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Mejore la experiencia del paciente con una mayor atención y un costo administrativo reducido.

Amie Parnaby
01/06/2021
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experiencia del paciente

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Cuando usted está en el negocio de la medicina y la atención de la salud, es fácil olvidar que los pacientes son clientes que «pagan» tanto como cualquier otro servicio. Incluso en países con esquemas de salud nacionalizados. Si su clínica tiene una mala experiencia con el paciente y nadie quiere acudir a usted, perderá la financiación. Otra clínica mejor obtendrá financiación en su lugar. Cuando tiene una práctica médica privada, sus pacientes tienen múltiples opciones para sus problemas de salud. Será mejor que estés seguro de que quieren ser tus pacientes.

Un paciente por cualquier otro nombre es un cliente o cliente. Nunca verá una empresa comercial que no aproveche al máximo la experiencia de sus clientes. Además, los pacientes a veces pueden ser más vulnerables cuando atienden sus problemas de salud. No es momento de escatimar en la atención al paciente. Y no me refiero sólo al tiempo médico/paciente.

Cuanto más fácil sea la experiencia del paciente cuando se sienta peor, más pacientes volverán a usted. Incluso si las personas no tienen muchas opciones en cuanto a su médico, no se trata solo de que quieran volver a usted; se trata de estar dispuesto a ponerse en tus manos. La mala atención y experiencia del paciente puede llevar a que el paciente no atienda los problemas de salud por miedo, incomodidad e inconvenientes, empeorando las cosas a largo plazo.

Entonces, ¿qué hace que la experiencia del paciente sea la mejor?

Es fácil suponer que la atención al paciente y la experiencia del paciente giran en torno al tiempo que se pasa con un médico. Sin embargo, los pacientes tienen experiencias mucho más negativas con largos tiempos de espera, dificultad para conseguir una cita, montones interminables de formularios para completar, y la lista continúa.

El médico puede ser excelente, pero si tienes que enfrentarte a otras malas experiencias solo para llegar a ellas, puede ser agotador, especialmente cuando no te sientes lo mejor posible.

El proceso de contacto del paciente con la clínica debe ser ágil, directo y conveniente. Desde el descubrimiento y la recopilación de información hasta la reserva de citas y el seguimiento. Sin embargo, la conexión humana y la empatía requeridas por quienes trabajan en un entorno de atención médica siguen siendo cruciales.

La digitalización del administrador genera más tiempo para los pacientes

El mundo se está digitalizando cada vez más a medida que exigimos más comodidad y respuestas instantáneas. Eso no es menos cierto simplemente porque estamos hablando de la industria de la salud.

Un sistema digital en línea conveniente para acceder a la atención médica es fundamental a medida que avanza la era tecnológica y los pacientes dependientes de la tecnología lo exigen.

Soluciones digitales para problemas de experiencia del paciente

Las siguientes son las principales implementaciones digitales que pueden ayudar a reducir el tiempo y los costos de administración al tiempo que permiten una mayor atención a la atención directa del paciente.

Sitio web: claro y conciso

Cuando los pacientes necesitan visitar su clínica, hospital o cirugía, quieren saber qué pueden esperar. Las experiencias de los pacientes son mucho mejores cuando pueden planificar la ocasión y no es probable que tengan sorpresas desagradables. Un sitio web integral es la única manera de mantener a los pacientes, tanto actuales como potenciales, completamente informados.

¿Por qué los pacientes elegirían su clínica sobre cualquier otra? Tal vez tenga un dermatólogo célebre en su horario, o tal vez tenga un enfoque integral de la salud holística. Las personas pueden ser exigentes cuando se trata de elegir un proveedor de atención médica. Haga que las disposiciones de su clínica sean claras y fáciles de navegar, y permita que los pacientes potenciales sepan lo que pueden esperar cuando lo visiten.

Infórmeles a sus pacientes qué deben hacer cuando lo visiten, cómo pueden programar una cita con el especialista adecuado y cualquier otra información específica del entorno de su clínica. Cuando las personas busquen información, dársela para tomar una decisión informada.

Presente al personal de su clínica para que las personas no sientan que están tratando con un extraño y déjeles saber cuáles son sus calificaciones y experiencia. A

Autoprogramación en línea: fácil y accesible

En un estudio de Mayo Clinic , implementaron un sistema de autoprogramación y lo probaron con un grupo de 1099 pacientes (bueno, es un estudio pequeño). De esos pacientes, un masivo 73.1% usaba exclusivamente software de auto-programación y cancelación. La demanda de autoprogramación en línea efectiva en el cuidado de la salud es enorme, no solo para los pacientes sino también para aliviar la carga de los programadores del personal. La tasa de reprogramación con citas programadas por el personal fue del 28,3 % frente a una tasa de reprogramación de solo el 6,9 % de visitas autoprogramadas. Eso es mucho tiempo ahorrado en la reprogramación de citas.

Otro hallazgo clave de este estudio fue que el 29% de las citas en realidad se programaron fuera del horario de atención habitual. Las personas que trabajan en horarios extraños o que no pueden llamar durante el día necesitan esta capacidad de autoprogramación, no solo las personas que la prefieren.

Sí, siempre será necesario ponerse en contacto con la clínica para reservar una cita. Sin embargo, la proporción de citas autoprogramadas aumentará a medida que más servicios de atención médica implementen los sistemas. Es conveniente, y si COVID ha demostrado algo, la digitalización puede funcionar en un entorno de atención médica.

