Reapertura de su negocio de servicios y manejo del aumento de la demanda

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De acuerdo, es 2021, las vacunas se están implementando en todo el mundo y hay una luz al final de un túnel de un año que indica que es hora de que la vida vuelva a la normalidad. Eso significa reabrir las empresas de servicios y hacer frente a una mayor demanda de personas privadas de recursos durante demasiado tiempo. Pero, ¿cómo vas a hacerlo? Para muchas pequeñas y medianas empresas, no se trata simplemente de abrir puertas y dar la bienvenida a todos los antiguos clientes. Hay una logística complicada involucrada. Lo que funcionó antes podría no volver a funcionar, y tendrá que decidir cómo se recuperará su empresa después del último año (o más) de incertidumbre y miedo.

Planificación adecuada para una reapertura adecuada

Seamos honestos, todos nos hemos estado preparando para una reapertura adecuada desde abril de 2020, pero a pesar de las mejores intenciones y esperanzas, muchas empresas todavía esperan un regreso a su capacidad total. Ha sido un estado de tal vez/tal vez no durante los últimos ocho largos meses, abriéndose y cerrándose sin garantía de un final definitivo a la vista.

¡Esta vez será diferente! Esta vez, existe un plan para sacar a todos de los encierros y cierres forzosos. Ningún gobierno quiere seguir pasando por el mismo ciclo, y la gente no lo tolerará de nuevo. Sin embargo, debemos aceptar que no hay vuelta atrás. Podemos lograr algo muy cercano a lo que solíamos llamar «normal», pero no podemos volver atrás; mucho ha cambiado, y parte de ello para mejor.

Un proceso de tres pasos para la reapertura y la recuperación

No es simple decir de repente: «Hola, estamos abiertos de nuevo» y asumir que todo lo relacionado con su negocio volverá a la normalidad anterior a COVID. Nunca sucederá. Incluso si usted es una de las empresas que logró permanecer abierta y retener personal e ingresos, nada retrocederá. Todas las nuevas medidas que ha implementado, para cuando podría abrir, y los ajustes que hizo cuando se vio obligado a cerrar sus instalaciones, afectarán la forma en que trabaja cuando todo logre reabrir nuevamente.

Revisar – Reiniciar – Recuperar

Revisar significa ver cómo se encuentra su negocio en este momento y cómo se adaptará al nuevo panorama. Reiniciar es su paso de regreso a los «procesos operativos normales». Y la recuperación es la forma en que llevará su negocio de vuelta a donde quiere que esté.

Revisión: es como escribir su plan de negocios de nuevo

Antes de comenzar su negocio, investigó el comportamiento de los clientes, los requisitos, las demandas y la saturación del mercado objetivo. Después de un cambio tan drástico, como el causado por una pandemia mundial, debe hacerlo de nuevo. Durante el confinamiento y la reapertura restringida, ha tenido tiempo para reflexionar sobre cómo ha cambiado el entorno empresarial. Hay algunas áreas clave que debe evaluar antes de armar su plan de reapertura.

Clientes

Los clientes son un aspecto esencial de la reapertura de su negocio; sin clientes, no hay negocio. Deberá evaluar qué cambios se han producido, tanto en la forma en que opera su empresa como en el comportamiento de sus clientes. Deberá hacerse a sí mismo, a los clientes y al personal algunas preguntas críticas para determinar el camino a seguir.

• ¿Quiénes son sus clientes objetivo? ¿Son iguales o han cambiado significativamente?
• ¿Qué tan bien conoces a tus clientes? ¿Se ha mantenido al día con sus necesidades y deseos cambiantes?
• ¿Es consciente del impacto en sus clientes y ellos son conscientes del efecto en su negocio?
• ¿Cómo afectan estos cambios la forma en que reorganiza su modelo de negocio para reabrir después de que termine la pandemia (y todos estén vacunados)?
• ¿Está en contacto proactivo con su lista de clientes? ¿Y su cliente está actualizado y limpio?

Estructura de negocio

La estructura comercial es cosas como su fuerza laboral y las responsabilidades de cada miembro del personal. También son los diferentes métodos de trabajo que ha implementado para mantener su negocio en funcionamiento o lo que ha tenido que hacer para mantener una empresa a la que volver, como la digitalización o las estructuras de trabajo remotas.

