Trazendo os valores da sua marca para a experiência digital

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Quando você inicia seu negócio, você começa com certos aspectos que o definem. No início, você tem seus conceitos e ideais, e os valores centrais no centro do seu negócio. Esses valores fundamentais formam a base dos serviços que você fornece, dos produtos que vende e das experiências que oferece aos seus clientes. Embora seu negócio possa evoluir, o coração do seu negócio abrigará os valores que você traz para sua clientela. Os valores da sua marca ajudarão a definir o seu negócio para as futuras gerações de clientes e consumidores. É assim que seu negócio mantém sua identidade ao longo do desenvolvimento da empresa.

Independentemente de sua empresa estar online desde o início ou a presença digital veio mais tarde, muitas vezes há um desafio para traduzir os valores e a personalidade da marca de uma experiência física para uma digital.

Valores da marca e como eles se encaixam em uma identidade de marca unificada

Às vezes, pode ser um desafio identificar os valores de sua marca como um aspecto distinto de sua identidade de marca unificada. Quando as pessoas pensam em sua empresa, elas podem evocar imediatamente imagens mentais de seu logotipo, temas de cores, como você interage com elas e como elas se sentem em relação à sua empresa. Nenhuma dessas coisas dirá a ninguém quais são os valores da sua marca, mas os valores da sua marca influenciarão todos os aspectos da sua empresa que as pessoas percebem.

Existem quatro aspectos críticos da sua identidade de marca unificada e todos eles devem estar alinhados entre si.

• Identidade
• Personalidade
• Lógica
• Testemunho

Identidade da marca

A Identidade da Marca é a fachada da sua empresa, o rosto público que todos reconhecerão se amam ou odeiam você. As coisas que compõem a identidade da sua marca são seu logotipo, seus temas e paletas de cores e se você tem um rosto ou rostos de marca.

Esta é a pele que todo mundo vê. No entanto, como qualquer beleza, não vai convencer ninguém por muito tempo se não for mais profundo.

Personalidade da marca

A Personalidade da Marca aprofunda o que sua empresa é e quem você é. A forma como você se comunica com seus clientes e o público mostrará a eles quem você é. Como você escreve seus e-mails ou suas informações na loja? Que tom de voz você usa? Se você é distante e formal, é assim que você quer parecer? Às vezes, essa abordagem é a certa. A formalidade muitas vezes faz as pessoas sentirem que você é extremamente profissional, principalmente em serviços profissionais. Talvez você queira ser mais amigável e informal e se envolver diretamente com seus clientes.

Sua persona é como você se envolve com o mundo, como você atrai as pessoas e como as mantém. Sua empresa é mais do que uma fachada bonita; você agrega valor ao relacionamento com o cliente.

Lógica da marca

Brand Logic é como sua empresa está atuando e se posicionando no mercado. Embora a maioria dos clientes não reconheça ativamente essa parte do seu negócio, a lógica da sua empresa influenciará diretamente o reconhecimento da sua marca.

Este é o cérebro da operação, onde você pegará suas ideias e as fará funcionar em termos do mundo real. Com estratégias, planos de negócios, posicionamento de mercado e planejamento orçamentário, sua empresa pode passar de uma visão e uma crença a uma empresa em funcionamento e florescente.

Núcleo da marca

O Brand Core é onde você mantém todos os ideais e conceitos que deram origem ao seu negócio. É onde os valores de sua marca vivem ao longo da vida de seu negócio e influenciarão todos os outros aspectos de sua empresa.

• Suas razões para iniciar a empresa,
• O ethos e os princípios sobre os quais você queria construir seu negócio
• O benefício para o público pagante.
• Sua responsabilidade com sua empresa, funcionários e clientes

Este é o coração e a alma do seu negócio. A parte pela qual seus clientes jurarão lealdade e se apaixonarão.

Juntos, esses quatro aspectos compõem sua Marca Unificada. É alinhando os valores da sua marca em todos os elementos que você manterá seus clientes.

Os valores da sua Marca são os princípios orientadores que orientam todo o seu desenvolvimento, interno e externo. O núcleo da sua empresa definirá a estrutura de como você trata os clientes em 1 ou 100 filiais e lojas. Os valores da marca mostrarão a seus clientes o que você defende e contra, como você os tratará e como espera que eles o tratem. Assim como os valores pessoais, os valores da sua marca mostrarão às pessoas por que vale a pena lidar com sua empresa.

Traduzindo os valores da marca para a experiência digital

A maneira como você demonstra seus principais valores para clientes e clientes às vezes pode tropeçar ao traduzir a divisão física/digital. No entanto, você não precisa fornecer uma experiência de cliente idêntica em várias plataformas. A razão pela qual você tem canais diferentes é que seus clientes preferem essas variações. A chave é oferecer uma experiência semelhante em qualidade, se não em detalhes, ao mesmo tempo em que se alinha com os valores da sua marca.

Aqui estão algumas áreas nas quais você ainda pode refletir os valores da sua marca por meio da experiência digital do cliente

Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente abrange muito de toda a experiência do cliente; é difícil aprimorar áreas específicas que você pode aprimorar com uma abordagem digital. No entanto, quando você está traduzindo de uma experiência física para uma digital, há algumas coisas que você não deve perder.

Quando você tem um cliente em um local físico, fazer perguntas e ter alguém disponível para respondê-las é um dos principais benefícios de lidar com um local do mundo real. A experiência digital exige que você seja proativo ao determinar todas as perguntas que um cliente possa fazer – e isso inclui como fazer uma reclamação.

