O serviço bancário por marcação veio para ficar – avançando para um novo normal

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No ano passado, o ambiente em que administramos nossas vidas, trabalhamos e vivemos mudou drasticamente. Algumas mudanças que esperamos que desapareçam completamente, como o uso de máscaras e o isolamento social. Por outro lado, algumas alterações em nossos hábitos foram extremamente benéficas. A necessidade tem sido o terreno fértil da inovação para desenvolvimentos que antes eram negligenciados ou descartados. A operação bancária com hora marcada é uma dessas alterações.

Embora marcar uma consulta para suas necessidades bancárias esteja longe de ser uma nova invenção, sua encarnação mais recente é um salto em frente no avanço logístico e técnico e um passo atrás para um sistema de gerenciamento financeiro mais personalizado e centrado no cliente. A personalização é a chave para um maior envolvimento com os clientes e modelos de experiência do cliente direcionados. Há uma razão pela qual é chamado de banco de varejo; as pessoas procuram a melhor experiência possível e escolhem de acordo.

Com o banco personalizado retornando ao gerenciamento financeiro, o banco com hora marcada é um complemento perfeito para os aplicativos de fácil acesso 24 horas e o banco na web desenvolvidos nas últimas duas décadas.

Antes da pandemia chegar

Antes do Covid-19 causar impacto no mundo, houve um declínio constante nas instalações bancárias físicas. Menos agências bancárias de rua estavam disponíveis porque, como população, a conveniência de fazer a maior parte de nossos serviços bancários on-line ou por telefone era muito grande. Podíamos acessar nossas finanças online ou falar com alguém pelo telefone e, por algum tempo, tudo bem. Levamos o golpe para as visitas presenciais ao banco em prol da comodidade.

Na maior parte, isso foi tudo de bom. As instalações físicas ainda mantinham as tradicionais 9-5 horas de funcionamento, e muitos de nós precisavam de acesso a bancos fora desse horário. No entanto, a eficácia real das consultas online e conversas telefônicas diminuiu. Ter que esperar em filas telefônicas para falar com as pessoas certas sobre nossos problemas e obter respostas vagas por meio de chatbots tornaram-se ocorrências comuns no âmbito do banco digital remoto.

Inovando o acesso bancário durante a pandemia

Embora grande parte dos serviços bancários pessoais tenha se tornado digitalizado por meio de serviços bancários na web e aplicativos móveis, ainda há a necessidade de reuniões individuais com especialistas em finanças para necessidades bancárias individualizadas. É por isso que você ainda encontrará filiais de tijolo e argamassa – mesmo que haja muito menos do que antes de a internet ganhar destaque comercial. Você pode ter pensado que, em uma época em que o acesso digital remoto praticamente substituiu as instalações físicas, a reserva de compromissos on-line e as reuniões agendadas já estariam em vigor. Não muito.

Com a chegada de bloqueios, capacidade limitada e distanciamento social, surgiu a necessidade de inovar para garantir que aqueles que precisavam de acesso a serviços bancários personalizados pudessem fazê-lo. O setor bancário exigia inovação para permitir que seus clientes tivessem acesso fácil às suas demandas financeiras.

O fechamento temporário de agências significava que as pessoas não podiam ver seus especialistas financeiros pessoalmente, então novos métodos eram necessários. No entanto, havia a suposição de que “não seria por muito tempo” e todos voltaríamos ao normal em breve. Isso significava que muitas correções temporárias só precisavam funcionar de forma semi-efetiva e no curto prazo. Você não esperaria que as pessoas usassem serviços bancários “drive-through” a longo prazo. Mas, a curto prazo, funcionou.

À medida que um bloqueio se tornou dois, ficou claro que métodos melhores eram necessários. Bancário com hora marcada tornou-se necessário. Seja com um especialista financeiro nas dependências da agência, ou uma consulta agendada por telefone ou vídeo.

Alguns bancos desenvolveram seus sistemas de agendamento de consultas internamente, enquanto outros terceirizaram seus sistemas de agendamento para empresas externas de SaaS. De qualquer forma, foi uma solução eficaz e eficiente para garantir contato e capacidade limitados e distanciamento social. Bancos mais empreendedores também incluíram agendamentos por vídeo e teleconferência para aqueles que não puderam se encontrar pessoalmente.

Acomodando as expectativas e hábitos do cliente

O que deveria ser um breve período de circunstâncias atenuantes para conter a disseminação do Coronavírus se transformou em mais de um ano de novos comportamentos, hábitos e expectativas dos clientes. Às vezes, as expectativas do cliente mudam gradualmente, mas não dessa vez. Fomos lançados na novidade ditada pelas circunstâncias e pela necessidade e, neste caso, é uma coisa boa.

As novas situações de trabalho significam que o acesso tradicional ao aconselhamento bancário em áreas especializadas não é tão fácil como poderia ter sido. No entanto, mesmo quando eventualmente emergimos no novo normal do futuro, haverá mudanças que persistirão. Manter as mudanças que tornaram os bancos mais eficientes durante o bloqueio será essencial.

Depois que essa crise passar, os comportamentos dos clientes terão mudado significativamente para se ajustar às novas disposições. Os clientes exigirão os mesmos padrões de serviço e haverá uma expectativa de que eles continuem.

O poder da banca por marcação

Há poder no banco por nomeação. Antes, as pessoas podiam ter que passar uma quantidade significativa de tempo esperando pelo especialista de que precisavam para seu problema específico do tempo. Com a marcação de consultas online, o cliente tem muito mais controlo sobre a sua gestão financeira.

