Basé sur le cloud ou sur site : vers où se dirige l’industrie des centres de contact

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La pandémie a changé le fonctionnement de presque toutes les industries, mais l’un des changements les plus importants a eu lieu dans le centre de contact.

Les centres de contact sont l’exemple parfait d’une industrie traditionnelle. Les rangées de cabines, d’ordinateurs de bureau et de téléphones fixes reliés par des fils de cuivre physiques ne sont pas le suspect habituel en matière d’innovation. Mais vous auriez tort.

Le service client ne s’est pas arrêté pendant la pandémie. En fait, ça a grimpé. Les centres de contact ont enregistré une augmentation de 300 % d’appels de plus que d’habitude au cours des premiers stades de la pandémie.

Les consommateurs ont des attentes plus élevées que jamais. 76 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises disposent d’une assistance accessible en dehors des heures normales de bureau.

La demande accrue d’assistance et les attentes accrues des équipes de service client ont entraîné l’une des tendances les plus importantes des centres de contact depuis des décennies : une évolution vers l’assistance basée sur le cloud.

Aujourd’hui, vous apprendrez :

• Comment les plateformes basées sur le cloud révolutionnent les centres de contact
• Pourquoi les chatbots ne sont pas l’avenir de l’IA de support… et qu’est-ce que c’est
• Quel canal est le plus important pour le contact client

Commençons.

Comment les outils à distance changent le centre de contact

Si vous comparez un centre de contact basé sur le cloud et sur site, vous pourriez penser que le centre sur site gagnerait. Après tout, il est plus facile de gérer tout le monde dans le même bâtiment. Un système téléphonique facilite le suivi des heures. Etc.

Mais vous auriez tort.

Aujourd’hui, 75 % des centres de contact utilisent une technologie basée sur le cloud. En 2020, la même étude rapporte que 69 % des employés des centres de contact travaillaient au bureau. En 2021, 64 % travaillaient à distance.

Les plates-formes cloud offrent aux entreprises des systèmes intégrés et une plate-forme unique. Les données sont plus faciles à synchroniser et les représentants peuvent toujours rester à jour sur les informations des clients. Le processus est plus transparent que jamais.

Peut-être plus important encore pour les employés, la flexibilité du travail à domicile est désormais une réalité. Sans dépendre d’un système local, de nouvelles opportunités se sont ouvertes.

Les avantages d’un système basé sur le cloud

Un centre de contact basé sur le cloud offre toutes sortes d’avantages pour les entreprises, les employés et les clients. Parmi les avantages pour les entreprises, citons :

• Un plus grand vivier de talents. Sans exigence de localisation, un centre de contact cloud peut embaucher des talents du monde entier.
• Employés saisonniers. Il était autrefois prohibitif d’embaucher des employés saisonniers. Un centre sur site devrait investir dans une nouvelle infrastructure qui resterait inutilisée pendant la majeure partie de l’année. Grâce à la technologie cloud, un centre peut facilement faire évoluer ses effectifs.
• Moins de matériel. Plus une entreprise a besoin d’acheter du matériel, plus les frais généraux sont élevés. Avec un système cloud, les entreprises peuvent dépenser moins en technologie physique et en maintenance.

Les représentants apprécient :

• Flexibilité à distance. Avec un centre sur site, un représentant ne peut travailler qu’au bureau. Mais avec un système dans le cloud, n’importe qui peut travailler partout où il est connecté à Internet.
• Accès à de meilleures données. Avoir des informations inexactes ou périmées peut rendre le travail d’un représentant plus difficile. Avec les systèmes cloud, toutes les informations client sont stockées au même endroit et sont plus faciles d’accès.

Et les clients voient des avantages dans :

• Une expérience native. Les systèmes basés sur le cloud permettent aux clients d’interagir avec un centre de contact en utilisant la plateforme de leur choix. Avec plus d’options synchronisées, les clients peuvent poursuivre la conversation sur la plateforme avec laquelle ils se sentent le plus à l’aise.
• Temps de réponse plus rapide. Les systèmes cloud fonctionnent pour réduire les temps d’attente et même diriger le client vers le meilleur représentant. Cela signifie des mises en attente plus courtes et moins de transferts, et une meilleure expérience client dans l’ ensemble.
• Meilleure qualité d’appel. Au lieu de téléphones fixes obsolètes, les systèmes cloud utilisant la VoIP ont amélioré la qualité des appels. Grâce à des fonctionnalités avancées telles que l’IA, le routage des appels et l’automatisation du flux de travail, les clients peuvent bénéficier d’une meilleure expérience, même pour les parties automatisées de l’appel.

