Automatización del servicio al cliente: una guía completa: desde los primeros pasos hasta los errores que se deben evitar

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Con los avances actuales en inteligencia artificial, aprendizaje automático, automatización de procesos robóticos y tecnologías de automatización asociadas, cada vez más procesos comerciales se automatizan total o parcialmente. Como parte integral de la experiencia del cliente (CX), la automatización rutinaria del servicio al cliente está cambiando el panorama del diseño y la implementación de CX para siempre.

Siga leyendo para descubrir más sobre la automatización del servicio al cliente como parte de su programa de automatización CX.

¿Qué es la Automatización del Servicio al Cliente?

La automatización del servicio al cliente se refiere a un conjunto de tecnologías utilizadas para automatizar procesos de rutina en el campo del servicio al cliente.

Si alguna vez ha interactuado con uno de esos pequeños chatbots que aparecen en la esquina de los sitios web de comercio electrónico, ya ha encontrado una forma de automatización del servicio al cliente. Tal vez un asistente de enrutamiento automático de llamadas le haya pedido que «presione 1» para hablar con un departamento en particular. Ese también es un ejemplo de automatización del servicio al cliente.

Aunque está relacionada, la automatización del servicio al cliente no debe confundirse con otro tipo de automatización CX: la automatización del proceso de ventas . Si bien los dos se basan en muchas de las mismas herramientas, el objetivo final de la automatización del servicio al cliente es brindar ayuda y soporte a los clientes. Por el contrario, la automatización del proceso de ventas está orientada a incorporar nuevos clientes o vender productos adicionales a los clientes existentes.

Cinco ventajas de la automatización del servicio al cliente

Entonces, ¿cuáles son las ventajas de la automatización del servicio al cliente? Estas son solo cinco de las razones por las que las empresas recurren a él.

1. Tiempos de respuesta más rápidos

Si confía completamente en los agentes de soporte humanos, entonces, durante los momentos de alta demanda, es probable que sus clientes experimenten demoras y mayores tiempos de respuesta.

Como a nadie le gusta que le pongan en espera o esperar eternamente un correo electrónico importante, establece llamadas concurrentes para responder a las consultas y peticiones al instante. Ayuda a reducir la frustración y proporciona una mejor experiencia a los clientes.

2. Atención al cliente 24/7

Debido a que el software no necesita dormir y funciona de la misma manera independientemente de la hora del día, las herramientas de automatización de CX significan que ciertas funciones de atención al cliente pueden seguir funcionando fuera del horario comercial habitual.

Esto significa que los clientes en diferentes zonas horarias o que necesitan asistencia fuera del horario de oficina no necesitan esperar hasta el día siguiente para que un agente humano esté disponible si su problema se puede tratar automáticamente.

3. Una experiencia de cliente perfecta

Como el software de automatización puede sincronizar automáticamente la información entre diferentes sistemas , puede ayudarlo a brindar una experiencia omnicanal perfecta para los clientes, sin importar cómo elijan ponerse en contacto.

Esto significa que podrían usar el portal de servicio al cliente de su sitio web para cancelar una reserva sin pasar por un agente de servicio. Posteriormente, puede sincronizar automáticamente esta información con otros sistemas relevantes para evitar que los recordatorios automáticos lleguen al cliente, por ejemplo.

4. Impulsa la productividad de tu equipo de atención al cliente

Si bien los avances en la tecnología de automatización siempre han estado acompañados de temores sobre la pérdida de empleos y la sustitución de trabajadores humanos por máquinas, la verdad es que la automatización CX no reemplaza por completo a su equipo de servicio al cliente.

En cambio, considere la automatización de CX como una poderosa adición al conjunto de herramientas del agente de atención al cliente moderno. Al utilizar la última tecnología de automatización, su equipo de servicio podrá manejar un mayor volumen de clientes y tratar los problemas más rápido y concentrarse más en las consultas complejas y desafiantes.

5. Muchos clientes lo prefieren

Para muchos, especialmente los nativos digitales de la Generación Z, tener que llamar a un centro de contacto, esperar en espera y explicar su problema a un agente puede parecer una gran molestia para algo tan rutinario como las devoluciones.

Una experiencia de cliente automatizada es una opción más optimizada y muchos consumidores la prefieren cuando se trata de estos procesos.

