Reabrindo seu negócio de serviços e lidando com o aumento da demanda

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Ok, é 2021, as vacinas estão sendo lançadas em todo o mundo e há uma luz no final de um túnel de um ano sinalizando o tempo para a vida voltar ao normal. Isso significa reabrir as empresas de serviços e lidar com o aumento da demanda de pessoas privadas por muito tempo. Mas como você vai fazer isso? Para muitas pequenas e médias empresas, não é um simples caso de abrir portas e receber de volta todos os antigos clientes. Há uma logística complicada envolvida. O que funcionou antes pode não funcionar novamente, e você terá que decidir como sua empresa se recuperará após o ano passado (ou mais) de incerteza e medo.

Planejamento adequado para uma reabertura adequada

Sejamos honestos, todos estamos nos preparando para uma reabertura adequada desde abril de 2020, mas, apesar das melhores intenções e esperanças, muitas empresas ainda aguardam o retorno à capacidade total. Tem sido um estado de talvez/talvez não nos últimos oito longos meses, abrindo e fechando sem garantia de um fim definido à vista.

Desta vez será diferente! Desta vez, há um plano para tirar todos dos bloqueios e fechamentos forçados. Nenhum governo quer continuar no mesmo ciclo, e as pessoas não vão tolerar isso novamente. No entanto, precisamos aceitar que não há como voltar atrás. Podemos conseguir algo muito próximo do que costumávamos chamar de “normal”, mas não podemos voltar atrás; muita coisa mudou, e algumas para melhor.

Um processo de três etapas para reabertura e recuperação

Não é simples dizer de repente: “Ei, estamos abertos novamente” e supor que tudo sobre sua empresa de repente voltará à normalidade pré-COVID. Isso nunca vai acontecer. Mesmo que você seja uma das empresas que conseguiu se manter aberta e reter funcionários e receitas, nada vai retroceder. Todas as novas medidas que você implementou, para quando você poderia abrir, e os ajustes que você fez quando forçado a fechar suas instalações, afetarão a forma como você trabalha quando tudo conseguir reabrir novamente.

Revisar – Reiniciar – Recuperar

Revisar significa observar como sua empresa está agora e como ela se encaixará no novo cenário. Reiniciar é o seu passo de volta aos “processos operacionais normais”. E a recuperação é como você levará sua empresa de volta para onde deseja que ela esteja.

Revisão – É como escrever seu plano de negócios novamente

Antes de iniciar seu negócio, você pesquisou o comportamento do cliente, os requisitos, as demandas e a saturação do mercado-alvo. Após uma mudança tão drástica, causada por uma pandemia global, você precisa fazer isso novamente. Durante o bloqueio e a reabertura restrita, você teve tempo para refletir sobre como o ambiente de negócios mudou. Existem algumas áreas-chave que você precisa avaliar antes de montar seu plano de reabertura.

Clientes

Os clientes são um aspecto essencial da reabertura do seu negócio; sem clientes, não há negócio. Você precisará avaliar quais mudanças ocorreram, tanto na forma como sua empresa opera quanto no comportamento de seus clientes. Você precisará fazer a si mesmo, aos clientes e à equipe algumas perguntas críticas para determinar o caminho a seguir.

• Quem são seus clientes-alvo? Eles são os mesmos ou mudaram significativamente?
• Quão bem você conhece seus clientes? Você se manteve atualizado com suas necessidades e desejos em constante mudança?
• Você está ciente do impacto em seus clientes e eles estão cientes do efeito em seus negócios?
• Como essas mudanças afetam a forma como você reorganiza seu modelo de negócios para reabrir depois que a pandemia terminar (e todos estiverem vacinados)?
• Você está em contato proativo com sua lista de clientes? E o seu cliente está atualizado e limpo?

Estrutura de negócios

Estrutura de negócios é coisas como sua força de trabalho e as responsabilidades de cada membro da equipe. São também os diferentes métodos de trabalho que você implementou para manter seu negócio funcionando ou o que você teve que fazer para manter uma empresa para a qual voltar, como digitalização ou estruturas de trabalho remoto.

