas y en mantener contentos a sus clientes.

Reto 1: Adaptarse a los sistemas de reservas digitales

Los días de las reservas manuales han pasado a la historia. Con la transformación digital, cada vez más clientes prefieren reservar por Internet. Sin embargo, McKinsey destaca una brecha digital: el 77% de las organizaciones han puesto en marcha plataformas digitales, pero sólo el 10% las ha ampliado o adoptado plenamente, y el 20% gestiona contactos digitales sin asistencia. Desgraciadamente, ser difícil de encontrar o de alcanzar ahuyenta a los clientes. Por ello, McKinsey recomienda dar prioridad a la digitalización.

Pero reconozcámoslo, el cambio hacia el uso de ordenadores y teléfonos inteligentes para hacer reservas, aunque realmente es un paso acertado, no es tan fácil como parece. Esto es especialmente cierto para los empresarios que no son expertos en tecnología o cuyos clientes no están familiarizados con ella. Además, hay demasiados sistemas digitales de reserva, y comprobarlos puede ser desalentador. Pero todos sabemos que este cambio tiene que producirse tarde o temprano.

La solución

La mejor forma de gestionar el cambio a las reservas digitales es elegir un sistema sencillo de gestión de reservas para la empresa y sus clientes. Debe ser fácil de usar en los teléfonos y enlazar bien con las redes sociales, de donde proceden muchos clientes. Por ejemplo, puedes enviar recordatorios a los clientes sobre sus citas por WhatsApp utilizando cualquier CRM de WhatsApp. Según las estadísticas de Zippia, la función de enviar recordatorios puede reducir el número de citas perdidas en un 29%.

Para elegir el mejor sistema digital de reservas sin tener que mirarlos todos, deberías

  • Lee opiniones o pregunta a otras empresas qué utilizan.
  • Haz una lista de los que te gusten y habla con su servicio de atención al cliente.
  • Pruébalos con pruebas gratuitas.

El caso de un cambio exitoso a los sistemas de reservas digitales

El Modellbauwerkstatt Braunschweig de la Universidad Técnica se enfrentaba a un reto: su antigua forma de reservar equipos para estudiantes era demasiado complicada. Necesitaban un sistema que fuera fácil para el personal y los alumnos.

Tras probar uno que no satisfacía sus necesidades, por fin encontraron uno que sí lo hacía. Esta nueva plataforma permitía a los estudiantes reservar en línea equipos como impresoras 3D y láseres. Una característica clave que introdujeron fueron los códigos QR, que facilitan aún más a los estudiantes la reserva con sólo escanear un código.

Reto 2: Gestionar las expectativas y la experiencia del cliente

Hoy en día, la gente quiere que reservar citas o servicios sea superfácil y rápido, y prefieren utilizar sus teléfonos u ordenadores para gestionar las reservas.

Salesforce incluso descubrió que 8 de cada 10 personas piensan que la forma en que les trata una empresa es tan importante como el servicio o el producto que reciben. Esto también significa que quieren que el proceso de reserva sea fluido y personal. Pero, ¿cómo lo haces?

La solución

Satisfacer mejor las expectativas de los clientes al implantar un sistema de reservas,

  • Forma a tu equipo en el uso de la tecnología (por ejemplo, sistemas de Helpdesk ) para ofrecer un servicio excepcional.
  • Implementa funciones como recordatorios de citas para mejorar la experiencia del cliente.
  • Pon a tu disposición formularios de opinión después de los servicios, que te ayuden a comprender la satisfacción del cliente y a identificar áreas de mejora.
  • Fomenta las opiniones online para generar confianza entre los nuevos clientes.
  • Utiliza los datos de los clientes para personalizar las comunicaciones y las ofertas, porque esto hace que cada cliente se sienta valorado.
  • Para los interesados en aventurarse en el comercio electrónico, considera la posibilidad de explorar métodos como aprender a vender en Amazon sin inventario. Este enfoque te permite centrarte en las relaciones con los clientes y el marketing, mientras que de la logística y la gestión de existencias se encargan otros.

El caso de un proveedor de servicios eficiente y clientes satisfechos

A Kathleen Birch, experta en cuidado de la piel con años de experiencia, le resultaba difícil seguir el ritmo de todas sus reservas porque lo hacía todo por teléfono o correo electrónico. Esto le ocupaba demasiado tiempo. Decidió utilizar un sistema de reservas para que su trabajo fuera más eficaz.

Con este nuevo sistema, sus clientes podían reservar sus citas por Internet en cualquier momento y lugar que quisieran, incluso por la noche. Esto facilitó mucho las cosas a Kathleen, y a sus clientes también les encantó. Ahora pasa menos tiempo al teléfono y rara vez tiene que lidiar con citas perdidas.