Empezando

Ya se trate de chatbots o tecnología de centros de llamadas, varios proveedores de servicios de procesos comerciales se especializan en la automatización de CX. Puede contratar una plataforma de automatización para ayudarlo a implementar bots de servicio al cliente automatizados en su sitio web. Incluso hay complementos de chatbot de CMS que están preconfigurados para cumplir con los requisitos más comunes de los clientes.

Al diseñar una estrategia para la automatización del servicio al cliente, es mejor comenzar con los procesos más fáciles de automatizar, pero que aún serán beneficiosos para su cliente. Por ejemplo, permitir que un chatbot responda a las cinco preguntas más frecuentes es una función fácil de implementar con un gran impacto a cambio de relativamente poco esfuerzo.

Errores comunes

En el pasado, la automatización del servicio al cliente tenía mala reputación por ser una alternativa torpe a la comunicación humana. Las empresas descubrieron que era incómodo de usar y, a menudo, generaba frustración.

Afortunadamente, la disciplina ha evolucionado desde entonces. A medida que las tecnologías de procesamiento de lenguaje natural y reconocimiento de voz se han desarrollado a pasos agigantados, la automatización CX moderna no tiene por qué causar fricciones innecesarias.

Sin embargo, todavía hay algunas cosas que debe evitar si desea brindar el mejor servicio a sus clientes.

1. Suponiendo que el software de automatización se ejecute solo

La mentalidad de «configúrelo y olvídese» asume que una vez que haya automatizado un proceso, puede dejar que se ejecute sin más información. Esto no es cierto. La mejor manera de usar cualquier herramienta de automatización es medir el rendimiento y ajustarlo según sea necesario de manera consistente.

Recopile comentarios de los clientes y cualquier dato relevante para evaluar qué tan bien se ejecutan sus procesos automatizados de servicio al cliente. Esto lo ayudará a detectar cualquier problema o error que deba resolverse.

2. Usar las herramientas de automatización de servicio al cliente incorrectas

Si bien existe una gran cantidad de software de automatización genérico que promete automatizar cualquier proceso, es mejor usar una herramienta personalizada para la tarea específica en cuestión.

Por ejemplo, si tiene un sitio web que permite a los visitantes reservar citas en línea, considere un complemento de reserva diseñado específicamente para automatizar la reserva y la programación.

3. No ofrecer canales alternativos de atención al cliente

No a todo el mundo le encanta lidiar con bots y asistentes automáticos. También hay muchos problemas únicos y complejos que tienen sus clientes que no puede solucionar con la automatización.

Asegúrese de que siempre haya una opción para que los clientes se comuniquen con consultas o quejas que un ser humano necesita abordar, incluso si es solo un correo electrónico o una dirección de contacto.

4. Supervisión deficiente

Por muy inteligentes que sean sus sistemas automáticos, habrá ocasiones en las que cometerán errores o no funcionarán correctamente.

Instituya un marco de supervisión riguroso para evitar un rendimiento deficiente de la automatización de CX y detecte cualquier error antes de que se convierta en un problema.

5. Perder el toque humano al intentar automatizar demasiado

Una de las tentaciones con la automatización generalmente es ir demasiado lejos. Si los clientes comienzan a sentir que a una empresa no le importa o que solo reciben respuestas automáticas, pueden decidir ir a otro lado.

Recuerde, para mantener las cosas personales y evitar la automatización excesiva. Piense en la tecnología de automatización y los agentes humanos de atención al cliente como si trabajaran en conjunto para brindar un modelo de servicio híbrido para los clientes.

¿No es hora de automatizar su servicio al cliente? Con nuestra práctica guía para ayudarte, ¡puedes estar seguro de que estás empezando con el pie derecho!

Biografía del autor invitado : Tammy Wood – Directora de SEO técnico global

Tammy Wood – Directora de SEO Técnico Global

Tammy Wood es directora de SEO técnico en Automation Anywhere, una plataforma de automatización de IA . Tiene más de 20 años en la industria de SEO, y con esta experiencia, a menudo asume un papel de liderazgo asesorando y capacitando a nuevos expertos en optimización de motores de búsqueda. Aquí está su LinkedIn.