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Apporter les valeurs de votre marque à l’expérience numérique

Amie Parnaby
20/05/2021
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les valeurs de la marque dans l'expérience numérique

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Lorsque vous démarrez votre entreprise, vous commencez par certains aspects qui la définissent. Au début, vous avez vos concepts et vos idéaux, ainsi que les valeurs fondamentales au cœur de votre entreprise. Ces valeurs fondamentales constituent la base des services que vous fournissez, des produits que vous vendez et des expériences que vous offrez à vos clients. Bien que votre entreprise puisse évoluer, le cœur de votre entreprise abritera les valeurs que vous apportez à votre clientèle. Les valeurs de votre marque aideront à définir votre entreprise pour les générations futures de clients et de consommateurs. C’est ainsi que votre entreprise conserve son identité tout au long du développement de l’entreprise.

Que votre entreprise soit en ligne depuis ses débuts ou que la présence numérique soit venue plus tard, il est souvent difficile de traduire les valeurs et la personnalité de la marque d’une expérience physique à une expérience numérique.

Les valeurs de la marque et comment elles s’intègrent dans une identité de marque unifiée

Parfois, il peut être difficile d’identifier les valeurs de votre marque comme un aspect distinct de votre identité de marque unifiée. Lorsque les gens pensent à votre entreprise, ils peuvent immédiatement évoquer des images mentales de votre logo, des thèmes de couleur, de la façon dont vous interagissez avec eux et de ce qu’ils pensent de votre entreprise. Aucune de ces choses ne dira à qui que ce soit quelles sont les valeurs de votre marque, mais vos valeurs de marque influenceront tous les aspects de votre entreprise que les gens perçoivent.

Il existe quatre aspects essentiels de votre identité de marque unifiée, et ils doivent tous s’aligner les uns sur les autres.

  • Identité
  • Personnalité
  • Logique
  • Cœur

Identité de marque

L’identité de marque est la façade de votre entreprise, le visage public que tout le monde reconnaîtra, qu’il vous aime ou qu’il vous déteste. Les éléments qui composent votre identité de marque sont votre logo, vos thèmes et vos palettes de couleurs, et si vous avez un ou plusieurs visages de marque.

C’est la peau que tout le monde voit. Cependant, comme toute beauté, elle ne convaincra personne longtemps si elle ne va pas plus loin.

Personnalité de la marque

La personnalité de la marque va plus loin dans ce qu’est votre entreprise et qui vous êtes. La façon dont vous communiquez avec vos clients et le public leur montrera qui vous êtes. Comment libellez-vous vos e-mails ou vos informations en magasin ? Quel ton de voix utilisez-vous ? Si vous êtes distant et formel, est-ce ainsi que vous voulez vous présenter ? Parfois, cette approche est juste la bonne. La formalité donne souvent aux gens le sentiment que vous êtes extrêmement professionnel, en particulier dans les services professionnels. Peut-être souhaitez-vous être plus amical et informel et dialoguer directement avec vos clients.

Votre personnage est la façon dont vous vous engagez dans le monde, comment vous attirez les gens et comment vous les gardez. Votre entreprise est plus qu’une jolie façade; vous apportez de la valeur à la relation client.

Logique de marque

Brand Logic est la façon dont votre entreprise se comporte et se positionne sur le marché. Alors que la plupart des clients ne reconnaîtront pas activement cette partie de votre entreprise, la logique de votre entreprise influencera directement leur notoriété de votre marque.

C’est le cerveau de l’opération, où vous prendrez vos idées et les ferez fonctionner en termes réels. Avec des stratégies, des plans d’affaires, un positionnement sur le marché et une planification budgétaire, votre entreprise peut passer d’une vision et d’une conviction à une entreprise fonctionnelle et florissante.

Noyau de la marque

Brand Core est l’endroit où vous conservez tous ces idéaux et concepts qui ont donné naissance à votre entreprise. C’est là que les valeurs de votre marque vivent tout au long de la vie de votre entreprise et influenceront tous les autres aspects de votre entreprise.

