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Comment faire en sorte que votre public se soucie réellement de votre marque

Amie Parnaby
23/06/2021
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Que signifie construire l’amour de la marque, et pourquoi est-ce important ?

De nos jours, il ne suffit pas d’avoir un produit ou un service sympa à un prix compétitif. Si votre marque doit décoller, vous avez besoin d’expériences client exceptionnelles basées sur des liens émotionnels positifs.

Les expériences client sont ce que les gens se souviennent avoir ressenti pendant et après avoir interagi avec votre marque. Pas moins de 73 % des consommateurs déclarent que l’expérience client est un facteur important dans leurs décisions d’achat ( PwC ). Et 74% achètent en se basant uniquement sur l’expérience client ( Forbes Insights ).

Créer le chaleureux et le flou pour votre marque conduit à des clients fidèles qui font des achats répétés et recommandent votre entreprise à d’autres. C’est pourquoi ces « clients entièrement connectés » sont 52 % plus précieux que même vos acheteurs les plus ravis ( Harvard Business Review ).

Dans cet article, nous partagerons donc huit conseils sur la manière de développer l’amour de la marque, de nouer des relations authentiques avec votre public cible et de l’amener à s’en soucier.

Comment développer l’amour de la marque et nouer des relations avec votre public cible

Lorsque vous le décomposez, apprendre à établir des relations de marque n’est pas différent de nouer de nouvelles amitiés ou de nouvelles relations amoureuses.

Il y a une attirance initiale basée sur des intérêts communs, des valeurs ou des expériences partagées. Ensuite, les deux parties commencent à divulguer davantage sur qui elles sont et comment elles peuvent améliorer la vie de l’autre. Enfin, lorsque nous ressentons une affinité croissante, nous présentons notre nouvelle personne spéciale à nos amis et à notre famille.

C’est exactement ce qui se passe lorsque les gens tombent amoureux de votre marque.

Les clients fidèles à la marque entraînent des conversions plus élevées et contribuent à augmenter vos revenus. Ils sont également moins sensibles aux prix et plus engagés, étant souvent les premiers acheteurs de votre dernière version. Et puisque les consommateurs font confiance aux avis des personnes qu’ils connaissent, les clients entièrement connectés pourraient faire partie des meilleurs marketing pour votre produit ou service.

1. Commencez à rencontrer votre public cible

Lorsque vous commencez à sortir avec quelqu’un, vos premières conversations frôlent les interrogatoires polis. Vous demandez d’où ils viennent, s’ils ont des frères et sœurs ou des enfants, ce qu’ils font dans la vie, ce qu’ils font pour s’amuser, etc.

Intel comme celui-ci est en fait assez utile pour votre marque.

Votre produit ou service ne convient pas à tout le monde. Définir précisément qui fait partie de votre public cible est donc la première étape pour comprendre comment commercialiser auprès de ces consommateurs, afin qu’ils prêtent attention à ce que votre marque propose.

Ainsi, lorsque vous recherchez votre client idéal, pensez à son :

  • Données démographiques de base , telles que leur secteur d’activité, leur rôle, leur emplacement, leurs intérêts, etc. Si vous exécutez Google Ads pour votre public cible, vous pouvez choisir parmi diverses données démographiques prédéfinies pour mettre votre marque devant les bons yeux sans gaspiller de budget.
  • Points les plus douloureux . Lorsque vous savez ce que votre public a besoin d’aide pour surmonter, vous pouvez positionner votre marque comme la réponse à la résolution de ces problèmes.
  • Rencontres en ligne . Naviguent-ils davantage sur Instagram que sur Facebook ? Poser des questions sur Quora ou Reddit ? Partout où ils fréquentent le plus les canaux, ciblez-les.

Apprendre tout cela sur votre public cible vous aide à créer des personnalités d’acheteurs ou des profils de clients détaillés. Ceux-ci vous donneront une feuille de route sur la façon de créer une connexion émotionnelle.

Votre public cible croira que vous le comprenez vraiment, que vous vous souciez de ses besoins et que vous voulez le voir réussir. Ce sont tous les principes d’une relation saine.

2. Montrez la personnalité unique de votre marque

La dernière chose que vous voulez faire lorsque vous sortez avec quelqu’un de nouveau est de lui rappeler son ex. Et dans le cas de votre marque, vous voulez montrer à votre public ce qui vous rend spécial, unique et différent de vos concurrents.

