Wie man die Kundenabwanderung senkt

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Es kann eine mühsame Aufgabe sein, alle Ihre Kunden jederzeit zufrieden zu stellen, da Sie Ihre Zeit, Ihr Geld und Ihre Energie für das Auffüllen von Bestellungen, die Schulung und die Anleitung Ihrer Mitarbeiter für einen hervorragenden Kundenservice aufwenden müssen. Dies kann zu einer hohen Kundenabwanderung führen, was wiederum Kosten verursacht, die sich auf Ihr Endergebnis auswirken.

Die Verfolgung von Daten kann Ihnen helfen, Ihre Kundenbindungsstrategie zu verbessern. Es kann auch hilfreich sein, zu wissen, wo Kunden in Ihrem Verkaufstrichter abfallen, was zu Kundenabwanderung führt.

Um die Kundenabwanderung in Ihrem Unternehmen zu verstehen, müssen Sie zunächst die Ursachen dafür ermitteln. Wie gehen Sie mit solchen Kunden um, insbesondere wenn sie mit der Qualität der Dienstleistung unzufrieden sind? Ermitteln Sie alle Unstimmigkeiten im Service, die Kunden dazu veranlassen, zu anderen Anbietern zu wechseln. Und wenn Ihre Leistungen relativ einheitlich sind, sollten Sie sich bei Ihren Konkurrenten oder anderen Salons umsehen, ob es anderswo bessere Angebote gibt, die bessere Leistungen versprechen.

Und wenn Stammkunden Ihre Dienste nicht mehr in Anspruch nehmen, sollten Sie Ihre Customer Journey überdenken, um ein neues Kundensegment oder ein neues Angebot zu identifizieren, das zur Kundenbindung führen kann.

Doch zunächst sollten wir die Gründe für die Kundenabwanderung kennen lernen.

Warum Sie Kundenabwanderung bekommen

Oft gibt es verräterische Anzeichen dafür, dass die Kunden mit Ihren Dienstleistungen nicht zufrieden sind, entweder durch Beschwerden oder durch Vergleiche mit anderen Salons. Und das führt dazu, dass die Kunden mehr wollen als das, was Sie anbieten können.

Sie können Ihre Dienstleistungen zwar nicht für jeden Kunden ändern, aber Sie können für einen einheitlichen Service sorgen, der auf den Kundenpräferenzen basiert.

Die Kundenabwanderung kann anhand der Betriebsdaten dieser Kunden verfolgt werden – weniger Besuche, weniger Wiederholungskäufe und eine Tendenz, die Dienstleistungen Ihres Salons nicht mehr zu nutzen.

Verfolgen Sie die zehn Prozent der Kunden, die am meisten zum Umsatz beitragen, um die Abwanderung in diesem Kundensegment zu kontrollieren. Ein weiterer Grund für die Abwanderung ist, dass die treue Kundschaft aufgrund der schlechten Kundenerfahrung und des inkonsistenten Service durch den häufigen Personalwechsel in Ihrem Salon verärgert ist und deshalb zu anderen Anbietern wechselt.

Neue Marktteilnehmer bieten bessere Angebote zu einem stark reduzierten Preis. Das macht es schwierig, ähnliche Kundenerwartungen an Ihr Unternehmen zu erfüllen und als eines der besten Unternehmen für Kundenerfahrung anerkannt zu werden. Alternativ dazu möchten die Kunden das Gefühl haben, dass sie wertgeschätzt werden, und sie möchten tolle Angebote, die ihnen Geld sparen. Wenn dies nicht der Fall ist, müssen sie sich anderweitig umsehen, wodurch Ihr Cashflow unter Druck gerät.

Wenn Sie mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation und verärgerten Kunden konfrontiert sind, können Sie Ihr Unternehmen mit ein paar Schritten neu ausrichten, um es auf Kurs zu bringen. Und wenn die Konkurrenz Ihr Geschäft einbrechen lässt, sollten Sie überdenken, was sie begehrt macht, auch bei Ihren langjährigen Kunden. Der Verlust von Kunden kann Ihre Geschäftsziele beeinträchtigen. Die Neuausrichtung auf ein neues Kundensegment kann Ihr Unternehmen wieder auf Kurs bringen.

Umgang mit unzufriedenen Kunden

Achten Sie zunächst auf die Kunden, die mit Ihrem Service unzufrieden sind. Bitten Sie sie nach jeder Dienstleistung, Ihren Service zu bewerten. Lassen Sie den Geschäftsinhaber unzufriedene Kunden persönlich anrufen, um zu erfahren, was schief gelaufen ist und wie es behoben werden kann.