  • Vos raisons de démarrer l’entreprise,
  • La philosophie et les principes sur lesquels vous vouliez bâtir votre entreprise
  • L’avantage pour le public payant.
  • Votre responsabilité envers votre entreprise, votre personnel et votre clientèle

C’est le cœur et l’âme de votre entreprise. La partie à laquelle vos clients promettront leur fidélité et dont ils tomberont amoureux.

Ensemble, ces quatre aspects constituent votre marque unifiée. C’est en alignant les valeurs de votre marque à travers les éléments que vous garderez vos clients.

Les valeurs de votre marque sont les principes directeurs qui guident l’ensemble de votre développement, interne et externe. Le cœur de votre entreprise définira le cadre de la manière dont vous traitez les clients dans 1 ou 100 succursales et magasins. Les valeurs de la marque montreront à vos clients ce que vous défendez et ce que vous défendez, comment vous les traiterez et comment vous vous attendez à ce qu’ils vous traitent. Tout comme les valeurs personnelles, les valeurs de votre marque montreront aux gens pourquoi votre entreprise vaut la peine d’être traitée.

Traduire les valeurs de la marque en expérience numérique

La façon dont vous démontrez vos valeurs fondamentales aux clients et aux clients peut parfois trébucher lors de la traduction à travers la fracture physique/numérique. Cependant, vous n’avez pas besoin de fournir une expérience client identique sur plusieurs plates-formes. La raison même pour laquelle vous avez différents canaux est que vos clients préfèrent ces variations. La clé est d’offrir une expérience similaire dans la qualité, sinon dans les détails, tout en s’alignant sur les valeurs de votre marque.

Voici quelques domaines dans lesquels vous pouvez toujours refléter les valeurs de votre marque à travers votre expérience client numérique

Service Clients

Le service client couvre une grande partie de l’expérience client dans son ensemble ; il est difficile de se concentrer sur des domaines spécifiques que vous pouvez améliorer avec une approche numérique. Cependant, lorsque vous passez d’une expérience physique à une expérience numérique, il y a certaines choses dont vous ne devriez pas vous passer.

Lorsque vous avez un client dans un lieu physique, poser des questions et avoir quelqu’un disponible pour y répondre est l’un des principaux avantages de traiter avec un lieu réel. L’expérience numérique exige que vous soyez proactif pour déterminer chaque question qu’un client pourrait poser – et cela inclut comment déposer une plainte.

Un document FAQ complet avec les questions les plus fréquemment posées et un lien direct vers un chat en ligne si la requête est nouvelle pour vous. Il devrait être aussi facile de trouver la réponse sur votre site Web que de poser la question en magasin.

Une application entièrement fonctionnelle permet au client de prendre des rendez-vous, d’acheter facilement des articles, de vérifier leur historique, de mettre à jour les détails et de faire leurs recherches.

Les médias sociaux sont la plate-forme la plus populaire pour le service client en ligne, suivi de près par l’accès au chat en direct. Et les clients attendent une réponse rapide.

Service et produits de qualité

En magasin, il est facile de vérifier la qualité du service et des produits. Les clients peuvent facilement voir la propreté de la zone, la qualité des produits et même lire les listes d’ingrédients dans les produits que vous utilisez.

Sur votre plateforme en ligne, vous devez utiliser différents outils pour montrer la qualité de votre établissement et de vos produits.

Des pages de description de service et de produit concises et claires seront là où vous gagnerez votre clientèle.

À certains égards, il est plus facile de montrer la qualité avec une expérience numérique qu’en personne. Votre plate-forme en ligne a l’avantage d’afficher plus que la simple perception de vos produits par l’entreprise, vous pouvez également afficher les commentaires et les avis d’autres clients.

Valeur et transparence

Le prix est toujours un facteur extrêmement motivant lorsque les gens font leurs recherches en ligne. Cependant, de nombreux clients avertis d’Internet ont appris à faire la différence entre un prix bas et le prix global.

La transparence de vos prix et la justification du coût de vos offres vous aideront à vendre votre entreprise au-dessus des autres. Utilisez votre personnalité et votre voix pour donner le ton et cibler vos clients de manière appropriée. Si votre En même temps, vous pouvez utiliser cette même voix pour former les membres du personnel sur la façon de vendre la qualité de votre produit.