• ¿Qué cambio ha realizado en su plantilla?
• ¿Ha logrado digitalizar parte, si no todo, de su negocio de manera efectiva? Si es así, ¿mantendrá un servicio digital cuando pueda reabrir sus instalaciones o tal vez incluso ofrecerá un servicio híbrido?
• ¿Sus políticas de seguridad digital están en orden o necesitan revisión?
• Si ha logrado digitalizar parte de su negocio, ¿seguirá acomodando a los trabajadores remotos? Si es así, ¿cómo manejará una fuerza de trabajo distribuida?
• ¿Necesita contratar (o recontratar) personal debido a despidos?
• ¿Ha identificado brechas de habilidades o talentos ocultos, y puede usarlos en el nuevo orden de cosas?

Procesos de negocios

¿Qué requiere tu negocio para funcionar? Los procesos incluyen cosas como mantener el flujo de efectivo y los proveedores de recursos.

• ¿Cuál es la salud financiera actual de su negocio? ¿Tiene suficiente liquidez para reabrir de manera efectiva?
• ¿Cómo cambiará esto entre ahora y la reapertura, con suerte en unos 3-6 meses?
• Si es elegible para el apoyo del gobierno, ¿cómo se mantendrán sus finanzas cuando finalice? ¿Serás capaz de mantener el negocio?
• ¿Tiene una línea de crédito disponible para suministros?
• ¿Cómo están sus antiguos proveedores? ¿Qué sabes sobre su línea de suministro, estabilidad financiera?
• ¿Necesitas cambiar de proveedor?

Reiniciar – Reapertura de regreso al negocio normal

Cuando vuelva a abrir, desea que sus clientes estén contentos con la forma en que opera, su personal debe estar contento con la «nueva» estructura organizativa y sus resultados finales deben estar contentos con su flujo de efectivo. Si revisó minuciosamente su negocio antes de reabrir, debería estar a mitad de camino, pero hay algunas cosas que no puede evaluar de manera preventiva.

Clientes

Una vez más, están a la vanguardia de su modelo de negocio. y su objetivo principal es mantenerlos tan contentos con su negocio como lo estaban antes de que ocurriera el cierre. ¿Cómo lo estás haciendo y puedes hacerlo mejor?

• ¿Cómo te estás comunicando con tus clientes?
• ¿Puede compartir información crítica rápidamente?
• SI ofrece un servicio digital combinado, ¿la calidad es la misma en todos los canales?
• ¿Puede identificar nuevas oportunidades con nuevos clientes en el nuevo panorama?

Estructura de negocio

¿Cómo se está adaptando su estructura de personal revisada a la nueva situación? Esté preparado para reevaluar si sus predicciones iniciales estaban un poco equivocadas. Es fácil decir: «La gente está desesperada por volver y…». Sin embargo, también debe tener en cuenta que puede haber un número significativo de personas que no se apresuran a hacer todo lo que no han podido hacer de inmediato.

• ¿Cómo está gestionando las condiciones de trabajo, los turnos y la salud y seguridad de los empleados?
• ¿Cómo estás apoyando la vuelta al trabajo en términos de salud física y mental (este año ha pasado factura a muchos)?
• ¿Qué funciona y qué no mientras navega por la nueva estructura de trabajo?
• ¿Cómo está apoyando a una fuerza laboral híbrida? ¿Qué herramientas y recursos necesitan usted o sus gerentes?
• ¿Tiene alguna preocupación de seguridad restante?
• ¿Usted y su fuerza laboral tienen el equipo y los recursos apropiados para hacer su trabajo?
• ¿Su nivel de personal actual es adecuado para adaptarse a la mayor demanda, o tiene exceso de personal debido a la sobreestimación de la captación de clientes?

Procesos de negocios

Ya debería haber determinado cuánta liquidez tiene y cuántos ingresos necesita para funcionar antes de reabrir. También es bastante crucial que obtenga los suministros necesarios antes de abrir.

• ¿Cómo puede aumentar su flujo de efectivo lo más rápido posible? ¿Cómo se puede optimizar la prestación de servicios y los ingresos?
• ¿Puede ajustar su estructura de precios sin perder clientes?
• ¿Qué puede hacer para maximizar sus servicios más rentables?
• ¿Tiene suficiente inventario? ¿Ha asegurado un proveedor para futuras necesidades de recursos? ¿Pueden mantenerse al día con sus demandas?
• ¿Necesitará realizar cambios en los proveedores debido al cambio en el entorno de trabajo o aprovechar la solicitud de nuevos clientes?

Recuperación: recuperar el terreno perdido y volver más fuerte

Si estás aquí, significa que lo lograste. Realmente deberían hacer calcomanías comerciales para las pequeñas empresas que sobrevivan al COVID-19. Es una suposición justa que algunos de sus compañeros dueños de negocios han sido tan afortunados, sin importar cuánto trabajaron. esta es la parte en la que consolida sus éxitos y avanza hacia un crecimiento revitalizado.