Contacto – Directo y Conveniente

Siempre necesitará tener la accesibilidad para permitir que los pacientes lo llamen. Eso no está en debate. Sin embargo, a medida que más personas se vuelvan más dependientes y comprendan las tecnologías disponibles, los métodos alternativos serán factibles e incluso preferibles para hablar con los pacientes. Las redes sociales y el chat en vivo son canales ideales para responder consultas, incluso los chatbots para responder consultas simples.

Las redes sociales también son un excelente canal para distribuir información importante sobre su clínica. Si tiene un nuevo especialista que se une a su equipo o se va, esa información es crucial para algunos de sus pacientes. Del mismo modo, si tiene nuevos servicios, desea que sus pacientes existentes los conozcan.

Mantener abiertas las líneas de comunicación es un aspecto fundamental para que la experiencia de su paciente sea positiva, ya sea digital o analógica. Sin embargo, no deberías ignorar la opción digital.

Documentación: en línea y accesible

No hay nada peor que presentarse a una cita médica y descubrir que tiene mucho papeleo que completar. Peor aún, quizás ya habían completado toda la información cuando reservaron la cita. Le sucede a mucha gente, y siempre es frustrante.

Es comprensible que algunos procedimientos y documentos requieran la firma de un testigo. Sin embargo, si el paciente ya completó todos los detalles requeridos, pedirle que complete un formulario nuevamente es una pérdida de tiempo para todos. También puede hacer que la agenda del médico se retrase porque el paciente todavía está completando un formulario.

La forma más fácil de mitigar esta terrible pérdida de tiempo es asegurarse de que todos los documentos necesarios estén disponibles en línea. También puede asegurarse de que cuando su sistema de reservas en línea recopile información del paciente, la guarde en el registro del cliente o en la reserva específica.

Algunas opciones que podrían beneficiar tanto a los pacientes como a la administración de la clínica es el uso de formularios en línea.

  • Formularios de admisión para citas individuales o cursos de tratamiento,
  • Cliente Campos para información específica de los pacientes que es poco probable que cambie de una visita a otra.

Estas son solo dos opciones en el sistema SimplyBook.me que permiten a las clínicas recopilar información pertinente de los clientes.

Otra opción es poder descargar y completar documentos para cargarlos en el registro de un paciente. Alternativamente, cualquier información recopilada en el proceso de reserva o registro se puede guardar en un CRM y se puede usar para completar previamente y documentos que requieren una firma presenciada.

Completar formularios en línea y solo completar la información una vez beneficia a todos.

Comentarios prácticos de los pacientes: encuestas y reseñas

No puede estar seguro de que lo que está haciendo es correcto a menos que reciba comentarios de sus pacientes. Las solicitudes de retroalimentación automatizadas y programadas para los pacientes al final de un curso de tratamiento son una excelente manera de medir la experiencia del paciente. También es una manera perfecta de decirles a otros clientes potenciales lo buena que eres como clínica, incluida la positividad de la experiencia del paciente.

Si bien las solicitudes de comentarios para revisiones son buenas, es posible que algunos pacientes no se sientan cómodos dando una respuesta sincera si su experiencia fue negativa. En estos casos, es una buena práctica complementar sus solicitudes de revisión con una encuesta de satisfacción del paciente anual o semestral. En estos casos, puede enviar el enlace a una encuesta de terceros (una que observa la seguridad y confidencialidad de HIPAA ) para recopilar información vital para mejorar su experiencia como paciente.

Con todos los comentarios del mundo, no logrará mejoras si no revisa activamente las opiniones de sus pacientes internamente. Siempre que tenga un número significativo de respuestas, debe analizar lo que dicen sobre la atención de sus pacientes. Si bien es genial recibir comentarios positivos, aprenderá más sobre su clínica a partir de las respuestas negativas y tibias. Sus respuestas a los comentarios negativos también podrían beneficiar a los pacientes potenciales; no siempre son algo malo.

Cómo las herramientas digitales mejoran la experiencia del paciente

Cuando elimina las tareas mundanas, como responder llamadas telefónicas, correos electrónicos y otras solicitudes de citas, libera tanto al personal médico como al de apoyo para que se ocupen de los pacientes entrantes.

Si un paciente ingresa a una clínica sintiéndose enfermo y débil, tener un portapapeles en sus manos mientras una recepcionista todavía está hablando por teléfono no es una excelente manera de hacer que el paciente se sienta atendido. Cuando su soporte administrativo no se apresura a ingresar cada documento completo en el sistema, tienen más tiempo para asegurarse de que las personas estén bien. Vigilar su sala de espera y asegurarse de que la atención al paciente no comience y termine en la puerta del consultorio del médico.

En resumen

La experiencia del paciente comprende mucho más que una breve consulta con un médico. Gran parte del viaje del paciente se caracterizará por su contacto con el personal de apoyo. Sí, eso incluye un breve contacto con la recepcionista.

Algunas de las preguntas que un paciente puede hacer antes de elegir un proveedor de atención médica:

  • ¿Qué tan fácil es encontrar información?
  • ¿Puedo reservar en línea?
  • ¿Es sencillo reservar una cita en línea?
  • ¿Seré tratado con respeto?
  • ¿Puedo hacer una pregunta y obtener una respuesta oportuna?
  • ¿Me harán esperar mucho antes de mi cita?
  • ¿El médico está dispuesto a escuchar mis inquietudes y opiniones?
  • ¿Tengo la oportunidad de hacer un seguimiento con el médico?

Si bien la digitalización no puede responder a todas esas preguntas o hacerlas más accesibles, puede reducir la carga de trabajo y el tiempo que dedica el soporte administrativo a los trabajos que la automatización puede solucionar. Mientras tanto, el tiempo ahorrado puede dedicarse a brindar una experiencia de primera al paciente.

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