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Llevando los valores de su marca a la experiencia digital

Amie Parnaby
20/05/2021
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valores de marca en la experiencia digital

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Cuando inicias tu negocio, comienzas con ciertos aspectos que lo definen. Al principio, tiene sus conceptos e ideales, y los valores centrales en el corazón de su negocio. Estos valores fundamentales forman la base de los servicios que brinda, los productos que vende y las experiencias que brinda a sus clientes. Si bien su negocio puede evolucionar, el corazón de su negocio albergará los valores que aporta a su clientela. Los valores de su marca ayudarán a definir su negocio para las futuras generaciones de clientes y consumidores. Es así como su negocio mantiene su identidad a lo largo del desarrollo de la empresa.

Ya sea que su negocio haya estado en línea desde sus inicios o que la presencia digital haya llegado más tarde, a menudo hay un desafío al traducir los valores y la personalidad de la marca de una experiencia física a una digital.

Valores de marca y cómo encajan en una identidad de marca unificada

A veces puede ser un desafío identificar los valores de su marca como un aspecto distinto de su identidad de marca unificada. Cuando las personas piensan en su empresa, pueden evocar de inmediato imágenes mentales de su logotipo, temas de color, cómo interactúa con ellos y cómo se sienten con respecto a su empresa. Ninguna de esas cosas le dirá a nadie cuáles son los valores de su marca, pero los valores de su marca influirán en cada aspecto de su empresa que la gente perciba.

Hay cuatro aspectos críticos de su identidad de marca unificada, y todos deben alinearse entre sí.

  • Identidad
  • Personalidad
  • Lógica
  • Centro

Identidad de la marca

La identidad de marca es la fachada de su empresa, la cara pública que todos reconocerán, ya sea que lo amen o lo odien. Las cosas que componen la identidad de su marca son su logotipo, sus temas y paletas de colores, y si tiene una cara o caras de marca.

Esta es la piel que todo el mundo ve. Sin embargo, como toda belleza, no convencerá a nadie por mucho tiempo si no profundiza.

Personalidad marcada

La personalidad de la marca profundiza en lo que es su empresa y quién es usted. La forma en que te comunicas con tus clientes y el público les mostrará quién eres. ¿Cómo redactas tus correos electrónicos o la información de tu tienda? ¿Qué tono de voz usas? Si eres distante y formal, ¿es así como quieres parecer? A veces ese enfoque es el correcto. La formalidad a menudo hace que la gente sienta que eres extremadamente profesional, particularmente en los servicios profesionales. Tal vez quiera ser más amigable e informal y relacionarse directamente con sus clientes.

Tu personalidad es cómo te relacionas con el mundo, cómo atraes a las personas y cómo las retienes. Tu empresa es más que una bonita fachada; usted aporta valor a la relación con el cliente.

Lógica de marca

Brand Logic es cómo su empresa se está desempeñando y posicionando en el mercado. Si bien la mayoría de los clientes no reconocerán activamente esta parte de su negocio, la lógica de su empresa influirá directamente en el conocimiento de su marca.

Este es el cerebro de la operación, donde tomará sus ideas y las hará funcionar en términos del mundo real. Con estrategias, planes de negocios, posicionamiento en el mercado y planificación presupuestaria, su negocio puede pasar de una visión y una creencia a una empresa que funciona y prospera.

Núcleo de la marca

Brand Core es donde guardas todos esos ideales y conceptos que dieron origen a tu negocio. Es donde los valores de su marca viven a lo largo de la vida de su negocio e influirán en todos los demás aspectos de su empresa.

  • Sus razones para iniciar la empresa,
  • El espíritu y los principios sobre los que quería construir su negocio.
  • El beneficio al público pagador.
  • Su responsabilidad con su empresa, personal y clientela

Este es el corazón y el alma de su negocio. La parte a la que tus clientes prometerán su lealtad y de la que se enamorarán.

En total, estos cuatro aspectos conforman su Marca Unificada. Es alineando los valores de su marca a través de los elementos que mantendrá a sus clientes.

Los valores de su marca son los principios rectores que impulsan todo su desarrollo, interno y externo. El núcleo de su empresa establecerá el marco de cómo trata a los clientes en 1 o 100 sucursales y tiendas. Los valores de la marca mostrarán a sus clientes lo que está a favor y en contra, cómo los tratará y cómo esperará que lo traten a usted. Al igual que los valores personales, los valores de su marca mostrarán a las personas por qué vale la pena tratar con su empresa.

Traducir los valores de la marca a la experiencia digital

La forma en que demuestra sus valores fundamentales a los clientes y clientes a veces puede tropezar cuando se traduce a través de la brecha física/digital. Sin embargo, no es necesario que proporcione una experiencia de cliente idéntica en varias plataformas. La razón por la que tiene diferentes canales es que sus clientes prefieren esas variaciones. La clave es ofrecer una experiencia similar en calidad, si no en detalles, sin dejar de alinearse con los valores de su marca.

Estas son algunas áreas en las que aún puede reflejar los valores de su marca a través de su experiencia de cliente digital

Servicio al Cliente

El servicio al cliente cubre gran parte de toda la experiencia del cliente; es difícil concentrarse en áreas específicas que puede mejorar con un enfoque digital. Sin embargo, cuando está traduciendo de una experiencia física a una digital, hay algunas cosas de las que no debería prescindir.

Cuando tiene un cliente en una ubicación física, hacer preguntas y tener a alguien disponible para responderlas es uno de los principales beneficios de tratar con un lugar del mundo real. La experiencia digital requiere que sea proactivo para determinar cada pregunta que un cliente pueda hacer, y eso incluye cómo presentar una queja.