Es könnte sich um ein Serviceproblem handeln, das mit ein paar Änderungen in Ihrem Prozess der langfristigen Verpflichtung zu exzellentem Service behoben werden kann, oder um einen schief gelaufenen Service. Greifen Sie bei schlechtem Service ein und bieten Sie einen Preisnachlass oder eine Rückerstattung an, um den Schaden auszugleichen, sofern dies für langjährige Kunden möglich ist.

Bei wiederkehrenden Kunden mit Problemen stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Service, die Beschwerde und die ergriffenen Maßnahmen zur Vermeidung künftiger Probleme dokumentieren. Auf diese Weise schützen Sie Ihren Salon vor Vorfällen, die Ihr Markenimage beeinträchtigen können.

Solche Beschwerden können dann zur Erstellung eines Schulungshandbuchs in Ihrem Salon verwendet werden, um den Service zu verbessern und die Kundenabwanderung zu verringern.

Schulungen können auch Ungereimtheiten in Ihrem Service beheben, die oft schwer zu erkennen sind. Häufige Interaktionen mit Ihren Mitarbeitern sind ein Schritt in die richtige Richtung, um Ihre Kunden zum Wiederkommen zu bewegen.

Unstimmigkeiten mit dem Dienst

Salonkunden kommen mit bestimmten Erwartungen in einen Salon. Das Vorhandensein einer sicheren und einladenden Umgebung ist eine davon. Der Mehrwert für ihre Zeit und ihr Geld ist ein weiterer Grund, warum sie den Salon ihrer Wahl weiterhin nutzen. Da sie einen bestimmten Service bevorzugen, sollten Ihre Mitarbeiter gut darauf vorbereitet sein, diese Erwartungen zu erfüllen.

Beginnen Sie damit, dass Sie Ihre Mitarbeiter loyal und zufrieden halten. Klären Sie alle ungelösten Probleme mit bestehenden Mitarbeitern und führen Sie einen Einführungsprozess für neue Mitarbeiter durch. Führen Sie einen Onboarding-Prozess ein, der alle Ihre Service-Checkpoints umfasst. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie sie regelmäßig schulen. Auf diese Weise kennen sie die besten Praktiken im Umgang mit Kunden.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Bewertungen früherer Kunden nutzen, um sie automatisch dem richtigen Anbieter zuzuordnen. Auf diese Weise ist die Gefahr einer Verschlechterung der Dienstleistungsqualität geringer. Berücksichtigen Sie beim Anbieten des Dienstes auch ihre bisherigen Rückmeldungen.

Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem Sie bessere Up-Sells, Cross-Sells oder wettbewerbsfähigere Angebote als die auf dem Markt erhältlichen anbieten.

Bessere Angebote anderswo

Möglicherweise haben Sie eine Dienstleistung zu einem fairen Preis, die Ihnen gute Erträge bringt. Doch oft werden Ihre Ziele nicht erreicht, so dass es nicht rentabel ist. Ihre Konkurrenten könnten bessere Angebote, Dienstleistungen oder den Zugang zu exklusiven Salondienstleistungen zu einem höheren Preis anbieten. Probieren Sie einige dieser Strategien aus, um damit zu konkurrieren:

Verfolgen Sie die Angebote Ihrer Mitbewerber: Abonnieren Sie die E-Mail-Newsletter Ihrer Konkurrenten und verfolgen Sie deren Werbeaktionen. Studieren Sie deren Häufigkeit und wie sie in Ihrem Szenario funktionieren könnte. Erstellen Sie dann einen Aktionsplan, um Ihren Kunden ähnliche Werbeaktionen anzubieten.

Bieten Sie ähnliche Werbeaktionen an: Wenn Sie eine höhere Frequenz von Werbeangeboten in den E-Mails sehen, wissen Sie, dass die Werbeaktionen an Zugkraft gewinnen. Ziehen Sie in Erwägung, solche Werbeaktionen für Ihre Kunden einzuführen und ihre Leistung bei einer ausgewählten Gruppe von Kunden oder einem bestimmten Segment, das Werbeaktionen wünscht, zu bewerten. So können Sie schnelle Verkäufe erzielen und die Abwanderung minimieren.

Kombinierte Dienstleistungen nutzen: Käufer achten in der Regel auf den wahrgenommenen Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung. Combos und kostenlose Add-ons erhöhen den Wert Ihres Angebots und bieten einen außergewöhnlichen Mehrwert, ohne Ihre Kosten zu erhöhen. Es schafft eine positive Wahrnehmung und einen hohen Wiedererkennungswert, der die Kundentreue verbessert und damit die Abwanderung verringert.

Empfehlungsschreiben: Erwägen Sie die Aufnahme von Empfehlungen in Ihre Liste. Belohnen Sie Ihre Kunden, damit sie mehr Kunden anlocken. Auf diese Weise tragen die Empfehlungen dazu bei, eine kontinuierliche Dynamik von Kunden aufrechtzuerhalten, die Ihren langfristigen Bedarf an sicheren Kunden erfüllt.

