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Melhore a experiência do paciente com maior cuidado e custo administrativo reduzido.

Amie Parnaby
01/06/2021
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experiência do paciente

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Quando você está no ramo médico e de saúde, é fácil esquecer que os pacientes são clientes “pagantes” tanto quanto qualquer outro serviço. Mesmo em países com esquemas de saúde nacionalizados. Se sua clínica tiver uma experiência ruim com o paciente e ninguém quiser ir até você, você perderá o financiamento. Outra clínica melhor receberá financiamento em seu lugar. Quando você tem um consultório médico particular, seus pacientes têm várias opções para suas preocupações com a saúde. É melhor você ter certeza de que eles querem ser seu paciente.

Um paciente com qualquer outro nome é um cliente ou cliente. Você nunca verá uma empresa comercial que não aproveite ao máximo a experiência do cliente. Além disso, os pacientes às vezes podem estar mais vulneráveis ao cuidar de seus problemas de saúde. Não é hora de economizar no atendimento ao paciente. E não estou falando apenas do tempo médico/paciente.

Quanto mais fácil você tornar a experiência do paciente quando ele se sentir pior, mais pacientes retornarão para você. Mesmo que as pessoas não tenham muita escolha em seu médico, não se trata apenas de quererem voltar para você; é sobre estar disposto a se colocar em suas mãos. O mau atendimento e a experiência do paciente podem levar o paciente a não atender aos problemas de saúde por medo, desconforto e inconveniência, tornando as coisas muito piores a longo prazo.

Então, o que torna a melhor experiência do paciente?

É fácil supor que o cuidado e a experiência do paciente giram em torno do tempo gasto com um médico. No entanto, os pacientes têm experiências muito mais negativas com longos tempos de espera, dificuldade em conseguir uma consulta, intermináveis resmas de formulários para preencher, a lista continua.

O médico pode ser excelente, mas se você tiver que passar por uma série de outras experiências ruins apenas para chegar a elas, pode ser exaustivo – especialmente quando você não está se sentindo bem.

O processo de contato do paciente com a clínica deve ser simplificado, direto e conveniente. Desde a descoberta e coleta de informações até o agendamento e acompanhamento de consultas. No entanto, a conexão humana e a empatia exigidas por quem trabalha em um ambiente de saúde ainda são cruciais.

A digitalização do administrador dá mais tempo aos pacientes

O mundo está se tornando cada vez mais digitalizado à medida que exigimos mais conveniência e respostas instantâneas. Isso não é menos verdade simplesmente porque estamos falando sobre o setor de saúde.

Um sistema digital on-line conveniente para acesso a cuidados médicos é fundamental à medida que a era tecnológica avança e os pacientes dependentes de tecnologia o exigem.

Soluções digitais para problemas de experiência do paciente

A seguir estão as principais implementações digitais que podem ajudar a reduzir o tempo e os custos administrativos, ao mesmo tempo em que permitem maior atenção ao atendimento direto ao paciente.

Site – Claro e conciso

Quando os pacientes precisam visitar sua clínica, hospital ou cirurgia, eles querem saber o que podem esperar. As experiências dos pacientes são muito melhores quando eles podem planejar a ocasião e provavelmente não terão surpresas indesejadas. Um site abrangente é a única maneira de manter efetivamente os pacientes, existentes e potenciais, totalmente informados.

Por que os pacientes escolheriam sua clínica em vez de qualquer outra? Talvez você tenha um dermatologista famoso em sua agenda, ou talvez tenha uma abordagem abrangente para a saúde holística. As pessoas podem ser exigentes quando se trata de escolher um prestador de cuidados de saúde. Torne as disposições de sua clínica claras e fáceis de navegar e informe aos pacientes em potencial o que podem esperar quando o visitarem.

Deixe seus pacientes saberem o que eles precisam fazer quando o visitarem, como eles podem marcar uma consulta com o especialista certo e qualquer outra informação específica para sua clínica. Quando as pessoas estão procurando informações, por favor, dê a elas para que tomem uma decisão informada.

Apresente a equipe da sua clínica para que as pessoas não sintam que estão lidando com um estranho e deixe as pessoas saberem quais são suas qualificações e experiência. UMA

Autoagendamento Online – Fácil e Acessível

Em um estudo da Mayo Clinic , eles implementaram um sistema de autoagendamento e o testaram com um grupo de 1.099 pacientes (ok, é um estudo pequeno). Desses pacientes, 73,1% usavam exclusivamente software de autoagendamento e cancelamento. A demanda por autoagendamento online eficaz na área da saúde é enorme, não apenas para os pacientes, mas também para aliviar a carga dos agendadores da equipe. A taxa de reagendamento com consultas agendadas pela equipe foi de 28,3%, contra uma taxa de reagendamento de apenas 6,9% das consultas autoagendadas. Isso é muito tempo economizado no reagendamento de compromissos.

Outra descoberta importante deste estudo foi que 29% das consultas foram realmente agendadas fora do horário normal de funcionamento. As pessoas que trabalham em horários estranhos ou não podem ligar durante o dia precisam dessa capacidade de autoprogramação, não apenas as pessoas que a preferem.

Sim, sempre será necessário entrar em contato com a clínica para marcar uma consulta. No entanto, a proporção de consultas autoagendadas aumentará à medida que mais serviços de saúde implementarem os sistemas. É conveniente e, se o COVID provou alguma coisa, a digitalização pode funcionar em um ambiente de saúde.