Un documento completo de preguntas frecuentes con las preguntas más frecuentes y un enlace directo a un chat en línea si la consulta es nueva para usted. Debería ser tan fácil encontrar la respuesta en su sitio web como hacer la pregunta en la tienda.

Una aplicación completamente funcional le permite al cliente reservar citas, comprar artículos fácilmente, verificar su historial, actualizar detalles y hacer su investigación.

Las redes sociales son la plataforma más popular para el servicio al cliente en línea, seguidas de cerca por el acceso al chat en vivo. Y los clientes esperan una respuesta rápida.

Servicio y productos de calidad

En la tienda, es fácil verificar la calidad del servicio y los productos. Los clientes pueden ver fácilmente la limpieza del área, la calidad de los productos, incluso leer las listas de ingredientes en los productos que utiliza.

En su plataforma en línea, necesita usar diferentes herramientas para mostrar la calidad de su establecimiento y productos.

Las páginas de descripción de productos y servicios concisas y claras serán donde se ganará a su clientela de lectura.

En algunos aspectos, es más fácil mostrar calidad con una experiencia digital que en persona. Su plataforma en línea tiene la ventaja de mostrar más que solo la percepción de la empresa sobre sus productos, también puede mostrar los comentarios y las reseñas de otros clientes.

Valor y Transparencia

El precio sigue siendo un factor muy motivador cuando las personas investigan en línea. Sin embargo, muchos clientes expertos en Internet han aprendido a diferenciar entre un precio bajo y el precio total.

La transparencia en sus precios y la justificación del costo de sus ofertas ayudarán a vender su negocio por encima de los demás. Use su personalidad y voz para establecer el tono y dirigirse a sus clientes de manera adecuada. Si su Al mismo tiempo, puede usar esa misma voz para capacitar a los miembros del personal sobre cómo vender la calidad de su producto.

Recuerda que la calidad debe traducirse en todos tus canales.

Tecnología inteligente y conveniencia

Una forma de traducir los valores de la marca de facilidad y atención al cliente es combinar experiencias en línea y fuera de línea. El uso de tecnología inteligente para la comodidad del cliente puede ser un beneficio para la experiencia del cliente tanto en línea como fuera de línea. Las tiendas que permiten el escaneo de dispositivos inteligentes y el pago en línea son uno de los desarrollos recientes significativos.

En la misma línea, precargar un carrito y acudir a una tienda para comprobar la calidad es otra opción.

En las industrias de servicios, la capacidad de reservar en línea para una experiencia en la tienda es casi esperada en estos días, pero al usar la tecnología disponible, puede configurar algunas adiciones interesantes a sus ubicaciones físicas. La realidad aumentada y la realidad virtual se han vuelto muy populares últimamente y la «probación» virtual es otro desarrollo tecnológico que el comercio minorista de ropa ha estado esperando.

¿Qué tal si te pruebas un nuevo peinado o color? Es mejor saber con anticipación si no te va a ir bien.

Responsabilidad Social y Conciencia

Antes de que Internet impactara en el mundo de los negocios, la única vez que te enterabas del mal comportamiento de una empresa era si había una exposición periodística o si atrapaban al director ejecutivo haciendo algo realmente horrible.

Ahora es completamente diferente. Las empresas y las marcas pueden unirse a la lucha por las causas en las que creen y contra las que no. En esta era de recopilación de noticias casi continua, es prácticamente imposible evitar las inclinaciones políticas y las causas de justicia social que defienden las marcas y sus embajadores.

Al mismo tiempo, es un impulso para que el marketing de la empresa se afilie a los temas de actualidad y, a su vez, a la causa en cuestión.

La responsabilidad social se ha vuelto significativamente más importante para el cliente económicamente responsable. Los salarios justos, la sostenibilidad, el bienestar animal y la huella de carbono son solo algunos de los puntos importantes para el cliente con conciencia social. Los pasos demostrables hacia la responsabilidad social también retroalimentarán sus métricas de valor y transparencia.

La experiencia del cliente refleja los valores de su marca

La percepción del cliente de la experiencia es cómo puede saber si su empresa muestra adecuadamente los valores de su marca. Si los principios rectores en el corazón de su negocio no se traducen en la experiencia del cliente, algo salió mal.

Los valores de la marca dictan todos los aspectos de la experiencia del cliente, o al menos deberían hacerlo. En algunos casos, va más allá para convertirse en una experiencia de cliente «Branded», en la que la marca se define y distingue por la calidad de la experiencia del cliente. Ahí es cuando sabe que tiene una alineación completa de los valores de su marca y la percepción del cliente.

En resumen

Los valores de su marca no cambian solo porque haya puesto su negocio en línea. En algunos aspectos, es más fácil y sencillo demostrar los valores de su marca con una experiencia digital que con una tienda física. Por el contrario, puede tener dificultades para alinear sus experiencias físicas y digitales entre sí Y con los valores de su marca.

Ya sea que esté principalmente en línea, principalmente en persona o un híbrido equilibrado de ambos, aún puede hacer que los valores de su marca brillen para los clientes que usan su negocio. Solo se trata de cambiar tu perspectiva y utilizar diferentes herramientas para brindar una experiencia similar en todos los canales de contacto con tus clientes.

Pruebe algunos de los métodos anteriores y piense cómo le gustaría demostrar los valores de su marca a sus clientes y cómo le gustaría que se le mostraran esos valores.

Siéntase libre de comentar a continuación sobre cómo las empresas pueden traducir sus valores de marca a la experiencia digital.

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