• Que mudança você fez em sua força de trabalho?
• Você conseguiu digitalizar alguns, se não todos, os seus negócios de forma eficaz? Em caso afirmativo, você manterá um serviço digital quando puder reabrir suas instalações ou talvez até oferecer um serviço híbrido?
• Suas políticas de segurança digital estão em ordem ou precisam ser revisadas?
• Se você conseguiu digitalizar alguns de seus negócios, ainda acomodará trabalhadores remotos? Em caso afirmativo, como você lidará com uma força de trabalho distribuída?
• Você precisa contratar (ou recontratar) funcionários por causa de demissões?
• Você identificou lacunas de habilidades ou talentos ocultos e pode usá-los na nova ordem das coisas?

Processos de negócios

O que sua empresa precisa para funcionar? Os processos incluem coisas como manter o fluxo de caixa e fornecedores de recursos.

• Qual é a saúde financeira atual do seu negócio? Você tem liquidez suficiente para reabrir de forma eficaz?
• Como isso mudará entre agora e a reabertura – espero que em cerca de 3-6 meses?
• Se você for elegível para apoio do governo, como suas finanças ficarão quando terminar? Você será capaz de manter o negócio?
• Você tem uma linha de crédito disponível para suprimentos?
• Como estão seus antigos fornecedores? O que você sabe sobre sua linha de suprimentos, estabilidade financeira?
• Precisa mudar de fornecedor?

Reiniciar – Reabrindo de volta ao negócio normal

Ao reabrir, você quer que seus clientes estejam satisfeitos com a maneira como você opera, sua equipe precisa estar satisfeita com a “nova” estrutura organizacional e seu resultado final precisa estar feliz com seu fluxo de caixa. Se você revisou completamente sua empresa antes de reabrir, deve estar no meio do caminho, mas há algumas coisas que você não pode avaliar preventivamente.

Clientes

Mais uma vez, eles estão na vanguarda do seu modelo de negócios. e seu objetivo principal é mantê-los tão satisfeitos com seus negócios quanto antes do desligamento. Como você está fazendo isso, e você pode fazê-lo melhor?

• Como você está se comunicando com seus clientes?
• Você pode compartilhar informações críticas rapidamente?
• SE você oferece um serviço digital combinado, a qualidade é a mesma em todos os canais?
• Você consegue identificar novas oportunidades com novos clientes no novo cenário?

Estrutura de negócios

Como sua estrutura de pessoal revisada está se adaptando à nova situação? Esteja pronto para reavaliar se suas previsões iniciais estiverem um pouco erradas. É fácil dizer: “As pessoas estão desesperadas para voltar e…” No entanto, você também precisa considerar que pode haver um número significativo de pessoas que não correm imediatamente e fazem tudo o que não puderam fazer.

• Como você está gerenciando as condições de trabalho, turnos e saúde e segurança para os funcionários?
• Como você está apoiando o retorno ao trabalho em termos de saúde física e mental (este ano cobrou seu preço para muitos)?
• O que está funcionando e o que não está enquanto você navega na nova estrutura de trabalho?
• Como você está apoiando uma força de trabalho híbrida? Quais ferramentas e recursos você ou seus gerentes precisam?
• Você tem alguma preocupação de segurança restante?
• Você e sua força de trabalho têm os equipamentos e recursos apropriados para realizar seus trabalhos?
• Seu nível de pessoal atual é adequado para acomodar o aumento da demanda ou você está sobrecarregado devido à superestimação da aceitação do cliente?

Processos de negócios

Você já deve ter verificado quanta liquidez possui e quanta receita precisa para funcionar antes de reabrir. Também é muito importante que você tenha adquirido todos os suprimentos necessários antes de abrir.

• Como você pode aumentar seu fluxo de caixa o mais rápido possível? Como você pode otimizar a prestação de serviços e as receitas?
• Você pode ajustar sua estrutura de preços sem perder clientes?
• O que você pode fazer para maximizar seus serviços mais rentáveis?
• Você tem estoque suficiente? Você garantiu um fornecedor para futuras necessidades de recursos? Eles podem acompanhar suas demandas?
• Você precisará fazer alterações nos fornecedores devido às mudanças no ambiente de trabalho ou capitalizar a solicitação de novos clientes?

Recuperação – Recuperando o terreno perdido e voltando mais forte

Se você está aqui, então isso significa que você conseguiu. Eles realmente deveriam fazer adesivos comerciais para pequenas empresas que sobrevivem ao COVID-19. É uma suposição justa que alguns de seus colegas empresários foram tão afortunados – não importa o quão duro eles trabalharam. esta é a parte em que você consolida seus sucessos e avança em direção ao crescimento revitalizado.