Comment l’IA change le modèle du centre de contact aujourd’hui

De nombreuses solutions de centre de contact cloud sur le marché incluent des capacités d’intelligence artificielle, mais l’IA va au-delà des chatbots.

L’IA peut apprendre des clients et fournir des solutions optimisées plutôt que de simplement rechercher des mots-clés dans ce que dit le client. Par exemple, l’IA peut comprendre quelles solutions les clients préfèrent et commencer à recommander la même solution à l’avenir.

Un système d’IA peut également aider à gérer et à améliorer les données des clients. Selon 47 % des responsables de centres de contact, leur plus grand défi en matière de données était d’avoir des données dispersées dans les systèmes. Une solution de centre de contact basée sur le cloud avec IA peut améliorer le stockage des données.

Une solution sur site peut avoir du mal à intégrer les données de différents centres, plates-formes et appareils. Mais un système basé sur le cloud est conçu dans ce but précis.

Avec l’IA, un système comme celui-ci peut comprendre ce que veut le client et agir en conséquence. L’avenir de la technologie s’adapte aux intentions et à l’engagement des clients pour une amélioration continue.

Ce que le routage intelligent des appels offre aux entreprises et aux clients

Le routage intelligent des appels fonctionne comme un opérateur virtuel, reliant les appelants au représentant le mieux équipé pour leur problème en fonction de l’historique des appels. Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur le fonctionnement du routage intelligent des appels et sur les différents types de routes.

Comment fonctionne le routage d’appels (+5 types de routes d’appels)

Le logiciel de centre de contact peut apprendre des appels des clients et recommander de meilleurs représentants en fonction de leur disponibilité ou de leurs compétences.

Nous avons tous éprouvé la frustration de parler à quelqu’un qui doit nous transférer dans un autre service ou représentant. Grâce au routage intelligent des appels , les centres d’appels basés sur le cloud peuvent réduire le problème et améliorer l’expérience client.

Les plates-formes de centre de contact avec des accords de niveau de service qui incluent le routage intelligent des appels peuvent réduire les temps d’attente et les transferts. Vous pourriez être dirigé immédiatement ou presque immédiatement avec la personne qui peut répondre à votre question.

Comment un centre de contact basé sur le cloud peut améliorer la satisfaction avec le support omnicanal

Ce n’est un secret pour personne qu’en tant que clients, nous souhaitons communiquer sur différents canaux. Vous préférerez peut-être un appel téléphonique, tandis que quelqu’un d’autre s’appuie sur le chat en direct ou même sur les SMS.

Le résultat? Un monde avec un support client interconnecté. Le cloud permet aux centres de contact de synchroniser les messages de différents canaux. De cette façon, un client appelant dans un centre d’appels cloud n’aura pas à répéter le problème qu’il a déjà expliqué sur une autre plate-forme.

Mieux encore, la communication sur tous les canaux correspond mieux aux préférences des clients. Cela crée un environnement plus ouvert et peut aider les clients qui n’interagiraient pas normalement avec la marque à s’adresser avant que les choses ne s’aggravent.

Le bon type de logiciel de centre de contact peut offrir à la marque une meilleure continuité d’activité dont ces centres ont besoin.