Um documento abrangente de perguntas frequentes com as perguntas mais frequentes e um link direto para um bate-papo on-line se a consulta for nova para você. Deve ser tão fácil encontrar a resposta em seu site quanto fazer a pergunta na loja.

Um aplicativo totalmente funcional permite que o cliente agende consultas, compre itens com facilidade, verifique seu histórico, atualize detalhes e faça suas pesquisas.

A mídia social é a plataforma mais popular para atendimento ao cliente online, seguida de perto pelo acesso ao chat ao vivo. E os clientes esperam uma resposta rápida.

Serviços e produtos de qualidade

Na loja, é fácil conferir a qualidade do atendimento e dos produtos. Os clientes podem ver facilmente a limpeza da área, a qualidade dos produtos, até mesmo ler as listas de ingredientes nos produtos que você usa.

Na sua plataforma online, você precisa utilizar diferentes ferramentas para mostrar a qualidade do seu estabelecimento e produtos.

Páginas de descrição de produtos e serviços concisas e claras serão onde você conquistará sua clientela.

Em alguns aspectos, é mais fácil mostrar qualidade com uma experiência digital do que pessoalmente. Sua plataforma online tem o benefício de exibir mais do que apenas a percepção da empresa sobre seus produtos, você também pode mostrar os comentários e avaliações de outros clientes.

Valor e transparência

O preço ainda é um fator extremamente motivador quando as pessoas fazem suas pesquisas online. No entanto, muitos clientes experientes em Internet aprenderam a diferenciar entre um preço baixo e o preço geral.

A transparência em seus preços e a justificativa para o custo de suas ofertas ajudarão a vender seus negócios acima dos outros. Use sua persona e voz para definir o tom e direcionar seus clientes adequadamente. Ao mesmo tempo, você pode usar essa mesma voz para treinar os membros da equipe sobre como vender a qualidade do seu produto.

Lembre-se de que a qualidade deve ser traduzida em todos os seus canais.

Tecnologia inteligente e conveniência

Uma maneira de traduzir os valores da marca de facilidade e suporte ao cliente é combinar experiências online e offline. O uso de tecnologia inteligente para a conveniência do cliente pode ser um benefício para a experiência do cliente online e offline. As lojas que permitem a digitalização de dispositivos inteligentes e o checkout online são um dos desenvolvimentos recentes significativos.

Na mesma linha, pré-carregar um carrinho e ir até uma loja para conferir a qualidade é outra opção.

Nos setores de serviços, a capacidade de reservar on-line para uma experiência na loja é praticamente esperada hoje em dia, mas usando a tecnologia disponível, você pode configurar algumas adições interessantes aos seus locais físicos. AR e VR tornaram-se muito populares ultimamente e o “experimentar” virtual é outro desenvolvimento de tecnologia que o varejo de vestuário estava esperando.

Que tal experimentar um novo penteado ou cor? Melhor saber com antecedência se não vai servir para você.

Responsabilidade Social e Consciência

Antes da internet impactar o mundo dos negócios, a única vez que você descobriria sobre o mau comportamento de uma empresa era se houvesse uma exposição jornalística ou o CEO fosse pego fazendo algo realmente horrível.

Agora é totalmente diferente. Empresas e marcas podem se juntar à luta por causas em que acreditam e contra aquelas que não acreditam. Nesta era de coleta de notícias quase contínua, é praticamente impossível evitar as tendências políticas e causas de justiça social que as marcas e seus embaixadores defendem.

Ao mesmo tempo, é um impulso para o marketing da empresa se afiliar aos assuntos atuais e, por sua vez, para a causa em questão.

A responsabilidade social tornou-se significativamente mais importante para o cliente economicamente responsável. Salários justos, sustentabilidade, bem-estar animal e pegada de carbono são apenas alguns dos botões importantes para o cliente socialmente consciente. Etapas demonstráveis em direção à responsabilidade social também fornecerão feedback sobre suas métricas de valor e transparência.

A experiência do cliente reflete os valores da sua marca

A percepção do cliente sobre a experiência é como você pode saber se sua empresa exibe adequadamente os valores de sua marca. Se os princípios orientadores do seu negócio não estão se traduzindo na experiência do cliente, algo deu errado.

Os valores da marca ditam todos os aspectos da experiência do cliente, ou pelo menos deveriam. Em alguns casos, vai ainda mais longe ao tornar-se uma experiência do cliente “Branded”, em que a marca é definida e distinguida pela qualidade da experiência do cliente. É quando você sabe que tem um alinhamento completo dos valores da sua marca e da percepção do cliente.

Em suma

Os valores da sua marca não mudam apenas porque você colocou seu negócio online. Em alguns aspectos, é mais fácil e direto demonstrar os valores da sua marca com uma experiência digital do que com uma loja física. Por outro lado, você pode ter dificuldade em alinhar suas experiências físicas e digitais entre si E com os valores da sua marca.

Esteja você principalmente online, principalmente pessoalmente ou um híbrido equilibrado de ambos, ainda pode fazer com que os valores da sua marca brilhem para os clientes que usam sua empresa. Trata-se apenas de mudar sua perspectiva e utilizar diferentes ferramentas para proporcionar uma experiência semelhante em todos os canais de contato com seus clientes.

Experimente alguns dos métodos acima e pense em como você gostaria de demonstrar os valores de sua marca para seus clientes e como você gostaria que esses valores fossem mostrados a você.

Sinta-se à vontade para comentar abaixo sobre como as empresas podem traduzir os valores de sua marca para a experiência digital.