Clientes

Ainda ocupando o primeiro lugar no modelo de negócios para o seu negócio em recuperação, agora é hora de expandir essa base de clientes. Você sabe, como ninguém, que os efeitos das medidas de pandemia do COVID-19 causaram uma perda massiva de clientes. Não apenas porque eles foram para outro lugar, mas por causa do medo persistente, aprendendo a “passar sem”, ou mesmo por circunstâncias econômicas adversas – poucos sairão dessa situação economicamente ilesos. No entanto, agora que você sobreviveu, é hora de tentar trazer alguns desses clientes “de volta para casa” – ou pelo menos atrair alguns novos.

• Como é seu relacionamento com sua base de clientes?
• Como você mantém e melhora a fidelidade de seus clientes? E você pode transformar clientes fiéis em defensores da marca?
• O que você pode fazer para melhorar a experiência do cliente e ampliar seus parâmetros de negócios?

Não entrarei nos outros aspectos da recuperação; você já passou por esse processo antes – é exatamente o mesmo de quando você iniciou seu negócio. No entanto, desta vez você tem a experiência necessária para criar salvaguardas e processos para proteger contra quaisquer eventos futuros semelhantes, pelo menos parcialmente.

Tudo o que você aprendeu ao sobreviver a esse terrível período de turbulência o deixará mais preparado para condições adversas no futuro – dedos cruzados, não haverá nada tão terrível quanto isso.

Lidando com o aumento da demanda na reabertura

Existem duas maneiras de reabrir sua empresa; será uma corrida louca para conseguir seus primeiros compromissos, ou pode ser um lento retorno a uma agenda cheia. O retorno gradual com o qual você pode lidar, desde que tenha liquidez disponível para pagar sua equipe. É a corrida louca que vai te pegar no salto. Muito poucas pessoas estão acostumadas a operar em plena capacidade por um longo período e, após uma longa pausa de agendas agitadas, poucas estão prontas para cliente após cliente.

Como estamos lidando principalmente com serviços aqui, você tem um trunfo na manga, pois pode solicitar que todos os seus clientes marquem uma consulta. Você pode ditar o cronograma e não acaba com muitas pessoas lotando suas instalações. Isso é particularmente importante, pois provavelmente ainda haverá algumas medidas de saúde e segurança, mesmo quando você receber a luz verde para reabrir.

Algumas ideias que podem fazer você reabrir um sucesso retumbante:

• Facilite a reserva, o pagamento e a escolha com antecedência.
• Configure um sistema de reservas – se você ainda não tiver um
  • Certifique-se de que todo o material de marketing no período que antecede a sua reabertura estipule “Reserve um horário!” e torná-lo fácil de encontrar.
• Faça um treino com sua equipe que está retornando/nova.
  • Não espere que as pessoas operem em plena capacidade imediatamente. Pode levar tempo para construir um sistema tranquilo entre os novos membros da equipe e você pode estar lidando com um lote totalmente novo.
• Treine sua equipe para que alguém possa intervir quando necessário.

Planejando uma reabertura tranquila

Não deixe que isso o sobrecarregue. Pode parecer assustador reavaliar um negócio estabelecido para um novo conjunto de “normais”, mas você já fez isso antes. Você só precisa trabalhar com parâmetros diferentes.

No entanto, desta vez você não está começando do zero. Você tem suas listas de clientes, uma riqueza de dados de marketing de clientes anteriores e já possui uma estrutura de negócios que pode ser adaptada. Existem muitas fontes de informação disponíveis, mas adoro o livro de exercícios da Deloitte (Austrália) para reabertura de pequenas empresas . Alguns dos dados são específicos da Austrália, mas muitos dos conselhos são universais e podem ser de grande ajuda.

Algumas dicas importantes são

• Mantenha as comunicações abertas e rápidas com clientes e funcionários.
• Prepare-se, sua equipe, seu contador e seus fornecedores, mas não tenha medo de se adaptar – estes são tempos interessantes para todos, e as previsões podem estar um pouco erradas.
• Invista nas ferramentas que você e sua empresa precisam. Você pode ser um sucesso se não tiver os recursos para fornecer aos seus clientes.

A luz no fim do túnel está se aproximando. Com o plano certo, você pode sair do outro lado pronto para ir! Estamos torcendo por você!