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Rouvrir votre entreprise de services et faire face à une demande accrue

Amie Parnaby
05/03/2021
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réouverture - "hé, nous sommes ouverts"

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D’accord, nous sommes en 2021, les vaccins se déploient dans le monde entier et il y a une lumière au bout d’un tunnel d’un an signalant qu’il est temps pour la vie de revenir à la normale. Cela signifie rouvrir les entreprises de services et faire face à une demande accrue des personnes démunies depuis trop longtemps. Mais comment vas-tu faire ? Pour de nombreuses petites et moyennes entreprises, il ne s’agit pas simplement d’ouvrir des portes et d’accueillir à nouveau tous les anciens clients. Il y a une logistique compliquée impliquée. Ce qui fonctionnait auparavant pourrait ne plus fonctionner, et vous devrez décider comment votre entreprise se rétablira après la dernière année (ou plus) d’incertitude et de peur.

Une bonne planification pour une bonne réouverture

Soyons honnêtes, nous nous préparons tous à une réouverture en bonne et due forme depuis avril 2020, mais malgré les meilleures intentions et espoirs, de nombreuses entreprises attendent toujours un retour à pleine capacité. C’est un état de peut-être/peut-être pas depuis huit longs mois, s’ouvrant et se refermant sans garantie d’une fin définitive en vue.

Cette fois, ce sera différent ! Cette fois, un plan est en place pour sortir tout le monde des confinements et des fermetures forcées. Aucun gouvernement ne veut continuer à traverser le même cycle, et les gens ne le toléreront plus. Cependant, nous devons accepter qu’il n’y a pas de retour en arrière. Nous pouvons réaliser quelque chose de très proche de ce que nous avions l’habitude d’appeler « normal », mais nous ne pouvons pas revenir en arrière ; trop de choses ont changé, et certaines d’entre elles pour le mieux.

Un processus en trois étapes pour la réouverture et la récupération

Il n’est pas simple de dire soudainement « Hé, nous sommes à nouveau ouverts » et de supposer que tout ce qui concerne votre entreprise reviendra soudainement à la normalité pré-COVID. Cela n’arrivera jamais. Même si vous faites partie des entreprises qui ont réussi à rester ouvertes et à conserver leur personnel et leurs revenus, rien ne reculera. Toutes les nouvelles mesures que vous avez mises en place, pour quand vous pourriez ouvrir, et les ajustements que vous avez faits lorsque vous avez été contraint de fermer vos locaux, auront un impact sur votre façon de travailler lorsque tout réussira à rouvrir.

Réviser – Redémarrer – Récupérer

Réviser signifie examiner la situation actuelle de votre entreprise et comment elle s’adaptera au nouveau paysage. Le redémarrage est votre retour aux « processus opérationnels normaux ». Et la récupération est la façon dont vous ramènerez votre entreprise là où vous le souhaitez.

Révision – C’est comme si vous écriviez à nouveau votre plan d’affaires

Avant de démarrer votre entreprise, vous avez étudié le comportement des clients, les exigences, les demandes et la saturation du marché cible. Après un changement aussi radical, causé par une pandémie mondiale, vous devez recommencer. Tout au long du confinement et de la réouverture restreinte, vous avez eu le temps de réfléchir à la façon dont l’environnement des affaires a changé. Il y a quelques domaines clés que vous devez évaluer avant d’élaborer votre plan de réouverture.

Les clients

Les clients sont un aspect essentiel de la réouverture de votre entreprise ; sans clients, il n’y a pas d’affaires. Vous devrez évaluer les changements intervenus, tant dans le fonctionnement de votre entreprise que dans le comportement de vos clients. Vous devrez vous poser, ainsi qu’aux clients et au personnel, quelques questions essentielles pour déterminer la voie à suivre.

  • Quels sont vos clients cibles ? Sont-ils les mêmes ou ont-ils beaucoup changé ?
  • Connaissez-vous bien vos clients ? Vous êtes-vous tenu au courant de l’évolution de leurs besoins et de leurs désirs ?
  • Êtes-vous conscient de l’impact sur vos clients, et sont-ils conscients de l’effet sur votre entreprise ?
  • Comment ces changements affectent-ils la façon dont vous réorganisez votre modèle d’entreprise pour rouvrir après la fin de la pandémie (et que tout le monde est vacciné) ?
  • Êtes-vous en contact de manière proactive avec votre liste de clients ? Et votre client est-il à jour et nettoyé ?

Structure d’entreprise

La structure de l’entreprise comprend des éléments tels que votre effectif et les responsabilités de chaque membre du personnel. C’est aussi les différentes méthodes de travail que vous avez mises en place pour faire fonctionner votre entreprise ou ce que vous avez dû faire pour maintenir une entreprise pour y revenir, comme la numérisation ou les structures de travail à distance.

