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Guía de retención y fidelización de clientes

Amie Parnaby
25/03/2021
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Fidelización y retención de clientes

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Quizás se pregunte por qué necesita prestar tanta atención a la lealtad y retención de clientes para su negocio. La razón simple es que los clientes leales siguen regresando a usted, recomendándolo a otros o actuando como defensores de la marca mucho después de que la necesidad de sus servicios haya terminado. Cuando te vuelves un poco más complejo al respecto, debes comprender que existe un gran abismo entre un nuevo cliente y uno leal. ¿Qué convierte a un cliente único en uno confiable, recurrente y defensor? Esa es el área gris donde sus acciones de retención darán sus frutos.

Retención vs Lealtad – ¿Cuál es la diferencia?

«Los negocios o comportamientos repetidos pueden ser sobornados. La lealtad tiene que ganarse».

janet robinson

Creo que Janet Robinson resume perfectamente la diferencia. La retención es cómo sus acciones afectan el comportamiento de compra de sus clientes. Si no ofreces mucho, ¿volverán los clientes? Si siempre necesita un truco, una oferta o un descuento para atraer a los clientes, no son leales, pero aún podrían llegar allí. Realice un seguimiento de su marketing por correo electrónico y vea cuándo obtiene clientes habituales; deberías ver si coinciden con alguna promoción.

Los clientes leales regresarán, lo recomendarán a otros y le darán críticas positivas, ya sea que esté ofreciendo promociones o no. Sus clientes leales conocen su valor.

¿Está reteniendo clientes o son leales?

Probablemente no sepa esto hasta que se detenga y piense en su estrategia de marketing. Muchas empresas de servicios solo están trabajando a una fracción de su capacidad total en este momento, si es que lo hacen. Sin embargo, cuando obtenga luz verde para reabrir por completo, con todos los servicios disponibles, ¿comenzará con una promoción o enviará un mensaje a su lista de clientes para informarles primero?

Es una decisión difícil porque todos en su industria querrán atraer a la mayor cantidad de clientes posible para compensar la caída infernal del negocio del año pasado. Si envía un mensaje a su lista de clientes y les informa de su reapertura, sus clientes leales serán los primeros en reservar una cita con usted sin una promoción. Si luego continúa con un anuncio para los clientes que regresan, obtendrá los clientes retenidos. No son leales y considerarán las alternativas.

Algunos clientes que regresan se volverán leales, pero no puede crear un cliente leal sin primero retenerlo.

«No ganas lealtad en un día. Ganas lealtad día a día».

jeffrey gitomer

Retención de clientes – Mantener nuevos clientes

Entonces, están llegando nuevos clientes, ¿cómo pretende que sigan regresando? Hay varios métodos probados para hacer que los clientes regresen, pero casi siempre requieren un poco de esfuerzo de tu parte. Hay algunas cosas clave para recordar acerca de la retención de clientes. Cuando ofrece incentivos para volver a su negocio, necesita equilibrar lo que ofrece con sus ganancias potenciales. Si sus acuerdos le cuestan más de lo que aportan sus clientes, es una mala estrategia. También debe recordar que no los ganará a todos; algunos clientes están destinados a no volver jamás, y eso está bien. Sin embargo, no malgastes demasiado dinero y esfuerzo en aquellos que no quieren regresar; no valen la pena para su negocio.

«Si tienes que convencer a alguien de que eres adecuado para ellos, entonces tal vez ellos no sean adecuados para ti»

-Desconocido

Aquí hay 5 estrategias de retención de clientes para ayudarlo a mantener a sus clientes el tiempo suficiente para convertirlos en clientes leales:

Comunicación frecuente

Si tiene la suerte de tener un número de teléfono móvil o una dirección de correo electrónico de un cliente por primera vez, puede mantener su contacto con ellos y mantener su negocio en sus mentes. Su primer contacto podría ser una solicitud de comentarios y luego puede hacer un seguimiento de acuerdo con un cronograma. Una excelente manera de automatizar a sus clientes es crear un calendario de contactos. La retención de clientes se basa en mantener su negocio a la vanguardia de las mentes de los clientes ocasionales antes de elegir a otra persona.

incentivos

Sabía que llegaríamos allí, y es un hecho triste que, a menudo, la retención de clientes dependa en gran medida de incentivarlos para que regresen. Nadie dice que su servicio no sea de primera, pero sabe que algunos clientes compran las ofertas hasta que algo les llama la atención. Junto con su comunicación frecuente, asegúrese de tener una promoción lista aproximadamente para el momento adecuado, es decir, cuando vence su próxima cita. Asegúrese de tener un incentivo en su bandeja de entrada antes de que empiecen a buscar en otra parte.