Chatbots genéricos, perguntas frequentes, formulários de inscrição on-line e linhas de atendimento ao cliente colocam o poder de acesso nas mãos do banco. No entanto, nos últimos dez anos, tornou-se mais crítico para clientes e clientes de qualquer tipo ter controle. Os clientes querem o poder de controlar quando, onde e como acessam serviços e produtos. A banca não é diferente.

Quando os clientes ligam para um call center genérico, não há garantia de que eles terão acesso fácil à pessoa mais adequada. Em muitos casos, uma linha de apoio geral direcionará para uma lista de opções “pressione 1 para…” Isso os passará para alguém que possa ajudar ou uma longa espera em uma fila de chamadas. O poder está todo com o banco.

Quando um cliente tem um horário definido, ele tem o poder de escolher quando , como pode falar com o especialista bancário e onde quer fazê-lo, e ainda garantir que está falando com as pessoas certas para ajudá-lo . O poder está com o cliente, e é assim que ele gosta.

Agendamentos bancários para a experiência omnichannel

Bancar com hora marcada é muito melhor do que esperar na fila do telefone, ouvindo música. O tempo é tão importante quanto as finanças que você precisa organizar.

Os bancos levaram um longo caminho ao acesso remoto a serviços bancários e financeiros. Aplicativos integrados permitem que você verifique contas, cancele ou congele cartões temporariamente, solicite empréstimos e muito mais. No entanto, os atendimentos presenciais se distanciaram com a redução das agências de rua. A videochamada com uma pessoa apropriada não é tão pessoal quanto entrar em uma filial. No entanto, tem a conveniência adicional de não ser limitado pelo horário normal de trabalho. Também é facilmente acessível a partir de um celular ou laptop, onde quer que você escolha estar. Isso pode até ser do outro lado do país a negócios.

O serviço omnichannel já existe há algum tempo e é tão valioso para os clientes bancários quanto para outros setores. O serviço bancário com hora marcada é um belo serviço complementar ao acesso remoto que a maioria dos bancos já adotou. Além disso, completa a conectividade de serviço extra que o omnichannel exige.

O setor bancário também se beneficia

Embora os serviços bancários com hora marcada tenham inúmeros benefícios para os clientes, há muitos aspectos benéficos para os bancos.

• Satisfação e retenção de clientes – os clientes que podem marcar uma consulta com a pessoa específica de que precisam ficam significativamente mais satisfeitos e aumentam a fidelidade. Isso leva a um aumento do NPS (net promoter score), cálculos de diferença de porcentagem e melhores recomendações.
• Análise detalhada do contato com o cliente – Os números de chamadas gerais da central de ajuda não fornecem uma imagem precisa dos volumes de chamadas e dos motivos do contato. O atendimento bancário com hora marcada permite que os bancos façam uma análise detalhada das chamadas de seus clientes, por que precisam de ajuda e aumentem as soluções de chamadas.
• É uma ferramenta de marketing útil – Um banco com um sistema de agendamento transparente em sua página inicial é significativamente mais acessível e acessível a novos clientes. Também pesa muito a favor do banco que os clientes possam marcar uma consulta conforme sua conveniência.
• Eficiente em termos de tempo – Os clientes que reservam com antecedência sabem por que querem falar com você. Você pode pedir essa informação quando eles fizerem a consulta. Quando você sabe com antecedência o que o cliente deseja, pode ter todas as informações disponíveis antes do início da chamada.
• Pessoas eficientes – Para uma única chamada para um help desk, pode haver inúmeras transferências para diferentes departamentos e especialistas. Quanto tempo é desperdiçado por funcionários e clientes ao mudar de uma pessoa para outra? Especialmente quando o cliente precisa detalhar seu problema toda vez que se transfere para uma nova pessoa.
• Otimizando os níveis de pessoal – Quando os bancos podem ver o detalhamento dos horários típicos de agendamento para contato com um cliente, eles podem otimizar o número de turnos de pessoal. Ter pessoal suficiente para cobrir cargas pesadas nos horários mais movimentados maximiza o número de clientes que desejam sua consulta.

Assim, os benefícios não recaem todos sobre o cliente.

Considerações sobre agendamento bancário

Precisamos entender que os desenvolvimentos benéficos que surgiram como parte da pandemia de 2020-21 não “ vai entrar silenciosamente naquela boa noite ” depois que a crise passar. A banca com hora marcada não vai desaparecer das nossas instituições financeiras de retalho. Se alguma coisa, provavelmente aumentará em popularidade e uso.

O que inicialmente surgiu como um caminho para os bancos e as pessoas continuarem cuidando de suas finanças é um benefício que as pessoas não vão abrir mão. Além disso, aumentos nas práticas de WFH, que devem continuar, significarão menos pessoas perto de suas filiais de rua. Conseqüentemente, não será necessariamente fácil para as pessoas aparecerem na hora do almoço – sem mencionar a diminuição maciça nas instalações físicas de varejo na última década ou mais.

O fato é que, apesar da facilidade de acesso às nossas contas bancárias com web banking e aplicativos móveis para gerenciar nosso dinheiro, muitas pessoas perderam o lado pessoal do banco ou até o redescobriram.

O banco com hora marcada veio para ficar?

Sim!

Em contraste com alguns dos outros desenvolvimentos do ano passado, a operação bancária com hora marcada é uma coisa que queremos manter. Além disso, todos os bancos que não implementaram isso enquanto os bloqueios estão em andamento devem considerar a adição de configurações de agendamento on-line para seus clientes, mesmo após a crise.

O banco de varejo está tão sujeito aos caprichos das demandas de seus clientes quanto qualquer loja de roupas ou supermercado. O serviço bancário com hora marcada é um benefício para os clientes que pesará muito na coluna mais quando novos clientes estiverem escolhendo uma nova conta bancária, como taxas de juros baixas/altas ou cartões de crédito sem taxas.

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