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Reengajando clientes inativos com e-mail: 7 dicas e práticas recomendadas

Amie Parnaby
08/04/2021
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reengajando clientes inativos com e-mail

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Nenhum empresário gosta de se debruçar sobre isso, mas todos perdem clientes e clientes ao longo do ano. É apenas um fato da vida e dos negócios, mas você sabe qual é a sua taxa de atrito? Às vezes, não é fácil entender os clientes que você perde se não souber seus números específicos. E você sabe se realmente os perdeu, ou talvez eles estejam apenas “inativos”? Reengajar-se com clientes inativos pode significar qualquer coisa, desde lembrá-los de que você está lá até fazer uma oferta que eles não podem recusar.

Como você define “clientes caducados”?

O que é um cliente caducado para o seu negócio? Dependendo do seu modelo de negócios, o que você fornece e a frequência com que os clientes “devem” retornar determinarão como você define um cliente “caducado”.

A Square define um cliente inativo como alguém que “fez três compras em um período de seis meses, mas não retornou nas últimas seis semanas”.

Para algumas empresas, isso não significa que seu cliente tenha caducado. A vida acontece e, às vezes, seus clientes não estão disponíveis/têm os fundos/precisam de seus serviços dentro dessas seis semanas (exclua conforme aplicável). Isso não significa que eles se foram ou se esqueceram de você. Você precisa definir seus clientes caducados pela repetição que seu modelo de negócios recomenda.

Por exemplo, um personal trainer pode recomendar um mínimo de 1 sessão de treinamento por semana ou duas semanas no mínimo. Se um cliente agendar regularmente uma sessão para se adequar à sua agenda toda semana por três meses e depois pular três semanas, isso pode ser um cliente caducado. No entanto, uma esteticista ou cosmetologista pode ter o mesmo cliente vindo para sua atualização de maquiagem de verão / inverno que compra pedaços de seu estoque por alguns meses e depois não volta novamente até uma ocasião especial ou na temporada seguinte.

Sua definição específica de clientes inativos deve determinar quem se qualifica. Quando você trata todos os clientes e clientes com as mesmas métricas, verá que alguns clientes se cansam, enquanto outros se esquecem de você.

A coisa crucial sobre definir seus clientes inativos pelo tempo inativo é que quanto mais tempo você deixar, mais difícil será reconquistá-los. Eles são mais propensos a ter encontrado outra pessoa.

Vale a pena reconquistá-los?

Sim! Não há discussão sobre isso. Se você precisar lembrar ou incentivar seus clientes inativos a voltar, ainda é melhor do que deixá-los ir completamente. No entanto, às vezes este não é o caso. Você precisará avaliar o valor da vida útil do cliente para determinar se vale a pena gastar a receita para gerar negócios repetidos.

Definitivamente, vale a pena tentar manter um cliente do que permitir que ele se afaste na maioria dos casos. Você deve estar sempre ciente de que é mais caro atrair novos clientes do que manter um existente. Os números exatos variam entre 5 a 7 vezes mais caros, mas de qualquer forma, é muito mais receita entrando em seu orçamento de marketing para atrair esse novo cliente.

7 dicas e práticas recomendadas para reconquistar clientes inativos

Você não vai pegar todos os seus clientes caducados, e é crucial entender que tipo de cliente caducado eles são. O caminho para perdê-los pode ser curto e decisivo ou longo e negligente. A rota curta geralmente é bem direta; eles se mudaram, tiveram uma experiência terrível, seu negócio perdeu relevância para eles, ou talvez até tenham morrido (acontece). O longo caminho é através da relevância gradual e decrescente, negligência do cliente e estratégias de retenção deficientes.

Para acompanhar o desgaste do cliente, é uma boa prática ter um prazo cronológico para o contato com o cliente e monitorar o engajamento.

Lembretes oportunos

Ao definir quais clientes se qualificam como clientes inativos, você pode lembrá-los antes que esse momento chegue. Seu cliente está precisando de um corte ou outra sessão de treinamento? Se eles ainda não marcaram uma consulta, talvez seja hora de avisá-los que eles estão vencendo.

Ok, isso é mais sobre retenção de clientes, mas você também pode chamar isso de reengajamento preventivo, ligando de volta antes que eles tenham tempo de se afastar.

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Torne-o pessoal

Reengajamento significa ir um pouco além do que você faz em suas interações regulares com o cliente. Houve uma razão pela qual eles começaram a se desengatar, então você precisa fazer um esforço para encontrar seus botões de atalho para reengajar.

A personalização é a chave para construir relacionamentos com seus clientes. Não envie um e-mail genérico – isso não ajudará em nada na retenção de clientes e não melhorará suas métricas de engajamento. O endereço pessoal e o conteúdo relevante farão com que seus clientes se conectem duas vezes antes de se mudarem para um concorrente e os atrairão a interagir com sua campanha de e-mail.

Solicitar uma resposta

Como você sabe se sua campanha de reengajamento de e-mail está funcionando em seus clientes inativos? Você deve ser capaz de rastrear as taxas de engajamento por meio de seu provedor de serviços de e-mail (ESPs como MailChimp e Send in Blue). Normalmente, você pode acompanhar a taxa de abertura, engajamento, taxa de rejeição e até taxa de conversão.

Que resposta você está esperando? Se você deseja fazer uma venda, deseja solicitar uma compra ou uma reserva.

Quando você deseja se reengajar com seus clientes inativos, nem sempre deseja forçar a “venda difícil”. Às vezes, essa é a pior coisa que você pode fazer. Outros prompts de engajamento e CTAs de associados pedem:

  • participação em uma breve pesquisa
  • comentários e comentários
  • convidar o cliente para um webinar
  • direto para uma postagem de blog informativa/divertida/educativa.