N’oubliez pas que la qualité doit se traduire sur tous vos canaux.

Technologie intelligente et commodité

Une façon de traduire les valeurs de la marque en termes de facilité et de support client consiste à combiner des expériences en ligne et hors ligne. L’utilisation de la technologie intelligente pour la commodité du client peut être à la fois un avantage pour l’expérience client en ligne et hors ligne. Les magasins qui permettent la numérisation des appareils intelligents et le paiement en ligne sont l’un des développements récents importants.

Dans le même ordre d’idées, pré-charger un panier et se rendre dans un magasin pour vérifier la qualité est une autre option.

Dans les industries de services, la possibilité de réserver en ligne pour une expérience en magasin est presque attendue de nos jours, mais en utilisant la technologie disponible, vous pouvez mettre en place des ajouts intéressants à vos emplacements physiques. AR & VR sont devenus très populaires ces derniers temps et les «essais» virtuels sont un autre développement technologique que la vente au détail de vêtements attendait.

Et si vous essayiez une nouvelle coupe de cheveux ou une nouvelle couleur ? Mieux vaut savoir à l’avance si cela ne vous conviendra pas.

Responsabilité sociale et conscience

À l’époque où Internet n’avait pas d’impact sur le monde des affaires, la seule fois où vous découvriez le mauvais comportement d’une entreprise était s’il y avait un exposé journalistique ou si le PDG était surpris en train de faire quelque chose de vraiment horrible.

Maintenant, c’est complètement différent. Les entreprises et les marques peuvent se joindre à la lutte pour des causes auxquelles elles croient et contre celles auxquelles elles ne croient pas. À l’ère de la collecte d’informations presque continue, il est pratiquement impossible d’éviter les tendances politiques et les causes de justice sociale que les marques et leurs ambassadeurs défendent.

Dans le même temps, c’est à la fois un coup de pouce pour le marketing de l’entreprise de s’associer à l’actualité brûlante et, à son tour, pour la cause en question.

La responsabilité sociale est devenue beaucoup plus importante pour le client économiquement responsable. Des salaires équitables, la durabilité, le bien-être des animaux et l’empreinte carbone ne sont que quelques-uns des points chauds importants pour le client socialement conscient. Des étapes démontrables vers la responsabilité sociale auront également un impact sur vos mesures de valeur et de transparence.

L’expérience client reflète les valeurs de votre marque

La perception du client de l’expérience est la façon dont vous pouvez savoir si votre entreprise affiche correctement les valeurs de sa marque. Si les principes directeurs au cœur de votre entreprise ne se traduisent pas par l’expérience client, quelque chose a mal tourné.

Les valeurs de la marque dictent chaque aspect de l’expérience client, ou du moins elles le devraient. Dans certains cas, elle va même plus loin pour devenir une expérience client « Branded », où la marque se définit et se distingue par la qualité de l’expérience client. C’est alors que vous savez que vous avez un alignement complet des valeurs de votre marque et de la perception des clients.

En résumé

Les valeurs de votre marque ne changent pas simplement parce que vous avez mis votre entreprise en ligne. À certains égards, il est plus facile et plus simple de démontrer les valeurs de votre marque avec une expérience numérique qu’avec un magasin physique. À l’inverse, vous pouvez avoir des difficultés à aligner vos expériences physiques et numériques entre elles ET avec les valeurs de votre marque.

Que vous soyez principalement en ligne, principalement en personne ou un hybride équilibré des deux, vous pouvez toujours faire briller les valeurs de votre marque auprès des clients qui utilisent votre entreprise. Il s’agit simplement de changer de perspective et d’utiliser différents outils pour offrir une expérience similaire dans tous les canaux de contact avec vos clients.

Essayez certaines des méthodes ci-dessus et réfléchissez à la façon dont vous aimeriez démontrer les valeurs de votre marque à vos clients et à la façon dont vous voudriez que ces valeurs vous soient présentées.

N’hésitez pas à commenter ci-dessous sur la façon dont les entreprises peuvent traduire les valeurs de leur marque dans l’expérience numérique.

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