  • Quel changement avez-vous apporté à votre effectif ?
  • Avez-vous réussi à numériser efficacement une partie, voire la totalité, de votre entreprise ? Si oui, allez-vous maintenir un service numérique lorsque vous pourrez rouvrir vos locaux ou peut-être même proposer un service hybride ?
  • Vos politiques de sécurité numérique sont-elles en ordre ou doivent-elles être révisées ?
  • Si vous avez réussi à digitaliser une partie de votre entreprise, allez-vous encore accueillir des télétravailleurs ? Si oui, comment allez-vous gérer une main-d’œuvre distribuée ?
  • Avez-vous besoin d’embaucher (ou de réembaucher) du personnel en raison de licenciements?
  • Avez-vous identifié des lacunes en matière de compétences ou des talents cachés, et pouvez-vous les utiliser dans le nouvel ordre des choses ?

Processus d’affaires

De quoi votre entreprise a-t-elle besoin pour fonctionner ? Les processus incluent des éléments tels que le maintien des flux de trésorerie et des fournisseurs de ressources.

  • Quelle est la santé financière actuelle de votre entreprise ? Avez-vous suffisamment de liquidités pour rouvrir efficacement ?
  • Comment cela va-t-il changer d’ici la réouverture – espérons-le dans environ 3 à 6 mois ?
  • Si vous êtes éligible à une aide gouvernementale, comment vos finances se tiendront-elles à la fin ? Serez-vous capable de maintenir l’entreprise?
  • Avez-vous une ligne de crédit disponible pour les fournitures?
  • Comment vont vos anciens fournisseurs ? Que savez-vous de leur chaîne d’approvisionnement, de leur stabilité financière ?
  • Vous devez changer de fournisseur ?

Redémarrer – Réouverture Retour aux activités normales

Lorsque vous rouvrez, vous voulez que vos clients soient satisfaits de votre façon de fonctionner, votre personnel doit être satisfait de la « nouvelle » structure organisationnelle et votre résultat net doit être satisfait de votre flux de trésorerie. Si vous avez soigneusement examiné votre entreprise avant de rouvrir, vous devriez être à mi-chemin, mais il y a certaines choses que vous ne pouvez pas évaluer de manière préventive.

Les clients

Encore une fois, ils sont à la pointe de votre modèle d’affaires. et votre objectif principal est de les garder aussi satisfaits de votre entreprise qu’ils l’étaient avant la fermeture. Comment faites-vous cela et pouvez-vous faire mieux?

  • Comment communiquez-vous avec vos clients ?
  • Pouvez-vous partager rapidement des informations critiques ?
  • SI vous proposez un service numérique mixte, la qualité est-elle la même sur tous les canaux ?
  • Pouvez-vous identifier de nouvelles opportunités avec de nouveaux clients dans le nouveau paysage ?

Structure d’entreprise

Comment votre structure d’effectifs révisée résiste-t-elle à la nouvelle situation ? Soyez prêt à réévaluer si vos prévisions initiales étaient un peu erronées. Il est facile de dire : « Les gens veulent désespérément revenir et… » Cependant, vous devez également tenir compte du fait qu’il peut y avoir un nombre important de personnes qui ne se précipitent pas immédiatement et ne font pas tout ce qu’elles n’ont pas pu faire.

  • Comment gérez-vous les conditions de travail, les quarts de travail et la santé et la sécurité des employés ?
  • Comment soutenez-vous le retour au travail en termes de santé physique et mentale (cette année en a fait des ravages) ?
  • Qu’est-ce qui fonctionne et qu’est-ce qui ne fonctionne pas lorsque vous naviguez dans la nouvelle structure de travail ?
  • Comment soutenez-vous une main-d’œuvre hybride ? De quels outils et ressources avez-vous ou vos responsables avez-vous besoin ?
  • Avez-vous encore des problèmes de sécurité ?
  • Est-ce que vous et votre personnel disposez de l’équipement et des ressources nécessaires pour faire leur travail ?
  • Votre niveau de dotation actuel est-il suffisant pour répondre à une demande accrue, ou êtes-vous en sureffectif en raison d’une surestimation de l’adhésion des clients ?

Processus d’affaires

Vous devriez déjà avoir déterminé la quantité de liquidités dont vous disposez et le montant des revenus dont vous avez besoin pour fonctionner avant de rouvrir. Il est également assez crucial que vous vous procuriez toutes les fournitures nécessaires avant l’ouverture.

  • Comment augmenter sa trésorerie le plus rapidement possible ? Comment pouvez-vous optimiser la prestation de services et les revenus ?
  • Pouvez-vous ajuster votre structure de prix sans perdre de clients ?
  • Que pouvez-vous faire pour maximiser vos services les plus rentables ?
  • Avez-vous un inventaire suffisant? Avez-vous trouvé un fournisseur pour les besoins futurs en ressources ? Peuvent-ils répondre à vos demandes ?
  • Aurez-vous besoin d’apporter des modifications aux fournisseurs en raison de l’évolution de l’environnement de travail ou de capitaliser sur une nouvelle demande client ?