Zusammenarbeiten: Durch die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen erhalten Sie Zugang zu einem fremden Publikum. Sie verschafft Ihnen Zugang zu einem neuen Publikum, um Ihre Dienstleistungen anzupreisen und Ihre Reichweite mit denselben Dienstleistungen oder Produkten zu vergrößern, wodurch sich die Notwendigkeit verringert, Ihren bestehenden Kunden neue Produkte anzubieten.

Kunden, die Ihren Service nicht mehr benötigen

Wenn Kunden Ihre Dienste nicht mehr in Anspruch nehmen, überprüfen Sie Ihre Daten, um herauszufinden, warum. Passen Sie Ihre Kundenakquisitionsstrategie so an, dass Sie Ihr Angebot auf die Kunden zuschneiden, die Ihre Dienste benötigen.

Betrachten Sie Ihren Kundenlebenszyklus: Verstehen Sie Ihren Customer Lifetime Value. Schauen Sie sich die verschiedenen Berührungspunkte in Ihrem Service an, an denen Kunden aufhören, ihn zu nutzen. Handelt es sich dabei um Ihre Low-Tier- oder Premium-Dienste? Hören sie wegen eines bestimmten Preises oder eines fehlenden Dienstes auf, Ihren Dienst zu nutzen? Ermitteln Sie den Grund für die Abmeldung von Ihrem Dienst. Erkennen Sie das Muster aus dieser Studie und planen Sie dann Ihren nächsten Schritt.

Erkennen Sie Muster: Wenn es bei den Kunden wiederkehrende Muster gibt, können Sie Ihren Service neu positionieren, um sie anzuziehen. Wenn Sie zum Beispiel ein jugendliches Publikum haben, können Sie wechseln, wenn dieses älter ist. Wären Sie in der Lage, einen speziellen Service für Ihr älteres Publikum anzubieten?

Umfang Ihres Angebots: Alternativ können Sie Ihr Angebot überprüfen und versuchen, die Wertschöpfungskette zu erhöhen – möglicherweise können Sie Produkte mit einem „White Label“ versehen, die Sie weiterhin an Ihre Kundschaft verkaufen können, auch wenn diese nicht in Ihr Geschäft kommt. Achten Sie auch darauf, solche Kunden zurückzugewinnen, indem Sie Ihre Angebote personalisieren, damit sie sich wertgeschätzt fühlen und gerne wieder in Ihren Salon kommen.

Strategie für wiederkehrende Kundenakquise: Finden Sie auch eine Strategie zur Kundengewinnung – entweder SEO oder soziale Medien, damit Sie den Traffic auf Ihrer Website erhöhen und die Abwanderung ständig mit neuen Kunden füllen können. Als langfristige Strategie kann SEO für Sie von Vorteil sein. Um schnell Kunden zu gewinnen und die Abwanderung zu verringern, sollten Sie soziale Medien in Ihre Kundenakquise integrieren.

Abschließende Überlegungen zur Verringerung der Kundenabwanderung

Jedes Unternehmen hat mit Kundenabwanderung zu kämpfen. Was Sie im Falle eines solchen Szenarios tun, entscheidet über die Richtung Ihres Unternehmens. Verstehen Sie zunächst den Grund für die Abwanderung in Ihrem Unternehmen und warum die Kunden mit Ihren Dienstleistungen unzufrieden sind. Schauen Sie sich Bewertungen an und erkennen Sie die ersten Anzeichen, wenn es mit einem Kunden bergab zu gehen scheint.

Als Nächstes sollten Sie herausfinden, ob Servicelücken in Ihrem Unternehmen zu Reibungsverlusten führen, diese durch Mitarbeiterschulungen beheben und sich mit dem Kunden in Verbindung setzen, um das Problem zu lösen. Führen Sie einige bewährte Praktiken ein, wie z. B. die Verfolgung der Angebote von Wettbewerbern und die Erstellung interessanter Angebote für Ihre Kunden. Versuchen Sie, den Wert Ihrer Dienstleistungen zu steigern, damit sie positiv wahrgenommen werden.

Und selbst nach diesen Schritten sollten Sie, wenn Sie eine Abwanderung verzeichnen, Ihre Kundengewinnungsstrategie überdenken und die Berührungspunkte ermitteln, an denen Kunden zu einem anderen Salon wechseln. Richten Sie sich an ein neues Segment und passen Sie Ihren Dienst an ein neues Publikum mit mehr Vorteilen an. Letztlich geht es darum, eine Kundenakquisitionsstrategie zu finden, die Ihren kurz- oder langfristigen Geschäftszielen entspricht und die Kundenabwanderung verringert.