Contato – Direto e Conveniente

Você sempre precisará ter acessibilidade para permitir que os pacientes liguem para você. Isso não está em debate. No entanto, à medida que mais pessoas se tornarem mais dependentes e compreenderem as tecnologias disponíveis, métodos alternativos se tornarão viáveis e até preferíveis para conversar com os pacientes. As mídias sociais e o chat ao vivo são canais ideais para responder a consultas, até mesmo chatbots para responder a consultas simples.

As redes sociais também são um excelente canal para distribuir informações importantes sobre sua clínica. Se você tem um novo especialista entrando ou saindo de sua equipe, essa informação é crucial para alguns de seus pacientes. Da mesma forma, se você tiver novos serviços, deseja informar seus pacientes existentes sobre eles.

Manter as linhas de comunicação abertas é um aspecto crítico para manter a experiência do paciente positiva, sejam elas digitais ou analógicas. No entanto, você realmente não deve ignorar a opção digital.

Documentação – Online e Acessível

Não há nada pior do que comparecer a uma consulta médica apenas para descobrir que você tem resmas de papelada para preencher. Pior ainda, talvez eles já tivessem preenchido todas as informações quando marcaram a consulta. Isso acontece com tantas pessoas, e é sempre frustrante.

Compreensivelmente, alguns procedimentos e documentos exigem uma assinatura testemunhada. No entanto, se o paciente já preencheu todos os dados solicitados, pedir para preencher novamente um formulário é uma perda de tempo para todos. Também pode enviar a agenda do médico atrasada porque o paciente ainda está preenchendo um formulário.

A maneira mais fácil de mitigar essa terrível perda de tempo é garantir que todos os documentos necessários estejam disponíveis online. Você também pode garantir que, quando seu sistema de reservas on-line coletar informações do paciente, ele as salve no registro do cliente ou na reserva específica.

Algumas opções que podem beneficiar tanto os pacientes quanto a administração da clínica é o uso de formulários online.

  • Formulários de admissão para consultas individuais ou cursos de tratamento,
  • Campos de cliente para informações específicas de pacientes que provavelmente não mudarão de uma consulta para outra.

Estas são apenas duas opções no sistema SimplyBook.me que permitem que as clínicas coletem informações pertinentes dos clientes.

Outra opção é poder baixar e completar documentos para upload em um prontuário do paciente. Alternativamente, qualquer informação coletada no processo de reserva ou inscrição pode ser salva em um CRM e usada para pré-preencher e documentos que exigem uma assinatura testemunhada.

O preenchimento de formulários on-line e o preenchimento das informações apenas uma vez beneficia a todos.

Feedback acionável do paciente – Pesquisas e análises

Você não pode ter certeza de que o que está fazendo está correto, a menos que obtenha feedback de seus pacientes. Solicitações de feedback automatizadas e programadas para pacientes no final de um tratamento são uma excelente maneira de avaliar a experiência do paciente. É também uma maneira perfeita de dizer a outros clientes em potencial como você é uma boa clínica – incluindo a positividade da experiência do paciente.

Embora os pedidos de feedback para avaliações sejam bons, alguns pacientes podem não se sentir à vontade para dar uma resposta sincera se sua experiência for negativa. Nesses casos, é uma prática recomendada complementar suas solicitações de revisão com uma pesquisa anual ou semestral de satisfação do paciente. Nesses casos, você pode enviar o link para uma pesquisa de terceiros (uma que observe a segurança e a confidencialidade da HIPAA ) para coletar informações vitais para melhorar a experiência do paciente.

Com todo o feedback do mundo, você não fará melhorias se não revisar ativamente as avaliações de seus pacientes internamente. Sempre que tiver um número significativo de respostas, você precisa analisar o que elas dizem sobre o atendimento ao seu paciente. Embora seja ótimo receber feedback positivo, você aprenderá mais sobre sua clínica com as respostas negativas e mornas. Suas respostas ao feedback negativo também podem beneficiar pacientes em potencial; eles nem sempre são uma coisa ruim.

Como as ferramentas digitais melhoram a experiência do paciente

Ao remover as tarefas mundanas, como atender chamadas telefônicas, e-mails e outras solicitações de agendamento, você libera a equipe médica e de suporte para cuidar dos pacientes que chegam.

Se um paciente entra em uma clínica sentindo-se doente e fraco, ter uma prancheta em suas mãos enquanto uma recepcionista ainda está ao telefone não é uma excelente maneira de fazer com que o paciente se sinta cuidado. Quando o suporte administrativo não é apressado ao inserir todos os documentos concluídos no sistema, eles têm mais tempo para garantir que as pessoas estejam bem. Vigiar sua sala de espera e garantir que o atendimento ao paciente não comece e termine na porta do consultório do médico.

Em suma

A experiência do paciente compreende muito mais do que uma breve consulta com um médico. Grande parte da jornada do paciente será caracterizada pelo contato com a equipe de suporte. Sim, isso inclui um breve contato com a recepcionista.

Algumas das perguntas que um paciente pode fazer antes de escolher um profissional de saúde:

  • Quão fácil é encontrar informações?
  • Posso reservar online?
  • É simples marcar uma consulta online?
  • Serei tratado com respeito?
  • Posso fazer uma pergunta e obter uma resposta oportuna?
  • Vou ficar esperando muito antes da minha consulta?
  • O médico está disposto a ouvir minhas preocupações e opiniões?
  • Tenho a oportunidade de acompanhar o médico?

Embora a digitalização não possa responder a todas essas perguntas ou torná-las mais acessíveis, ela pode reduzir a carga de trabalho e o tempo gasto pelo suporte administrativo em tarefas que a automação pode corrigir. Enquanto isso, o tempo economizado pode ser gasto na entrega de uma experiência de alto nível ao paciente.

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