Centré sur le client avec un excellent support client

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Le domaine numérique continue de s’étendre, avec de plus en plus de services en ligne. Dans ce cas, la poursuite de l’orientation client est la clé pour rendre et garder les clients et leurs clients heureux. Il a été prouvé que la mise en œuvre de pratiques et de procédures centrées sur le client améliore la fidélité et la rétention de la clientèle, ainsi que pour attirer de nouveaux clients. Pour une organisation centrée sur le client, le client est tout.

La différence entre l’orientation client et le support client

Voici un indice; ce n’est pas du tout la même chose. Cependant, avant de pouvoir réaliser le premier, vous avez besoin d’une excellente équipe pour fournir le second.

L’orientation client est le principe fondamental de nombreuses excellentes entreprises en ligne. Cela signifie placer le client au centre de TOUT développement de produit ou de service. C’est une philosophie d’entreprise qui est une valeur essentielle pour tout le monde, des développeurs aux ventes en passant par le personnel d’assistance de première ligne.

Le service client est ce qui se passe entre les équipes de support de première ligne et le client. Peu importe que ce client soit une entreprise ou un utilisateur final. Une équipe de service client ne peut à elle seule créer une philosophie commerciale centrée sur le client. Cependant, le personnel du service à la clientèle sera celui qui aidera les clients lorsqu’ils auront besoin d’aide. Le support client sera celui qui aide et soutient vos clients payants.

Centré sur le client et SimplyBook.me

En tant qu’entreprise entièrement en ligne, chez SimplyBook.me, nous sommes parfaitement conscients des avantages de créer un environnement centré sur le client. Tout ce que nous développons et fabriquons ici vise à améliorer l’expérience utilisateur du système que nous fournissons. Cela signifie écouter vos exigences en tant qu’entreprise, tout en reconnaissant les commentaires de vos clients et clients. Bien que nous espérons toujours maintenir une expérience client transparente, nous savons que vous avez parfois des questions et des problèmes avec la mise en œuvre de votre système de réservation. C’est alors que vous discuterez avec notre équipe d’assistance à la clientèle.

Si vous n’avez pas vu la brève interview de Thomas, vous pouvez la consulter ici .

Assistance par chat en direct – Connaître le produit et les personnes

Nous comprenons ce qu’est l’orientation client, et nous avons cette philosophie dans le cadre de notre entreprise. Cependant, nous savons que jusqu’à ce que nous vous fournissions, à vous nos clients, un produit qui offre tout ce dont vous pourriez avoir besoin, nous aurons toujours besoin d’un support client fantastique.

« La façon la plus simple de l’expliquer[customer-centricity] serait de penser au service client auquel nous avons été personnellement confrontés. »

Thomas, responsable du service client

C’est la meilleure façon d’aborder le support client. Si vous pensez à toutes les équipes de service client médiocres avec lesquelles vous avez eu des relations personnelles, et retournez-les pour dire « C’est ainsi qu’il ne faut PAS le faire ».
Lorsque VOUS êtes le client, de nombreuses émotions vous traversent souvent la tête. Colère que les choses ne fonctionnent pas comme vous le souhaitez. L’inquiétude à ce sujet vous affectera, vous ou votre entreprise, la frustration, l’inquiétude, l’impatience et la liste est longue.

Dans l’interprétation de Thomas de l’orientation client, appliquer la connaissance de la façon dont vous souhaitez être traité par le service client et l’utiliser pour éviter de futurs échecs est essentiel pour fournir une expérience centrée sur le client.

Un autre aspect crucial du support client est de s’assurer que vous embauchez les bonnes personnes. Vous avez besoin d’un personnel d’assistance capable d’apprendre le produit ou le service de manière suffisamment détaillée pour qu’il puisse répondre rapidement à toute question. De plus, une équipe qui a beaucoup d’empathie. Vous souvenez-vous de ce que j’ai dit à propos des émotions qui accompagnent les problèmes ? C’est là que le personnel de soutien peut briller.

Un article intéressant que j’ai lu l’autre jour soulignait comment le fait de laisser votre personnel d’assistance en contact avec les clients adopter le « personnel » contribue en fait à développer leurs performances professionnelles.

Dans notre cas, il est essentiel de disposer d’une équipe suffisamment compétente sur le plan technique pour apprendre le système de l’intérieur.

Le feedback est l’outil parfait pour les entreprises centrées sur le client

Les commentaires des clients sont notre outil de référence pour savoir où nous faisons les choses correctement, ce que nous pourrions faire mieux et ce que vous attendez de nous à l’avenir. Chaque fois que nous demandons des commentaires, c’est parce que nos clients sont l’un de nos indicateurs clés de performance. Tout ce que vous nous dites est analysé et utilisé pour améliorer notre façon de travailler.

Vous utilisez aussi les commentaires. Chaque fois que vous demandez un avis à vos clients, vous leur demandez de vous dire ce que vous faisiez correctement. Vous ne vous en rendez peut-être pas compte, mais vous les invitez également à faire des suggestions d’amélioration et à souligner où vous pourriez vous tromper. D’accord, vous ne voudrez peut-être pas publier une critique moins que stellaire. Cependant, la façon dont vous répondez à ces commentaires déterminera le type d’entreprise que vous dirigez.

Jamais trop petit pour adopter l’orientation client

Vous n’êtes peut-être qu’une petite entreprise, mais vous n’êtes jamais trop petit pour mettre en pratique une approche centrée sur le client. De plus, si vous souhaitez que votre entreprise adopte l’orientation client, commencer plus tôt doit être plus facile que d’essayer de modifier les processus et les procédures alors que votre entreprise a déjà grandi.

Notre politique de pratique centrée sur le client est l’une de nos valeurs fondamentales depuis le début. Avec deux groupes d’utilisateurs finaux à satisfaire, les clients sont la raison d’être de notre entreprise.

Comment rendre votre entreprise centrée sur le client

Même si vous n’êtes pas client et que vous souhaitez plus d’informations sur le système SimplyBook.me, l’onglet LIVE Chat est toujours disponible sur le site.

Si vous êtes déjà client, vous pouvez contacter l’équipe d’assistance par chat en direct depuis le menu de votre tableau de bord. Vous pouvez voir qui nous sommes, ici