Podem não ser vendas, mas se o seu cliente ainda estiver engajado, você ainda terá a chance de recuperá-lo. Além disso, se suas estatísticas dizem que os clientes estão abrindo e interagindo com esses e-mails, eles não estão perdidos; eles estão apenas atualmente adormecidos.

Recompensar a fidelidade

Se você administra um esquema de fidelidade e seus clientes inativos fazem parte desse programa, é o veículo perfeito para levar esses clientes a voltar. Lembretes gentis sobre a soma de pontos em sua conta, que eles podem resgatar em seu próximo compromisso, são atraentes. Talvez um convite para um dia ou semana de “Pontos Duplos ou Triplos” seja um fator decisivo? Lembrar os clientes de sua fidelidade anterior e os benefícios que eles receberam de sua empresa pode fazê-los reconsiderar a mudança de você.

Você pode até adicionar alguns pontos ou selos à conta deles para atraí-los de volta.

Crie uma campanha para reengajar clientes inativos

No ponto em que os clientes inativos quase se desvincularam, você precisa aumentar seus esforços. É quando você precisa de uma campanha completa para reconquistá-los. Faça questão de reconquistar seus clientes e detalhe o que você tem a oferecer em relação a qualquer outro concorrente.

Faça-lhes uma oferta que eles não podem (não querem) recusar

Quando você chega ao ponto de fazer uma excelente oferta que seus clientes não querem deixar passar, você está em território de “último recurso”. Você pode fazer a melhor oferta em seu arsenal de negócios, mas não fique tentado a oferecer nada que prejudique seu fluxo de receita. Se for bom demais para ser verdade, provavelmente não é adequado para o seu negócio.

Se isso não funcionar para trazê-los de volta ao redil, eles oficialmente deixaram você. E tudo bem. Você já sabia que haveria atrito com o cliente quando iniciou seu negócio. Eles podem ter encontrado outro provedor que ofereceu algo um pouco diferente, mas funciona perfeitamente para eles, e você não pode culpá-los por isso.

Deixe os clientes definirem o tom do seu relacionamento

No momento em que você enviou a “Mãe de todas as ofertas”, você ganhou de volta seu cliente ou ele foi para outro lugar. Após sua campanha de e-mail direcionada, eles estão prontos para clicar no link de cancelamento de inscrição, bloquearam você ou não estão em condições de aceitar suas ofertas.

É hora de deixá-los ir. No entanto, se eles ainda estiverem interagindo com seu conteúdo de e-mail, encaminhando seus e-mails e dizendo coisas boas sobre você nas mídias sociais, eles podem voltar. Mas nada que você fizer agora vai fazer isso. o retorno do cliente será inteiramente em seu horário.

A citação é tão válida para as relações comerciais quanto para as interpessoais.

“Se você ama alguém, deixe-o livre. Se eles voltarem, eles são seus, se não o fizerem, nunca foram.”

Richard Bach

Neste ponto, você está apenas esperando que eles bloqueiem você ou cancele sua inscrição na sua lista de e-mails. Se seus clientes cancelarem a inscrição, informe-os de que têm opções. Eles não precisam cancelar totalmente a assinatura; talvez você possa deixá-los definir suas configurações de contato uma vez por mês para evitar inundar sua caixa de entrada ou atormentá-los com ofertas fantásticas que eles não podem usar.

Se seus clientes perdidos decidirem cancelar a assinatura e se desvincular totalmente, pergunte a eles por quê. Faça parte do processo de cancelamento de assinatura perguntar por que eles não querem mais seus serviços. Será um aprendizado valioso.

O que vem depois?

Rastreie seus clientes não inscritos e certifique-se de que eles foram removidos de sua lista de e-mails. Nada garante que seus e-mails sejam marcados como spam do que continuar enviando mensagens depois que um cliente cancelou a inscrição. Verifique seu ESP e remova os endereços de e-mail não entregues e não abertos da sua lista. Se eles não estão sendo abertos, o receptor não está interessado e você não pode convencê-los de nada.

Você pode aprender com os e-mails que receberam engajamento, aqueles que resultaram em um cliente reengajado e aqueles que terminaram em uma venda bem-sucedida. Tente repetir ou melhorar esse sucesso no futuro.

Em resumo: Reengajando os clientes caducados

Defina o que sua empresa quer dizer com clientes inativos. Não deixe seu processo de reengajamento chegar ao ponto de perder o cliente antes mesmo de começar. Seja proativo em manter seus clientes engajados; se isso significa dar-lhes um empurrãozinho, então que assim seja.

Use CTAs proeminentes para solicitar uma resposta de seus destinatários de e-mail. Mesmo que eles não estejam comprando ou reservando com você, eles ainda podem querer se envolver com você.

Lembre seus clientes como eles se divertiram com você, os benefícios e o que pode ter motivado sua lealdade no passado. Quando você mostra a eles os benefícios do que eles obtêm de você como cliente fiel, é mais provável que eles queiram ficar com você do que começar de novo com outro provedor.

Salve suas “grandes armas” para seu empurrão final. Não mostre sua “oferta final” muito cedo porque ela se tornará uma expectativa. Os clientes que repetidamente só voltam quando você lança o grande negócio não são clientes valiosos para a vida toda. Use persuasão e engajamento para trazer seus clientes de volta primeiro. Aqueles que voltam com influência são muito mais valiosos e, em última análise, leais.

Não tenha medo de deixar ir. Às vezes você e seu cliente não estão mais no mesmo lugar, e tudo bem. Seu negócio e seus clientes evoluem ao longo da vida de sua empresa. Nada nunca permanece o mesmo e sobrevive.

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