Educar, informar, entretener e inspirar

Sus frecuentes comunicaciones con sus clientes no siempre tienen que ser promocionales. Ya sea que envíe un boletín mensual o tenga un cronograma regular de publicaciones en el blog, debe agregar valor al servicio que brinda con información que pueda educar, inspirar, informar o entretener. No haga todo sobre la autopromoción; tus clientes se aburrirán y te pedirán que pares, cesando así tu contacto con ellos. No quieres eso.

Cumplir en exceso las promesas: establecer y superar las expectativas

Puede establecer los parámetros y las expectativas de sus clientes. Usted establece las expectativas de calidad del servicio, los tiempos de entrega y todos los demás parámetros. Cuando establece estos parámetros, también puede superarlos siempre que pueda. Si sus clientes están dispuestos a hacer negocios con usted en los términos que ofrece, es más probable que se sorprendan gratamente de que lo esté haciendo mejor.

Servicio excepcional

Su punto de venta clave será el excelente servicio que brinde. No importa el valor que agregue, los incentivos que ofrezca o las excelentes ofertas que tenga, los clientes no regresarán si su servicio no está disponible. ¡Hecho! Haz que sea una experiencia que tus clientes quieran repetir.


Transición de «Regresando» a «Leal»

Hay un período de transición de un cliente que regresa a uno leal. Si bien es posible que no influyan directamente en el regreso de los clientes, podrían ser el punto de inflexión que los empuje al grupo leal. Estas también son técnicas de retención de clientes, pero lo ayudarán a interactuar con sus clientes recurrentes y a incorporarlos a su «familia» de clientes regulares y leales.

Aproveche las encuestas y opiniones de los clientes

Si aún no realiza encuestas regulares y consistentes y solicitudes de comentarios, ya es hora de que lo haga. Independientemente de la industria, hasta el 92% de los clientes mirarán las reseñas y calificaciones antes de tomar una decisión definitiva. Incluso si no leen las reseñas completas, verificarán las calificaciones. Un ejemplo que puedes ver está en Amazon; puede filtrar productos por su calificación de estrellas de cinco y verificar los comentarios positivos y negativos.

También puede ganar confianza y confiabilidad significativas al poseer y responder a las críticas negativas. La forma en que responde a los comentarios negativos es un indicador obvio de su enfoque en la atención al cliente.

Genere confianza con transparencia

Un componente clave para generar lealtad en su base de clientes es la confianza. Si sus clientes no confían en usted, no harán negocios con usted. ¿Sabía que algunas personas piensan que una empresa con un 100% de comentarios positivos está falsificando (o al menos omitiendo) sus comentarios?

Si su industria lo permite y tiene confianza en su negocio, puede compartir victorias, fallas y otros resultados con sus clientes. Sea transparente en sus tratos e infundirá confianza en sus servicios y en su negocio.

Sorprende a tus clientes

Potencialmente, estas personas se convertirán en sus clientes leales. Si tiene ganas de dar algo para que se sientan especiales, hágalo, agregue un poco más y hágales sentir que los aprecia. Podría ser una bolsa de regalos con muestras por el servicio que acaban de recibir o una invitación a una fiesta de Navidad. En las pequeñas empresas, los clientes leales se convierten en conocidos y amigos en el camino. Hágales saber que los aprecia y la forma en que mantienen su negocio en marcha.

Aprende de las quejas y los elogios

Los elogios son fantásticos, y es maravilloso tener esa sensación cálida y confusa de recibir una palmadita en la espalda que te dice lo que estás haciendo bien. Sin embargo, eso no hará que estires tu negocio y crees nuevos servicios para acomodar mejor a tus clientes. Es la retroalimentación negativa que te hará mejor en lo que haces.

