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Volver a atraer clientes caducados con correo electrónico: 7 consejos y mejores prácticas

Amie Parnaby
08/04/2021
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volver a involucrar a los clientes perdidos con el correo electrónico

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A ningún dueño de negocio le gusta insistir en eso, pero todos pierden clientes y clientes durante el año. Es solo un hecho de la vida y los negocios, pero ¿sabe cuál es su tasa de deserción? A veces, no es fácil entender los clientes que pierdes si no conoces tus números específicos. ¿Y sabes si realmente los has perdido, o tal vez simplemente están «inactivos»? Volver a interactuar con los clientes que ya no están puede significar cualquier cosa, desde recordarles que estás allí hasta hacerles una oferta que no puedan rechazar.

¿Cómo se define «clientes caducados»?

¿Qué es un cliente caducado para tu negocio? Dependiendo de su modelo de negocio, lo que proporcione y la frecuencia con la que los clientes «deberían» regresar, determinará cómo definirá un cliente «caducado».

Square define a un cliente inactivo como alguien que «ha realizado tres compras en un período de seis meses, pero no ha regresado en las últimas seis semanas».

Para algunas empresas, esto no significa que su cliente haya caducado. La vida pasa y, a veces, sus clientes no están disponibles/tienen los fondos/necesitan sus servicios dentro de esas seis semanas (borrar según corresponda). No significa que se hayan ido u olvidado de ti. Debes definir a tus clientes caducados por la repetición que recomienda tu modelo de negocio.

Por ejemplo, un entrenador personal puede recomendar un mínimo de 1 sesión de entrenamiento por semana o dos semanas como mínimo. Si un cliente reserva regularmente una sesión para adaptarse a su horario cada semana durante tres meses y luego se salta tres semanas, podría ser un cliente inactivo. Sin embargo, una esteticista o cosmetóloga puede tener el mismo cliente que viene para su actualización de maquillaje de verano/invierno que compra partes de su reserva durante unos meses y luego no regresa hasta una ocasión especial o la temporada siguiente.

Su definición específica de clientes caducados debe determinar quién califica. Cuando trata a todos los clientes y clientes con las mismas métricas, encontrará que algunos clientes se cansan, mientras que otros se olvidan de usted.

Lo crucial de definir a sus clientes caducados por su tiempo inactivo es que cuanto más tiempo los deje, más difícil será recuperarlos. Es más probable que hayan encontrado a alguien más.

¿Vale la pena reconquistarlos?

¡Sí! No hay discusión sobre esto. Si necesita recordar o incentivar a sus clientes perdidos para que regresen, aún es mejor que dejarlos ir por completo. Sin embargo, a veces este no es el caso. Deberá evaluar el valor de por vida de su cliente para determinar si vale la pena gastar los ingresos para generar negocios repetidos.

Definitivamente vale la pena intentar mantener a un cliente que permitir que se vaya en la mayoría de los casos. Siempre debe tener en cuenta que es más costoso atraer nuevos clientes que mantener uno existente. Las cifras exactas varían entre 5 y 7 veces más caras, pero de cualquier manera, se destinan muchos más ingresos a su presupuesto de marketing para atraer a ese nuevo cliente.

7 consejos y mejores prácticas para recuperar clientes perdidos

No captará a todos sus clientes caducados, y es crucial comprender qué tipo de cliente caducado son. El camino para perderlos puede ser corto y decisivo o largo y negligente. La ruta corta suele ser bastante directa; se mudaron, tuvieron una experiencia terrible, su negocio perdió relevancia para ellos, o tal vez incluso murieron (sucede). El camino largo es a través de una relevancia gradual y decreciente, negligencia del cliente y estrategias deficientes de retención.

Para realizar un seguimiento de la pérdida de clientes, es una buena práctica tener un marco de tiempo cronológico para el contacto con el cliente y el seguimiento del compromiso.

Recordatorios oportunos

Cuando defina qué clientes califican como clientes caducados, puede asegurarse de recordárselos antes de que llegue ese momento. ¿Su cliente necesita un recorte u otra sesión de entrenamiento? Si aún no han reservado una cita, tal vez sea el momento de avisarles que es hora.

De acuerdo, esto se trata más de la retención de clientes, pero también podría llamarlo reenganche preventivo, llamándolos antes de que hayan tenido tiempo de alejarse.

Si ya usa SimplyBook.me, hay una función para esto en nuestras funciones personalizadas, Reservar ahora Notificaciones.

hazlo personal

Volver a comprometerse significa ir un poco más allá de lo que hace en sus interacciones habituales con los clientes. Hubo una razón por la que comenzaron a desconectarse, por lo que debe hacer un esfuerzo para encontrar sus puntos calientes para volver a conectarse.

La personalización es la clave para construir relaciones con sus clientes. No envíe un correo electrónico genérico: no ayudará en nada a la retención de clientes y no mejorará sus métricas de participación. La dirección personal y el contenido relevante harán que sus clientes se vinculen dos veces antes de pasar a un competidor y los incitarán a interactuar con su campaña de correo electrónico.

Solicitar una respuesta

¿Cómo sabe si su campaña de reenganche por correo electrónico está funcionando en sus clientes caducados? Debería poder realizar un seguimiento de las tasas de participación a través de su proveedor de servicios de correo electrónico (ESP como MailChimp y Send in Blue). Por lo general, puede realizar un seguimiento de la tasa de apertura, el compromiso, la tasa de rebote e incluso la tasa de conversión.

¿Qué respuesta esperas? Si está buscando hacer una venta, desea solicitar una compra o una reserva.

