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Réengager les anciens clients par e-mail : 7 conseils et bonnes pratiques

Amie Parnaby
08/04/2021
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réengager les clients inactifs avec le courrier électronique

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Aucun propriétaire d’entreprise n’aime s’y attarder, mais tout le monde perd des clients et des clients au fil de l’année. C’est juste une réalité de la vie et des affaires, mais savez-vous quel est votre taux d’attrition ? Parfois, il n’est pas facile de comprendre les clients que vous perdez si vous ne connaissez pas vos chiffres spécifiques. Et savez-vous si vous les avez vraiment perdus, ou peut-être sont-ils simplement « inactifs » ? Réengager avec des clients périmés peut signifier n’importe quoi, depuis leur rappeler que vous êtes là jusqu’à faire une offre qu’ils ne peuvent pas refuser.

Comment définiriez-vous les « clients périmés » ?

Qu’est-ce qu’un client périmé pour votre entreprise ? En fonction de votre modèle d’entreprise, de ce que vous fournissez et de la fréquence à laquelle les clients « devraient » revenir, déterminera la façon dont vous définissez un client « périmé ».

Square définit un client périmé comme quelqu’un qui a « fait trois achats sur une période de six mois, mais qui n’est pas revenu au cours des six dernières semaines ».

Pour certaines entreprises, cela ne signifie pas que votre client est en déchéance. La vie se passe, et parfois vos clients ne sont pas disponibles/ont les fonds/ont besoin de vos services dans ces six semaines (rayer le cas échéant). Cela ne veut pas dire qu’ils sont partis ou qu’ils vous ont oublié. Vous devez définir vos clients périmés par la répétition recommandée par votre modèle commercial.

Par exemple, un entraîneur personnel peut recommander un minimum d’une séance d’entraînement par semaine ou deux semaines au minimum. Si un client réserve régulièrement une session pour s’adapter à son emploi du temps chaque semaine pendant trois mois, puis saute trois semaines, il peut s’agir d’un client inactif. Cependant, une esthéticienne ou une cosmétologue peut avoir le même client qui vient pour son rafraîchissement de maquillage été/hiver qui achète des morceaux de sa réserve sur quelques mois et ne revient qu’à une occasion spéciale ou la saison suivante.

Votre définition spécifique des clients périmés devrait déterminer qui est admissible. Lorsque vous traitez tous les clients avec les mêmes mesures, vous constaterez que certains clients en ont marre, tandis que d’autres vous oublient.

La chose cruciale pour définir vos clients périmés par leur temps d’inactivité est que plus vous le laissez longtemps, plus il est difficile de les reconquérir. Ils sont plus susceptibles d’avoir trouvé quelqu’un d’autre.

Cela vaut-il la peine de les reconquérir ?

Oui! Il n’y a aucun argument à ce sujet. Si vous avez besoin de rappeler ou d’inciter vos anciens clients à revenir, c’est toujours mieux que de les laisser partir complètement. Cependant, parfois ce n’est pas le cas. Vous devrez évaluer la valeur à vie de votre client pour déterminer si dépenser des revenus pour générer des affaires répétées en vaut la peine.

Il vaut vraiment la peine d’essayer de garder un client plutôt que de le laisser s’éloigner dans la plupart des cas. Vous devez toujours être conscient qu’il est plus coûteux d’attirer de nouveaux clients que de conserver un client existant. Les chiffres exacts varient entre 5 et 7 fois plus cher, mais dans tous les cas, votre budget marketing génère beaucoup plus de revenus pour attirer ce nouveau client.

7 conseils et bonnes pratiques pour reconquérir les anciens clients

Vous n’attraperez pas tous vos clients périmés, et il est crucial de comprendre de quel type de clients périmés il s’agit. Le chemin pour les perdre peut être soit court et décisif, soit long et négligent. L’itinéraire court est généralement assez direct ; ils ont déménagé, ont vécu une expérience terrible, votre entreprise a perdu toute pertinence pour eux, ou peut-être même sont-ils morts (cela arrive). Le long chemin passe par une pertinence graduelle et décroissante, la négligence des clients et de mauvaises stratégies de rétention.

Pour suivre l’attrition de votre clientèle, il est recommandé d’avoir un calendrier chronologique pour le contact avec votre client et le suivi de l’engagement.