Récupération – Retrouver le terrain perdu et revenir plus fort

Si vous êtes ici, cela signifie que vous avez réussi. Ils devraient vraiment fabriquer des autocollants pour pare-chocs pour les petites entreprises qui survivent à COVID-19. C’est une hypothèse juste que certains de vos collègues propriétaires d’entreprise ont été assez chanceux – peu importe à quel point ils ont travaillé dur. c’est la partie où vous consolidez vos succès et avancez vers une croissance revitalisée.

Les clients

Occupant toujours la première place dans le modèle commercial de votre entreprise en reprise, il est maintenant temps d’élargir cette clientèle. Vous savez, comme tout le monde, que les effets des mesures de la pandémie de COVID-19 ont causé une perte massive de clients. Non seulement parce qu’ils sont allés ailleurs, mais à cause d’une peur persistante, d’apprendre à « se passer », ou même de circonstances économiques défavorables – peu de gens sortiront économiquement indemnes de cette situation. Cependant, maintenant que vous avez survécu, il est temps d’essayer de ramener certains de ces clients « à la maison » – ou du moins d’en attirer de nouveaux.

  • Quelle est votre relation avec votre clientèle ?
  • Comment maintenez-vous et améliorez-vous la fidélité de vos clients ? Et pouvez-vous transformer des clients fidèles en défenseurs de la marque ?
  • Que pouvez-vous faire pour améliorer l’expérience client et étendre vos paramètres commerciaux ?

Je n’aborderai pas les autres aspects du rétablissement; vous êtes déjà passé par ce processus – c’est exactement le même que lorsque vous avez lancé votre entreprise. Cependant, cette fois, vous avez l’expérience à votre actif pour créer des garanties et des processus pour vous protéger contre tout événement futur similaire, au moins partiellement.

Tout ce que vous avez appris en survivant à cette terrible période de bouleversements vous préparera davantage aux conditions défavorables à l’avenir – croisons les doigts, il n’y aura rien d’aussi terrible que cela.

Faire face à une demande accrue lors de la réouverture

La réouverture de votre entreprise peut se dérouler de deux manières ; ce sera soit une bousculade folle pour obtenir vos premiers rendez-vous, soit un retour lent à un horaire complet. Le retour progressif auquel vous pouvez faire face, tant que vous avez les liquidités disponibles pour payer votre personnel. C’est la bousculade folle qui vous surprendra. Très peu de personnes sont habituées à fonctionner à pleine capacité pendant une période prolongée, et après une longue pause dans des horaires chargés, peu sont prêtes pour un client après l’autre.

Puisque nous traitons principalement de services ici, vous avez un petit atout dans votre manche en ce sens que vous pouvez demander à tous vos clients de prendre rendez-vous. Vous pouvez dicter l’horaire et vous ne vous retrouvez pas avec beaucoup de monde dans vos locaux. Ceci est particulièrement important car il y aura probablement encore des mesures de santé et de sécurité en place, même lorsque vous obtiendrez le feu vert pour rouvrir.

Quelques idées qui pourraient faire de votre réouverture un franc succès :

  • Facilitez la réservation, le paiement et le choix à l’avance.
  • Mettre en place un système de réservation – si vous n’en avez pas déjà un
    • Assurez-vous que tout le matériel de marketing dans la perspective de votre réouverture stipule « Prendre un rendez-vous ! » et le rendre facile à trouver.
  • Organisez une séance d’entraînement avec votre ancien personnel ou votre nouveau personnel.
    • Ne vous attendez pas à ce que les gens fonctionnent à pleine capacité tout de suite. La mise en place d’un système fluide entre les nouveaux membres de l’équipe peut prendre du temps, et vous pourriez avoir affaire à un tout nouveau lot.
  • Formez votre personnel afin que quelqu’un puisse intervenir quand il en a besoin.

Planifier une réouverture en douceur

Ne le laissez pas vous submerger. Il peut sembler intimidant de réévaluer une entreprise établie à un nouvel ensemble de «normes», mais vous l’avez déjà fait. Il suffit de travailler avec différents paramètres.

Cependant, cette fois, vous ne partez pas de zéro. Vous avez vos listes de clients, vous disposez d’une multitude de données marketing provenant de clients précédents et vous avez déjà une structure d’entreprise que vous pouvez adapter. Il existe de nombreuses sources d’informations disponibles, mais j’adore le manuel Deloitte (Australie) pour la réouverture des petites entreprises . Certaines des données sont spécifiques à l’Australie, mais la plupart des conseils sont universels et pourraient être d’une grande aide.

Quelques plats à emporter sont

  • Gardez une communication ouverte et rapide avec les clients et le personnel.
  • Préparez-vous, préparez votre personnel, votre comptable et vos fournisseurs, mais n’ayez pas peur de vous adapter – ce sont des moments intéressants pour tout le monde et les prévisions peuvent être un peu erronées.
  • Investissez dans les outils dont vous et votre entreprise avez besoin. Vous pouvez être un succès si vous n’avez pas les ressources nécessaires pour fournir à vos clients.

La lumière au bout du tunnel se rapproche. Avec le bon plan, vous pourriez sortir de l’autre côté prêt à partir ! Nous vous débrouillons!

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