Cuando desea volver a interactuar con sus clientes perdidos, no siempre desea impulsar la «venta agresiva». A veces, eso es lo peor que puedes hacer. Otras indicaciones de participación y CTA de asociados solicitan:

  • participación en una breve encuesta
  • comentarios y reseñas
  • invitar al cliente a un webinar
  • directo a una entrada de blog informativa/entretenida/educativa.

Es posible que no sean ventas, pero si su cliente sigue siendo atractivo, aún tiene la oportunidad de recuperarlo. Además, si sus estadísticas dicen que los clientes están abriendo e interactuando con estos correos electrónicos, no están perdidos; actualmente están inactivos.

Recompensar la lealtad

Si ejecuta un esquema de lealtad y sus clientes caducados son parte de ese programa, es el vehículo perfecto para incitar a estos clientes a regresar. Los recordatorios suaves sobre la suma de puntos en su cuenta, que pueden canjear en su próxima cita, son atractivos. ¿Tal vez una invitación a un evento de «Puntos dobles o triples» sea un factor decisivo? Recordar a los clientes su lealtad anterior y los beneficios que recibieron de su negocio podría hacer que reconsideren alejarse de usted.

Incluso puede agregar algunos puntos o sellos a su cuenta para atraerlos de nuevo.

Cree una campaña para volver a atraer a los clientes perdidos

En el momento en que los clientes caducados casi se han desconectado, debe aumentar sus esfuerzos. Aquí es cuando necesitas una campaña completa para recuperarlos. Haga que se trate de recuperar a sus clientes y detalle lo que tiene para ofrecer sobre cualquier otro competidor.

Hazles una oferta que no puedan (no quieran) rechazar

Cuando llega al punto de hacer una oferta excelente que sus clientes no quieren dejar pasar, se encuentra en territorio de «último recurso». Puede hacer la mejor oferta en su arsenal comercial, pero no caiga en la tentación de ofrecer nada que pueda dañar su flujo de ingresos. Si es demasiado bueno para ser verdad, probablemente no sea adecuado para su negocio.

Si esto no funciona para traerlos de vuelta al redil, te han dejado oficialmente. Y eso está bien. Ya sabía que habría pérdida de clientes cuando inició su negocio. Es posible que hayan encontrado otro proveedor que ofreció algo un poco diferente pero que funciona perfectamente para ellos, y no puedes culparlos por eso.

Deje que los clientes marquen el tono de su relación

En el momento en que haya enviado la «Madre de todas las ofertas», habrá recuperado a su cliente o se habrá ido a otra parte. Después de su campaña de correo electrónico dirigida, están listos para hacer clic en el enlace para darse de baja, lo han bloqueado o no están en condiciones de aceptar sus ofertas.

Es hora de dejarlos ir. Sin embargo, si todavía interactúan con el contenido de su correo electrónico, reenvían sus correos electrónicos y dicen cosas buenas sobre usted en las redes sociales, es posible que regresen. Pero nada de lo que hagas ahora lo hará. el regreso del cliente será íntegramente en su horario.

La cita es tan válida para las relaciones comerciales como para las interpersonales.

«Si amas a alguien, déjalo libre. Si vuelven, son tuyos., si no lo hacen, nunca lo fueron».

ricardo bach

En este punto, solo está esperando que lo bloqueen o se den de baja de su lista de correo. Si sus clientes se dan de baja, hágales saber que tienen opciones. No necesitan darse de baja por completo; tal vez pueda permitirles configurar sus contactos una vez al mes para evitar inundar su bandeja de entrada o atormentarlos con ofertas fantásticas que no pueden usar.

Si sus clientes perdidos deciden darse de baja y desconectarse por completo, pregúnteles por qué. Haz que sea parte del proceso de cancelación de la suscripción preguntarles por qué ya no quieren tus servicios. Será una valiosa experiencia de aprendizaje.

¿Que viene despues?

Rastree a sus clientes dados de baja y asegúrese de que hayan sido eliminados de su lista de correo. Nada es más seguro para que sus correos sean etiquetados como spam que continuar enviando correos electrónicos después de que un cliente se haya dado de baja. Verifique su ESP y elimine las direcciones de correo electrónico no entregables y sin abrir de su lista. Si no se abren, el receptor no está interesado y no puedes convencerlo de nada.

Puede aprender de los correos electrónicos que recibieron compromiso, los que resultaron en un cliente vuelto a comprometer y los que terminaron en una venta exitosa. Trate de repetir o mejorar ese éxito en el futuro.

En resumen: volver a atraer a los clientes caducados

Defina lo que su empresa entiende por clientes caducados. No permita que su proceso de reenganche llegue al punto de perder al cliente antes de comenzar. Sea proactivo para mantener a sus clientes comprometidos; si eso significa darles un pequeño empujón, que así sea.

Use CTA prominentes para generar una respuesta de los destinatarios de su correo electrónico. Incluso si no están comprando o reservando con usted, es posible que aún quieran interactuar con usted.

Recuérdeles a sus clientes lo bien que lo pasaron con usted, los beneficios y lo que podría haber impulsado su lealtad en el pasado. Cuando les muestra los beneficios de lo que obtienen de usted como un cliente leal, es más probable que quieran quedarse con usted que comenzar de nuevo con otro proveedor.

Guarde sus «armas pesadas» para su empujón final. No muestre su «oferta final» demasiado pronto porque se convertirá en una expectativa. Los clientes que repetidamente solo regresan cuando implementas el gran negocio no son clientes valiosos de por vida. Usa la persuasión y el compromiso para recuperar a tus clientes primero. Aquellos que regresan con influencia son mucho más valiosos y, en última instancia, leales.

No tengas miedo de dejar ir. A veces, tú y tu cliente ya no están en el mismo lugar, y eso está bien. Su negocio y sus clientes evolucionan a lo largo de la vida de su empresa. Nada permanece igual y sobrevive.

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