Rappels opportuns

Lorsque vous définissez quels clients sont considérés comme des clients périmés, vous pouvez vous assurer de leur rappeler avant ce moment. Votre client doit-il subir une coupe ou une autre séance d’entraînement ? S’ils n’ont pas encore pris de rendez-vous, il est peut-être temps de leur faire savoir qu’ils sont dus.

D’accord, il s’agit davantage de fidélisation des clients, mais vous pouvez également appeler cela un réengagement préventif, en les rappelant avant qu’ils n’aient eu le temps de s’éloigner.

Si vous utilisez déjà SimplyBook.me, il y a une fonction pour cela dans nos fonctionnalités personnalisées, les notifications de réservation.

Rendez-le personnel

Le réengagement signifie aller un peu plus loin que vous ne le faites dans vos interactions habituelles avec les clients. Il y avait une raison pour laquelle ils ont commencé à se désengager, vous devez donc faire un effort pour trouver leurs boutons chauds pour se réengager.

La personnalisation est la clé pour établir des relations avec vos clients. N’envoyez pas d’e-mail générique – cela ne fera rien pour aider à fidéliser vos clients et n’améliorera pas vos mesures d’engagement. Une adresse personnelle et un contenu pertinent inciteront vos clients à lier deux fois le passage à un concurrent et les inciteront à interagir avec votre campagne par e-mail.

Demander une réponse

Comment savoir si votre campagne de réengagement par e-mail fonctionne sur vos anciens clients ? Vous devriez être en mesure de suivre les taux d’engagement via votre fournisseur de services de messagerie (ESP tels que MailChimp et Send in Blue). Habituellement, vous pouvez suivre le taux d’ouverture, l’engagement, le taux de rebond et même le taux de conversion.

Quelle réponse espérez-vous ? Si vous cherchez à faire une vente, vous souhaitez inciter un achat ou une réservation.

Lorsque vous souhaitez renouer avec vos anciens clients, vous ne voulez pas toujours pousser la « vente agressive ». Parfois, c’est la pire chose que vous puissiez faire. D’autres invites d’engagement et associés que les CTA demandent :

  • participation à une courte enquête
  • commentaires et critiques
  • inviter le client à un webinaire
  • directement à un article de blog informatif/divertissant/éducatif.

Il ne s’agit peut-être pas de ventes, mais si votre client est toujours engagé, vous avez toujours la possibilité de le récupérer. De plus, si vos statistiques indiquent que les clients ouvrent et interagissent avec ces e-mails, ils ne sont pas perdus ; ils sont juste actuellement en sommeil.

Récompenser la fidélité

Si vous gérez un programme de fidélité et que vos anciens clients font partie de ce programme, c’est le moyen idéal pour inciter ces clients à revenir. Les rappels doux sur la somme des points de leur compte, qu’ils peuvent échanger contre leur prochain rendez-vous, sont attrayants. Peut-être qu’une invitation à une journée ou à une semaine d’événement « Points doubles ou triples » serait un facteur décisif ? Rappeler aux clients leur loyauté antérieure et les avantages qu’ils ont reçus de votre entreprise pourrait les inciter à reconsidérer l’abandon de vous.

Vous pouvez même ajouter quelques points ou tampons à leur compte pour les inciter à revenir.

Créer une campagne pour réengager les clients inactifs

Au moment où les clients inactifs se sont presque désengagés, vous devez redoubler d’efforts. C’est à ce moment que vous avez besoin d’une campagne complète pour les reconquérir. Faites-en sorte de reconquérir vos clients et détaillez ce que vous avez à offrir par rapport à tout autre concurrent.

Faites-leur une offre qu’ils ne peuvent pas (ne veulent pas) refuser

Lorsque vous atteignez le point de faire une excellente offre que vos clients ne veulent pas laisser passer, vous êtes en territoire de « dernier recours ». Vous pouvez faire la meilleure offre dans votre arsenal commercial, mais ne soyez pas tenté d’offrir quoi que ce soit qui nuirait à votre source de revenus. Si c’est trop beau pour être vrai, cela ne convient probablement pas à votre entreprise.