Clientes

Todavía ocupando el primer lugar en el modelo comercial para su negocio en recuperación, ahora es el momento de expandir esta base de clientes. Tú sabes mejor que nadie que los efectos de las medidas de la pandemia del COVID-19 provocaron una pérdida masiva de clientes. No solo porque se fueron a otra parte, sino por el miedo persistente, por aprender a «hacerse sin», o incluso por circunstancias económicas adversas: pocos saldrán económicamente ilesos de esta situación. Sin embargo, ahora que ha sobrevivido, es hora de intentar traer a algunos de esos clientes «de vuelta a casa», o al menos atraer a algunos nuevos.

• ¿Cómo es su relación con su base de clientes?
• ¿Cómo mantiene y mejora la lealtad de sus clientes? ¿Y puede convertir a los clientes leales en defensores de la marca?
• ¿Qué puede hacer para mejorar la experiencia del cliente y ampliar los parámetros de su negocio?

No entraré en los otros aspectos de la recuperación; ya ha pasado por este proceso antes, es igual que cuando comenzó su negocio. Sin embargo, esta vez tiene la experiencia en su haber para crear salvaguardas y procesos para protegerse contra cualquier evento futuro similar, al menos parcialmente.

Todo lo que ha aprendido al sobrevivir a este terrible período de agitación lo preparará mejor para condiciones adversas en el futuro: cruce los dedos, no habrá nada tan terrible como esto.

Cómo lidiar con el aumento de la demanda en la reapertura

Hay dos formas en que podría ir la reapertura de su negocio; será una lucha loca para obtener sus primeras citas, o podría ser un regreso lento a un horario completo. El retorno gradual lo puedes afrontar, siempre y cuando tengas la liquidez disponible para pagar a tu personal. Es la lucha loca lo que te atrapará en el salto. Muy pocas personas están acostumbradas a operar a plena capacidad durante un período prolongado, y después de un largo descanso de los horarios agitados, no muchas están listas para un cliente tras otro.

Dado que aquí nos ocupamos principalmente de servicios, tiene un as bajo la manga en el sentido de que puede solicitar a todos sus clientes que hagan una cita. Puede dictar el horario y no termina con mucha gente abarrotando sus instalaciones. Esto es particularmente importante ya que es probable que todavía haya algunas medidas de salud y seguridad, incluso cuando obtenga la luz verde para reabrir.

Algunas ideas que pueden hacer que su reapertura sea un éxito rotundo:

• Facilite la reserva, el pago y la elección por adelantado.
• Configure un sistema de reservas , si aún no tiene uno
  • Asegúrese de que todo el material de marketing en el período previo a su reapertura estipule «¡Reserve una cita!» y que sea fácil de encontrar.
• Haga una práctica con su personal nuevo o que regresa.
  • No espere que las personas operen a plena capacidad de inmediato. Puede tomar tiempo construir un sistema fluido entre los nuevos miembros del equipo, y es posible que estés lidiando con un lote completamente nuevo.
• Entrene a su personal para que alguien pueda intervenir cuando lo necesite.

Planificación de una reapertura sin problemas

No dejes que te abrume. Puede parecer desalentador reevaluar un negocio establecido a un nuevo conjunto de «normales», pero ya lo ha hecho antes. Solo tienes que trabajar con diferentes parámetros.

Sin embargo, esta vez no vas a empezar desde cero. Tiene sus listas de clientes, tiene una gran cantidad de datos de marketing de clientes anteriores y ya tiene una estructura comercial que puede adaptar. Hay muchas fuentes de información disponibles, pero me encanta el libro de trabajo de Deloitte (Australia) para reabrir pequeñas empresas . Algunos de los datos son específicos de Australia, pero muchos de los consejos son universales y podrían ser de gran ayuda.

Algunas conclusiones clave son

• Mantenga las comunicaciones abiertas y rápidas tanto con los clientes como con el personal.
• Prepárese usted, su personal, su contador y sus proveedores, pero no tenga miedo de adaptarse: estos son tiempos interesantes para todos y las predicciones pueden estar un poco fuera de lugar.
• Invierta en las herramientas que usted y su empresa necesitan. Puede tener éxito si no tiene los recursos para atender a sus clientes.

La luz al final del túnel se acerca. Con el plan correcto, ¡podrías salir por el otro lado listo para comenzar! ¡Te estamos apoyando!