Il est donc essentiel de transmettre l’histoire authentique de votre marque et d’avoir une identité de marque reconnaissable pour permettre aux clients de connaître les vraies personnes derrière votre entreprise.

L’histoire de votre marque doit expliquer pourquoi vous existez au-delà du profit . Quel est votre but pour démarrer cette entreprise? Avez-vous réussi tout de suite ou avez-vous lutté contre des échecs avant de trouver votre place ? Qu’est-ce qui différencie votre équipe de vos concurrents ?

Plus l’histoire de votre marque est authentique et honnête, plus le lien émotionnel que vous établirez avec les personnes qui l’entendront sera grand.

Comme le montrent des statistiques récentes :

  • 86 % des consommateurs citent l’authenticité comme un facteur clé lorsqu’ils décident quelles marques aimer et soutenir ( Stackla ).
  • 81% des consommateurs déclarent avoir besoin de faire confiance à une marque avant de prendre une décision d’achat ( Edelman ).

Votre identité de marque doit être reconnaissable et trouver un écho auprès de votre public cible . Tout comme votre voix et votre sens du style forment votre identité, considérez votre marque comme une personne. Par exemple, comment parlerait-il dans une conversation ? Utiliserait-il des mots d’argot à la mode ou un ton plus formel ? S’habillerait-il de couleurs vives ou garderait-il une garde-robe minimaliste en noir et blanc ?

Tout cela aide à créer une vision cohérente de votre marque, encore une fois, comme s’il s’agissait d’une personne que quelqu’un commençait à connaître. Cette identité vous permet également de vous démarquer de la mer des autres marques de votre marché.

Votre identité doit rester cohérente à travers votre site Web, vos e-mails, vos réseaux sociaux, votre développement commercial, votre culture d’entreprise, etc. Ne donnez pas de messages mitigés à votre public, sinon vous le confondrez et passerez pour un faux.

Par exemple, certaines marques utilisent le même filtre Instagram pour toutes leurs publications. Cela renforce une image de marque cohérente et les fans d’esthétique cohérente apprennent à connaître, à aimer et à s’associer spécifiquement à leurs produits.

3. Ouvrez-vous sur les valeurs et croyances fondamentales de votre marque

Tout comme une personne, votre marque doit avoir un ensemble de valeurs fondamentales, de rêves, d’objectifs et de passions qui aident à définir son caractère et sa personnalité. Ceux-ci prouvent que vous n’êtes pas une société sans visage.

Intégrez-les donc dans l’histoire de votre marque, votre culture d’entreprise, votre marketing, votre gamme de produits, etc.

Les partager montre à votre public ce que vous représentez et si les valeurs de votre marque correspondent aux leurs. Une fois qu’ils verront que vous êtes sur la même page, ils vous comprendront et vous feront confiance, ce qui les rendra beaucoup plus susceptibles d’acheter. En effet, 77% des consommateurs n’achètent qu’à des marques qui partagent les mêmes valeurs qu’eux ( HavasGroup ).

Respectez votre code moral avec conviction et ne vous souciez pas des personnes qui ne sont pas d’accord. Cela montre seulement qu’ils n’étaient pas votre véritable public.

4. Mettez en avant votre responsabilité sociale d’entreprise (RSE)

Les consommateurs de la génération Y et de la génération Z préfèrent donner leur argent durement gagné à des marques soucieuses d’utiliser leur plateforme et leurs bénéfices pour redonner à des causes sociales et environnementales. Si vous ne le faites pas, ces acheteurs jeunes et influents passeront à une marque qui le fait (et ils ne manquent pas d’options).

Cependant, le simple fait de redonner à la cause la plus récente ou la plus tendance ne suffira pas. Votre marque doit établir un lien entre votre rayonnement et vos valeurs fondamentales.

Par exemple, un studio de yoga respectueux de l’environnement peut vouloir souligner que ses tapis de yoga sont fabriqués à partir de bouteilles en plastique recyclées récupérées dans l’océan. Et une entreprise de lingerie peut souhaiter faire don d’une partie de chaque vente pour soutenir les femmes des communautés mal desservies.

Alignez votre marque avec un objectif plus grand, et vous trouverez d’autres personnes tout aussi engagées à soutenir votre marque et ces causes.

5. Envoyez des notes d’amour à votre public via les médias sociaux

Il est utile d’interagir avec vos clients existants et vos nouveaux prospects sur les réseaux sociaux pour rester en tête. Après tout, lorsque vous passez une journée épuisante au travail, un message amusant d’un ami semble toujours l’améliorer.