Si cela ne fonctionne pas pour les ramener au bercail, ils vous ont officiellement quitté. Et ce n’est pas grave. Vous saviez déjà qu’il y aurait une perte de clientèle lorsque vous avez démarré votre entreprise. Ils ont peut-être trouvé un autre fournisseur qui offrait quelque chose d’un peu différent mais qui fonctionne parfaitement pour eux, et vous ne pouvez pas les en blâmer.

Laissez les clients donner le ton de votre relation

Au moment où vous avez envoyé la « Mère de toutes les offres », soit vous avez reconquis votre client, soit il est allé ailleurs. Après votre campagne d’e-mails ciblés, soit ils sont prêts à cliquer sur le lien de désinscription, soit ils vous ont bloqué, soit ils ne sont pas en mesure de vous accepter vos offres.

Il est temps de les laisser partir. Cependant, s’ils interagissent toujours avec le contenu de votre e-mail, transfèrent vos e-mails et disent de bonnes choses à votre sujet sur les réseaux sociaux, ils pourraient bien revenir. Mais rien de ce que vous faites maintenant ne le fera. le retour du client se fera entièrement sur son horaire.

Le devis vaut aussi bien pour les relations commerciales que pour les relations interpersonnelles.

« Si vous aimez quelqu’un, libérez-le. S’ils reviennent, ils sont à toi, s’ils ne le font pas, ils ne l’ont jamais été. »

Richard Bach

À ce stade, vous attendez simplement qu’ils vous bloquent ou se désabonnent de votre liste de diffusion. Si vos clients se désabonnent, faites-leur savoir qu’ils ont des options. Ils n’ont pas besoin de se désinscrire entièrement ; vous pouvez peut-être les laisser définir leurs paramètres de contact une fois par mois pour éviter d’inonder leur boîte de réception ou de les tourmenter avec des offres fantastiques qu’ils ne peuvent pas utiliser.

Si vos clients perdus décident de se désabonner et de se désengager complètement, demandez-leur pourquoi. Faites-en une partie du processus de désabonnement pour leur demander pourquoi ils ne veulent plus de vos services. Ce sera une expérience d’apprentissage précieuse.

Que ce passe t-il après?

Suivez vos clients désabonnés et assurez-vous qu’ils ont été supprimés de votre liste de diffusion. Rien n’est sûr pour que vos mails soient marqués comme spam que de continuer à envoyer des mailings après qu’un client se soit désabonné. Vérifiez votre ESP et supprimez les adresses e-mail non livrables et non ouvertes de votre liste. S’ils ne sont pas ouverts, le récepteur n’est pas intéressé et vous ne pouvez pas le convaincre de quoi que ce soit.

Vous pouvez apprendre des e-mails qui ont reçu un engagement, ceux qui ont abouti à un client réengagé et ceux qui se sont soldés par une vente réussie. Essayez de répéter ou d’améliorer ce succès à l’avenir.

En résumé : réengager les clients inactifs

Définissez ce que votre entreprise entend par clients périmés. Ne laissez pas votre processus de réengagement atteindre le point de perdre le client avant même de commencer. Soyez proactif pour maintenir l’engagement de vos clients; si cela signifie leur donner un petit coup de pouce, alors tant pis.

Utilisez des CTA bien en vue pour susciter une réponse de la part des destinataires de vos e-mails. Même s’ils n’achètent pas ou ne réservent pas avec vous, ils peuvent toujours vouloir s’engager avec vous.

Rappelez à vos clients à quel point ils se sont bien entendus avec vous, les avantages et ce qui aurait pu les fidéliser dans le passé. Lorsque vous leur montrez les avantages de ce qu’ils obtiennent de vous en tant que client fidèle, ils sont plus susceptibles de vouloir rester avec vous que de recommencer avec un autre fournisseur.

Gardez vos « gros canons » pour votre dernière poussée. Ne montrez pas votre « offre finale » trop tôt car cela deviendra une attente. Les clients qui ne reviennent à plusieurs reprises que lorsque vous déployez l’énorme affaire ne sont pas des clients précieux à vie. Utilisez la persuasion et l’engagement pour récupérer vos clients en premier. Ceux qui reviennent avec de l’influence sont beaucoup plus précieux et finalement fidèles.

N’ayez pas peur de lâcher prise. Parfois, vous et votre client n’êtes plus au même endroit, et ce n’est pas grave. Votre entreprise et vos clients évoluent tout au long de la vie de votre entreprise. Rien ne reste jamais le même et ne survit.

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