Canaux les plus courants avec un logiciel cloud de qualité

• Chat en direct. Des centres de contact sont mis en place pour permettre aux représentants d’aider les clients avec le chat en direct. Il s’agit d’une plate-forme qui fonctionne généralement sur le site Web de l’entreprise dans une fenêtre contextuelle. Les avantages pour les utilisateurs incluent un service rapide sans les problèmes de communication qui peuvent souvent se produire au téléphone.
• Appels vocaux. Pour beaucoup, un appel téléphonique traditionnel est le meilleur moyen d’entrer en contact avec une marque. La voix fournit une assistance en direct et possède une couche d’empathie qui peut manquer dans la communication textuelle uniquement. Le logiciel cloud peut extraire des archives de discussions ou de messages précédents avec le même client pour offrir une expérience transparente.
• Appels vidéo. L’un des nouveaux entrants dans le monde du support client, les appels vidéo deviennent rapidement un moyen populaire de parler avec les clients. L’innovation dans ce domaine est l’appel à sens unique, où les clients peuvent voir le représentant mais n’ont pas besoin d’être eux-mêmes devant la caméra.
• E-mail. Le support par e-mail a le plus souvent été séparé des autres tactiques du centre de contact, mais le logiciel cloud aide à combler cet écart. Pour une réponse rapide et utile, l’assistance par e-mail se connecte à différents types de communication
• SMS. Les initiales SMS signifient service de messages courts, qui définit le protocole derrière les messages texte. À ne pas confondre avec les systèmes de messagerie comme le chat en direct, le SMS est une communication entre téléphones. Un système cloud peut permettre aux représentants de communiquer avec les téléphones des clients depuis n’importe quel appareil. Les entreprises avisées peuvent même lancer des campagnes de marketing par SMS complètes sur leurs systèmes téléphoniques.

Adopter une approche de support omnicanal peut réduire les frictions dans la sensibilisation pour de nombreux clients. Mais il existe une autre technique qui non seulement améliore la satisfaction des clients, mais réduit le nombre total d’heures du centre de contact.

Libre-service : le secret caché de la satisfaction client

Vous serez peut-être surpris d’apprendre que la communication client n’est pas le seul moyen d’offrir un service client exceptionnel.

De nombreux clients préfèrent gérer les choses par eux-mêmes. Alors que les générations précédentes se tournaient peut-être d’abord vers un appel téléphonique, aujourd’hui, la plupart des consommateurs sont suffisamment férus de technologie pour choisir de le faire eux-mêmes. Bien sûr, uniquement si les réponses en libre-service sont utiles.

L’un des avantages d’un centre de contact cloud par rapport à un centre sur site est que les services cloud peuvent continuellement proposer de meilleures options de libre-service.

Les services cloud peuvent aider à cartographier les fonctionnalités les plus pertinentes et essentielles pour aider les clients à obtenir ce qu’ils recherchent du premier coup. Mais surtout, les fonctionnalités d’IA des logiciels cloud peuvent améliorer ces résultats au fil du temps.

Le libre-service peut réduire le temps d’appel et améliorer la satisfaction des clients. C’est une solution gagnant-gagnant : les clients bénéficient d’un libre-service plus rapide et les entreprises peuvent économiser de l’argent en traitant moins de demandes d’assistance.

Mais cela ne se produit qu’avec le bon type de système qui peut suggérer, mesurer et améliorer les recommandations des clients.

Le dernier mot sur les tendances des centres de contact sur site et dans le cloud

Qu’un centre de contact cherche à améliorer la satisfaction client, à offrir plus d’opportunités à son personnel ou même simplement à réduire les coûts, le logiciel cloud peut être une option intéressante.

Les logiciels cloud transforment l’industrie en permettant aux représentants des centres de contact de travailler à domicile et de fournir un service de haut calibre en même temps.

L’IA aide à synchroniser les données et à améliorer les interactions avec les clients, tandis que le routage intelligent des appels offre une meilleure expérience client car les appelants sont confrontés à moins de mises en attente et de transferts.

Dans le même temps, le support omnicanal signifie que les clients peuvent interagir avec une entreprise à leurs conditions. Et un meilleur libre-service permet aux clients de chercher à résoudre les problèmes par eux-mêmes avant de devoir contacter un représentant.

Au total, les centres basés sur le cloud présentent plusieurs avantages par rapport aux centres sur site. Et chaque jour, l’industrie évolue vers de plus en plus de solutions cloud.

Bio de l’auteur invité : Meenz Nautiyal, Nextiva

Meenakshi (Meenz) Nautiyal est spécialiste du marketing de croissance chez Nextiva. Elle a fait ses preuves dans la mise à l’échelle du référencement et de la génération de prospects pour des marques SaaS comme Outreach.io, VWO et Freshworks au cours de la dernière décennie. Pendant son temps libre, vous la trouverez inscrite ou en train d’apprendre une nouvelle compétence ou une autre.