Reto 3: Formación del personal e integración del sistema

Implantar un nuevo sistema siempre es un reto, sobre todo cuando se trata de gestionar reservas, ya que debes enseñar a todo el mundo a utilizar bien el sistemaAdemás, está la posible interrupción del proceso al que estabas acostumbrado en tu empresa. La transición a un nuevo sistema es complicada, porque todo el mundo tiene que acostumbrarse a utilizar la nueva tecnología sin causar problemas en tus operaciones ni en la experiencia de tus clientes.

La solución

Cambiar nunca es fácil, así que cuando elijas un sistema de reservas, busca uno fácil de usar y muy personalizable. Para una transición fluida en el uso del sistema para tu empresa,

  • Involucra a tu equipo en el proceso de selección de tu nuevo sistema para asegurarte de que satisface las necesidades de todos; esto también te ayuda a determinar si el nuevo sistema se integra bien en tu proceso actual.
  • Forma a tu personal con prácticas y repasos periódicos.
  • Crea una base central de conocimientos donde tu personal pueda encontrar respuestas a preguntas comunes.
  • Supervisa el uso del sistema y recaba opiniones del personal para hacer los ajustes necesarios.

El caso de la integración con éxito de un sitio web

Smile Pop, una clínica dental de Nueva York, necesitaba una forma mejor de gestionar las citas porque recibían muchos pacientes. Necesitaban un sistema que pudiera gestionar mejor las citas y que se adaptara perfectamente a su sitio web. Así que eligieron SimplyBook.me porque les permite hacer más cosas a su manera y es más fácil de usar.

A la Dra. Courtney Barry, que dirige la clínica, le gustó que el sistema se pudiera personalizar mucho sin saber codificación informática. Esto significaba que podían hacer que el sistema de reservas pareciera parte de su sitio web, lo que era importante para mantener la coherencia de su marca.

Integraron el sistema en su sitio web, creando un enlace directo para que los pacientes pudieran reservar citas. Así que reservar se hizo más fácil y accesible. Sus reservas online constituyen ahora el 90% de las citas de nuevos pacientes.

Reto 4: Planificación financiera e inversión en crecimiento

Toda empresa, grande o pequeña, necesita pensar en cómo gastar el dinero con sensatez, sobre todo cuando quiere crecer. Sus consideraciones incluyen el gasto en nuevas tecnologías. Implantar un nuevo sistema para que tu gestión de reservas sea eficaz supone un coste adicional. La pregunta entonces es, ¿deberías hacerte uno o no? Consultar a un asesor financiero puede orientarte sobre estas inversiones.

La solución

Pues bien, un sistema de reservas es algo que no puedes dejar de tener cuando prestas servicios. Por tanto, la mejor pregunta es cómo hacer que ese gasto merezca la pena. He aquí cómo:

  • Mira de qué dinero dispones y decide cuáles son tus grandes objetivos. Pregúntate por qué necesitas el sistema y cuánto te vas a gastar en él.
  • Compara precios y características cuando explores los sistemas de reserva. Tendrás que ajustarte a tu presupuesto sin sacrificar las prestaciones necesarias.
  • Prueba los sistemas antes de implantarlos completamente en tu empresa

Aprender más sobre la gestión del dinero y la planificación del futuro de tu empresa es otra forma de asegurarte de que gestionas bien tus finanzas. Por ejemplo, seguir cursos online que no cuestan mucho puede proporcionarte los conocimientos adecuados. Podrías optar por los másteres online más baratos, especialmente un MBA o uno en finanzas, para avanzar en tus habilidades y conocimientos sin dejar de dirigir tu empresa. Estos programas abarcan temas que pueden ayudarte directamente a mejorar en los negocios.

El caso de encontrar un sistema de reservas rentable

Mandel Dermatology, una clínica para el cuidado de la piel con sede en Nueva York, tuvo problemas con su anterior servicio de reserva de citas, que costaba mucho pero carecía de funciones esenciales. Buscaron un nuevo sistema, y fue entonces cuando dieron con SimplyBook.me.

Su nuevo sistema podría ahorrar dinero mensual y conseguir que más gente reserve citas por Internet. También se hizo más fácil hablar con los clientes a través de correos electrónicos y mensajes, personalizando la configuración del correo electrónico y las notificaciones para adaptarlas a sus necesidades. Y lo que es más importante, obtuvieron información más valiosa para sus estrategias de marketing.

Supera los retos de la gestión de reservas

Gestionar las reservas puede ser una gran tarea para las pequeñas empresas con servicios que dependen en gran medida de una programación eficiente de los clientes. Deben enfrentarse a las nuevas tecnologías, determinar las necesidades de sus clientes y encontrar formas de hacer crecer su negocio. Pero existen soluciones.

Utilizar un sencillo sistema de reservas online puede suponer una gran diferencia. Facilita las cosas tanto a la empresa como a los clientes. Además, invertir tiempo en aprender más sobre planificación financiera y crecimiento empresarial también puede ayudar. Incluso puedes hacer cursos online asequibles para gestionar mejor tu empresa.

Con las herramientas y los conocimientos adecuados, las pequeñas empresas pueden gestionar mucho mejor sus reservas y mantener contentos a sus clientes.

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