Laissez vos publications sur les réseaux sociaux faire de même pour vos abonnés. Par exemple, une pratique courante consisterait à connecter les audiences personnalisées de Facebook à Typeform afin que vous puissiez facilement envoyer des formulaires de commentaires et des notes à votre audience sur les réseaux sociaux.

Votre public cible doit déterminer où vous passez la plupart de votre temps sur les réseaux sociaux. Un public professionnel est susceptible d’interagir avec votre marque sur LinkedIn, tandis qu’un public plus jeune peut préférer TikTok ou Snapchat, par exemple.

Quel que soit l’itinéraire que vous choisissez, essayez de :

Prenez l’habitude de publier au moins une ou deux fois par semaine . Partagez des trucs et astuces, montrez aux abonnés différentes façons d’utiliser votre produit ou service et mettez en lumière les nouvelles fonctionnalités/produits avant que le reste du public n’en entende parler. Il est facile de programmer des publications sur les réseaux sociaux pour qu’elles sortent en pilote automatique à l’aide d’un outil de gestion de campagne . Vous pouvez également informer vos abonnés lorsque vous réservez de nouveaux rendez-vous ou sessions. Tout cela contribue à créer un battage médiatique et encourage votre public à rester à l’écoute.

Profitez des Instagram Stories , qui sont des photos et des vidéos qui disparaissent de votre compte au bout de 24 heures. Comme une vente à durée limitée, vos histoires Instagram donnent aux abonnés un aperçu exclusif de ce qui se passe au sein de votre marque. Ensuite, ils peuvent rapidement s’engager avec un commentaire ou un emoji ou entamer des conversations avec le reste de votre communauté, tout comme ils réagiraient si l’un de leurs amis faisait de même.

Plus de 90 % des utilisateurs d’Instagram suivent au moins une marque et 50 % des utilisateurs ont effectué un achat hors plateforme après avoir vu un produit ou un service dans les Stories ( Instagram ). Donc, cette route vaut vraiment la peine d’être poursuivie.

Partagez du contenu généré par les utilisateurs . Encouragez les clients à partager des photos ou des vidéos d’eux utilisant (et aimant !) votre produit ou service. Un énorme 79% des personnes admettent que le contenu généré par les utilisateurs a un impact « fort » sur leurs décisions d’achat ( Stackla ). Et cela enthousiasme votre public à l’idée d’être vu et présenté par votre marque, inspirant ainsi une plus grande implication et participation de la communauté.

6. Faites des cadeaux votre langue d’amour

Tout le monde aime les cadeaux inattendus, et surprendre vos fans avec eux renforce rapidement la fidélité à la marque.

Organisez un cadeau sur votre site Web ou vos canaux de médias sociaux , et vous aurez la possibilité d’ augmenter votre liste de diffusion ou votre nombre d’abonnés tout en interagissant simultanément avec vos clients actuels. Vous pouvez offrir un exemple de produit, la première version de quelque chose de nouveau ou même une session de questions-réponses privée.

La participation au concours doit exiger :

  • Une adresse e-mail
  • Suivre, aimer ou commenter votre publication sur les réseaux sociaux
  • Taguer un ami (et si l’ami suit, ils gagnent tous les deux un cadeau !)
  • Une photo de votre client utilisant votre produit/service (pour capturer plus de contenu généré par les utilisateurs !)

Envisagez de surprendre vos clients avec un échantillon gratuit ou un code de réduction à chaque achat , en particulier les premiers acheteurs. Les clients adorent les surprises comme celle-ci, car cela montre que votre marque dépasse ce à quoi ils s’attendaient (c’est-à-dire, juste leur achat).

Ils seront impatients de partager l’expérience client positive et de voir ce qui se passera lors de leur prochain achat. Bonus : si vous envoyez un échantillon qu’ils aiment, ils peuvent acheter la version pleine grandeur la prochaine fois.

7. Demandez des commentaires et mettez en œuvre de bonnes suggestions

Vérifier avec vos clients, c’est comme vérifier vos relations. Vous voulez vous assurer que vous êtes toujours sur la même longueur d’onde et que vous vous rendez heureux.

Demander à vos clients leurs opinions et leurs commentaires est le meilleur moyen de voir si vous répondez à leurs attentes. De plus, vous pouvez évaluer leur intérêt pour votre entreprise et savoir quelles fonctionnalités, produits ou services sont plus/moins importants que les autres.