Desafortunadamente, la retroalimentación negativa por los servicios personales rara vez es equilibrada y sin emociones, por lo que también debe aprender a recibir un golpe en su ego mientras aprende de él.

El punto es que puedes responder a la negatividad con un cambio positivo. Sin embargo, al asumir los aspectos positivos de otros clientes, sabes dónde no debes cambiar demasiado las cosas. Idealmente, la mayoría de sus comentarios deberían ser positivos; si no es así, hay algo muy mal, por lo que hay muchas personas que le dicen lo que está bien, pero aprecie a aquellos que le dirán lo que podría mejorar y trátelo como una experiencia de aprendizaje para usted y su negocio.


Lealtad del cliente: relaciones, respeto y recompensas

La lealtad del cliente puede ser una bestia feroz y voluble. Los clientes que han llegado a conocer y amar su empresa defenderán y recomendarán sus servicios ferozmente. Sin embargo, la lealtad es muy susceptible a lo que siente es una traición a esa dedicación. Si tiene un cambio repentino (o incluso gradual) en la forma en que su empresa trata a los clientes, su clientela leal se volverá en su contra; habrás traicionado su lealtad.

crear una comunidad

Si puede hacerlo, reúna a sus clientes en un lugar donde puedan chatear, hablar sobre sus experiencias. En los inicios de Internet, esto se lograba frecuentemente con foros. Si bien todavía existen foros en algunas industrias específicas, muchas empresas han hecho la transición a grupos de Facebook y Slack dedicados a sus clientes.

Comunicación personalizada

Las comunicaciones personalizadas hacen que los clientes se sientan como un amigo. Como si estuvieran siendo abordados personalmente en lugar de uno de muchos en un correo masivo. La personalización es beneficiosa cuando se trata de orientar sus campañas de marketing. Cuando envía ofertas completamente irrelevantes a clientes que han mostrado algún interés en su trato, les dice a los clientes que no los conoce en absoluto.

Participar en las redes sociales con el diálogo

Deje que sus clientes sepan que pueden hablar con usted. Tenga una conversación sobre su negocio, sus productos y cuando le hagan preguntas, respóndalas. Las plataformas de redes sociales son el lugar perfecto para entablar conversaciones neutrales y positivas, no buenas para la negatividad y las quejas.

La discusión con una persona hace que los clientes sean mucho más leales a una empresa que a una entidad corporativa.

Recompensar la lealtad y la defensa

Este es un componente clave para mantener la lealtad de los clientes. Diríjase primero a sus clientes leales cuando decida realizar una promoción. Dales el primer bocado de la cereza; se merecen tus recompensas ante todo, por encima de cualquier otra persona.

Hace varios años, mi proveedor de servicios de Internet realizó una promoción que ofrecía una suscripción anual por la mitad del precio habitual de los clientes existentes. Además, la oferta solo era válida para NUEVOS clientes. ¿Te imaginas la reacción que se produjo? Muchos clientes terminaron ofreciendo a los equipos de retención el mismo trato que a los nuevos clientes, pero su lealtad disminuyó severamente.

Este es un ejemplo clave de que la expansión es contraproducente para retener clientes leales, no lo haga a menos que quiera perder clientes y dinero.

Cuando se trata de cuidar la retención de clientes y expandir su base de clientes, realmente necesita involucrar a sus clientes leales en la conversación. Recompense a sus leales defensores por sus referencias exitosas, o incluso combine una oferta para un cliente existente y un amigo.

Si sus clientes leales aún no están en el punto de promoción de su viaje, siempre puede implementar un esquema de lealtad; incluso podría ser un esquema de afiliados para clientes que ya no necesitan sus servicios.

Retención de clientes y lealtad en resumen

En resumen, no puedes fidelizar a un cliente sin usar primero algunas técnicas de retención de clientes. Su tasa de retención de clientes es un cálculo fácil; se trata de números. Sin embargo, la lealtad es bastante más difícil de cuantificar y modelar.

Con las técnicas y estrategias adecuadas de retención de clientes, puede llevar a sus clientes desde su primera cita a un defensor leal. La parte intermedia es donde funcionan las técnicas de retención para crear un entorno al que sus clientes recurrentes no quieren renunciar.

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