Vous serez alors mieux placé pour fournir exactement ce dont ils ont besoin ou améliorer les choses qui ne fonctionnent pas tout à fait, fidéliser la marque et maintenir la pertinence de vos offres.

Pour ce faire, vous voudrez peut-être :

  • Créer des sondages sur les réseaux sociaux
  • Enquêtes, quiz ou questionnaires par e-mail. Offrir une incitation à la rétroaction augmentera la probabilité que vous obteniez plus de réponses.
  • Demandez à un chatbot de poser des questions sur son expérience avant de quitter votre site
  • Envoyez un e-mail après chaque interaction commerciale et obtenez leur score de satisfaction

De plus, les consommateurs apprécient que les personnes derrière leurs marques préférées tiennent des discussions honnêtes et écoutent leurs suggestions en temps réel. Vous pouvez essayer cet itinéraire en programmant :

  • Diffusions en direct sur YouTube
  • Une séance de questions-réponses sur votre groupe Facebook privé
  • Conversations sur une chaîne spéciale Slack
  • Ouvrir des forums sur votre Discord sur invitation uniquement

N’ignorez jamais les commentaires des clients , même s’ils sont négatifs. Le fait de ne pas répondre crée une séparation entre vos clients et votre marque.

En fait, répondre aux plaintes sur les réseaux sociaux augmente le taux d’approbation des clients de 25 %, mais les ignorer peut faire baisser votre score de 50 % ( Convince & Convert Consulting ). Alors, répondez aux commentaires, reconnaissez-les si votre marque a foiré, puis résolvez le problème dès que possible. Et n’oubliez pas d’aimer les commentaires sur vos publications sur les réseaux sociaux pour montrer que vous appréciez le soutien.

Prenez les commentaires au sérieux et mettez en œuvre des suggestions intelligentes . Les clients perdront confiance en votre marque si vous ne reconnaissez pas ou ne prenez pas leurs idées à cœur, en particulier lorsqu’ils ont consacré leur temps et leur énergie à fournir à votre entreprise des informations utiles.

8. Soyez toujours là quand vos clients ont besoin de vous

La communication est la clé de toute relation réussie, et votre marque doit garder une ligne bidirectionnelle ouverte à tout moment. C’est là que votre équipe de support client peut intervenir et créer de meilleures expériences client qui génèrent des éloges de bouche à oreille.

Construire un réseau de support client évolutif signifie que vous souhaiterez peut-être avoir des agents distants disponibles pour répondre aux commentaires des médias sociaux, répondre aux e-mails, répondre aux préoccupations en direct sur votre site Web et répondre aux appels téléphoniques 24h/24 et 7j/7 dans chaque fuseau horaire de vos clients.

Les chatbots sur votre site peuvent aider à répondre aux questions ou préoccupations les plus fréquemment posées en temps réel, de jour comme de nuit, pour créer un parcours client plus connecté et intuitif. Les chatbots sont également d’excellents compléments à une option de chat en direct que vous pouvez proposer sur votre site Web, car ils nettoieront la file d’attente d’assistance pour vos agents.

Les systèmes téléphoniques intelligents vous permettent d’établir de meilleures relations avec chaque client, et ils sont beaucoup plus fiables que les systèmes traditionnels que votre entreprise peut utiliser.

Lorsque les appelants entrants vous contactent, vous disposez de données sur eux et sur leurs interactions passées avec votre entreprise, telles que leur degré de satisfaction, les réponses aux enquêtes, la valeur du compte, etc. Chaque client ressentira ce service personnalisé et sera heureux de ne pas avoir à répéter les points douloureux des interactions précédentes.

Le dernier mot sur la façon de construire l’amour de la marque

La recherche sur le comportement des consommateurs prouve qu’attirer votre public cible et favoriser la fidélité à la marque nécessite de solides compétences en matière d’établissement de relations.

Les consommateurs aiment acheter auprès de marques qu’ils aiment, font confiance et respectent. Vous devrez donc montrer à votre public ce que représentent les personnes derrière votre entreprise. Faites-leur voir que vous vous souciez réellement de vos clients et des bonnes causes plus que de gagner de l’argent.

Suivez les conseils d’aujourd’hui et vous aurez des clients qui aiment votre marque et continueront de revenir pour vos expériences client positives. Leurs recommandations de bouche à oreille augmenteront ensuite votre portée, généreront plus de ventes et conduiront à des clients plus heureux et à vie.

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